饭店前厅部基础知识

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,前厅预订服务,一、岗位责任制,（一）订房部经理,:,1,按照前台部经理的指示上作。,2,负责全面的预订工作，了解每天各类客人、各类房间订房情况，处理有关文件和控制房间预订。,3,负责制作、保存和分送周报表、月报表。反映房间，订房情况。,4,负责整个订房部的档案存放,5,督导订房部职员，负责培训订房部员培训,6,完成总经理或前台部经理的一些特殊安排。如参加会议等,（二）订房部主管,:,1,在订房部经理的指示下上作，对订房部进行管理,:,2,督导、培训订房职员,.,安排职员的班次和布置工作任务,3,核对团体订房和散客订房的变更和取消的房间数字,4,负责发出各种信件、备忘录和印制报表等给各部。,5,每月安排本组的备用品使用。,6,沟通与销售、接待、公关等部门的联系,7,每月的第一天做上个月的房间销售分报表,(,RooM,SALES ANALYSIS.,分送总经理、前台部、销售部、房口总监。,8,做好档案工作,9,完成前台经理、订房经理安排的各项工作,(,三,),订房部职员,1,按订房部主管的指示工作。,2,接受和处理电话，电传和文件及散客和团体订房或变更。按操作规程作相应更改,3,完成和处理好有关部门,销传部,),送来的订房单或变更单,4.,把散客和团体订房单按日期排列好,.,并归档,:,5,积极推销酒店的房间及各项服务,6,完成各类的报表的印发,7,将订房资料准确地输人电脑,二、操作规程,订房部的操作规程,（一）各班工作内容安排,1,早班,:,(1),按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。,(2),在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作,(3),阅读当天及近期的房问情况、房间紧张期间，不得擅自接受订房。,(4),熟悉当天到馆的,VIP,身份，房间号码及抵离时间，并将,VIP,情况、开房率、团体情况抄在告示板上,(5),整理前一天的订房单并装钉,(6),复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社,No SHOW,的订房的订单资料,:,(7),检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数,.,人数开设客人电脑帐户,(8),与销售部核对第二天的团队。,(9),星期天早上做出下一周的房间预计情况表,(ROOMS FOR FORECAST),和,VIP,预报表情况,(VIP FORECAST),，并发送到有关部门。,(10),完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成,。,2,中班,(1),按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。,(2),在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。,(3),阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。,(4),熟悉当天到馆的,VIP,身份，房间号码及抵离时间。,(5),熟悉当天开房情况，团体情况。,(6),处理班内的业务。,A,继续完成上一班未能完成的工作。,B,检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况,(,由当班主管负责检查,),。,C,打印第二天的团体总表。,D,完成第二天的,VIP,报表,(VIP REPORT),并复印给行李组分派到有关部门,E,检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单,(,由当班主管或指定专人负责检查,),3,每月第一天的工作,(1),统计上月的客房销售情况和旅行社的客源情况,(,由主管或指定专人负责完成,),。,(2),将上月的订单装好存档。,(3),把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档,。,4,每月中旬的工作,将第二个月的团队计划输人电脑并进行核对,(,每日,),，填写团体订单。,5,每周星期天的工作,做下星期的,VIP,预报情况表,(VIP FORECAST RE-PORT),，发至各有关部门，发一周的房间预测情况表,(ROOMS FORECAST REPORT),到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。,6,每月最后一个星期天的工作,填写下月长住客生日单，送总经理审批。,(,二,),各项业务的操作规程,:,1,散客订房,散客定义为：“自由零散旅游者”,(FREE INDIVIDUALTOURIST),，其缩写“,F.I.T”,在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价高低，很大程度依赖,散客多寡。也就是说，订房部有直接责任争取多一点的散客订房。,散客订房的基本程序,填写订单,打时间,输人电脑,主管检查,订单归档,要求严格按照订单上的项目，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁,;,必须与客人讲清楚房价、房态、房间保留时间。,（,1,）电话订房,当我们接听电话时，必须讲,:GOOD MORNING(AFTERNOON,EVENING),，,RESERVATION,MAY I HELP YOU?”,正确的声调应该是友好、亲切和动听的。宾馆要求职员在电话三响内接听，以充分体现我们的工作效率。,我们接到的多数电话都是先问及有关宾馆的服务项目、房价等，订房职员要耐心回答，抓住机会向客人推销。当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目,:,客人的姓名,(FULL NAME),、性别和国籍。,到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。,所需的房间种类、房价及数量。,来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码。,询问客人是否要求订车接机，说明收费。,说明订房间的保留时间。,最后，复述以上内容，向客人核对。,对客人订房表示感谢。