专用车售后服务费用控制分析评估

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页,福田汽车集团,2010,年中经济工作会,湖北福田业务工作报告,湖北福田,2010,年,8,月,专用车售后服务费用控制分析评估,营销公司,2011,年,4,月,18,日,目 录,第一部分、一季度售后服务费用情况分析,第二部分、服务费用控制整改措施,第一部分、,一季度售后服务费用情况分析,一、服务费用统计分析,1,、,11,年服务费用目标及分解（单位：万元）,车型,年费用预算,1,月,2,月,3,月,4,月,5,月,6,月,7,月,8,月,9,月,10,月,11,月,12,月,自卸,57.275,4.75,3.82,6.69,6.69,6.69,3.82,3.82,4.78,4.78,3.82,3.82,3.82,粉罐,6.941,0.57,0.57,0.57,1.09,1.11,0.59,0.20,0.22,0.321,0.593,0.642,0.469,沼气,9.99,0,0,0,0,0,0,1.67,1.67,1.67,1.67,1.67,1.67,合计,74.206,5.32,4.39,7.25,7.77,7.8,4.41,5.68,6.66,6.76,6.08,6.13,5.95,简要说明：公司全年产量预计,3700,台，自卸车年销量,3000,台，服务费用,191,元,/,台，总计,57.275,万元；粉罐车年销量,300,台，服务费用,247,元,/,台，总计,6.941,万元；沼气车年销量,300,台，服务费用,333,元,/,台，总计,9.99,万元。,简要分析：,1,季度共计产生售后服务费用总计,17.98,万，总体费用较大，其中公司承担服务费用,8.7,万元，占服务总费用的,48%,，外购配套厂家承担,9.19,万元，占服务总费用的,52%,。与,10,年,1,季度同比服务费用下降,26%,。自卸车销量,570,台，粉罐车销量,39,台，沼气车销量,6,台，公司内部服务费用计划,12.5,万元，实际发生的服务费用比计划减少,3.35,万元。（配套厂家产生的费用,9.19,万元不包含在公司服务费用中，由财务部门直接追溯配套公司）沼气车所发生的服务费,2.51,万属于,10,年,10-12,月发往市场车辆所产生的三包费。,2,、一季度产生服务费用统计（单位：万元）,3.,服务费用追溯分析,（,1,）公司内部：重点质量问题产生费用,5.599,万元，大部分费用主要是因公司生产制作和设计中出现的质量问题引起。重点问题及产生费用汇总如下：,车辆类别,区域,底盘号,事由,费用（万元）,责任单位,自卸车,贵阳,AL008570,用户反馈车辆底板横梁焊缝多处开裂,0.45,湖北福田,江西,AL050555,用户反馈车辆底板横梁焊缝多处开裂,0.46,深圳,AL053485,用户反馈货箱举升后底纵梁与副梁干涉,0.66,深圳,AL040350,用户反应三角架与副车架的四个焊接处内外有裂纹，其中一条,3CM,裂纹,0.38,江西,AL036918,车辆左高右底，严重影响用户使用,1.6,云南,AL003829,车厢举升后向右偏移,60-70,公分，货箱中部位置成凸形，横梁开裂,0.572,沼气车,四川,AE109745/109756/109755/109927,无铭牌，罐体超标,0.67,粉罐车,四川,AL045372/45373/AH020931/AH10400/001497/015452,罐体与公告不符合，公告要求,84000MM,，实际,8700,，超长,300MM,。需改制。,/,罐体表面锈蚀,0.807,合计,合计,5.599,（,2,）,外购件配套厂家：重点质量产生费用,4.82,万元。湖南和江西主要是佳恒油缸厂产品质量出现的问题，陕西市主要是德州齿轮泵质量问题，另有公司前期制作东风专汽小自卸车在三包范围内产生的服务费用。