变更管理流程-PPT

单击此处编辑母版标题样式,Page,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版文本样式,单击此处编辑母版文本样式,HUAWEI TECHNOLOGIES CO.,LTD.,All rights reserved,谢谢,变更管理流程,ISSUE 1.0,Page,2,学习完此课程，您将会：,了解变更定义，变更分级；,了解变更管理流程业务目标；,了解主要环节的操作及角色职责；,目 标,Page,3,变更流程相关定义,流程概述,流程图,流程关键点,关键职责,案例讨论,内容介绍,Page,4,定义,1.,变更：,本流程中的变更特指引起客户网络设备、网络结构发生变化，并存在高风险的服务操作活动，包含但不限于设备软件升级，重要单板更换，及网络结构调整等。,(,参考,变更分级标准,中的内容,),；,2.,变更经理：,指对变更前组织评审，变更中实施监控，以及变更后组织进行总结的责任人，该角色通常是地区部和代表处技术服务产品经理及其委托人。,3.,变更评审委员会（,Change Advisory Board,Abbreviation:CAB,）：,指为决策某一变更是否要实施及何时实施而成立的临时团队，该团队成员包括但不限于代表处或办事处产品经理、服务经理、技术服务主任、市场客户经理、地区部高级督导，总部专家等。,Page,5,流程概述,起点,:,判断实施方案符合,变更分级标准,，提出变更请求；,目标,:1,、高风险操作得到管理和控制。,2,、减少由于变更造成的客户业务冲击。,KPI:,变更实施成功率,变更交付及时率,终点,:,完成方案的实施,输入,:,判断符合,变更分级标准,的实施方案；,主要环节,:,输出：,变更实施方案,变更实施总结报告,支撑文档,:,变更分级标准,CAB,评审操作指导,变更准备指导书,变更准备,Checklist,变更实施方案,变更实施总结报告,IT:,GCRMS;,组织,:,全球技术服务部,评审,授权,方案,准备,实施,评估,闭环,变更,申请,Page,6,流程图,-1,Page,7,流程图,-2,Page,8,关键点,1.,变更申请：,所有符合,变更分级标准,中定义为变更的业务活动都应在,GCRMS,系统中建立变更单，按照变更管理流程进行管理；,2.,评审授权：,根据,变更分级标准,确定本次申请是否符合变更管理范畴以及变更的级别。,变更的级别根据操作风险影响程度，客户等级，变更实施的成本,3,个纬度分为,Normal,Important,very important 3,个级别。,Normal,变更仅需要变更管理经理评审，,Important,和,very important,变更需要,CAB,评审。不同级别的变更评审，,CAB,成员不一样，见,CAB,评审操作指导书,。,对于所有暂缓的变更单，变更经理负责对遗留变更单的跟踪处理，在合适的时候重新决策或组织决策,对于,Normal,级别的变更，变更经理指定变更实施责任人。,对于,Important,和,Very Important,级别的变更，变更实施责任人由变更经理推荐，经,CAB,成员批准确定。,对于,Very Important,的重大变更项目，需要成立由办事处、地区部和总部共同确定的项目组组织实施。,Page,9,关键点,3.,方案准备：,依据,变更实施方案（模板）,、,产品软件升级指导书,、与软件版本配套的,产品版本说明书,等进行变更实施方案的编写。,Normal,和,Important,级别的变更由地区部方案审核人进行审核，,Very Important,的变更由总部方案审核人进行审核。,技术服务的方案审核人需对最终整体方案正确性负责，即使与研发人员共同进行方案的审核，研发人员对所分配审核内容负责。方案技术评审，必须给出具体评审意见。,按照,变更准备操作指导书,的要求完成变更准备，包括版本申请、资料申请、备件申请、仪器仪表申请、远程接入环境准备等。