首问责任制

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,握握手，好朋友,1,首问责任制,一、什么是首问责任制,二、首问责任制对象,三、首问责任制内容,四、首问责任制要求,五、案例分析,六、首问责任制公约,2,首问责任制是指：,首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。(尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能),首问责任制对象：,酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。,3,首问负责制的主要内容：,第一个接受宾客咨询或要求的人=首问责任者,是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问 以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；是属于本人职责范围之外的问题和要求，“首问责任者”不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。,4,范围：,h,宾客面对面的服务,h,宾客电话咨询服务项目首问责任制做好,f,超前服务,f,宾客店外延伸服务,5,首问责任制的要求,1、,热情接待。,不得以任何借口拒绝、搪塞客人、拖延处理时间。,2、,认真办理。,答复客人认真做好解释工作.说明原因取得谅解。,3、,礼貌侍人。,在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问,题，留下客户姓名、房号、联系电话，转交给相关部门处理。,4、,讲究效率。,接到信息的部门、必须立即指定责任人处理.在一个工作日内将结果答复客人。,6,5、要,尽量,在本部门范围内解决。无法解决时，才可转其他部门。,6、答复问题时，要,准确,、掌握政策，坚持实事求是的原则。掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。,7、首问负责人在得到,反馈,意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。,7,蒸两个馒头要久？,8,事情的经过：,一女士中午,12：30,来到前台，询问大副，送到有没有把馒头送到,510,房？,大副打电话到餐厅吧台，得到回复，不清楚，请大副打到西餐厅询问。大副打到西餐，西餐回复不知道，大副请其先按客人要求送餐到房间，稍后再查事情原委。大副仔细询问客人，与谁交代？客人回复是进入厨房向工作人员交代。大副告知餐厅，餐厅回复和厨房讲没用，他们要吧台开单才做的。此时已到中午1点，厨房开始蒸馒头。,9,客人抱怨，其领导是北方人，有些不舒服，胃,口不好，本来是想送两个馒头，再加点玉米，可,这个时候已是午休时间，怕是已休息了，这个时,候，你们再去送餐，怕是要打扰客人了，送是不,送，很是纠结，对酒店的服务非常不满！,10,案例：一瓶胶水,(提问）,一位客人，在楼道叫服务员拿一瓶胶水来,服务员很有礼貌：不好意思，我这没有，麻烦您打房务中心电话！,你不是客房的人吗？你可以帮我联系呀！,服务员联系房务中心,房务中心：真抱歉，没有,客人打电话至前台,前台至电大副，在大副到财务借，并送至客房,11,案例分析,h,客人需求服务员客人需求未解决,没有:是实情,遵守“服务到我为至”原则：,部门内横向联系,服务员主动为客人服务,h,客人主动要求,服务员联系房务中心客人需求仍未解决,服务方式普遍被动，单一。要加强灵活操作，用心服务。,各部门之间的协作，客人的问题多种多样，尽全力为客,服务。缺乏首问责任制意识。,h,客人打电话至前台,前台服务员联系本部门上级问题得以解决,12,案例：遗忘的手机,时间：早上9：00 地点：大堂客人：周先生 大副：162,客：我掉了手机。昨晚，我在棋牌打牌，回家后发现手机忘了 拿。昨夜打电话到你们总台问过。她叫我打这个电话3669088。可我打了几个电话，没人接，我想，你们这么高档的酒店。我打过电话了。你们知道了，一定会帮我找，没回话，肯定是找到了，会保管好。今天一早来拿，你们告诉我没有。知道这样，我昨晚回来找。肯定在这。我可以确定。大副：让我看看您打的电话号码。我了解一下，（做下记录）,13,事情经过,时间：凌晨3：00 地点：房务中心,人员：房务中心服务员,客人：我在棋牌室打牌，手机掉在那了，你,们棋牌室电话号码是多少？,房务中心服务员：是3669068,随后，客人拔打3669088（营销部）,14,案例分析,客人至电房务中心电话号码错误服务堵塞,h,错失最好处理时间，第一现场，第一时间,h,管理的漏洞（棋牌室门未关）,h中途有人进入，,造成最后手机遗失,沟通不畅，信息不对称！,未联系相关部门，传递信息，跟踪落实,对客人问题未回复,未汇报上级,未写交班,15,正确处理程序,客人来电复述告知客人,稍后询问相关部门了解情况,（跟进）,本部门作好记录（如无法解决报上级领导）,由上司视情况报安保部,其它部门（转交相关部门）作为首问人跟踪到底,取得处理结果回复客人写下交接班本,16,服务从我开始，到我为止,思考：如果你是酒店员工，有位顾客向你问路，而你又不知道，,这时你会怎么办？,方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问其它相关部门。,方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店营销部有电脑，他,可以去网上查一下。,方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给知道的,人，请他过来向宾客说明。,方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人,问清楚，然后回来告诉宾客。或陪同客人一起到相关网,站查询。,17,案例分析,方法一 方法二,推,的行为,造成的负面影响：,h让宾客因感觉被拒绝而有些不快,h给宾客增加麻烦，也有可能他不会查询。,h,方法三、四,主动,服务 但并不是最佳解决方法,h能否找到合适的人？,h复述一,遍既花时间，又易产生误差，弄巧成拙。,18,最优答案,服务宾客，到我为止的意思,：,任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不得推诿，不可以说“不”。,最好的解决办法当然是：,员工知道当地主要交通情况，可以由他直接告诉宾客。,(加强资料的收集，进行员工培训）,找到解决问题最好的方法。这种方法应该让宾客感觉最快捷，最简单、最具体明确、也最受到尊重;尽自己所能，采取最便捷的方式。主动把自己当成实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法,（尽量不增加同事的负担),力争在第一时间给宾客以满足。,19,20,首问负责制运行当中的环节：,在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。,21,g,首问责任制公约,h,接待宾客 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归,22,谢谢大家！,23,