银行投诉处理技巧培训

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行投诉处理技巧培训,1,2,投诉处理与技巧,3,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,4,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,5,什么叫投诉？,客户对产品、效劳等产,生不满而引起的抱怨。,WHAT,6,投 诉 的 实 质,表象：即客户对商品或效劳的不满与责难,本质：客户对企业信赖度与期待度的表达,也就是企业弱点所在,7,投诉产生的因素,商品品质不良,效劳方式不正确,使用不习惯的新商品、新效劳,8,4%,显在诉求,潜在诉求,投诉,顾,客,不,满,意,9,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,10,投诉处理的意义,恢复客户对企业的信赖感,防止引起更大的纠纷和恶性事件,收集信息,(投诉)满意客户将是最好的中介,满意客户会将满意告诉另外的2-5人,(投诉)不满意客户是企业的灾难,(不满客户会将不满告诉另外的25人),11,投诉处理的价值意义,开发一个新客户需1万元，失,去一个客户勿需1分钟；,一个忠诚的客户所购置的商品,总平均额为一次性购置平均额,的10倍。,12,投诉处理的意义,任何处理人都应该有非常强的市,场意识：,我们应该尽全力挽留,所有接触过的客户！,13,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,14,投诉处理的原那么,1、处理好客户界面；,2、找到责任人，分析问题性质，进行批评与处分；,3、触类旁通分析问题根源，制定改进措施。,领导负责制,：维修站站长是投诉第一责任人,投诉处理三原那么,15,投诉处理的心理准备,在得失问题上要深谋远虑,以信为本，以诚动人,时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,学会克制自己的情绪,16,投诉处理的心理准备,持续创造积极的真理瞬间Moment of,truth是企业保存客户与生存的关键,换位思考，从客户角度想问题,把投诉处理当作自我提升的一次考验,17,投 诉 的 受 理,受理投诉要点：信息齐全、快速响应,1、人人受理投诉,客户问题在哪里出现就在哪里解决,2、记录投诉内容,明确客户投诉的问题和要求，安抚客户,3、找到处理人,按照部门和岗位职责快速确定处理人1小时,18,投 诉 的 处 理,处理投诉要点：快速解决问题,1、主动联系客户,进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。,2、不断沟通，达成一致,1、假设客户要求符合公司规定，按规定办理。,2、假设不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决方法。,3、限时结案，及时上报,防止升级，上级是资源。,19,投 诉 处 理 的 要 点,第一、受理投诉不得向外推,第二、态度主动，积极推进,属于我们做得不到位的，应坦诚抱歉，并及时作好补救工作；,属于双方互有责任的，先解决自身缺乏，并请对方配合解决问题；,属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到,问题实质。,第三、优先于正常工作,20,投 诉 的 改 进,有投诉一定要找到原因,工作质量投诉一定要找到责任人,工作质量投诉一定要有改进措施并落实,21,投 诉 改 进的 意 义,元庆指出：,要把主要投诉工程解决方案的提出和落实放到工作的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们工作质量真正提高。,22,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,23,投诉处理禁止法那么,立刻与客户摆道理,急于得出结论,一味的抱歉,告诉客户：“这是常有的事,言行不一，缺乏诚意,吹毛求疵，责难客户,24,处理投诉十句禁语,这种问题连小孩子都会,你要知道，一分钱，一分货,绝对不可能发生这种事,你要去问别人，这不是我们的事,我不知道，不清楚,25,处理投诉十句禁语,公司的规定就是这样的,你看不懂中文英文吗,改天再和你联络通知你,这种问题我们见得多了,26,几种难于应付的投诉客户,以感情用事诉说者,滥用正义感者,固执己见者,自我陶醉者,有备而来者,有社会背景，宣传能力者,27,感情用事者,特征：,情绪冲动，或哭或闹,建议：,保持镇定，适当让客户发泄,表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案,注意语气，谦和但有原那么,28,以正义感表达者,特征：,语调激昂，认为自己在为民族产业尽力,建议：,肯定用户，并对其反映问题表示感谢,告知联想的开展离不开广阔联想用户的保护与支持,29,固执已见者,特征：,坚持自己的意见，不听劝,建议：,先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题,耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案,30,有备而来者,特征：,一定要到达目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音,建议：,处理人一定要清楚公司的效劳政策及消法有关规定,充分运用政策及技巧，语调充满自信,明确我们希望解决用户问题的诚意,31,有社会背景、宣传能力者,特征：,通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光,建议：,谨言慎行，尽量防止使用文字,要求无法满足时，及时上报有关部门研究,要迅速、高效的解决此类问题,32,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,33,投诉处理人的心理调节,合理的自我宣泄,转移注意力,排除“前功尽弃心理,学会倾诉,多从事有益于身心健康的活动,处理人之间多沟通,提高成就感,34,主 要 内 容,关于投诉,投诉处理的意义,投诉处理三步曲,投诉处理的技巧,投诉处理人的心理调节,典型案例分析,35,案 例 一,案例：用户的电脑出现了软驱不读盘的现象，与,维修站联系后，维修站要用户自己用清洗,盘清洗，用户说没有清洗盘，维修站让用,户自己想方法。用户对维修站的效劳质量,非常不满，对其进行投诉。,过程：维修站给用户上门后发现软驱为硬件故障。,分析：对用户反映的机器故障不要轻易下结论。,36,案 例 二,案例：维修站给用户更换主板后故障仍然存在，将用户机,器取回站内检测后发现不是主板故障，维修站在没,有告知用户的情况下将原主板换回，被用户发现后,告维修站欺诈。,过程：维修站的行为在法律上构成了欺骗，按照?欺诈消,费者行为处分方法?应当按用户的要求增加赔偿其,受到的损失，增加赔偿的金额为用户购置商品的价,款或接受效劳的费用的一倍。,分析：应向用户说明实情并取回维修单，防止给用户留下,书面证据。,37,宗 旨,一切源自客户,一切为了客户,38,宗 旨,客户的满意,最大,两个最值的取得,公司的损失,最小,39,结 束 语,我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。,我们应以“严格、认真、主动、高效的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏事为好事，从根本上减少投诉。,40,谢谢大家！,投诉处理与技巧,