沟通技巧(40)--沟通的五大障碍

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,沟通技巧,歡迎參加,主持:,David,11/29/2024,1,課程安排,提出問題:一.溝通的概念,二.溝通的作用,分析問題:三.沟通模式分析,四.沟通障碍分析,解決問題:五.沟通根本技巧,六.沖突解決技巧,11/29/2024,2,您的期望,請在紙上寫一個您最希望在本次課程得到解答的具体,問題,11/29/2024,3,課程目的,1.兩小時內掌握溝通的根本概念,兩大作用,五大障碍和六大技巧.,2.幇助學員建立良好的人際關系氛圍,11/29/2024,4,禪宗提出的一個問題:,“假设林中树倒時無人听見,會有声响嗎?,答曰:“没有,树,倒了,確實會產生声波,但除非有人感知到了,否則,就是没有声响.溝通只在有,接受者,時才會發生.,11/29/2024,5,什么是溝通?,溝通,就是可理解的信息和思想在兩個或兩個以上人群中的,傳递和交換,的過程.,11/29/2024,6,溝通的雙重作用:,一.工作實際需要,:是協調組織各組員各要素成為,一個有机整体的凝,聚,剂.,多數人50%-70%的工作時間是進行溝通.,同時工作中70%的错誤是由于不善溝通造成.,二.個人情智需要,:是個人自我满足的一種生理需,要,也是满足對方自尊,激勵和,領導別人的需要.,家書抵万金和狼孩的故事,11/29/2024,7,溝通的分類,一.按照,組織系統,:正式溝通非正式溝通,二.按照,媒介方法,:書面溝通和口頭溝通,三.按照,作用功能,:工具式溝通和感情式溝通,四.按照,級别方向,:下行溝通,上行溝通和平行溝通,五.按照,是否反饋,:單向溝通雙向溝通,六.按照,交流方式,:封閉式溝通和開放式溝通,本次課程重點是占,日常溝通中80%以語言,面談為主要方式的溝通.,11/29/2024,8,信息源,編碼,通道,譯碼,接收者,噪音,回饋,編碼過程,解碼過程,溝通的模式,11/29/2024,9,請思考:,在我們的工作和生活中有哪些,障碍,影响了我們的日常溝通?造成什么后果?試舉一至兩個例子加以說明.,11/29/2024,10,小游戏,(請按提示動作并保持安靜),:,1)請,右边,們同事,背轉,身体朝向后面,左边,同事不動.,2)請,左边,們同事,背轉,身体朝向后面,右边,同事不動.,3)請,右边,們同事,回轉,身体朝向前面,左边,同事不動.,4)請,左边,們同事,回轉,身体朝向前面.,11/29/2024,11,11/29/2024,12,11/29/2024,13,小故事:笑話產生的原因是什么,不得要領,“救火！救火！電話裏傳來了緊急而恐慌的呼救聲。,“在哪里？消防隊的接線員問。,“在我家！,“我是說失火的地點在哪里？,“在廚房！,“我知道，可是我們該怎樣去你家嘛？,“你們不是有救火車嗎？,時差,周志中在房間打了電話問飯店,櫃檯：“你能告訴我臺,北和紐約的時差嗎？,總機：JUST A MINUTE.,周志中回了一:“THANKYOU，,然後挂斷了電話。,11/29/2024,14,小問題:,一則上司與下屬的對話,上司：,項目總監,下屬：,項目經理,下屬：你今天有沒有時間？,上司：今天什麽時侯？,下屬：隨便,上司：什麽事？,下屬：你沒有時間就算了。,上司：告訴我，什麽事。,下屬：討論一個客戶的事，,問你去不去。,上司：你需要我去嗎？,下屬：不知道。,上司：,你解決的方案是什麼?,下屬：,我要和你討論才知道,.,上司,:討論什麼?,下屬：,是這樣的.,上司:,要我去的目的是什麼?,下屬：,你在好一點.,上司:,你把我去的目的想清楚,再,決定.,下屬：,好的.,請問下屬的溝通能力要作何改善?,11/29/2024,15,小案例:如果你是經理會怎么辦?,一位經理安排一名主管去管理一个生產車間,但是這位主管認為管理該車間這样混乱的部門是件費力不討好的事.