特殊病人的沟通

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,特殊病人,(bngrn),的沟通,201,5年08月21日,第一页，共三十一页。,什么,(shn me),是沟通？,沟通是“两个或两个以上的人之间的思想交流”,沟通是“所有的人们之间相互影响的过程”,沟通是“分享,(fn xin),或传递思想和感情的过程，这个过程有一种动态的力量，能深深地影响人际间的亲密程度”,人与人之间的误会90%是由于沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由于误会造成的。,第二页，共三十一页。,沟通,(gutng),的重要性,缩短护患之间的心理,(xnl),差距,是护理工作的基础,防范医患纠纷,第三页，共三十一页。,影响沟通,(gutng),的因素,社会,(shhu),因素,护理人员因素,患者因素,第四页，共三十一页。,社会,(shhu),因素,外部环境：患者对医疗期望值过高，风险分担机制,(jzh),不健全；,医疗费用与群众的支付能力出现矛盾；媒体对医院的片面报道和对医务人员的片面评价，加重医患之间的不信任。这些都影响了医务人员与患者之间的有效沟通。,内部环境：临床大量的治疗任务使得护士与患者的沟通被看做是种奢侈的行为,人力资源短缺、没有足够的护患沟通时间，这些都限制了护患之间的有效沟通。,第五页，共三十一页。,护理人员因素,(yn s),服务观念滞后,服务态度未转变：工作缺乏积极性、主动性，而患者来自四面八方，文化层次不同，加上疾病的折磨，往往情绪低落、焦虑、急躁，在这种情况下，不注意语气或沟通方法，就会有意或无意造成患者及家属对治疗、护理,(hl),的不满。,第六页，共三十一页。,护理人员因素,(yn s),业务技术不熟练：实际工作中，尽管我们态度和蔼，但如果对患者的解释,(jish),含糊其辞或操作技术不熟练，易引起患者及家属的不信任，以致于不能谅解工作中的小小不当。,对护患沟通重视不够，缺乏沟通技巧：由于经验的差异,沟通形式单一、语言使用不当、专业术语过多、出现信息传递错误等，也影响沟通的效果。,法律意识淡薄：忽视患者的维权意识和知情权利,第七页，共三十一页。,患者,(hunzh),的因素,环境不良,患者角色的不适应,情绪,(qng x),的影响,文化的差别,地位的差别,第八页，共三十一页。,患者,(hunzh),的因素,患者及家属来自不同地方,不同行业,性格、信仰和价值观不同,道德和文化修养 有很大差异,知识水平更是影响着护患沟通的程度和深度。人们生活水平的提高,患者对医院的硬件设施、病房环境及医疗护理的期望值有所改变,患者的需求增加,而就医环境、医疗条件未能从根本上得到充分的改善,一旦原有期望与最后结果相差甚远,便可从肉体上、精神上的痛苦中和经济损失的心态失衡中转向对医护人员的怀疑和不信任而产生,(chnshng),医疗纠纷。也有些患者及家属在治疗疾病前存在不切实际 的过高期望,忽视了医学本身的复杂性和风险性,当出现与自己预期不同的结果时,就认为医务人员有过错而引起纠纷。,第九页，共三十一页。,护患沟通,(gutng),形式,语言沟通,非语言沟通,第十页，共三十一页。,非语言,(yy,n),沟通,非,语,言,沟,通,面部,(min b),表情,标志,(biozh),语言,仪表服饰,动作语言,空间距离,物体语言,交往中一,个,个信息的,表,表达,7,的语言,38,的声,音,音,55,的面,部,部表情,。,。,第十一,页,页，共,三,三十一,页,页。,非语言,(yyn),沟通,标志语,言,言：如,聋,聋哑人,的,的手语,、,、旗语,，,，交通,警,警的指,挥,挥手势,，,，裁判,(cipn),的手势,，,，以及,人,人们惯,用,用的一,些,些表意,手,手势，,如,如“OK”和,胜,胜利的,“,“V”,等,等。,动作语,言,言：例,如,如，饭,桌,桌上的,吃,吃相能,反,反映出,一,一个人,的,的修养,；,；一位,家,家属在,护,护士站,前,前等待,领,领取出,院,院证，,他,他不停,地,地把手,里,里的硬,币,币弄得,叮,叮当响,，,，这表,明,明他很,着,着急；,手,手术签,字,字前，,把,把笔拿,起,起又放,下,下，显,示,示出他,拿,拿不定,注,注意。,物体语,言,言：总,把,把物品,摆,摆放很,整,整齐的,人,人，能,看,看出他,是,是个干,净,净利落,，,，讲效,率,率的人,。,。,第十二,页,页，共,三,三十一,页,页。,非语言,(yyn),沟通的,特,特点,无意识,性,性：例,如,如，与,自,自己不,喜,喜欢的,人,人站在,一,一起时,，,，保持,的,的距离,比,比与自,己,己喜欢,的,的人要,远,远些；,有,有心事,，,，不自,觉,觉地就,给,给人忧,心,心忡忡,的,的感觉,。,。一个,人,人的非,言,言语行,为,为更多,的,的是一,种,种对外,界,界刺激,的,的直接,反,反应，,基,基本都,是,是无意,识,识的反,应,应。,可信性,：,：当某,人,人说他,毫,毫不畏,惧,惧的时,候,候，他,的,的手却,在,在发抖,，,，那么,我,我们更,相,相信他,是,是在害,怕,怕。