客户电话营销及投诉处理技巧

,*,*,*,客户 营销及投诉,处理技巧,PART 1,营销技巧,目 录,电销的准备,01,02,03,客户分析及开发,异议变时机,销售循环,电销的准备,DDs,A,Attention,I,Interest,D,Desire,M Memory,A,Action,A：对产品卖点要详细了解,I：强调我们的效劳可以带来的益处,D：尽可能的了解客戶需求，并重視客户的需求,M：客戶需要感到自己被尊重 A：早一天合作，早一天见效,AIDMA法那么,引发注意,提起兴趣,提升欲望,留下记忆,建议行动,电销的准备,身体语言,声,音,问 题,准备,工作,心 态,客户资料,我方资料,疑问解答,纸和笔,电销的准备,客户的性格类型,热情型孔雀,分析型猫头鹰,友善型考拉熊,客户分析及开发,控制型老虎,D,猫头鹰,B,考拉熊,A,孔雀,C,老虎,感性,理性,热情型,爱说,含蓄,友善型,控制型,分析型,客户分析及开发,领导人物、权力,成果、控制,不重视人际关系,强势、直接、快速,控制型客户的性格特点,客户分析及开发,控制型客户的判别,握手较为有力，言谈主观意志很强,音量比较高，语速比较快，问题锋利,衣着较为考究,时间观念强,摆有名人合照、获奖证书之类的荣誉象征,客户分析及开发,重视人际关系,外向、乐观,具有说服力,自我评价高,热情型客户的性格特点,客户分析及开发,衣着非常的时尚潮流,丰富,的肢体语言，喜欢交流个人感想,不守时、交谈经常跑题,交友广泛,桌上经常杂乱无章,热情型客户的判别,客户分析及开发,喜欢合作,有爱心,不喜欢冒险,有耐心,不爱表现,要求不严格,友善型客户的性格特点,客户分析及开发,待人接物温和,衣着比较群众,防止与人产生冲突,摆放旅游照片或家人的照片,友善型客户的判别,客户分析及开发,分析型客户的性格特点,注重细节,高超,分析能力,完美 主义者,敏锐,观察力,客户分析及开发,办公室整理得井然有序,衣着比较传统保守,类似于技术专家,分析型客户的判别,客户分析及开发,B.,C.,D.,直截了当,表现专业形象,尊重和独立,诱之以利,E.,A.,提出两份建议方案,控制型客户的开发技巧,客户分析及开发,多谈论他们的目标，少谈细节局部、谈论知名的客户，提供证据来支持你的话。,对于你所需要的关键信息小心提问，使讨论集中于一点并向结果方向开展。,提问,通过发现他对理想结果的想象来开始。,发现,谈论,倾听，满足他要求个人尊重的需求。,倾听,建立友好的关系和愉快的气氛。,建立,热情型客户的开发技巧,客户分析及开发,营造,合作,目标,感情,倾听,4.仔细倾听他所担忧的事，即使那些事似乎不重要,5.,动之以情,1.,营造一种坦率交流信息和感情的合作气氛,2.,提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人,3.带着他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助以平安为最主要的目标,友善型客户的开发技巧,客户分析及开发,4,5,6,1,2,3,分析型客户的开发技巧,列出详细的资料和分析,列出你的提案的优点和缺点,在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释,多强调行内的记录和效劳能力的数据,直接成交,晓之以理,客户分析及开发,第一：摆正心态欢送客户反对,褒贬是买主,喝彩是闲人,“反对,使我们知道,客户的需求点,反对意见是我们,学习上进的教材,收集反对意见是我们,肩负的工作责任,异议变时机,第二：端正态度,认真听取客户的反对意见,异议变时机,第三：理性分析，泰然应对,客户为什么反对,异议变时机,如何答复客户异议,异议变时机,案例分析,客户走出办公室，刚坐上出租车， 响了，一看号码有些熟悉，就接了起来：,客户“你好！