經理于是開始了解主管的期望:,如果這位主管是一位,积极進取,的年輕人,你會怎么說?,如果這位主管只是,得過且過,你會怎么說?,11/29/2024,16,個人的經歷:,背景:我曾負責原公司与某高校合作的學歷教育項目,涉及公司從專科至碩士共230人的教務管理.學,員分布在各事業部至生產部至生產線及各職能部,門等不同层級.,問題:初期派發上課計劃至各部門時,往往出現學員不,能按時出席現象.調查原因,有部門文書助理通知,不到或通知信息不全問題.有連絡渠道太長難以,操作問題,更有局部學員托辞未收到通知.電子邮,件网路不通或忘記等.,方法:如果是你會怎么辦?,11/29/2024,17,溝通的五大障碍,一.思維文化的差异:包括信仰,思維方式,心理定勢,作,出假設,二.信息表達的模糊:表達模糊,缺少前后背景,過于簡單,或啰嗦.,三.溝通對方的反應:不符合對方的與趣期望和要求,四.溝通渠導的遺漏:當信息連續通過五个人時,多達,80%的信息在溝通過程中丧失.,五.外部噪音的干扰:有意的歪曲或拒絕接受.如一些謠,言.,11/29/2024,18,對待沟通障碍的心態,每個人都有一個跨越障碍的過程.,我們各自有各自的障碍:,對于自己的障碍,要意識到它們并克服它們;,對于別人的障碍,我們要以我們的耐心和理解對待,這样才能達到有效的溝通.,您認為可以有哪些,方法,可以填補沟通的鴻沟呢,?,11/29/2024,19,溝通第一大技巧:,同理心,“溝通最大的問題,是在于已經溝通好的假象。,-英國著名劇作家:蕭伯納,溝通的首要技巧,在于是否拥有同理心,即學會從對方的角度考虑問題.,-,不仅包括理解對方的處境,思維水平,知識素養,同時包括維护對方的自尊,加強對方的自信,請對方說出自己的感受.,11/29/2024,20,感情重于技巧,最有力的鼓勵是贊美(具体和及時),最珍貴的礼物是抚慰(同情和鼓勵),用欣賞的态度去感謝幇助.,用虛心的态度去接受忠告.,用微笑面對与您相處的人,包括在電話中.,11/29/2024,21,溝通第二大技巧:設定,目標,你必須知道,說什么,?,你必須知道,什么時候,說?,你必須知道,對誰說,?,你必須知道,怎么說,?,11/29/2024,22,牢記目標的實際案例,李:小王,我想和你討論你的,上班時間問題,.你知道,這個問題我們已經議論,過 兩次了,但是我不能忍受你今天早上又迟到了.,小王,對于今天早上的事,我很抱歉,我坐的,車在路上,出了點麻煩,最近我.,李:這我理解,但是我仍希望你,能按時上班,.,小王:好的,我利用中午的時間,把耽誤的工作做完,.,李 .好,我同意你這样做,但还是要求,你不迟到.,小王:昨天,小趙迟到,了,你却没有說她.,李:小趙事先和我打過招呼.小王,你还是想想怎样才能在,早上按時,到公司,上班吧.,11/29/2024,23,溝通第三大技巧:,客觀,表達,謹慎地表達你的信息,用事實,中性及非判斷性的詞匯.,有效表達形式是“我式陳述句,包括:,1.行為 当,2.你的反應 我覺得,3.你希望的結果 我希望,11/29/2024,24,客觀的描述,你把我桌上弄得乱七八糟,當你對我大吼大叫,疯言疯語時,你做事總是拖拖拉拉,懶理懶散,當我發現桌上放了一大堆紙,當我听到你對我大声說話,我還未收到你應于上周五提交的報告,對于前者,對方可能急于替自己,辯攎,根本無心听完,你在說什么.對于后者,對方很難反駁,我們進一步陳述,其,影响与后果,如我找不到自己的東西.,11/29/2024,25,你的反應,你讓,我很難過,她,伤了我的心,他,把我逼,疯,了,真气,人,如果你因為你的感覺而指責别人,很容易使人們非常反感,并且不甘示弱,反唇相讥:“是你自己要生气的.或“你難過可不干我的事.,如果你對自己的反應負責任,防止指責别人,才有可能掌握問題的重點.,11/29/2024,26,你希望的結果,我要你幇我洗碗,如果有人幇我洗碗,我會很高與.,如果直接要求别人做某件事,通常會遭到拒絕.