,(2),电传、传真、信件等订房,:,当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成,:,了解清楚客人的电传或传真、信件上写些什么，要求什么。,把客人要求一一写在订单上。,如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐 厅。,弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。,每一个订房都必须用书面形式回复对方。,(3),其它类型订房,1),如果是旅行社散房，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据号码,2,）政府机构的订房由公关部接待并下单，根据要求写明自付或报帐。,3,）旅行社、酒店同行及特殊性质的订房。按房间优惠及客帐信用管理的有关规定。经有关人员批准，并在订单上注明。注明现付或报帐,(4)UTELL,的订房规程,UTELL,是一个帮洒店订房的机构。当他们收到有关我馆的订房后、会通过传真或电传通知我馆，其做法如一卜,1,）按所打印出来的订房资料的内容分开每一个订房资料，并各复印一份,2,）按其要求做新订房，变更或取消，填写订房单,3,）将听复印本夹在相应的订房单后,:,4,）相应地登记在,UTELL,订房登记本上。,5,）如需回复对方的订房。要立即通过传真或电传回复给,UTELL,）,(5),如何处理满房时的预订,房间订满，甚至超额预订,(OVER BOOKING),对宾馆营业来说是大有益处的，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作也造成了不利因素，记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，如若双人房已满，则可向客人介绍其它种类的房间,(,如套房等,),或暂做候补,(WAIT-ING LIST),。待有房间时，再作确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人。一般采用以下步骤,:,根据预订情况，按照订房部经理的指令，礼貌地拒绝客人。,首先称呼客人的姓，并说对不起。,然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。,客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它服务，为客人下次光临本馆打下基础，留下良好印象。,(6),交预付金，确保房间,为确保客人的房间，又不使酒店因客人没到,(NO-SHOW),而造成经济损失，我们在做订房的时候，建议客人交至交一晚的订金或用书面报信用卡号码确保订房，下面是操作步骤,:,写清楚订单各项目。,输人电脑。,带客人到财务，预付金由财务电脑人数。,如使用信用卡号码作确保订房，则要求用书面报信用卡号码及有效日期并签名，如客人没到,(NO-SHOW),，我们则按客人所给的订房资料和信用卡号码，通过信用卡公司向客人收取一天的房租作抵偿。,这种情况较多见于旺季，下面是具体做法,:,a.,要求订房客人抵馆前一个月将有关款项汇到我馆，相应货币的帐号，财务收到后，通知预订收到款项。,b.,部份客人有时以挂号信寄银行支票，预订职员在收到支票后，应核对支票上所提及的订金用途及客人姓名是否与某一订房符合。再将支票抄在支票登记簿移交到财务信用组。在订上则需注明已付款项，支票号码，经手人工号、日期。,（,7,）特殊房价,为适应市场或公共关系的需要，宾馆可对部分客人住房给予特殊优惠，优惠办法如下,:,具体优惠按总经理室每年下发的,房口优惠及客帐信用管理规定,严格执行，由稽核进行把关。,(8),散客订房的特殊要求,接车、机。,*,从香港或国际航班来穗的火车和飞机，宾馆派巴士免费接客人到馆，如客人需要特别的留意，填写免费巴干通知单，并抄在接送簿上，在订单上加以注明。,*,如果客人指定派专车接或是从其他地方来穗的飞机或火车、船，必须要求客人以书面形式通知订房部订车，订房部职员要按照客人的要求用书面形式回复客人，并报清楚车价，按以下订车程序,:,A.,填写订车单，打上时间。,B.,交汽车调度签收，订车单第一联交汽车调度。,C.,登记在接送记录簿上，订车单第二、三联夹在订单后，待前一天主管与汽车调度核对车及接送记录簿后，将订车单的第二联,(,酒店代表,),夹在接送记录簿上。,D.,在订单上注明，并相应地输人电脑。,E.,主管检查。,F.,订单归档。,注意,:*,必须在汽车部有所订的车型的轿车的情况下接受客人的订车。,*,查清所有订车接的航班和车次的准确时间及终点站的准确地点方能订车。,*,填写订车单，必须按其项目准确地填写清楚，字迹要端正，清晰，订车单要保持整洁。,*,当天新增、更改、取消订车，必须立即通知汽车调度及酒店代表。,订票,如客人是通过电话来订房后再订票，电话一律转到票务处，由票务处当班人员决定是否接受客人所提出的订票要求。如客人用传真、电传、信件等书面订房且需要订票，也必须将书面资料复印一份交票务处当班人员，并要求在正本签收且由票务人员复给客人。,订餐,订房时附带订餐，通常是旅行社代理的客源，接到订房订餐的通知后，填写订餐单,:,客人姓名、人数、餐类、每人标准，费用报帐单位，订餐的根据、工号、填单日期。然后将订餐单钉在订单的右上角，并在订单上注明订餐种类，将要订餐的资料复印一份夹在订单后，以方便主管检查。,留言,如有询问处交来已订房客人的留言单，则找出相应的订单，在订单上写上有留言附后，然后将留言单附在订单后。,更改、取消订房,找出订房单，在订单上作相应的更改或取消，在电脑上作取消和更改，要注意,:,A.,如有订餐、订车、,VIP,、订票、订金要按程序通知相应的部门更改或取消,;,B.,凡旅行社取消当天或取消可收取损失费期内的订房，则需多印其资料交财务处向旅行社收取损失费。,订会议室,遇到这类情况，我们应该把电话或订房文件转交到商务中心办理，所有价钱等全部由他们负责答复客人。,2.,如何做团体预订,?,旅行团大致可分为以下几种,:,一是旅游团体，这种团一般是指由旅行社组织的并由酒店按合同条件给予特价提供综合服务于客人的团体。,二是特殊团体，是指一些进行国事访问、商务活动、专题考察的团体。,三是国际会议团体，是指政府或某些商业机构举行的研讨会和展销订货会等。很多大饭店都为抢到这部分生意而努力，因为这类团人数多，占用客房也多，档次高，费用大，对增加宾馆的收人很有帮助。,团体订房的基本程序：团体登记本,团体订房控制表,填写订单,输人电脑,主管检查,订单归档,(1),合同,合同是宾馆销售部和旅行社双方签署，含有旅行社名称、价钱、付款方式、确认方式等一系列资料，内容为双方愿意共同执行的契约。,收到发自销售部的合同后，按照该公司定