小Q“是张先生吗？客户“嗯。一个怯怯的女声，一听就知道是个 销售代表，不过，还是马上听出来这是以前曾打过 的销售拖把的 销售代表。小Q “张先生，上次给您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了呢？客户“我觉得没有什么用。考虑到她曾打过两次 给自己，觉得对方还是有毅力，就没有直接挂掉 ，也是为了对她的鼓励。小Q “这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。,小,Q,的故事,客户“你们那拖把有什么不同？一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打 到他们公司咨询的。小Q “这个拖把最主要的就是能拖到各个角落，一般拖把拖不到的地方，它也能拖到。,客户“那都包括些什么？显然这样的介绍难以打动客户，不过，客户还是表现出了想详细了解的愿望。小Q “您现在购置，包括一个身拖把、一个拖布和一个控水的水桶，然后我们再送您一个拖布。客户“可以使用多长时间呢？客户还是有兴趣的。,案例分析,小Q “根本上使用5-6年没有问题，正常情况下使用2年肯定没有问题。客户“我可不可看过货后，如果喜欢，再交钱，不喜欢，我就退掉。小Q “是需要您检验的，您看过包含了我给您讲的四件套，您再付钱。如果没有，可以不用付钱的。客户“好的，我考虑下，再联系。小Q “好的，考虑清楚再和我们联系。谢谢，再见。,案例分析,你从中看到,小,Q,好的地方在哪里？,需要该进的地方在哪里？,如果是你会怎么做？,案例分析,小,Q,的准备,根据上次和客户的沟通，我感觉他有点像猫头鹰型的客户，说话不急不燥，有点慢悠悠。对这样的客户，我还是直入主题吧，毕竟他更关心我们能给他带来什么好处。,确实很多客户会这么说，不过，我有很好的成功经验，大局部客户都是对“优惠感兴趣的，我应当再次强调这是这个月特别的优惠，从而来引起他的兴趣。,但万一我再次用“优惠来吸引他，还是吸引不到呢？如果他主动结束 ，我估计他可能真的兴趣不大，我需要做的是不让他挂 ，让他参与进来。所以，如果“优惠不能吸引他，我干脆就进入询问吧，毕竟询问是主导客户的关键点，我应当问什么问题呢？对了，我要问：“看您这么忙，平时在家里一定不是您在清扫卫生的吧？，如果他能答复我，我就成功了。太棒了！,对了，当然是探询需求，我一定要问些问题，问什么呢？让我想想，我需要把问题写下来，防止我打 时忘记一些关键项：平时在家里谁拖地呢？,如果他说是他清扫，我就问：“像您这样成功的人士还这么顾家真不多见，那您拖地有没有遇到过一些死角拖不到，特别麻烦呢？、“在这种情况下，肯定还耽误您的时间呢，对不？。在这种情况下，我知道我产品的定位就是帮他更好地拖地，节省时间，这是对他的好处。,如果他说是家人清扫，这时我知道我产品的定位就变成了礼品，是他送给他家人的礼物，像他这样忙的人，平时一定没有时间好好和家人在一起，这个时候送个礼物给家人，也是关心家人的一种表现啊。太对了，就这样讲。,当然，我希望得到的承诺是订单，得到邮寄地址，在什么时候送过去给他。等等，如果他不同意怎么办呢？仔细思考后，我告诉自己：首先用拖延的处理方法，给到客户些压力吧。如果得不到这样的承诺，我也要让客户同意我在具体的时间再给他 。,我准备怎么开始我的开场白呢？,我讲完开场白后，如果他告诉我不需要，我怎么办？,如果能进行下去的话，下一步我要做什么呢？,当 结束时，我准备得到什么承诺？,案例分析,客户走出办公室，刚坐上出租车， 响了，一看号码有些熟悉，就接了起来：,客户“你好！小Q“是张先生吗？太棒了，我冲动而热情地问到。客户“嗯。司机，往中华路。