,车辆类别,区域,事由,费用（万元）,责任单位,自卸车,湖南,油缸上支座变形,0.5,佳恒,江西,邮箱漏油,0.4,佳恒,湖南,货箱举升三角拉臂断裂,0.26,兴科,陕西,齿轮泵漏油,0.5,德州,湖南,齿轮泵漏油,0.2,德州,深圳,举升阀漏油,0.1,东江,东风专汽,东风小自卸,2.86,俊帆,/,东江,/,津缘,/,晨源,合计,4.82,以上问题所述：公司内部重点质量问题产生的费用较大，后期需生产部门和质量控制部严格把关，争取降低或避免重点质量问题发生在市场，外购件质量需质量控制部门严格把关检验外购件，防止不合格产品流入市场影响公司产品信誉和公司服务费用的增加。,1-3,月份，专用车服务建站,21,家：自卸车建站,12,家，粉罐车建站,9,家，沼气车暂时未建站，目前沼气车销售,6,台，销量较少，保持原有站点渠道关系。,本季度专用车服务建立网络站点数量极少，与服务网络建站年目标相差甚远，为便于公司售后服务工作能够顺利得开展下去，后期应加大建站力度。,1,、服务网络建设,二、一季度服务管理工作评估,自卸车新建网点,建站区域,新建站点数量,江西,贵州,湖南,福建,3,家,2,家,3,家,3,家,福建,1,家,粉罐车新建网点,湖南,福建,江西,贵州,3,家,2,家,2,家,2,家,为便于公司售后服务工作开展，营销公司营销管理不在,1,月,-2,月份分别向市场投放车辆服务配件，现配件已投放到位。根据市场情况反馈，此次投放配件种类多，但数量较少，并不能够完全满足市场服务需求。待此次服务配件使用后，后期将再向市场补充投放一次服务配件，做为供应市场需求。,产品类别,配件投放站点,配件投放明细,欧曼,OEM,自卸车,广东佛山顺肇服务站,齿轮泵、高压油管、改进型低压管、油缸上,/,下支座、手动,/,气动控制阀、限位阀、修理包后门锁总成、轴套,广东福星池服务站,海口支康万达服务站,长沙华亿服务站,南昌轩景服务站,西安行晟服务站,益阳欧坤服务站,四川泸州联信服务站,福建漳州服务站,贵州遵义服务站,2,、配件投放,产品类别,配件投放站点,配件投放明细,沼气车,四川沼气车服务站,阴阳端接头、人孔密封圈、吸污管密封圈、,50#,钢丝软管、液位计、压力表,安徽沼气车服务站,湖北沼气车服务站,宁夏沼气车服务站,罐式车,四川成都劲池服务站,罐口胶圈、蝶阀胶圈、胶管卡子、空压机滤芯、连接软管、出灰管接头、手油门控制拉线、单向阀、二次助吹阀、人孔盖密封圈,江西金轮服务站,贵州遵义大尧服务站,湖南益阳欧绅服务站,福建服务站,渠道建设,（,1,）、没有按计划建站。（,2,）、对已建立的服务站没有做评估，没有建立服务站淘汰机制。（,3,）、对服务站培训工作未落实到位，导致很多服务站建立后不能很好完成服务。,服务费用控制,（,1,）、为了提高服务及时性，服务配件快递造成运输费用过高，如：副车架等。（,2,）、服务标准机制不健全，每笔服务费用以“卖菜”的形式讨价还价。（,3,）、事故处理不及时，出现重大事故时，由于营销人员对具体处理方式、处理金额不能及时定夺，导致开会讨论、整改计划、配件准备的周期过长，用户抱怨较大。,3,、服务管理工作及存在问题,信息传递,（,1,）、质量事故图片不清晰，无法判断事故原因，在客户催促的情况下，要求服务站先处理，后期由于费用问题与服务站协商出现矛盾，引起服务站抱怨，直接影响后期服务工作开展。（,2,）、内部服务信息传递不及时，或者传递后未以电话形式与质量部门沟通，导致服务及时性低。,配件投放管理,（,1,）、对市场出现的质量问题缺乏系统分析，很多配件投放后不能起到效果；（,2,）、配件投放后未分月度、季度评估，未对投放配件做及时的调整；,第二部分、,服务费用控制改善措施,项目,11,年目标,2,季度目标,自卸车单台服务成本,粉罐车单台服务成本,171,元,150,元,247,元,220,元,1,、服务费用控制目标,费用控制,74.206,万元,20,万元,沼气车单台服务成本,333,元,200,元,2,、服务费用控制改善措施,、,服务信息台账建立：通过信息台账对服务质量情况描述、责任单位、费用控制实施过程监控，并在周度例会上评估分析。