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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,是谁惹怒了客人,2010,年元月,“,智者千虑,，,，必有一,失,失”,投诉的类,型,型：,对服务态,度,度的投诉,对服务质,量,量的投诉,对设施、,设,设备的投,诉,诉,对异常事,件,件的投诉,2009,年,12,月,6,日,-,粗心，不规范，,没,没有责任心,客人四月份在西,安,安建国门店花,158,元购买了一张蓝鲸卡，会员卡,号,号,G0070590,。到北京连锁店,读,读卡时，被告知,此,此卡是老年卡，,不,不需要花钱即可,申,申请。客人觉得,莫,莫名其妙，王先,生,生还未满,55,周岁，怎么能办,老,老年卡呢？要求,门,门店给个解释（,此,此卡号在,CRS,系统中查不到任,何,何信息）,其他门店：服务,员,员误将客人的蓝,鲸,鲸卡留在前台，,还,还给客人了一张,红,红枫卡,2009年9月2日,客人反映此店所,提,提供的热水有很,重,重的热水气味很,难,难闻。客人向前,台,台要漱口水，前台态度很不好，后来虽然前台,经,经理态度很好向,客,客人道歉，并解,释,释了下热水是由,外,外面送过来的，,但,但是客人现在担心这些水对皮肤是,不,不是会造成影响,，,，会不会对皮肤,有,有害,原因：客人,9,月,10,12,号入住，,12,号早晨打电话向,前,前台要两瓶矿泉,水,水洗漱，并反映,热,热水有味道，但,是,是营业部经理没,有,有同意免费送矿,泉,泉水给客人，导,致,致客人不满意,2009,年,11,月,6,日,-,卫生问题，未满,足,足需求,客户,10.29,入住西安建国门,店,店，发现客房椅,子,子很脏，要求门店更换，住店期间门店未帮客户更换，客户表示不满,原因：客房领班,在,在安排更换后没,有,有检查确认，导,致,致员工忘记更换,后,后没有及时发现,补,补救。前厅经理,态,态度的问题在于,缺,缺乏最基本的服,务,务人员应具备的,素,素质，店经理没,有,有代教好,2009年9月6日,一般，服务态度,很,很一般，拉着长,脸,脸,原因：张先生指,出,出是在办理续住,时,时的一名服务人,员,员表情不好，没,有,有微笑，拉长脸,2009,年,7,月,24,日,-,粗心，不规范，,没,没有责任心,客人两次都在西安建国门,店,店续的卡，但都,没,没有续成功，而,且,且两次所花的,20,元也都没有退还给客人。,H0407743,王先生,4,月,8,号在我店续卡收,费,费,20,元，,PMS,会员卡续卡记录,显,显示续卡成功。,5,月,8,号再次入住我店,时,时发现会员卡仍,然,然是过期卡，前,台,台在办理入住时,与,与客人协商后再,次,次续卡收费,20,元,2009年7月20日,餐厅服务太差,连续两天一直打,电,电话给客人，但,无,无人接听。店经,理,理已经给客人发,了,了短信，希望与,客,客人取得联系，,联,联系上后会再次,回,回复。针对餐厅,的,的服务已经开会,分,分析并加强培训,，,，设立厨房和餐,厅,厅培训员，由前,厅,厅经理担任。一,定,定提高餐厅的服,务,务质量。,2009,年,年6,月,月22日,前台,那,那些,小,小姑,娘,娘指,甲,甲留,得,得长,就,就算,了,了还,染,染得,五,五颜,六,六色,让,让人,看,看了,真,真不,舒,舒服,，,，,2009,年,年6,月,月26日,西安,天,天气,比,比较,热,热，,客,客人,晚,晚上,到,到店,洗,洗澡,。,。洗,到,到一,半,半的,时,时候,水,水质,变,变成,了,了黄,色,色的,那,那种,。,。客,人,人于,是,是找,酒,酒店,。,。酒,店,店给,出,出的,答,答复,是,是，,酒,酒店,的,的洗,澡,澡水,渠,渠道,就,就是,地,地下,水,水，,黄,黄色,水,水属,于,于正,常,常的,，,，客,人,人不,能,能接,受,受。