客服团队管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2013/1/21,#,天猫商家,的客服管理,主动服务,.,商家维护小组,老板期望的客服团队,目前客服团队的现状,客服团队的管理建议,他们这么说：,茵曼旗舰店,：差异化的客户维护，品牌化的服务形象,AISLEEP,官方旗舰店,：,每个客服都是客户的睡眠顾问，懂服务，会销售,金水格调服饰旗舰店、演艺芭服饰旗舰店,：独挡一面，留住每个客户，推动店铺发展,您希望您的客服团队是怎么样的？,商家期望的客服团队,他们这么做：,O.SA,:,一个原则，两个关键，三个环节。,一个原则：,1%,的错承担,100%,的责任,两个关键：客户第一与规范细节；,三个环节：考核体系、标准化作业以及积极向上的团队,麦包包：,一切的服务都是以细节为基础，我们想要让我们的会员享受金字塔顶层的服务，,就需要做好哪怕是底层的每一个细节，我们至始至终都没有放弃对服务的努力。,【,服务看我的,】,第一期,走进麦包包,【,服务看我的,】,第二期,走进,O.SA,【,服务看我的,】,第六期,阿芙，全网最传奇的客服,您店铺的服务态度，是怎么样的呢？,商家的服务态度,我们看到的客服问题,客服的定位,客服的服务态度,客服的业务基础,客服标准化流程,客服更重视什么？,客服应该与客户争清是非对错，还是重视买家背后的潜在商机？,开发一个新客户的成本是维护一个老客户的七倍！,某商家这么考核他的售后：,如发生按规则不应由商家承担的运费，售后答应承担了，则该笔运费由承诺的售后本人承担。,客服的服务态度,客服任何一句话都会决定买家的态度,同理客户更能获得客户认同和订单,客服的业务基础,包邮门、发票门等等各种门，为什么会出现？,客服的业务技能真的扎实吗？,客服的标准化流程,你的客服团队是否有标准化处理流程？,你的客服是否都能按流程处理交易？,看重问题本身的对错，不重视潜在商机，易丢失客户,缺乏换位思考，易激发客户负面情绪，扩大问题,内部培训机制不健全，不能提供规范化服务，导致风险产生,缺乏标准化流程，导致交易处理前后矛盾，激怒客户,总结：部分商家客服团队的现状,客服团队管理及改善建议,如何自查客服团队问题,明确客服团队定位,完善内部工作流程和考核机制,明确客服团队的定位,服务差,客户评价差,店铺口碑差,销售业绩差,店铺效益差,员工待遇差,传统大鳄这么说：,企业核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。,-,海尔 张瑞敏,电商：成功的店铺,=,优秀的产品品质,+,良好的服务体验,+,出色的运营能力,服务的蝴蝶效应,店铺自查,考核指标,指标,方向,动力,DSR,低质评价,态度,感受度,转化率,交易纠纷流程抽查,标准流程,服务品质,旺旺抽查,业务能力,满意度,效益,内部案例沉淀,沉淀,能力提升,效益,如何自查客服团队问题,如何自查店铺问题,定期进行自查，避免客服团队的走向与店铺整体战略不一致,内部管理,管理,环节,创业阶段,发展阶段,成熟阶段,组织架构,可暂,不区分售前售后,售前售后相互独立,售前售后相互独立，质检、培训系统化,新人培训,产品知识,+,购物、退换货流程,+,规则,产品知识,+,购物、退换货流程,+,规则,+,售后流程,+,横向轮岗,+,客服技巧,产品知识,+,购物、退换货流程,+,规则,+,售后流程,+,横向轮岗,+,客服技巧,+,企业文化,+OJL,（岗中培训）,考核制度,要明确高压线，规定哪些行为是绝对不能触犯（如违反天猫规则）,明确指标，售前：响应速度，询单转化率，销售额售后：响应速度，退款纠纷率，投诉笔数，,DSR,明确指标，数据化外增加软性指标（服务态度，团队合作，可以事例呈现）,薪资结构,底薪,+,提成,底薪,+,绩效奖金,底薪,+,绩效奖金,+,项目奖励,内部管理,以提升销售为主，调动员工积极性,操作流程标准化（如话术、退换货标准等）员工晋升机制：要有清晰的晋升机制，让员工清楚自己的成长空间,操作流程标准化（如话术、退换货标准等）员工晋升机制：要有清晰的晋升机制，让员工清楚自己的成长空间，客服评级体系 更加注重员工个人能力培养，如茵曼的月总结分享,PS,：关于人员配备，根据流量与订单数调整，以服饰为例，售前：售后,=2,：,1,。