一个怯怯的女声，一听就知道是个 销售代表，不过，还是马上听出来这是以前曾打过 的销售拖把的 销售代表。小Q “张先生，上次给您提到的拖布的事情，您考虑得怎么样了呢？ 听到客户给出租车司机讲话，觉得客户可能忙，还是直入主题吧。客户“我觉得没有什么用。考虑到她曾打过两次 给自己，觉得对方还是有毅力，就没有直接挂掉 ，也是为了对她的鼓励。,小,Q,的新话术,小Q “这样的，张先生，因为现在我们6月份做促销，原价398的拖布现在价格只需要198就可以了。 幸亏我早有准备，当客户说不需要的时候，我已经准备好如何应对：用优惠再吸引他一次。如果我不准备，可能就语无伦次，该挂 了。,客户“你们那拖把有什么不同？一方面客户想着这个拖把是不是真的有用，另一方面也是被对方的优惠所吸引，毕竟以前看过电视上的介绍才动了心，打 到他们公司咨询的。小Q “这个拖把和普通拖把有很大的不同，为了介绍清楚，请问平时都是谁在家里拖地呢？太好了，客户开始主动问问题说明他现在感兴趣了，我一定要帮助这个客户，这次一定成功。另外，如果在以前，我肯定会答复你的问题，把我们拖把的各个好处都讲给你听，但现在我知道我那样做是错了，最关键的，我要找准一个切入点，把握住你的心理需求，这样才能有的放矢。同时，我运用好处+提问的技巧，这在以前我是不会用的，太棒了！,案例分析,客户“家里人。听到销售代表问问题，客户开始有些兴趣了，因为觉得这个销售人员还是挺专业的。,小Q“我了解，我估计张先生您平时工作肯定很忙，也难得照顾到家。我们这个拖把和普通拖把最大的不同在于，当您的家人拖地的时候，家里房子大，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人为了拖到这些地方，肯定会付出很大的精力和时间，这样会很辛苦，很累，对吧？我知道这时候一定要让客户互动一下，这样防止他走神。同时，我这样做，也算是对客户需求的一种确定。客户没有答复，只是嗯了一些。太好了，看来我的介绍让他动心了。而您家人用了这个拖把拖地时，我们经过专业设计的360度转动的拖把头，可以灵活自如地转到任何一个角落，这样就可以节省您家人的时间，可以让她们更轻松愉快地清扫家务，我感觉张先生您一定是一个顾家的人，不知您觉得这样对您的家人来讲是不是有帮助呢？我知道这样的介绍最重要的是要让他去想他的家人，这个拖把对他家人的好处，而不是只是介绍拖把本身。,案例分析,客户“那都包括些什么？客户听到这些后，马上就想起了自己的爱人，爱人清扫卫生确实也挺辛苦，自己感觉到一丝愧疚，没有时间照顾家里，真有些对不起她了。小Q“标准包装包括一个拖把、一个拖布和一个控水的水桶。张先生，我感觉这个拖把十分适合您和您的家人，我听您讲话，以及听您的彩铃，我就知道您是一个十分注重生活品质的人，而您的家人一定也和您一样，而我们的拖把确实也是针对您这样的高端客户才设计的，而且现在做活动，特价，只需要198元。您看我帮您送到哪里呢？太好了，我听到客户开始关注更具体的细节，我知道这个客户一定感兴趣了，我需要做的是及时要求承诺，当然，要求承诺之前，我还需要夸夸客户，这样能引起客户的好感，得到承诺的时机会更大。另外，我不能在这个时候把再送的额外的拖布讲给客户听，因为这样，我到最后时刻就没有打动客户的砝码了，我要留到最后用。,案例分析,客户“可以使用多长时间呢？客户想买，继续在关注细节。小Q“正常情况下使用2年肯定没有问题，您看，张先生，您这样忙，什么时候您方便我们给您送过去？ 我需要更加主动要求客户承诺，离客户购置的承诺已经不远了，客户这时候问得越仔细，越说明他越想买。加油啊！,客户“我可不可看过货后，如果喜欢，再交钱，不喜欢，我就退掉。 客户内心里其实主要担忧家人不喜欢，但没有明显说出来。小Q“我了解，张先生，听上去好象您有些不太放心，可否告诉我一下呢？客户看来是有顾虑，我需要找到顾虑的原因，再看看我能不能帮客户解决他的顾虑。