秘书实务第四章接待工作

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第四章 接待工作,第一节 前台接待工作,第二节 团体接待工作,第一节,有朋自远方来，,你一般如何接待？,请大家完成P76,接待能力测试，,看看你是优秀的接待人员吗。,知识与技能,二、接待基本程序,（一）基本环节,（二）有约接待,1.迎候客人 2.引导客人,3.灵活处理 4.送别客人,（三）无约接待,1.了解来意,2.分流处理,3.送别客人,（四）相关事宜,1.交换名片 2.做好记录,一、接待准备工作,（一）心理准备,1.以诚待客,2.主动协助,（二）物质准备,1.环境准备,2.用品准备,实训1：迎接招待客人,一、实训目标,通过本实训掌握迎接招待客人的一般方法。,二、实训背景,一天，张洁正在整理下周开会的资料，总经理打电话,请她到公司门口去迎接一位重要客户。张洁在公司门口迎,到客人，请客人坐电梯到公司所在的十六楼，并将客人带,到会客室，为客人倒茶，请客人看公司的宣传材料。,三、实训内容,按照实际情况演练迎接招待客人的基本方法。,四、实训提示,1做到“3S”,，正确握手,2问候客人,3引领来访者的方法,（1）引领客人,（2）进入会客室,4请客人乘坐电梯的方法,实训,2,：,恭送,客人,一、实训目标,通过本实训掌握恭送客人的一般方法。,二、实训背景,这天上午，张洁陪同张总经理接待了一个重要客户公,司的一行三人，这三个客户是与张总经理预约好的。宾主,双方进行了友好的会谈之后，张洁又陪同张总将客户送走。,三、实训内容,按照实际情况演练恭送客人的基本方法。,四、实训提示,1前台秘书一般不负责送客，因为有接待者在陪同客人。,在接过客人交回的名牌后，前台秘书应该向客人表示感谢：,“谢谢您的来访，请慢走。”,2办公室秘书需要帮助送客。要先提醒客人检查有无东西,落下。一般送到电梯前或楼梯口。要帮助客人按电梯的按钮，,等客人上电梯后，微笑着向客人挥手告别，等电梯门关上后再,离开。,3和上司一起送客时，无论行走站立，都要比上司稍后一,两步。在需要开门或按电梯按钮时再赶上前去。,4送客之后，要马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。,5在客人走后，不要和同事一起议论客人的短长。,实训3：,给上司“挡驾”,一、实训目标,通过本实训掌握给上司“挡驾”的一般方法。,二、实训背景,这天，海潮公司总经理秘书张洁正在起草文件，前台值班,秘书来电话，说公司一个老客户来访，没什么大事，只是很久,没来了，想找总经理聊聊，人正在会客室。可是今天总经理一,上班就有交待，没什么重要的事，他今天什么人也不见。张洁,应如何做呢？,三、实训内容,按照实际情况演练替上司进行“挡驾”的基本方法。,四、实训提示,1除开个别极为特殊的情况，上司在办公室时应该向上司,请示，不要仅仅根据自己个人的判断，就将客人回绝掉，说上,司不在。在那些被秘书“看不上眼”客人身上，很可能就有上司,所需要的信息。,2即使是在拒绝对方时，也应该注意礼节，说话要留有余,地，说不定以后还有机会。由于代表的是上司，如果秘书举止,得体，就会在无形中增加客户对公司的好感。,知识与技能,（三）落实接待方案,1.制作接待日程安排表,2.制作接待工作筹备表,一、接待准备工作,（一）收集背景资料,来宾的具体人数与个人简况,来宾的抵离时间和乘坐的交通工具,来宾的来访目的、任务和行程,（二）拟定接待方案,接待方针,接待规格,接待安排,接待责任,接待经费,（三）安排会见、会谈,1.通知联络,2.