,其中资料申请中需注意,版本说明书,的定制和递交，以及产品手册的申请,.,变更经理根据,变更准备,Checklist,检查实施准备情况；,Page,10,关键点,4.,实施：,严格按照,变更实施方案,的步骤进行操作。,必须按照,现场服务作业指导书,的规范进行服务。,如果变更操作失败，按照,变更实施方案,中的倒回计划进行倒回。,如果业务不能在,变更实施方案,计划的倒回时间内完成业务倒回，需启动,重大事故恢复处理流程,。,根据需要，变更实施期间，地区部或总部方案审核人需提供远程支持服务。,变更操作完成后，把定制后的,版本说明书,及获取到的产品手册和资料光盘递交给客户，对于客户需要进行软件光盘更新的则递交软件光盘，并由客户在变更实施的报告中签收。,完成实施后,5,个工作日内，刷新,CEAS,系统中相关设备档案。,实施责任人输出,变更实施总结报告,报告给变更经理；,5.,评估闭环：,变更实施总结报告,评审：对于,Normal,级别的变更，由变更经理评审并完成报告优化，对应,Important,和,Very Important,级别变更，由变更经理组织,CAB,成员共同评审，根据讨论意见完成报告的优化。,提交,变更实施总结报告,给客户，获得客户对该次变更实施的反馈意见和是否成功的结论。,Page,11,关键职责,流程角色,角色职责,对应岗位,变更请求人,（,CR),负责发起变更，并提交给相应的变更经理进行审核是否实施,变更经理,(CM),负责变更分级与初审，对于级别较高的变更，负责组织,CAB,评审，对变更总体负责,代表处专业服务部,XX,产品维护,Leader,片区产品线高级督导,片区产品线产品经理担任。,变更评审委员会（,CAB,）,负责参与变更评审，对变更的总体负责,代表处专业服务部,XX,产品维护,Leader,、服务经理、技术服务主任、市场客户经理、片区,XX,产品线高级督导，总部专家 等,总部方案审核人（,HE,）,对某变更的方案有效性和可实施性、及时性负责,总部相关产品的专家或研发人员,地区部方案审核人（,RE,）,对某变更的方案有效性和可实施性、及时性负责,片区,XX,产品线高级督导,变更实施责任人（,RO,）,负责变更实施，对变更实施的过程质量和结果负责,代表处专业服务部产品维护工程师地区部专业服务部,XX,产品维护机动支持工程师。,Page,12,变更实施方案模板,主要目录内容：,变更概述：局点概况，目的，版本描述,变更准备：时间安排，人员组成及职责（客户，华为现场，华为后方），设备运行情况检查，风险及应对措施，变更前检查工作,变更操作步骤：变更步骤，测试验证，失败倒回方案，备件等变更,变更后工作：观察，资料提供，软件提供，培训,变更倒回方案：,变更失败定义,倒回总体说明,倒回前信息收集,倒回步骤,设备状态检查,倒回测试,倒回风险分析,Page,13,案例讨论,案例一：,在广东某商业网主机版本升级中，据合同应在,XX,年,10,月,29,日进行升级，但当有关升级人员如期到达局方时，却发现局方仍未做好升级前的准备工作，升级推迟一星期。,一周后的,11,月,6,日,00,：,00,又对此局进行版本升级，由于软件问题导致,43#,模块无法加载。此时其它,23,个,RSMII,已经全部成功，认为,43#,模块也可以成功。不断尝试加载，直至,08,：,00,问题仍未解决，鉴于该模块地位比较重要，实放号码,1800,多，用户多为政府机关、商业、酒店，升级小组方决定全面恢复。至,11,：,50,该商业网全面恢复,R002,版。至此本次,R003,版本升级宣告失败。,该次升级失败造成,11,月,6,日通讯中断,5,小时以上的重大事故，对用户造成了很大的影响。,存在问题：,1,、变更前未将,变更实施方案,提交客户审核，未与客户沟通确定变更（升级）时间，未落实需要客户准备和配合的相关事宜。,2,、,变更实施方案,未进行严格的模拟测试、验证；,3,、,变更实施方案,中未详细制定升级不成功的风险规避措施，万一升级不成功需要在凌晨,6:00,前倒回。,Page,14,小结,变更的定义，变更分为哪几级？,流程的关键环节？,流程中各角色的职责？,