客户“我主要是买来给家人用的，万一她不喜欢怎么办？看着销售人员这么诚心，干脆告诉她真实原因也没有关系。,案例分析,小Q“我理解您的苦衷，其实从另一方面讲，您不用担忧，我们这个拖把到目前为止，还没有哪个客户用了后说不好用的，因为它确实不单单功能强大，而且外观也很漂亮，您家人一定会喜欢的。您看我什么时候给您送过去？了解了这个真实的原因，我就不担忧了，其实我们的产品真的很好，讲这些的时候，一定要有信心，信心可以感染客户客户“好的，我考虑下，再联系。 客户还是不想下决定。小Q“我了解，这个拖把就像刚刚您认可的那样，确实很适合您的家人使用，她一定会感受得到您对她的关心。而且现在做活动，处于优惠期，而优惠期随时可能会结束。另外，您现在购置，我还可以再送您一个拖布供您更换，实在是很划算。要不，我现在就帮您下订单吧？ 还好我早料到客户可能会拖延，我运用拖延处理战术，有效地处理了客户的拖延。客户“那好吧。 既然要订，干脆现就买吧。小Q“好的，谢谢您，请问您的送货地址是 为自己庆祝下吧，真棒！,案例分析,PART 2,投诉处理技巧,目 录,客户投诉的价值,01,02,03,04,体验客户的心,投诉处理的方法,沟通技巧,客户投诉的价值,传统的观念,新的观念,客户投诉麻烦,对客户不耐烦,客户投诉机会,对客户心存感激,投诉者是麻烦制造者,投诉者是下一个服务对象,处理投诉是解决麻烦,消极对待,处理投诉是一种服务,需积极主动,投诉者是麻烦制造者,必须尽快打发,投诉者是客户,必须使客户满意,客户投诉的价值,客户投诉是客观存在的；,客户投诉就是对我们的信任；,客户投诉是给我们第二次表现时机；,客户投诉就是礼物；,客户投诉是维护客户关系的良机。,客户投诉的价值,重新认识,投诉客户,什么是心智模式？,“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动。, 彼得圣吉,在?第五项修炼?一书提出的定义,投诉客户的心智模式与需求,体验客户的心,换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。,体验客户的心,体验客户的心,体验客户的心,体验客户的心,体验客户的心,1,2,3,4,结构影响行为,视客户为陌生人,客户投诉处理,为什么会失效？,没有关注投诉客户的感受,不了解客户投诉的主要原因和需求,没有重视客户的意见,领导不重视，管理不系统,没有形成效劳气氛,不合理的考评机制,以自我为中心,归罪于外,应付客户,意识的误区,满足现状,处理投诉就事论事,效劳技能缺乏,技能缺乏,投诉处理的方法,处理,六部曲,沟通技巧,顾名思义“移情法就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神抚慰。,平息顾客投诉的沟通技巧一：“移情法,“,移情法”用语举例,我能明白你为什么觉得那样,我能理解你现在的感受,那一定非常难过,我对此感到遗憾,沟通技巧,案例：顾先生在出差前急于从银行的自动提款机提取现金，可是没想到匆匆忙忙地来到银行的自动提款机提款时，银联卡却被自动提款机“吃掉，眼看去机场的客车就快开了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂经理投诉。,要求：请练习使用“移情法的用语使顾客静下来，进行理智的投诉。,情景演练一,沟通技巧,王经理：先生我看到您这样我也很着急，您能不能告诉我都发生了什么事。,顾先生：我到你们取款机上提钱，可是银联卡被机器“吃了，我马上要出差，机场客车快开了，可是我的银联卡还在机器里。,王经理：我很理解您现在的感受，这样吧，我马上和技术人员联系，把您的卡从提款机里取出来，您还是到柜台来取款吧。