,序号,反馈单位,故障日期,故障车型,识别码,数量,质量问题描述,质量问题分析,售后服务处处理意见,责任单位,费用（元）,服务信息台账模板,、,费用控制：建立费用登记台账、单台费用含量，实时监控费用发生超节情况。,序号,报销日期,部门,底盘号,事件,费用（元）,服务站,/,账号,责任单位,备注（厂家承担费用）,服务费用台账模板,、服务费用标准优化：服务费用零部件维修工时及费用标准化，服务费用严格按照标准执行,序号,维修项目,单位,维修工时,序号,维修项目,单位,维修工时,1,更换举升阀,件,2,46,更换直角接头,件,2,2,修理举升阀,件,2.5,47,更换自卸车高压油管支架、,U,型卡、螺栓,件,1,3,更换备胎升降装置总成,套,1,48,更换油泵固定支架,件,6,4,更换液压油缸支座,件,12,49,更换进油管接头,件,1,5,更换液压油缸（中顶）,件,15,50,更换进油弯管,件,1,6,更换液压油缸（前顶）,件,25,51,更换三通管接头,件,1,7,更换液压油缸油封,件,8,52,更换备胎架总成,件,2,8,更换液压油缸（中顶）垫片,件,4,53,修理备胎架总成,件,3,9,更换油缸销子,件,1,54,更换货箱（中顶）,台,50,10,更换三角臂焊接总成,件,15,55,更换货箱（前顶）,台,70,11,修理三角臂焊接总成,件,10,56,修理副梁、货箱,台,按实际情况,12,更换拉杆三角臂翻转轴,件,3,57,货箱总成喷漆,台,按实际情况,13,修理拉杆三角臂翻转轴,件,4,58,货箱左侧围喷漆,台,按实际情况,序号,维修项目,单位,维修工时,序号,维修项目,单位,维修工时,13,修理拉杆三角臂翻转轴,件,4,58,货箱左侧围喷漆,台,按实际情况,14,更换拉杆总成,件,6,59,货箱右侧围喷漆,台,按实际情况,15,修理拉杆总成,件,4,60,更换货箱开启机构销轴,件,3,16,更换拉杆下翻转轴,件,3,61,修理货箱开启机构销轴,件,3,17,修理拉杆下翻转轴,件,4,62,更换重力锁扣,件,5,18,更换翻转轴,件,8,63,修理重力锁扣,件,4,19,修理翻转轴,件,10,64,更换重力锁钩,件,2,20,更换翻转板,件,6,65,更换货箱开启机构销轴座,件,8,21,修理翻转板,件,7,66,修理货箱开启机构销轴座,件,4,22,更换翻转支座总成,件,15,67,更换调整螺杆,件,2,23,修理翻转支座总成,件,8,68,修理调整螺杆,件,2,24,更换自摇臂销轴,件,2,69,更换双头调整推力拉杆,件,2,25,更换左摇臂,件,5,70,修理双头调整推力拉杆,件,4,26,修理左摇臂,件,2,71,更换重力锁平基座,件,4,27,更换右摇臂,件,5,72,修理重力锁平基座,件,2,28,修理右摇臂,件,2,73,更换侧标志灯,件,1.5,29,更换副油箱总成,件,4,74,更换挡泥板总成,件,3,30,修理副油箱总成,件,3,75,修理挡泥板总成,件,5,31,更换副油箱箍带,件,1,76,更换防护栏总成,件,3,32,更换副油箱出油管,件,1,77,修理防护栏总成,件,4,序号,维修项目,单位,维修工时,序号,维修项目,单位,维修工时,33,修理副油箱出油管,件,1.5,78,更换气管,件,1,34,更换副油箱出油软管环箍,件,0.5,79,更换副车架（中顶）,件,60,35,更换副油箱回油管,件,1,80,更换副车架（前顶）,件,90,36,更换副油箱回油管软管环箍,件,0.5,81,更换转阀,件,4,37,更换齿轮泵传动轴总成,件,3,82,更换控制阀,件,2,38,更换齿轮泵传动轴螺栓,件,1,83,操纵软轴总成,件,2,39,更换齿轮泵总成,件,6,84,更换限位阀,件,2.5,40,修理齿轮泵总成,件,7,85,更换齿轮泵单向阀,件