准备资料,3.,布置现场,4.,其他工作,（四）安排宴请,1.,通知来宾,2.,确定宴请形式,3.,确定宴请地点,4.,确定宴请时间,5.,布置宴请现场,6.,拟定菜单,7.,注意宴宾礼仪,二、接待实施工作,（一）迎候来宾,时间,地点,人员,确认,施礼,（二）安排食宿,饮食,住宿,（五）安排其他活动,1.,安排参观游览,2.,安排文娱活动,（六）送别客人,1.,送别前,2.,送别时,（七）做好善后总结,三、涉外接待工作,（一）涉外活动的基本原则,不卑不亢,依法办事,内外有别,遵守礼仪,（二）涉外活动的礼宾次序,接待外宾身份与职务高低排列,按外宾所在国名英文字母排列,按时间先后顺序排列,接待程序与“四个知道”,接待的有关程序,客人抵达前的准备,受领任务、制定方案、组织配置资源、检查落实,客人抵达后的接待服务,客人离去（后）的有关工作,“四个知道”,知道客人的基本情况,知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具,知道客人的活动日程、意见和要求,知道我方的接待指导思想和接待规格,第二节 团体接待工作,接待方案中需要做到的“九个明确”,制定方案在接待工作中起到规划指导和沟通和协调的作用，要做到,九个明确,迎送安排要明确,住地安排要明确,就餐安排要明确,活动和日程安排要明确,车辆安排要明确,宴请安排要明确,费用支持要明确,新闻报道要明确,分级接待要明确,组织配置资源和做好检查落实,组织配置资源,“巧妇难为无米之炊”。完成接待任务，必须有一定的物质基础做保证。筹划和运用好人力、物力等劳务保障，通过做好接待调度，组织、配置和整合各种资源，才能保证接待工作的顺利进行。,做好检查落实（小故事）,2007,年中央的一位领导在湖南考察，湖南省接待办的同志作了精心的准备，前期的接待工作都非常顺利，首长也非常满意。但在最后返程时却出了一个意外，在领导一行乘火车返回北京时，离发车时间还差两分钟时，首长一行还没有上车，列车就往前开走了。后来查清了事故的原因，因为提示发车的三个摇旗手衔接失误造成的。就是这次事故，使铁路系统十几名处级以上干部受到处理或处分。由此可见，在接待工作中，特别是重大活动，不仅要搞好协调，还要加强检查，只有真正实现无缝对接，最大可能地避免意外发生。,客人抵达后的接待服务工作,一、客人抵达后的接待服务工作包括：迎接客人、会见、会谈、宴请、会议、合影、娱乐、参观等。,二、在接待的过程中，特别是负责人，一定要掌握全局，整合好各方面的力量。,三、在迎接客人时，一定要提前做好沟通，掌握到达和离开的时间、确定迎送规格。,会见会谈的注意事项和程序,注意事项,了解会见和会谈的基本情况。包括会见会谈的人员、职务、人数、会见会谈的目的和性质。,通知有关人员和部门做好准备。,安排好会见（谈）程序。,安排好座次。,会见会谈的程序,我方人员应先到会客室；,工作人员在门口迎接客人，客人进入会议室后，我方人员应立即起身表示欢迎；,如要合影，宜安排在宾主握手后，合影再入座；,记者来访一般安排在正式会谈前；,会见结束后，将客人送到车前或门口，挥手告别并目送客人离去。,实训4：座次礼仪实训,一、实训目标,通过本实训掌握,会见、会谈、乘车的座次安排,。,二、实训背景,海潮公司张总经理,将于,5,月,10,日接待外资企业超凡公司,CEO,约翰先生，双方商讨合作事宜,。对方来访人员为超凡公司,CEO,约翰先生、,CFO,莱特先生、秘书布朗小姐。海潮公司的接,待人员为张总经理、财务总监傅庭、总经办主任张洁。,三、实训内容,1.,张洁去机场迎接客人时车辆如何安排，请画出简图。,2.,请为双方会谈与晚宴安排座次并画出简图。,会见座次安排,1.,与外宾会谈,2.,与上级领导座谈,注：,A,为主方，,B,为客方 注：,A,为上级领导，,B,为主方领导,（,1,）,外事活动时，通常将外宾安排在主方人员的右侧，译员、记录员在主方人员和主宾的后面，其他人员按次序在俩侧就座。,（,2,）与上级领导会见时，一般将上级领导安排在主方人员的左侧。,会谈座位安排,长条桌 沙发室,注：,A,为上级领导，,B,为主方席,（,1,）宾主一般相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中，译员在主谈人右侧，记录员在主谈人后面。,（,2,）如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。