,客,客人,提,提出,要,要换,酒,酒店,，,，酒,店,店也,答,答应,的,的。,客,客人,在,在建,国,国门,店,店住,了,了,2,天。,那,那客,人,人要,求,求换,别,别的,酒,酒店,的,的话,房,房费,是,是由,酒,酒店,出,出的,。,。（,客,客人,只,只出,自,自己,住,住的,2,晚的,钱,钱）,酒,酒店,也,也答,应,应了,。,。今,晚,晚只,有,有小,寨,寨有,房,房。,但,但由,于,于时,间,间过,了,了晚,上,上,12,点了,。,。建,国,国门,店,店要,客,客人,付,付了,今,今天,的,的房,费,费。,（,（意,思,思就,是,是说,到,到小,寨,寨店,，,，客,人,人要,自,自己,多,多付,第,第,3,天的,房,房费,）,），,客,客人,不,不能,接,接受,。,。客,人,人今,天,天回,上,上海,，,，要,求,求我,们,们总,部,部这,里,里今,天,天给,客,客人,回,回复,2009,年,年5,月,月12日,客人,反,反映,门,门店,早,早餐,备,备量,不,不足,，,，而,且,且电,视,视也,没,没有,开,开通,股,股票,频,频道,处理,方,方式,：,：您,好,好，,已,已经,和,和客,人,人联,系,系过,，,，今,天,天早,餐,餐主,食,食用,量,量超,出,出平,时,时备,量,量，,导,导致,客,客人,提,提出,意,意见,。,。已,经,经给,客,客人,真,真诚,道,道歉,，,，并,赠,赠送,了,了明,早,早的,免,免费,早,早餐,卷,卷。,厨,厨房,已,已经,安,安排,调,调整,了,了早,餐,餐食,品,品备,量,量。,另,另外,关,关于,股,股票,频,频道,，,，广,电,电目,前,前开,通,通了,68,个数,字,字电,视,视频,道,道，,股,股票,频,频道,没,没有,包,包含,在,在内,。,。已,经,经向,客,客人,解,解释,清,清楚,。,。同,时,时感,谢,谢客,人,人提,出,出的,建,建议,帮,帮助,我,我们,提,提高,服,服务,质,质量,。,。客,人,人还,将,将在,酒,酒店,入,入住,4,晚，,我,我们,会,会照,顾,顾好,的,的。,2009,年,年5,月,月11日,连续,3,天都,有,有西,安,安的,酒,酒店,打,打电,话,话给,客,客人,问,问他,是,是否,要,要入,住,住,电话,0296867888802968670164,。客,人,人之,前,前办,过,过交,通,通银,行,行的,锦,锦江,之,之星,联,联名,卡,卡，,但,但是,这,这张,卡,卡客,人,人在,没,没有,拿,拿到,之,之前,就,就注,销,销了,，,，现,在,在客,人,人想,问,问为,什,什么,连,连锁,店,店有,他,他的,详,详细,资,资料,1.,关于,闫,闫先,生,生反,应,应的,问,问题,已,已经,查,查明,，,，我,店,店有,一,一名,西,西安,会,会员,常,常客,与,与“,闫,闫海,涛,涛”,同,同名,，,，员,工,工在,入,入住,登,登记,时,时错,误,误的,在,在客,史,史记,录,录中,选,选择,了,了武,汉,汉的,闫,闫海,涛,涛（,提,提建,议,议者,）,），,所,所以,导,导致,催,催费,时,时误,拨,拨打,了,了电,话,话。,这,这方,面,面我,会,会加,强,强对,员,员工,的,的培,训,训，,避,避免,事,事情,的,的再,次,次发,生,生。,2.,关于,客,客人,已,已经,注,注销,的,的交,行,行联,名,名卡,仍,仍然,可,可以,在,在每,家,家门,店,店的,PMS,中查,到,到，,并,并且,显,显示,是,是有,效,效卡,，,，我,已,已经,和,和市,场,场部,联,联系,过,过，,说,说是,无,无法,从,从,PMS,中删,除,除，,目,目前,我,我已,经,经发,邮,邮件,到,到,IT,部要,求,求删,除,除该,客,客人,交,交行,联,联名,卡,卡信,息,息，,尚,尚未,回,回复,。,。