发生这样的事，我们感到非常的抱歉，我们下来会查找原因，下次不再发生这样的情况。,顾先生：谢谢你了。满意的等待中,情景演练一举例,沟通技巧,“三明治法就是告诉我们与顾客沟通时如何防止说“不的方法。这种方法适用于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。,“三明治：两片面包夹火腿。“三明治法就是两片“面包夹拒绝。,第一片“面包是：“我可以做的是告诉顾客，你想尽一切方法来帮助他，提供一些可选择的行动给顾客，虽不是他想要的，但有助于减少顾客沮丧的心理感觉。,第二片“面包是：“您能做的是告诉顾客，你已控制了一些情况的结果，向顾客提出一些可行的建议，供顾客参考。,平息顾客投诉的沟通技巧二：“三明治法,“,三明治法”用语举例,我们可以做,.,您可以做,沟通技巧,案例：马小姐半个月前购置了一张省内100元的200 卡，在使用了一段时间后要求退余款，理由是“我由于工作调动离开此地到其他地方，该卡不能在外地使用，并且有效期仅到年底，而在年底之前还回不来。“可是电信公司规定 卡售出，除非发生坏卡，不得退款。,要求：请练习使用“三明治法说服顾客放弃退款。,情景演练二,沟通技巧,客服人员：“马小姐我们很理解您的想法，您要是离开这里，这张200卡的余额浪费了确实比较可惜。按照我们公司的规定只有在 卡发生损坏时才可以退款，也希望您能理解。类似于您这样的情况，我们可以向其他买卡的人推荐一下，按照卡内的余额原价转让给其他人，您也可以看看您的家人或周围的朋友是不是需要用200卡打长途 ，您看这样好不好？,情景演练二举例,沟通技巧,“谅解法要求受理人在接受顾客的投诉时，迅速核定事实，并向顾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用顾客能够接受的方式取得顾客的谅解的方法。,“谅解法：使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对，以更好地与顾客沟通取得顾客的认同。这种方法适用于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案和顾客对解决方案不满意等情况。,平息顾客投诉的沟通技巧三：“谅解法,“,谅解法”用语举例,避免说：“您说得很有道理，但是,”;,“,我很同意您的观点，同时我们考虑到,”,沟通技巧,案例：博恩培训公司在滨海大酒店组织了三天的营销技巧的高层研讨会，参加研讨会的人员来自全国20多个省，他们饮食习惯有所不同，这下可把会务人员给难住了，所以在安排饮食的时候，一是尽量安排同一个区域来的人员在一起，二是在餐饮安排上有的菜清淡、有的菜口味重、有的菜辣、有的菜酸。可是在研讨会的第一天有几个四川来的学员投诉，这里的菜不够辣。,要求：请练习使用“谅解法取得顾客的谅解。,情景演练三,沟通技巧,李经理是这次会务的负责人，在接到个别顾客的投诉时，李经理耐心的向顾客解释说：“听到你们几位的抱怨，我们感到非常的抱歉，这说明我们的工作做得还不够细致。我们很理解你们的感受，你们从四川来非常的辛苦，饮食上就更应该顺口一些。由于这次是来自全国20多个省的代表参加本次研讨，我们考虑到不同的区域饮食习惯的不同，有的地域来的人少、有的来的多、有的人喜欢口味淡一点、有的喜欢口味重一点、所以餐桌排位不好搭配才引起你们的不满，同时也希望你们能够谅解。听到你们几位的反响，我们商量了一下看是不是我们改成自助餐的形式比较好一点，如果其他参会人员不同意的话，我们就单独为你们换几道辣的菜好不好？,情景演练三举例,沟通技巧,“3F法 就是比照投诉顾客和其他顾客的感受差距，应用利益导向的方法取得顾客谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。