,P6,P5,P4,P3,P2,P1,客服晋升之道,1,.4-1,6,个月内没有受到行政性处罚以及同事投诉或差评，没有因为工作造成重大失误；,茵曼客服共设置了,6,个级别,其中对,P3,级以上的客服给予特别的,客服荣誉：,P3,级客服授予高级客服称号,P4,级客服授予银牌客服称号,P5,级客服授予金牌客服称号,P6,级客服授予至尊,VIP,客服称号,客服末位淘汰制度,一、连续三个月全商城个人业绩排倒数第一,;,二、连续三个月绩效考核最后一名；,三、一个月内受到,10,个以上同事投诉，,每年两次的竞岗大赛,内部管理案例,茵曼客服层级管理,有赤兔的，可以直接用询盘转化率代替,内部管理案例,售前客服绩效管理,内部管理案例,售后客服绩效管理,18,客服绩效管理,-,售前项目奖励,1,.3-2,序号,奖励项目,奖励指标（每月,29,日前公布下月指标）,激励（元）,负激励行为,实际奖励,1,考试,考试成绩为考试分值*,70%+,平时分值平均分*,30%,，达到,80,分以上且第一名奖励,100,元,100,考试成绩为考试分值*,70%+,平时分值平均分*,30%,，考试成绩达到,80,分以上奖励,50,元,50,连续,3,月未参加月考者或月考未合格者,-10,级别降,1,级，,P1,级客服将从,0,开始计算晋级时间。,2,打字,打字速度高于或等于,100,字,/M,（正确率,90%,以上,),100,打字速度高于或等于,80,字,/M(,正确率,90%,以上,),50,转正六个月以上需达到,70,字,/M,，试用期需达到,60,字,/M,若连续二个月未达到,-10,每天下班后练习半小时打字,3,客件数,当月业绩完成率,=60%,当月客件数排名第一位且高于,1.9,件,300,当月业绩完成率,=60%,当月客件数排名第一位以后但高于或等于,1.9,件,200,客件数最低不能低于店铺均值，若低于店铺均值,-10,每天下班后将熟悉商品半小时,4,月总结,亮点分享，案例分享，经过试讲，委员会评分达标的月总结。,100,每个月必须由本人做月总结，如果无月总结将产生负激励,-5,5,业绩完成率,集市客服目标,1.1,万元,/,天，天猫客服目标,1.3,万,/,天，业绩完成率为,100%,不奖励，每超额完成,10%,个点，奖金为,100,元，上不封顶。,100,内部管理案例,茵曼客服绩效,-,项目奖励,19,客服培训管理之新人培训第一周,1,.5-1,新人成长计划表（,4,周）,第一周 部 门：,姓名：,周 期：年 月 号至 月 号,主导执行人审核说明,工作内容,完成要求及标准,跟进情况,主导执行人,完成进度说明结果,周一,周二,周三,周四,周五,周六,1,、打字速度测试（,60,字,分）,明确培训计划，了解茵曼文化，帮助新人尽快融入团队，了解基本的工作流程，学会基础工作技能，打字速度,60,字,/,分,2,、淘宝购物流程（注册账号开通支付宝，有一次购物体验，下单,-,付款,-,收货,-,退款,-,退货,-,关闭交易；交操作流程记录下来，交给班长检查）,3,、店铺运作流程（,VIP,；活动；商品分类；帮派；风格；版形；品牌阐述；邮费；快递；备注；发货时间流程；退换货需求）,4,、淘宝规则（发货；退换货处理时间；投诉,/,维权如：违背承诺；未按约定时间发货；缺货；描述不符等扣分比重）,5,、企业价值观、文化培训,6,、旺旺、智多星、淘宝后台、百胜系统使用培训（给分配一个无分流旺旺）,7,、参与新品培训，体验新品（棉麻面料的优缺点）,8,、每日总结，以周为单位上交班长一次,注意：每周考核一次，考核不通过者淘汰；在四周结束基本考试都通过前提下，再分配师傅，若考试不通过者淘汰,内部管理案例,茵曼客服新人培训,20,客服培训管理之新人培训,-,仓库流程熟悉,1,.5-2,实习客服入仓学习流程,适时安排时间,姓名：,周 期：年 月 号至 月 号,学习时间,主导执行人,完成结果说明,学习目标,学习点,作业流程,学习细则点,仓库发货流程,审核快递,由仓库人员解说，讲述完后，再实操；,客户是否能指定快递？快递到达区域分配比例？快递不到怎么办？,半小时,打单,打单时间？订单打出后系统会有什么变动？,配货,错发、少发？,4,小时,扫描,淘宝后台买家已付款状态什么时候变更为发货状态？货已经发出，交易状态是未发货状态？,8.5,小时,发货,发出后为货无物流信息？,仓库收货流程,商品入库流程,百胜里有,10,件；为何页面上没有出售？百胜,&,百世库存对接？,3,小时,退换货拆包流程,退回件；正常退换货包裹？错发少发质量问题包裹？,8.5,小时,质检流程,正常商品和有问题商品质检流程？,半小时,提醒：入仓学习时间为三天，每天工作进程请按表格里的内容去学习，入仓学习完毕后每人针对此次学习写学习总结，将自己发现的问题记录、反馈并提出合理化建议,内部管理案例,茵曼客服培训,-,横向轮岗,员工满意度,能力,忠诚度,生产,率与,质量,顾客,价值,等式,顾客,满意,度,顾客,忠诚,度,利润,增长,服务创造价值,谢谢,