如果你清楚説出你,希望的結果,對方就知道怎么做.更重要的是如果一直依赖别人,就無法掌握自己的人生.,改變别人之前,先改變自己.,11/29/2024,27,溝通第四大技巧:善意,聆聽,反省自己,是否做過,1)在别人講話時,走神,2)當别人講話時,表述自己的,反應,3)听别人講話,不斷比較与自己想法的,不同點,4),打斷,别人的講話,5)當别人講話時談論,其它,事情,6)忽略過程,只要結論,7)僅僅那些自己,想听的內容,8)為别人,結束他的講話,11/29/2024,28,為什么我們不能更好地傾听?,我們認為有許多,重要的事,要做,他們所講的我們,已經知導,有太多的,分心事,干扰,使得很難集中精力傾听,不喜歡講話者,或所講內容,我們,只想听那些想听,的內容,我們只,關心結論,我們更,喜歡交談,我們的,思想自由,游蕩,我們的傾听僅僅是為了能更好對講話者,進行評价,我們的心是,關閉,的.,11/29/2024,29,傾听的種類,用一只耳朵听(,听而不聞),:边听边干别的事,表情,呆滯地听,:木呆呆地,好似電視觀众,感謝式傾听,:不停地附合,仅仅出于尊重的需要,選擇性傾听,:按我們心中的假設標准和偏見來听,积极傾听,:听清并理解對方的內容,同時在身体,和語言上和講話者配合.你可以同意,對方觀點,也可以不同意,但仍积极傾,听和理解講話者的觀點.,11/29/2024,30,积极傾听的几種技巧,同化身体動作声音回應,复述用自己的詞汇解釋對方內容从而檢查自己的理解.,澄清适當提問说明你在探索并了解對方的標准.,摘要概括要點,说明誠意并請對方補充漏听的地方.,確認問對方,以確保對方看法一致.,11/29/2024,31,溝通第五大技巧:,開放,發問,防止無用的問題:,引導性問題,封閉式問題,居高临下的問題,多重問題,用以下形式提問,:,開放式,的問題,探索式,的問題,中立性,的問題,那是如何發生的,你弄清了哪些事情,告訴我更多的信息,你做了些甚麼,有哪些人卷入,發生了甚麼,11/29/2024,32,溝通第六大技巧:肢体語言,人們吸收信息的來源:,說話者的,談話內容,占7%,声音的,語調.速度,分貝,占38%,身体動作,的表達占55%,11/29/2024,33,個人的勢力范圍,親近的朋友和家庭 45,CM,朋友或親近的同事 4580,CM,同事或熟人 60120,CM,陌生人(取決於友好程度)大約150,CM,人倚靠在他人或物体上,是,宣告對人或物的所有權,手和脚則可起延伸作用.,激怒他人,的簡單方法就是未經允許即靠着/坐着或使用他們的私人物品.,11/29/2024,34,眼睛心灵深處的透視镜(練習),商談視線-直視對方的額心和雙眼之間一块正三,角形區域會產生一種严肃的气氛.,社交視線-注視對方雙眼和嘴巴之間形成的倒三,角形區域便會產生社交气氛.,亲密視線-越過雙眼往下經過下巴到對方身体其他部位.近距離時,在,雙眼和胸部之間形成三角形;遠距離時則在雙眼和下腹部之間.,斜視加微笑表示與趣,假设加下垂的嘴角則表示敌意.,閉眼令人脑怒!保持適當地目光接触吧!,11/29/2024,35,手勢人類的第二張臉,(練習),掌心向上,表示順從或請求,掌心向下,表示權威或优势,手掌收縮伸出食指,表示棍棒,如果你一向習慣伸出手指指着對方說話,請試着練習掌心朝上,朝下的手勢,你會發現自己的心態變得較輕松自在,對周圍的人也有更積极的影响.,11/29/2024,36,身体方向,心語的傳送管道,一.個人躯干或雙脚面對的方向,表示,他內心向往的去處.,二.開發式:兩個人身体形成90度,歡,迎第三者参加.,三.封閉式:身体角度為0.表示亲密或,對抗.,11/29/2024,37,沖突,解決技巧,沖突的出現難以防止,甚至是一種正常現象,其關键是找到沖突的解決方法.,更多的時候要樹立雙赢理念:就是雙方共同解決問題,讓每個人都可以從彼此的互動