优质的客户服务管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,优质的客户,服务管理,“高度竞争时代”的营销核心理念,提升业绩、建立竞争力的出路,从不同角度认识并理解营销,客户关系管理的基础优质客户服务,客户,VS,大客户,优质客户服务,超越竞争对手的法宝客户关系管理,对客户关系管理的基础认知,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,影响企业销售业绩的四大因素,知识业绩,态度技能,学习知识,掌握技巧,改变态度,树立目标,职业化管理经理人,思维方式,信念,价值观,态度,技能,知识,行为,环,境,环,境,自由职业打工,老板投资人,观念方法,21,34,规划执行,规划,执行,服务水平建立在个人素质及服务意识基础上,执行力建立在工作心态和职业化基础之上,营销、销售、服务,营销获利,销售动作,服务手段,服务营销,VS,关系营销,门店销售,大客户销售,请进来,走出去,接待、服务、销售,沟通、说服、差异,服务营销,关系营销,从企业收入来源分析营销工作的,重点,开源节流,节流,开源,新区域,本地深耕,从观念、策略、技巧三个层面谈,营销,作为观念存在的市场营销,作为策略存在的市场营销,作为技巧存在的市场营销,观念层面谈营销,顾客从我们买走的是,什么,？,品质,安心,感觉,价值,产品+服务+文化,4R,基于4P、4C的现实营销思想,4P,产品,价格,渠道,促销,强制？,4C,顾客,成本,便利,沟通,物质？,4R,建立,保持,推荐,挽回,精神？,产品导向顾客导向,大众行销,一产品多人,目标行销,一人多产品,产品,产品,产品,产品,产品,产品,产品,产品,今年,市场占有率,规模经济,一生,容纳占有率,范畴经济,策略层面谈营销,-,竞争者、差异化、市场/顾客细分,营销环境,差异优势,竞争,企业,顾客,市场细分,环境分析,公司实力,选择,战略定位,目标市,场选择,经营目标,目标市场,市场定位,战术方案,4PS组合,时间进程,资源配置,营销战略设计,营销战术设计,找出谁是,竞争对手,描述竞争对,手的状况,分析竞争,对手的状况,掌握竞争对,手的方向,洞悉竞争对,手战略意图,引导竞争对,手的行动和,战略,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,对竞争者的,六个层次,理解,市场（顾客）,细分,的作用,分析市场时机，开拓新市场,集中企业资源，投入目标市场,有利于企业制订适当的营销策略,客户,VS,大客户,主顾客,大顾客,普通顾客,小顾客,非积极型顾客,潜在顾客,怀疑型顾客,其他顾客,1%,15%,4%,80%,从“非货币价值”角度认识大客户,采购量：,C,已忠诚公司,2,年以上,当服务出现问题时，他比新客户宽容,做意见征询时，热心提供意见与建议,当满意时，会继续合作并介绍新客户,“,服务,”层次,一般客户服务,不满意的服务,优质客户服务,客户关系管理,服务,是一项系统工程,客户,制度,管理办法,系统支撑,渠,道,产品,人,员,宣,传,流,程,支撑,财务部,市场部,综合部,网络部,帐务中心,计,划,建,设,部,人力资源部,数据部,什么是,顾客满意？,期望,VS,获得（反馈）,营销的目的：不断地使客户保持长期满意,标准化,VS,个性化,努力满足最有价值的客户,在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,优质客户服务标准-“客户满意”层面的,竞争法宝,预定时间,等候时间,回应时间,服务时间,交货时间,保证时间,修正之速度,延迟时间,服务效率-,识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，领先顾客一步！,对“,客户满意,”的分级标准,我满意，不但我会来，,还会带朋友来,我满意，我还会来,我满意,Smile Service,能否让客户满意并忠诚？,客户需要：,speed service,熟客感觉,VIP感觉,满意,VS,忠诚,非竞争性领域,专利保护或替代品很少,强大的品牌资产转换成本高,强大的客户忠诚计划,专有技术,高,忠诚度,低,“囚禁者”,“传道者”,“破坏者”,“图利者”,高度竞争性领域,大众化或差异化较低,客户不关心,替代品很多,转换成本低,完全不满,满意度,完全满意,疏远的关系,品牌关系,面对面关系,亲密关系,客户关系的,四个层次,私人化程度,负罪感,关键客户关系管理的,基本原则,投其所好,投其周围人所好,客户关系管理,认识客户,帮客户赚钱,客户信息,客户属性,客户区格,客户调查研究,IT投资,客户管理,要点：,5,个支柱，缺一不可；,5,个支柱，在每阶段必须均衡发展，否则会垮；,走不稳，便学跑，一定倒。