电话沟通技巧

xxxx集团内训课程,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,2003年2月11日,欢迎访问全国首个整合营销论坛：,学 习 目 标,通过本方案，我们致力于到达以下目标：,使您系统地掌握关于 沟通的根本知识。,为你解决在 沟通中可能,将要面对的一切问题！,传授给您极具实用价值的方,法和理念，使您成为 沟,通的高手！,目录,第一章 铃声一响，我就失去自我。,第二章 技巧=明确流程+注重细节,第三章 明确流程,第四章 注重细节,附录,1.1 我是我,姣姣的故事,两种介绍：,一：我是姣姣！我就是我！,二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，寿山之侧，拥有近100年的悠久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资，一流的生源，一流的设备！欢送您到我们红河小学来做客，真诚地希望与您成为朋友！,1.2 我又不是我,案例分析：园丁老王的玫瑰花,您不可能有第二次时机来重建您的第一印象。,-卡耐基,不管在任何地方、任何时间、任何,情况下，也不管您的心情有多么地坏，,您都不能将这种消极的情绪传染给,另一端的人！因为您无权这样做，更重,要的是您代表着整个公司。,本章回忆,铃声一响，我就失去自我,当您在工作时，您在 中给对方留下的印象将使对方,将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！,1我是我,作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一,切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。,2我不是我,在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打 的时候，我,代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，,我属于我的同时，我更属于公司！,返回,约翰的心事,明确流程,成功的 流程管理！,成熟的 技巧！,注重细节,2.1 沙漠探险,经过千辛万苦的跋涉，他们终于,到了沙漠的边缘。根据经验，他,们需要备好水、粮食，喂好骆驼，,还有，检查枪支弹药是否有问题,防土匪用。,由于对地形不熟悉，他们需要请,一位当地人作为向导。,启程之前，先要选择一个预期有,利的天气。如果天公不作美，麻,烦就大了！,进行过程中，碰到绿洲，应该进,行修整。贮水、饮骆驼、休息。,中途要经过一个原始部,落，为了防止麻烦，要,奉献金银财宝给部落的,首领，作为借道的代价。,到达遗址。要小,心翼翼地防止机,关的暗算，同时，,还要迅速、准确,地找同宝石可能,的大体位置。,经过努力，冲破,重重艰难险阴，,终于找到了那颗,价值连城的宝石。,凯旋！,2.2 沟通=明确流程+注重细节,明确的 流程，可以为我们的 过程提供指南；,详尽的细节警示，有助于我们具体地把握 交流的各个方面。,本章回忆,技巧=明确流程+注重细节,本章，我们通过约翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探险的,故事，引出了组本钱书核心框架的两大因素：明确流程和注,重细节。,1两个故事,作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一,切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。,2 技巧=明确流程+注重细节,返回,类似的误会你有过吗？,是面包？还是钢材？,首先，这样的误会可能导致我们正在从事的事情发生意外。,其次，这样的误会将们时间的浪费，效率的低下。,再次，这样的失误会影响公司的外部形象。,3.1 流程是什么,儿童,老年 青少年,中年,生命的流程,3.2 制定 流程的标准,以时间为划分标准；,以可操作性为根本原那么；,是否考虑到流程使用者的实际情况；,是否提供了明确的步骤；,是否提供了每一步骤的质量标准；,是否有具有实效。,以细化、具体为根本要求。,3.3 接听 的流程管理,接听,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,3.3 接听 的流程管理,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅或相关人员,接听,1接听,案例,下班前的辛蒂,你们公司的管理真混乱！,你们公司的人手似乎缺乏，以致无人接 ；,你们公司是不是已经停止经营了？,你们公司连这样的根本领务都做不好，跟你,们合作岂不是风险很大？,她今天心情不太好吗？,她好象有点不太耐烦；,她似乎不怎么友好；,看来我不怎么受重视。,早上好！,您好！,下午好！,让 响得太久：,忘记了问候对方：,常用的问候语：,返回,2主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,案例,玛丽的错误,如果双方在接通 ，迟迟不能确诊对方的身份，就会浪费极大的时间，降低沟通的效率。,如何向对方自报姓名呢？,如果接听您本人的 或公司的直线 ，只报自己的姓名和职务即可。,如果接听公司总机的 ，报出公司的名称而不需要报出自己的姓名和职务。,如果接听一个部门的 ,经过总机转的，只需报部门名称和自己的姓名，不需报公司名称。,直接打进的，除了报部门名称和自己的姓名外，还需要报公司名称。,返回,3 询问对方单位名称、姓名、职务,明确双方的身份是顺利进行住处沟通的前提。,自报家门后主动询问对方单位的名称以及对方的姓名和职务，这象在黑暗的小屋子里通过沟通带来光明。,返回,4 详细记录通话内容,为什么要详细记录通话内容呢？,很多问题并非在 中就可以解决的，可能要稍后才可能解决，如果您并非过目不忘的人，就要将通话内容记录下来；,有时候我们可能要帮助同事接听 ，这时候尤其要记录通话内容；,有些 虽然是的给您的，但需要解决的问题是其他同事负责的，因此也需要详细记录通话内容；,在有些特殊岗位，员工的通话记录是必不可少的，例如热线接听员等。,怎样详细记录通话内容呢？,时间；,对方单位；,对方姓名；,对方职务。,记录范例,返回,时间,2003年2月13日9时49分,部门,集团管理部,对方单位,电信局,对方姓名及职务,张玲,通话内容,催要1月份电话费。三天后须交。,备注,已向财务部申请。,5 复述通话内容，以便得到确认,以下信息尤其要注意重复：,对方的 号码；,双方约定的时间、地点；,双方谈妥的产品数量、种类；,双方确定的解决方案。