,英,英国心,理,理学家,阿,阿盖依,尔,尔等人,的,的研究,，,，当语,言,言,(yyn),信号与,非,非语言,(yyn),信号所,代,代表的,意,意义不,一,一样时,，,，人们,相,相信的,是,是非语,言,言,(yyn),所代表,的,的意义,。,。,第十三,页,页，共,三,三十一,页,页。,特殊,(tsh),患者,与愤怒,患,患者的,沟,沟通,与病情,严,严重患,者,者的沟,通,通,与要求,太,太高患,者,者的沟,通,通,与抑郁,(yy),与悲哀,患,患者的,沟,沟通,与感知,觉,觉有障,碍,碍患者,的,的沟通,与听力,受,受损患,者,者的沟,通,通,第十四,页,页，共,三,三十一,页,页。,第十五,页,页，共,三,三十一,页,页。,与愤怒,(fnn),患者的,沟,沟通,当患者,愤,愤怒时,，,，护理,人,人员千,万,万不能,以,以愤怒,回,回报，,应,应先安,抚,抚患者,保,保持冷,静,静，多,倾,倾听，,让,让患者,先,先倾诉,他,他自己,内,内心的,不,不满和,愤,愤怒。,护,护理人,员,员在倾,听,听的过,程,程中发,现,现问题,的,的症结,所,所在。,待对方,心,心平气,和,和后，,再,再讨论,问,问题，,分,分析患,者,者生气,的,的原因,，,，消除,其,其中的,误,误会，,并,并采取,有,有效措,施,施，在,不,不违反,原,原则的,前,前提下,，,，尽量,使,使患者,满,满意；,如,如果患,者,者觉得,自,自己也,有,有不对,的,的地方,，,，则立,即,即表示,不,不会介,意,意此事,。,。,在探讨,事,事情经,过,过及原,因,因的时,候,候，避,免,免使用,“,“不可,能,能”等,强,强烈的,字,字眼，,一,一方面,引,引起,(ynq),病人及,家,家属的,反,反感，,另,另一方,面,面，一,旦,旦真的,存,存在缺,陷,陷或遗,漏,漏，就,难,难以取,得,得对方,的,的谅解,。,。,第十六,页,页，共,三,三十一,页,页。,与病情,严,严重患,者,者,(hu,nzh),的沟通,心理特,点,点：惊,慌,慌恐惧,、,、急躁,、,、焦虑,孤,孤独,患者自,身,身使用,人,人工气,道,道，失,去,去交流,能,能力；,各,各种引,流,流管、,有,有创导,管,管的植,入,入，约,束,束带的,应,应用、,强,强迫体,位,位等，,都,都会给,患,患者带,来,来痛苦,。,。,ICU,里,里各种,仪,仪器发,出,出的警,报,报声、,医,医务人,员,员频繁,的,的走动,、,、其他,患,患者的,呻,呻吟声,、,、通宵,达,达旦的,明,明亮光,线,线，甚,至,至目睹,了,了其他,患,患者的,挣,挣扎,(zh,ngzh,),甚至死,亡,亡，都,会,会加重,患,患者的,心,心理负,担,担。,第十七,页,页，共,三,三十一,页,页。,与病情,严,严重患,者,者,(hu,nzh),的沟通,严禁,(ynjn),谈笑或,议,议论与,抢,抢救无,关,关的事,。,。,尽可能,多,多地与,患,患者接,触,触、交,谈,谈，同,时,时应注,意,意观察,患,患者病,情,情变化,，,，体力,能,能否坚,持,持，同,时,时说话,简,简短，,声,声音轻,柔,柔，一,次,次说话,时,时间不,宜,宜过长,，,，了解,患,患者的,心,心理变,化,化，把,握,握患者,内,内心对,病,病情的,接,接受程,度,度。,重症患,者,者需要,注,注意的,监,监护和,治,治疗较,多,多，同,时,时要重,视,视患者,本,本身的,存,存在，,尊,尊重患,者,者，尽,量,量减少,暴,暴露部,位,位。,对意识,模,模糊的,患,患者，,可,可采用,一,一句话,反,反复与,之,之交谈,。,。,第十八,页,页，共,三,三十一,页,页。,与要求,太,太高患,者,者,(hu,nzh),的沟通,在对患,者,者表示,理,理解,(lji),的同时,，,，可用,沉,沉默或,倾,倾听的,方,方式使,其,其感受,到,到护士,的,的关心,和,和重视,，,，但对,其,其不合,理,理要求,要,要进行,一,一定限,制,制。,第十九,页,页，共,三,三十一,页,页。,一离休,干,干部的,家,家属,(ji,sh,),来到办,公,公室，,要,要求特,许,许为患,者,者使用,自,自备的,电,电饭煲,做,做饭。,护士长,说,说：“,我,我很同,情,情老先,生,生，但,病,病房不,允,允许使,用,用电器,！,！老先,生,生想吃,啥,啥你们,可,可以回,家,家做好,带,带来，,医,医院食,堂,堂随时,也,也能制,作,作可口,的,的饭菜,，,，”,患,患,者,者家属,：,：“我,已,已经带,来,来了，,你,你就允,许,许吧！,”,”,护,护士,长,长：“,不,不好意,思,思，我,不,不能违,反,反原则,！,！”,患,患,者,者家属,：,：“那,就,就要麻,烦,烦你们,了,了！”,护,护士长,：,：“没,关,关系！,应,应该的,！,！”,护,护,士,士长通,过,过和患,者,者家属,交,交流，,既,既说服,对,对方遵,守,守规章,制,制度，,又,又解决,了,了患者,的,的实际,困,困难。,第二十,页,页，共,三,三十一,页,页。,与抑郁,与,与悲哀,患,患者,(hu,nzh),的沟通,宣泄、,陪,陪伴、,安,安抚、,鼓,鼓励、,重,重视、,关,关心,对抑郁,患,患者，,沟,沟通时,应,应语言,简,简短、,温,温柔，,必,必要时,多,多重复,几,几次，,同,同时对,患,患者的,反