,听懂客户,与关键客户建立持久业务关系的,好处,从相互的业务对话中获益,排除你的竞争者,能够集中精力于长期计划,确保获得长期可靠的收入,考察与关键客户的关系是否牢固,关键看客户,是否：,会指出你公司产品的缺点,喜欢与你共同讨论业务问题,积极回复你的电话,认为你是最好的,不与你的竞争者签定协议,推迟与你竞争者的谈话,不时地责备你,认为你可以帮助他成功,不选择你的竞争者的产品,需要你就像你需要他一样,客户关系管理专家的,四大特征,发自内心,全面详细,永不满足,关注动态,企业在客户关系管理工作中的,失误之处,没有将老客户纳入预算体系,忽略了双向互动的价值,没有建立协议数据库,客户资料趋于同质化,客户关怀应急化、产品化，缺乏战略思想和创新,终身客户与客户终身价值,CRM,的概念,IT,概念到营销概念,CRM,在,IT,概念下的发展,成本的考量：海量存储、快速检索、有效分析,CRM,软件的基本评价标准：标准化,/,个性化,CRM,在营销概念下的发展,CRM,与四种不同企业类型,激烈的市场竞争下营销的演变,广告，公关（创意营销、礼品选择），电话营销,转移成本,CRM,企业客户关系管理工作步骤,客户档案,客户细分,客户关怀,动态数据库,传统客户资料内容,姓名,英文名,昵称,性别,年龄（生肖）,生日（星座）,出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣爱好,受教育情况,知识面,审美观点,理想,特殊嗜好,消费习惯,口味,喜欢的颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭成员情况,级别,全年销售额,所在行业,职位,收入水平,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,入网时间,历史服务资料,使用增值业务情况,产品结构,组织结构,信用度,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,客户档案建立过程,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜,访的客户更是如此。客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助,您进行下次联系的一切信息。,建议对客户建立中的信息分成五类：,基本细节：如姓名、地址、传真号码、银行账户等,商业细节：如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,个人细节：如生日、兴趣、爱好、个人偏见,后勤细节：如优先送货等,商业记录：过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天,你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,客户档案层面的八大竞争法宝,客户特征,偏好,迷信,客户类别,身份识别,素质,意愿,生活背景,客户状态分析表客户意愿评估,是否使用过同类产品？,是否知道本公司产品？,对本公司产品了解多少？了解什么？,对其他公司同类产品了解多少？,是否知道其他人在用该产品？,是否知道使用该产品如何获得价值？,是否知道产品或服务的时间质量的影响？,对方在采购决策中的影响力是多少？,采购决策的人数？,客户状态分析表客户素质评估,客户的学历状况如何？,客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？,客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？,客户对自己企业或者个人的评价？感觉？,客户从事商业活动的时间？,客户是否经历过坎坷？,客户在行业中的位置？发展趋势如何？,客户周围的人对他的评价和认知如何？,是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？,商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？,什么是转移成本？,客户“跳槽”需要付出的代价,你,对手,提高客户转移成本的17种方法,长期稳定的质量,优质客户服务,业务组合捆绑销售,身价（优先权,/,附加价值；待遇,/,感觉）,品牌,+,文化,+,标准,个性化客户关怀,为客户宣传产品,提高客户转移成本的17种方法,有计划拜访,差异化服务,协议（协议本身固化）,集团、个人积分（越用越值,/,买多赠多）,联谊会,俱乐部,认识他周围更多的人,培养习惯,趸交,建立情感帐户,