呼叫中心年终工作总结与工作计划

LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,#,单击此处编辑母版标题样式,成都电信,VIP,中心,2012,年工作总结及,2013,年工作计划,目录,Page,2,成都电信,VIP,客户服务中心,公司介绍,2012,年工作总结,2013,年工作计划,问题及建议,公司介绍,Page,3,2001,2002,2003,2004,2005,2006,2007,2013,2008,2009,2010,2011,2012,北京移数通电讯有限公司成立,北京移数通四川分公司成立,承接成都电信,VIP,中心,Page,4,公司介绍,-,业务范围,MDC,机构,遍布全国,先后在北京、上海、陕西、四川、江苏、山东、广西、湖南、山西、重庆、吉林、河北、辽宁、广东、浙江、天津、安徽、,湖北、天津等,18,个重要省市开办的办事处和全国联网的呼叫中心,成都,Page,5,2,.,BPO,服务,1.,综合秘书,服务,3.,行业应用,4.,内容整合营销,3G,无线秘书服务,固话秘书服务,智能秘书服务,运营商外包服务,非运营商外包服务,公司介绍,-,业务范围,邮政信息服务,理财秘书服务,智能预约诊疗服务,手机阅读智能门户,智讯,今日财经服务,m-po,网络音乐服务,精准无线营销服务,MDC,业务范围涉及,公司介绍,-VIP,中心,Page,6,移数通公司于,2008,年,9,月通过成功竞标，正式承接成都电信,VIP,中心的外包运营资格。,经过四年的运营，已经从最初的,30,人发展成为,一个拥有,120,余人的客户经理及,支撑管理,人员团队。中心专注,于,为成都电信,30,余万,VIP,用户提供高标准、差异,化的服务。在已经过去的,2012,年,，在成电服务部、,VIP,中心等相关领导单位的指导和无私帮助下，较好地完成,了主要,指标和,任务。特别是在重点客户服务与存量经营等工作中，多次得到省、市公司的认可。,在实际的运营,过程中，也发现了一些运营和服务中的短板，经过多方研究和分析，制定了针对性的解决办法，我们有信心在,2013,年,坚定执行上级部门的任务安排，充分调动,内外部,资源将,VIP,中心打造,成为移动互联网时代下具备,“,卓,越服务与营销”,能力的战斗型,、人文,型、市场型团队。,2012,年工作总结,Page,7,工作变化情况,客户满意度情况,客户保有情况,流量经营情况,终端升级情况,日常管理工作,钻金零投诉情况,Page,8,工作变化情况,VIP,客户维系数,2011,年,客户经理,100,管理人员,7,班长,4,质检人员,5,投诉人员,2,VIP,团队人员结构,2012,年,客户经理,103,管理人员,11,班长,4,质检人员,4,投诉人员,2,Page,9,工作变化情况,2012,年度客户经理团队编制在基本未增加的情况下，承接服务的用户总数增加了近,1.2,万户，环比增长,4.3%,，且工作内容也大幅增加，除了原有的常规服务工作外，又新增了多项专项工作与经营类工作，以下关键词伴随着,VIP,客户服务工作走过了,2012,年：,钻金零投诉,客户,满意,存量经营,主副卡推广,圈子营销,微博转发,日常拜访,会员日专场,会员俱乐部活动,护航客户活动,个性化资料收集,2012,年,VIP,客户经理团队,流量包推荐,E9,价值提升,流量经营,掌厅推广,要客服务,新天翼国际卡,QQ,群宣传,差异化服务,Page,10,针对客户经理服务满意度，全年开展的主要工作措施有：自建定期拜访、测评用户回访、后付费缴费用户关怀、年末回馈、四个一工程。,加强四个一工程建设，全年微博关注数达,102425,户，粉丝达,119083,户；收集并录入客户微博,49785,户，,QQ,号,66509,户，邮箱,118053,户。,下一阶段，将由客户满意度向客户美誉度方向进行提高。,客户满意度情况,Page,11,钻金零投诉情况,2012,年整体钻金投诉控制效果较较好，截止,12,月有责投诉,2,件。