产品设计与流程选择—服务业

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,Chapter 6 产品设计与流程选择效劳业,企碩二乙,陳曉伶 謝坤吉,陳思因 廖震昌,林慧佳 黃麗珍,簡報大綱,服務的本質,服務作業的分類,應用行為科學於服務接觸,服務組織的設計,服務系統設計矩陣,服務藍圖與防呆裝置,三種代表性的服務設計,6-1,服務的本質：,七大特質,6-1,人人皆是服務專家,日常生活,具有異質性,視情況而定,工作品質服務品質,質與量的平衡,有形和無形的特性組合構成,影響設計流程,高度接觸的服務體驗,產品消費,導覽,紀念品,有效的服務管理需要什麼,行銷、人事,各種接觸方式的循環,電話、郵寄,服務業與內部服務：,以組織因素區分兩種：,(A)Service business:,主要業務是與顧客互動以提供服務。,對象：外部顧客,以服務項目區分：,1設備導向服務 ex:手術、電影,2現場導向服務 ex:清潔、裝網路,科技的影響？,(B)Internal service:,支援大型組織作業的服務。,對象：組織內部部門,ex:資料處理、資訊管理、維修。,內部服務可轉型成服務企業,6-1,服務管理現代觀：,服務策略,支援系統,員工,顧客,6-1,圖：服務三角,顧客的需求是服務組織的焦點,組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。,員工第一,管理階層如何對待員工，,員工就如何對待顧客。,6-2,服務作業的分類,依所提供的服務分類：,ex:財務服務、醫療服務、運輸服務,優點：助於整體經濟性資料的解釋,缺點：無法表達流程特性，不適於作業管理,使用顧客接觸程度來反應顧客在此作業系統的情況,extent of contact接觸程度,顧客參與服務之時間佔,完成顧客服務總時間的百分比。,6-2,6-2,服務作業的分類,銀行體系中高度與低度接觸系統之差異,設計決策,高度接觸系統,(,分行,),低度接觸系統,(,支票處理中心,),設置地點,接近客戶,接近供給、運輸、勞工,設備佈置,滿足顧客心理、身理需求與期望,著重於作業效率,產品設計,環境與實體產品決定服務本質,產品以少數特質決定,作業設計,作業流程直接、立即反映於顧客,顧客不參與大部分作業,排程,顧客需納入作業計畫中,顧客僅重視完成日期,作業規劃,訂單不能庫存，故作業無法平準化,可應用庫存或生產平滑,員工技能,現場工作人員須與顧客產生良好互動,僅需技術能力,品質控制,品質標準視顧客主觀感覺而定,品質有固定衡量標準,時間標準,服務時間因人而異，故標準模糊,時間標準依顧客交付而定,工資報酬,產出不固定，需時間導向之工資系統,產出可量化，需使用產出導向之工資系統,產能規劃,產能需配合需求高峰,產出可儲存，,可用平均需求產能,6-3,應用行為科學於服務接觸,Chase&Dasu,建議由三個層面來強化與顧客接觸時顧客的感受：,服務經驗流程,發生什麼事？,時間流程,它需要多少時間？,判斷接觸的績效,您對服務的觀感？,6-3,6-3,應用行為科學於服務接觸,服務環境的設計與管理六原則：,1.,接觸的,前段,和,後段,不同處理,行為決策理論：,人類對改善的偏好以及最終結果對記憶有顯著影響,2.,分散愉快，集中痛苦,分散感覺時間變長,3.,讓顧客控制流程,增加滿意度,4.,注意規範與習慣,5.,容易,歸咎於人,而非系統,常見於後端進行的複雜服務,6.,對服務錯誤選擇適宜的補償,任務錯誤,or,接待錯誤,6-3,簡報大綱,服務的本質,服務作業的分類,應用行為科學於服務接觸,服務組織的設計,服務系統設計矩陣,服務藍圖與防呆裝置,三種代表性的服務設計,服務組織的設計,設計組織前,先了解服務業的特性,服務不能儲存,當電影院,、,餐廳客滿時,服務要配合需求的變化，因此產能很重要,!,服務組織設計的重要參數,目標產能,試算工具,:,等候線模式,服務設計,vs.,一般產品製造開發,服務的流程即為產品,服務作業的本身缺乏對產品的法律保護,服務組合是由作業的主要產出所組成，而不是可定義的商品,服務項目常由受過訓練的人來定義,服務組織可迅速改變服務的內容,服務業策略:集中與優勢,依目標優先順序，選擇作業焦點,提供友善及有用的服務,例,:,河岸醫院,供應服務的速度及便利性,例,:,麥當勞,服務的價格,例,:,全聯,服務業策略:集中與優勢,依目標優先順序，選擇作業焦點,(,續,),服務的多樣化,例,:,新光三越,以高品質的實體產品為服務的中心,例,:,王品牛排,獨特技能的服務,例,:,髮型設計,服務業策略:集中與優勢,依目標優先順序，選擇作業焦點,提供友善及有用的服務,供應服務的速度及便利性,服務的價格,服務的多樣化,以高品質的實體產品為服務的中心,獨特技能的服務,主管心中首選,地點、地點、地點,!,Trade off,服務業策略,如何取得競爭優勢？