,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方。,其他重要的事项；,复述要点的好处：,不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；,防止因为口误或者听错而造成的不必要的损失；,便于接听 者整理 记录。,返回,案,例,6 整理记录提出拟办意见,用5W1H检查记录内容的完整性：,Who是谁；,What什么事；,When什么时候；,Where什么地方；,Why为什么。,How怎么样；,特别注意：某些 内容涉及机密，一定要严格保管记录，以防泄漏！,记录单,来电单位（姓名）,电话,来电时间,来电内容,处理意见,返回,去电单位（姓名）,通话人,接听人,通话时间,去电内容：,通话结果与处理意见,备注：,一,二,7 呈送上司批阅或相关人员,对一些重要 ，要将近 记录呈送上司批阅。,重要 ：指内容关系较大，已经超出自己可以决定的权限，必须经过上司批阅的 。,处理流程：,将 记录量送上司；,请求上司批阅；,理解并接受上司意见后执行。,为什么要将某些 呈送上司批阅呢？,3.4 根底拨打 的流程管理,拨打,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,3.4 根底拨打 的流程管理,拨打,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,1提前想好谈话要点，列出提纲,拨打 前的思考提纲,我的 要打给谁？,我打 的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,在 沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍可能的解决方案是什么？,返回,2拨打,注意使用礼貌用语；,注意语言简洁明了。,3.5 流程使用的本卷须知,既然流程是一种标准机制和控制机制，就必须严格遵循；,基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；,本章回忆,明确流程,1流程是什么？,2 流程制订的标准；,3接听 的流程管理；,4拨打 的流程管理。,返回,注重细节帮助我们走得更远,改善我们的 质量应从两个途径入手：,第一，有良好的 流程作为方向的指引；,第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。,本章的任务即在于帮您认清 流程中应该注意哪些细节。,如果说上一章的“流程是为您,指引方向，那么这一章的“注意细,节就是为了帮助您沿着正确的方,向走得更远。,4.1 我们应该注重哪些 细节,安娜的麻烦,我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？,要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；,找出究竟是哪些细节在起作用；,关注这些细节。,影响 质量的细节：,Listen(聆听)Express(表达),Write(列出 清单),Smile(微笑)Polite(礼貌),4.2 聆听的技巧,聆听意识测验,改善聆听质量的建议：,1抓住重点，留心细节。,2让 另一端的人感到您,在用心听他讲话。,3重要内容要复述得到确认。,4不要随意打断对方的说话。,5有目的地将你感兴趣的话题引向深入。,4.3 表达的技巧,一个信,息的表,达,15%,言语,30%,声音,55%,态势语,4.3 表达的技巧,沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。,改善 表达质量的建议：,1目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。,我为什么要打？,这次 的主题是什么？,我的观点、主张是什么？,案例：波尔的小包,我为什么要打？,这次 的主题是什么？,我的观点、主张是什么？,4.3 表达的技巧,2陈述事实要简洁，说明要点要有条理。,原那么：,陈述事实要简洁；,说明要点有条理。,简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：,When(什么时候？),Where(什么地方？),Who(谁？),What(什么事情？),4.3 表达的技巧,3将语气、语调调节到最正确状态。,合适的表达方式,不合适的表达方式,合适的表达方式,不合适的表达方式,热情的,冷漠的,友好的,充满敌意的,有礼貌的,粗鲁的,感兴趣的,毫无兴趣的,愉快的,不耐烦的,谦逊的,傲慢的,自信的,自负的或者委琐的,温暖的,冷酷的,容易接近的,难以相处的,简洁的,啰嗦的,冷静的,较难控制情绪的,有条理的,混乱的,明智的,盲目的,措辞得当的,词不达意的,轻松的,压抑的,能抓住重点的,事无巨细的,能适时地给对方以回报,打断对方谈话或者保持沉默,4.3 表达的技巧,3正确的提问。,提问的四种方式：,开放式提问,特定的问题,封闭式提问,可选择式提问,4.4 列出 清单,第一步：必要性审查,第二步：数量汇总,第三步：什么时间打,第四步：打给谁,第五步：要点罗列,第六步：轻重缓急度分析,看打这个 是否目的明确；,看打这个 预期的效果是否符合我们的利益；,看打这个 对方是否可以理解、接受。,将预打 的数量统计下来，以防止遗了漏。,对方接 是否方便？,我有没有空？,要讨论的事情是否时机成熟？,分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？,谁最有权限处理您将要讨论的问题？,谁最有能力解决您的问题？,如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接？,列明要点有助于您更好地把握 的过程。,A-代表既重要又紧急的事情；,B-代表不重要但紧急的事情；,C-代表重要但不紧急的事情；,D-代表不重要又不紧急的事情。,制作 清单的步骤,4.4 列出 清单,清单范例,序号,电话对象,电话时间,内容要点,轻重缓急程度分析,备注,轻,重,缓,急,1,张常,5.12/10:00,请他购买15日飞往北京的机票,头等舱,2,王倩,5.12/15:00,询问项目进展情况,3,李菲菲,5.12/16:30,询问为什么上周她会迟到三次,4,曹雷,5.12/20:00,约他出来吃饭,5,张常,5.13/9:00,询问机票是否买到了,6,赵宇飞,5.13/10:00,交待他在我去北京期间全面主持公司事务,7,高娟,5