投诉最高是在,3,月。每年年后将是一个投诉高峰期，在,2013,年的钻金投诉的管控我们也将在年后加大管控，提高拜访时对用户是否有投诉倾向的关注。,Page,12,钻金零投诉情况,客户经理通过,4,个维度拦截投诉，截止,12,月共拦截,59472,户投诉，效果较好。,Page,13,客户保有情况,94.68%,集团保有率,单击添加,95.87%,省内保有率,94.75%,VIP,保有率,截止,2012,年,11,月，集团保有率、省内保有率、,VIP,保有率三项指标均超过目标值。,客户保有全年指标要求达,90%,Page,14,客户保有情况,从以上数据展示分析：集团保有率和省内保有率，波动和下滑较严重的月份为,7,月和,9,月；,VIP,保有率，波动和下滑较严重的月份为,5,月和,9,月。,通过每月对流失数据分析，,60%,为欠费拆机用户，,80%,为,E,家用户。其次为需求减少、主动拆机、搬迁等。,Page,15,流量经营情况,85.12%,2012,年流量经营工作指标,3G,流量用户活跃率,户均流量,163.3MB,掌厅业务推广,进店八重礼,手机助手推送,流量提升抽奖,会员日,定就送用就送,通过专项活动开展，客户经理向用户推荐热门的应用或引导用户到营业厅，由专业工作人员帮用户下载，从而激活流量，达到流量提升的目的。,Page,16,流量经营情况,2012,年,3G,流量用户活跃率及户均流量情况,Page,17,终端升级情况,3G,智能机渗透率,2012,年终端升级主要手段包括：承接电信换机任务（共计七个波次专项派单任务）、自建未派单任务（覆盖全部客户）、会员日活动、结合公司换机奖励政策等。,从一月到九月，通过客户经理宣传，分公司、政企等多渠道配合，智能机的渗透率提高了近,46,个百分点。,全年指标,55%,截止,2012,年,11,月，,3G,智能机渗透率达,63.85%,，超目标值完成,Page,18,日常管理工作,员工培训,全年共组织在职客户经理大型培训,66,次，小型培训,117,次，主要涉及与客户经理息息相关的存量、服务和综合业务方面的培训。,天翼,国际卡,天翼国际卡换卡情况名列全省第,8,名，三卡平均换卡率,52.8%,，钻卡换卡率,49.99%,，金卡换卡率,43.5%,，银卡换卡率,54.84%;,均高于省公司均值。,会员卡,发放,2012,年,2,月至,11,月，共发放会员卡,10171,户，各项指标均达到要求；全年接通率约为,77.68%,。全年发放率,75.79%,。,同比去年各项指标平均上涨,5,个百分点。,Page,19,日常管理工作,机场,贵宾厅,2012,年通过拟定机场通行管理办法，增加场每月通行次数，提高用户知晓率；,2012,年通行次数每月平均,391.1,人次。同比,2011,年增长,8.87%,。,护航客户,据不完全统计，护航客户全年提出意见,259,条；采纳率达,36.98%,；共计开展护航穿越活动,4,场，参与人数,160,人次。收集有效建议,98,条；通过活动添加积分共计：,21,万分。,俱乐部,活动,据不完全统计，全年共承接俱乐部活动,21,个；其中成功邀请客户参与活动约为,470,人次。,Page,20,日常管理工作,系统,任务,差异化邮件,短信,发送,紧急,开机,圈子,营销,员工,招聘,共执行系统日任务、月任务共计,91063,件；发送差异化邮件,57320,封；发送短信,4467313,条；为,1270,位客户办理紧急开机。,截止年末共发展圈子用户,139,户，维系用户,281,户。,全年共招聘与培训新员工,341,名，合格上岗的优秀客户经理人员达,64,人，人员均严格按照“优胜劣汰”的原则进行择优选择上岗。,制作维护“如何做一个有“钱途”的客户经理”展板，按周将客户经理的收益提成成绩和排名进行展示更新，提高了客户经理之间的动力，促进客户经理质检的良性竞争提高工作效率。