,签约座次安排,客方人员,主方人员,客方助签人,主方助签人,客方主签人,主方主签人,文本,文本,吸墨水器,吸墨水器,小国旗,笔,笔,签约的注意事项,签约时双方签字人的座位，按主左客右进行排列。如是与外方签字，桌子中间分别悬挂签字国的国旗。,签约场次图,会议的主要程序和注意事项,会议的主要程序,制发会议通知,选定会场,确定会标、回头标和宣传标语,排列会场座次,组织发奖等,会场布置（大中型会场布置中的要求）,会标：一般用红底贴白字的横式布幅制成,会徽：悬挂在主席台的天幕中央，形成会议视觉中心,标语：醒目，一般不超过,13,个字,旗帜：主席台上多选用红旗悬挂在会徽两侧；会场上红旗、彩旗交叉悬挂,花卉：主席台前摆放我国原产的兰花、梅花、牡丹、月季等，大量绿叶植物,小型会议会场座次排列,小型会议分两种就座形式：,1.,自由就座；,2.,面门设座,座次排定：,以面门为上，居中为上，以左为上,大型会议会场座次安排,大型会议主席团排座（双数）,8 6 5 7,主席团,群众席,4 2 1 3,大型会议发言席位置（主席台右前方）,发言席,主席团,群众席,大型会议发言席位置（主席团正前方）,发言席,主席团,群众席,大型会议主席团排座（单数）,10 8 6 7 9,主席团,群众席,5 3 1 2 4,大型会议主席台的排列按：中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排的次序排列。,当主席台人数较多时（如职代会），主席台可设多排，领导分排就座。以面向台下来看，,当主席台人数为单数时，如图一：,1,号人员居中，,2,号人员在,1,号人员左手位置，,3,号人员在,1,号人员右手位置，以此类推。,当主席台人数为双数时，如图二：,1,号人员在中心点偏右的位置，,2,号人员在中心点偏左的位置。注意：大型会议，如准备“发言席”，发言席一般在主席台的正前方和右前方。,宴请安排,两个熟悉,（,1,）熟悉宴请安排的内容，,（,2,）熟悉宴请的环节。,宴请安排的内容,（,1,）预先把宴会的时间、地点告知客人和陪同的领导。,（,2,）掌握宴请的人数、时间、地点、宴请方式和标准，并提前通知餐饮部门。,（,3,）要求餐饮部门做好宴会设计，编制好宴会菜单。,（,4,）提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。对座签的摆放进行确认核对。,（,5,）严格按宴会菜单进行准备，遇有服务对象的特殊要求，要及时予以安排,（,6,）做好引导和服务。,宴请的三个环节,（,1,）排好菜单,（,2,）定好形式,（,3,）排好座次,主人,2,1,3,4,5,6,7,第一主人,2,6,7,3,1,5,8,4,第二主人,4,8,第一,主人,1,2,3,5,6,7,第二,主人,宴请座次排定图,1.,桌次排列：,主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远为上（指的是距离门的位置），有讲台,时临台为上。其它以离主桌位置的远近确定定，近高远低，右高左低。,（桌数较多时，要摆桌次牌、通常安排每桌,10,人）。,2.,座次排列：,只有一位主人时，,1,号来宾坐在主人右侧，,2,号来宾坐主人左侧，其余人员依次就坐。,当有两位主人时，,1,号来宾坐第一主人的右侧，,2,号来宾坐第一主人的左侧，,3,号来宾坐第二,主人右侧，,4,号来宾坐在第二主人左侧，其他来宾依次就座。,参观安排和组织举办舞会,参观安排要结合来访客人的目的、意愿、兴趣和要求进行安排。,注意事项：,（,1,）精心选择参观点、反复预看路线，做好参观考察的各项准备工作。,（,2,）明确领导和随行陪同人员。,（,3,）做好宾客在外的相关服务工作和联络协调工作。,（,4,）协助接待地做好接待过程中的有关突发情况的现场处理。,（,5,）安排好沿途解说人和解说向客人进行介绍和讲解。,组织举办舞会,（,1,）举办舞会，时间掌握在,2,小时，即尽量在晚上,8,：,0010,：,00,。,（,2,）安排参加舞会的男女人数