这种方法针对不完全了解产品和效劳就投诉的顾客，适用于受理顾客投诉、与顾客协商解决方案的情况。,平息顾客投诉的沟通技巧四：“3F法,“3F法用语举例,顾客的感受Feel)：我理解您为什么会有这样的感受；,别人的感受Felt：其他顾客也曾经有过同样的感受；,觉察(Found):不过经过说明后，他们觉察这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？,沟通技巧,案例：王先生和李先生是在金融大厦里23楼办公的海天广告公司的两个员工，星期三中午由于公司的复印机坏了，经历告诉他们把复印机搬到维修中心区维修。可是王先生和李先生在搬运复印机下到大厦的楼口时，大厦的保安向他们两位要复印机的公司出具的放行证明，由于时间比较紧，王先生就非常生气地说：“我们都是海天广告公司的职工，又不是偷东西的，复印机是我们自己的，自己的东西拿去维修还要什么放行证明。,要求：请练习使用“3F法说服顾客，为了确保业主物品的平安，大厦内办公设备的出入需要公司放行。,情景演练四,沟通技巧,保安：“先生您好，我非常理解您现在的感受，这项规定是大厦的物业管理处防止在大厦内办公业主的财物被盗窃的一项举措。很多业主在搬运办公设备出大厦的时候因为没有放行证明，也感到很麻烦，可是我们向他们说明以后，他们觉察这种规定是保护他们的利益，所以每次搬运设备的时候都开放证明，您看是不是也上楼开一张呢？,情景演练四举例,沟通技巧,“7+1说服法 就是针对顾客投诉的产品或效劳进行分段说明与顾客体验相结合，以取得顾客认同的一种沟通技巧。这种方法适用于顾客的要求超出公司规定时和说服顾客，取得共识的情况。,平息顾客投诉的沟通技巧五：“7+1说服法,“7+1,说服法”；,与顾客讨论，使之分段同意；,顾客的体验,。,沟通技巧,案例：如今生活工作在城市里的白领女性都注重衣服穿着，邬小姐在一家软件公司做市场推广工作，经常会走访顾客，所以对穿着的要求非常严格。星期天邬小姐到女人世界买了一件职业套装，非常满意。可是一周后发现这件套装在洗后“衣服小了，不能穿，于是投诉到商场要求退货。而商场的规定是如不适合，在未穿、洗的情况下，一周内可退货。如超过一周，在未穿、洗的情况下可换货。,要求：请练习使用“7+1说服法说服顾客。,情景演练五,沟通技巧,商场客服人员：“邬小姐您好，带给您的不便我们非常的抱歉。您还是非常有眼力看中了这件套装，现在这个款式卖得很好，你买的这件就是洗了以后小了，可以想象穿在你身上一定不错。,邬小姐：“是挺可惜的。,商场客服人员：“从颜色上看，白领女性工作时穿黑色显得端庄、斯文和您的气质比较相符；款式上是采用香港设计的职业女装，是今年流行的小领口服饰，比较适合城市女性在工作场合穿着，您看对吧？,邬小姐：“对呀。,商场客服人员：“这件套装是真丝绸“面料，作为夏季的衣服，真丝衣服不仅吸湿和散湿性能好，而且还是一种蛋白质纤维，对人体皮肤非常有益，加之重量轻、厚度薄，因而穿起来非常凉爽。您看是不是？,邬小姐：“对。,商场客服人员：“您对这一款的衣服时很欣赏的，现在还有很多号码的，老顾客有额外折扣的，您可以买一件稍微大一点的，水洗后合身的或是买一件合身的，今后在洗得时候用干洗，这样好不好呢？,情景演练五举例,沟通技巧,“引导征询法 是一种为了平息顾客不满，主动了解顾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。经验告诉我们，单方面地提出顾客投诉处理方案往往会引起顾客的不质疑和不满，那么我们可交换一种思路来主动询问顾客希望解决的方法，有时却更能被顾客所接受。,平息顾客投诉的沟通技巧六：“引导征询法,“,引导征询法”用语举例,您需要我们怎么做您才满意呢？,您有没有更好的处理建议呢？,您觉得另外几种方案哪一个适合呢？,沟通技巧,谢谢！,