,完成客户经理主管的竞聘和更换工作，完成客户经理及管理人员位置调换。对日工作安排表进行优化，通过每日工作总结完成情况、存量预受理率、服务接通率等，形成班组间比拼气氛，其中，郊县和银卡班的工作完成情况大有提升。,鼓励客户经理参加“企业发展我建功，服务领先我在行”的演讲比赛，其中郊县班客户经理杨智超在成电青年员工演讲比赛中获得第,7,名。,2013,年工作计划,Page,21,人员及团队管理,任务管理,钻金零投诉管理,客户保有管理,流量经营管理,客户满意度管理,人员及团队管理,Page,22,新员工,培训,新入职员工的入职考试成绩及格分数线定于,85,分，低于则淘汰；不定期更新新员工培训的,PPT,课件。,在职客户经理的业务及服务技能提升的培训需要更全面、更仔细。纠正培训过程中的纪律；班组内的业务等培训及时安排人员进行效果检验，不足的进行集中培训。,新筛选出一批次优秀的内训师（评选维度：月考成绩、存量及服务任务完成情况、沟通能力、演讲能力）。,严格管控每月月考，内训师的月考成绩需达标，累计三次月考成绩不达标的内训师将清理出内训师队伍。,在职员,工培训,内训师,能力提升,月度,考试,人员及团队管理,Page,23,见习员工,初级客,户经理,中级客,户经理,高级客,户经理,员工晋升路径,高级经理,总监助理,专家级员工,主管,高级专员,高级主管,资深专家,经理,晋职条件：,1.,入职培训达标；,2.,满足客户经理的相关素质要求；,晋职条件：,1.,满足转正条件；,2.,入职时间,1,个月以上；,晋职条件：,1.KPI,排名在前,60%,；,2.,质检评分平均在,85,分以上；,3.,入职时间,3,个月以上；,4.,无重大、越级投诉记录；,晋职条件：,1.KPI,排名在前,30%,；,2.,质检评分平均在,90,分以上；,3.,入职时间,6,个月以上；,4.,无投诉记录；,5.,完成培训超过,20,学时；,晋职,条件：,1.KPI,排名在前,10%,；,2.,乐于指导和帮助其他员工处理问题；,3.,可协助班长处理工作事宜；,4.,服务质量分达到,95,分以上；,5.,入职时间,1,年以上；,晋职条件：,1.,受员工爱戴；,2.,可激励团队；,3.,相关岗位,有人员需求,;4.,入职时间,1,年以上,晋职条件：,1.,专家员工及以上；,2.,对内运营管理能力；,3.,相关岗位有人员需求,;4.,入职时间,2,年以上,晋职条件：,1.,主管及以上；,2.,具备对外运营协调能力；,3.,相关岗位有人员需求,;4.,入职时间,2,年以上,晋职条件：,1.,主管及以上；,2.,可协助运营总监制定部门规划及调控能力；,3.,相关岗位有人员需求,;4.,入职时间,2,年以上,Page,24,优化现有常规工作流程，如钻金卡生日拜访、考勤、礼品发放流程和管控细项,通过客户经理现有情况，按照劳动纪律（考勤、规章制度）、工作质量（工作完成情况、执行力）、服务质量（质检、投诉）、工作心态的标准，将员工细分，进行精细化管理，针对不同的员工特质采取不同的管理手段。,对客户经理班组进行调整，调整后班组为,25-26,人，为保持主管工作激情，采取主管轮岗制度：年中对主管管辖班组进行调换，如取得效果，将每半年轮换一次。,管理储备,优秀员工,潜力员工 突出员工,待岗员工,人员细化管理纬度,此处添加内容,此处添加内容,此处添加内容,此处添加内容,此处添加内容,此处添加内容,此处添加内容,此处添加内容,团队,建设,5%,5%,10%,20%,60%,人员及团队管理,Page,25,任务管理,任务,分解,任务,监督,任务,总结,任务,开始前的讲解，让客户经理对任务的理解最高化。,根据客户经理能力技能合理分解下发客户经理任务数量，使数据利用率最大化。,将数据按日、按周分解至各客户经理，下达目标量及进度安排（外呼轮次、目标要求、跟进时间点等）,现场监控,根据任务内容在培训完的次日进行现场抽检，是否清楚活动内容、背景、要求和考核规则。不清楚的现场立刻解答。,录音监控,质检通过录音监听外呼情