,3.,我已,经,经和,客,客人,通,通过,两,两次,电,电话,，,，道,歉,歉并,且,且解,释,释了,发,发生,的,的原,因,因，,闫,闫先,生,生表,示,示理,解,解，,要,要求,删,删除,他,他的,联,联名,卡,卡资,料,料，,我,我答,应,应客,人,人有,结,结果,马,马上,回,回复,他,他。,2009,年,年4,月,月21日,客人,（,（金,城,城）,之,之前,办,办理,了,了一,张,张会,员,员卡,R0237163,，这,次,次到,西,西安,建,建国,门,门店,入,入住,，,，前,台,台说,客,客人,会,会员,卡,卡过,期,期，,不,不能,享,享受,会,会员,价,价。,客,客人,询,询问,到,到底,能,能不,能,能给,他,他打,折,折，,因,因为,其,其他,店,店都,给,给他,打,打折,了,了。,处理,方,方式,：,：接,到,到信,息,息后,立,立刻,与,与客,人,人取,得,得联,系,系，,并,并提,供,供了,会,会员,价,价，,同,同时,进,进行,了,了道,歉,歉。,问,问题,已,已经,在,在,16,：,00,解,决,决,。,。,2009,年,年3,月,月9,日,日,客人（陈,超,超）通过,网,网站上预,定,定的房间,是,是NOSHOW状,态,态。实际,上,上客人入,住,住了的。,门,门店说会,帮,帮客人修,改,改过来的,，,，但门店,到,到现在还,没,没修改过,来,来。,发生原因,：,：在处理,完,完客人的,事,事件后没,有,有再次电,话,话联系跟,进,进处理结,果,果。确保,事,事情的处,理,理落到实,处,处。,2009,年,年3月4,日,日,2/20,入住西安,建,建国门,309,房到,2/22,续住两天,但,但是后两,天,天的网上,订,订单显示,no show,。为什么,？,？要求更,正,正。,（客服部,回,回访：客,人,人说有跟,前,前台说在,网,网上续订,了,了，但是,门,门店没有,帮,帮客人补,登,登积分）,前台员工,在,在受理客,人,人续住时,没,没有同时,取,取消客人,的,的网上预,订,订，并帮,助,助客人积,分,分。,投诉是,沟,沟通酒店,管,管理者与,客,客人的桥,梁,梁,有抱怨的,顾,顾客最容,易,易成为酒,店,店的回头,客,客,Complaints,ProblemsorOpportunities?,投诉,是,是问题,还,还是机会,?,您如何看待投诉？,Positive Viewpoints,对待投诉的积极态度,_,_,_,_,Negative Viewpoints,对待投诉的消极态度,_,_,_,_,事实确实,如,如此,_%,的生气客,人,人不给我,们,们纠正的,机,机会,.,_%,或更多的,客,客人因对,服,服务不满,而,而不再回,头,头,如果客人,不,不满而归,他们会把,自,自己的经,历,历告诉平,均,均,_,个人,_%,的客人会,告,告诉,20,个人,.,_%,不再与我,们,们做生意,的,的客人是,因,因为不满,员,员工的漠,不,不关心的,态,态度而离,开,开的,.,96,90,610,13,68,客人投诉,时,时的表达,方,方式一般,为,为：,理智型,火爆型,失望痛心,型,型,投诉解决,的,的策略,聆听,诚恳的道,歉,歉,找到解决,的,的方法,负责落实,到,到底,步骤一：,聆,聆听,全神贯注,地,地聆听客,人,人的意见,，,，倾听会,让,让你了解,客,客户的真,正,正意图,沟通的三,个,个渠道：,Vocal,（声音的,）,）,:,说话者的,声,声音。例,如,如：质量,、,、速度、,音,音量,_%,Visual,（视觉的,）,）,:,我们从说,话,话者身上,所,所观察道,的,的。例如,：,：姿态、,面,面部表情,_%,Verbal,（言语的,）,）,:,说话者的,实,实际用语,言,言语,_%,聆听,不,不,仅,仅仅,是,是用,耳,耳朵,去,去听,，,，它,还,还蕴,涵,涵着,更,更多,的,的信,任,任、,尊,尊重,、,、投,入,入与,信,信息,倾听,可,可以,产,产生,共,共鸣,共鸣,使,使我,们,们与,客,
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