,服務行銷服務作業 顧客期望,穿上顧客的鞋子，永遠比顧客多想一點,顧客的體驗,生氣,反感,不滿意,滿意,愉悅,惡夢,傳奇,服務的衡量監督及補救流程,服務行銷,承諾,顧客期望,愉悅,滿意,顧客認知 不滿意,激怒,生氣,服務優勢,服務供應,系統,執行承諾,顧客經驗,服務劣勢,行銷,作業,偵測,與控制,必要時執行,補救計畫,例,:,重新指派工作人員，處理短期需求變動。,例,:,訓練第一線工作人員,建構服務接觸:服務系統設計矩陣,緩衝核心 滲透性系統,反應式系統,(,沒有接觸,)(,些微接觸,)(,接觸頻繁,),高,低,低,高,銷售機會,(,較多的接觸有較大的銷售機會,),作業效率,郵件接觸,網站與網路,電話接觸,面對面,嚴密規範,面對面,寬鬆規格,面對面,大量客製化,顧客,/,服務接觸程度,服務供應的方式,例,:,速食餐廳、迪士尼,例,:,高級餐廳、汽車經銷商,例,:,法律醫療服務,服務接觸程度vs.作業創新特性,高,低,顧客,/,服務的接觸程度,員工所需,的能力,作業焦點,技術創新,行政能力,資料處理,問題診斷,的能力,業務能力,作業程序,的能力,溝通能力,客服能力,辦公室,自動化,顧客組合,產能管理,流程控制,電話技巧,需求管理,排程方法,電腦,資料庫,電子化,設備,顧客,/,員工小組,自助式,服務,矩陣的策略性運用,日常作業上的使用,確認員工需求、作業的重點,策略上的運用,系,統化的整合作業與行銷策略,釐清服務組合，使作業流程更多樣化,與其他公司比較，找出公司的競爭優勢,了解服務生命週期的變化,簡報大綱,服務的本質,服務作業的分類,應用行為科學於服務接觸,服務組織的設計,服務系統設計矩陣,服務藍圖與防呆裝置,三種代表性的服務設計,服務藍圖與防呆裝置,服務藍圖,(service blueprint),強調流程設計的重要性,可見線的利用：區別顧客看得到與看不到的部份,防呆,(poka-yokes),定義：用以防止錯誤發生的程序,警告法,實體或目視法,三,T,法,(,t,ask,、,t,reatment,、,t,angible),同時針對顧客及服務人員,一項汽車維修服務作業之防呆作業,階段一：事前作業,顧客開車抵達,顧客來電要求預約服務,迎接顧客,服務部門排定時間,取得車子的資訊,顧客說明問題,細部問題診斷,顧客同意服務,估計維修成本與時間,概略診斷。原因是否清楚？,階段二：問題診斷,內部作業,互動線,一項汽車維修服務作業之防呆作業,(,續,),階段三：執行作業,顧客等待或離開車廠,提供等待空間或接送服務,排定並執行維修作業,確認完成工作,通知顧客,清理車輛,準備發票,顧客付款,顧客取車,顧客離開,階段四：付款及取車,三種代表性的服務設計,生產線法,ex.,麥當勞,較著重於產生結果的效率，而非對人的關注,環境整潔、品質一致,使用設備取代人力,大量運用防呆裝置,自助服務法,ex.,自動提款機,個人關注法,Ex.Nordstrom,百貨,&Ritz-Carlton,飯店,不論使用何種方法，服務具備優良設計服務系統的七項特性是必要的！,Ritz-Carlton,飯店回客紀錄程式,(,輔助提供高度個人化的服務,),旅行社人員或回客,Covia,訂房程式,Covia,中央訂房系統,回客資訊,旅館自動訂房紀錄,每日顧客抵達報告,飯店之顧客協調人員,每日顧客特性與篇好報告,飯店,提供服務,服務三階段,個人化服務,顧客,Ritz-Carlton,及訂房支援夥伴,抵達,旅行,訂房,確認,訂房,服務系統的每一項作業應與公司的作業焦點一致,容易使用,穩健的,結構性的人員及系統可容易地保持一致的績效水準,前場及後廠有效的聯接，兩者間不會發生落差,所展現服務品質的原則是讓顧客看到服務的價值,符合本钱效益,優良設計服務系統的七項特性,定義：,services guarantee,對顧客滿意之承諾，需有對應之達成方案,行銷工具,良好服務保證的要件：,無條件的,(,沒有但書,),對顧客有意義,(,賠償超過顧客的不滿意,),易於了解與溝通,(,對員工及顧客皆是,),不費力氣地提出,(,主動地提供,),以服務保證作為設計的原動力,小結,與製造業相同,策略焦點比須有所取捨,與製造業不同,高度個人化設計,直接與顧客接觸,無庫存,須具更高的產能與應變能力,Thanks for listening!,