如何处理客诉课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何处理客诉,客诉的产生,顾客感到被忽略,顾客投诉的原因,服务水准令顾客不能接受,服务态度令顾客感到不安,顾客要求多种选择,销售人员取错货物,在错误的时间打扰顾客,口头承诺大于行动,产品质量令顾客不能接受,投诉顾客的感受,投诉解决不当顾客的心理,心情不舒服,浪费时间、金钱及精力,不安、愤怒,自己不再购买,告知亲朋好友不再购买,二次服务,增加对产,品的信心,感觉有保障,因受重视,而舒心,再次购买并成,为忠实顾客,可得到理,想的东西,与他人分,享喜悦,留下美,好回忆,核心,妥善处理顾客投诉的好处,顾客投诉所产生的机会,可从顾客角度收集对新产品的意见,可从顾客处得到产品或服务的新见解,可指出对产品和服务方面需改进的地方,帮助需要服务的顾客,可获得忠实的顾客并利用其人脉扩大产品宣传,如何处理顾客投诉,一、中心思想,在遇到问题时，客户是程序化的、非理智的，而我们是经营者,，是理智的。我们的目的是“,息事留人,”，消除客户的不满情绪,，而不是让客户的要求得到满足。,二、处理客诉的基本法则,默菲法则：,让他诉说事情原委，让他发泄，让他多讲。,如何处理顾客投诉,三、具体步骤,倾听,目光接触，用笔记录,态度和蔼、表示赞许、切忌表达,适当打断客户激动的讲述并请求重复某一部分,引导客户说出自己的要求,站在顾客的正对面,始终面带笑容,当客户不作声时：,自己不知道如何要求,不好意思说,想把事情搞大,对客户表示感谢,回访,如何处理顾客投诉,四、处理客诉的心态,以积极主动的态度在第一时间赶到第一现场,要有真诚解决问题的态度,不推脱，及时上报,要有处理高难度问题的心态,如何处理顾客投诉,五、注意事项,不要在公共场所解决问题,不要妄加评论竞品,对任何客户一视同仁,不能拖延时间,不要主动提示客户去质检和消协,如何处理顾客投诉,不准失信,不宣扬企业实力，不要盛气凌人,不能有任何刺激性语言,不要承认产品质量有问题,不要去医院检查,注意保密,做好记录，订期回访,如何处理顾客投诉,如何处理顾客投诉,争论,面无笑容,推卸责任（自己及公司）,否定感受,错误推测,怀疑的态度及语气,六、处理客诉的大忌,顾 客 抱 怨,常见的问题点及应对措施,干 粉,黑点、黑色颗粒、黄色颗粒,原,因,分,析,焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度,150-200,C,）,高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发,生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免。,应,对,措,施,原因解释：少量正常，个别大颗粒挑出即可。,国家标准：,12 mg/kg,工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此结束,前半小时的奶粉当下脚料去掉。,焦粒较多的奶粉，及时给退换。,有 结 块,原 因 分 析,刚开封发现有结块：袋密封不严，奶粉中乳糖,吸水结晶所 致。,开袋后,2-3,天有结块：因密封不严吸潮所致。,应 对 措 施,原因解释。,提醒注意保存方法。,该包停用，漏袋可换货。,有 红 色 小 点,原 因 分 析,添加,-,胡萝卜素为红色小点,应 对 措 施,告诉消费者：红色小点为,-,胡萝卜素，,属正常现象。,乳 香 味 淡,原 因 分 析,乳香味来源于乳脂肪，乳脂肪（饱和脂肪酸）含量越高乳香,味越浓，因此鲜奶或全脂奶粉乳香味较浓。,母乳中含有大量不饱和脂肪酸，因此婴儿配方奶粉中去掉,牛奶中大量乳脂肪，添加多种植物油来强化多种不饱和脂肪,酸，使配方近似母乳，帮助婴儿大脑及视网膜的发育。,应 对 措 施,原因解释：配方特点,他牌乳香味浓表明其配方含乳脂肪高，未添加足量不饱和,脂肪酸，对宝宝的生长发育是不利的。,不同批号风味前后有差异,原 因 分 析,品质相同：不同时间因个人感觉引起的差异。,不同批号的奶粉可能因原料来源于不同厂商，风,味稍有差异，但配方一致，品质相同。,应 对 措 施,首先解释：个人原因，然后原料,有发酸味道或哈味：漏袋引起，及时作换货或退货处理。,色泽发白，不同批号不一致,原 因 分 析,工艺不同：干混生产乳白色，湿法生产乳黄色。,不同批号颜色不同可能是个人色差引起或原料来源,不同所致。,应 对 措 施,首先解释为：工艺特点不同。,其次解释为：个人或原料原因,。,为什么奶粉袋里没有量匙,?,飞鹤奶粉是经过高温消毒的，塑料匙承受不了杀毒的高温；,原 因 分 析,飞鹤的匙不能放在奶粉袋,/,罐内，有需要的可以向商场促销员索取。,应 对 措 施,异物（毛发、铁丝、铁片）,原,因,分,析,毛发：生产结束后，用外套消毒纱布的刷子进行清罐，,刷子毛可能断掉通过纱布残留在管道里，下次生产时随,奶粉进到成品里。,筛粉网破裂，铁丝进入成品。,输粉管道的螺栓松动，铁垫片进入成品。,应,对,措,施,针对不同异物稍作解释。,根据情况及时作换货或退货处理。,虫 子（活的或死的）,原 因 分 析,奶粉破袋后，进入的虫卵在温高及潮湿有氧情况下生长,发育所致。,顾客保存不当，密封不严，活虫子爬进袋里所致。,应 对 措 施,可能原因解释：首先是保存不当，,其次是破袋原因。,根据情况及时换回样品（有虫的样品尽量全部换回）,难处理的,CASE,，及时向公司反映情况，公司将协助尽快,解决。,对要价太高的，冷处理后，根据情况再合理解决。,苍 蝇（死的）,原 因 分 析,顾客保存不当，密封不严，苍蝇飞进袋里所致；,原料或工艺控制不严带进去。,应 对 措 施,可能原因解释：首先是保存不当，工艺严格不会飞进去。,处理同虫子情况。,液 态 奶,液面飘黄色或黑色颗粒,原 因 分 析,焦粒：工艺过程中浓缩奶在喷雾干燥时（温度,150-200,C,）,高温下乳中蛋白质与乳糖易发生羰氨反应或乳糖发,生焦糖化形成的褐黑色物质，较难避免，冲泡时吸,水慢漂到液面。,应 对 措 施,原因解释：少量正常，个别大颗 粒挑出即可。,国家标准：,12 mg/kg,工艺控制：随生产时间延长较易产生，因此生产结束前,半小时的奶 粉当下脚料去掉。,焦粒较多的奶粉，及时给退换。,有 结 块,原 因 分 析,冲泡方法有误：先放奶粉后加水，奶粉吸收杯底结块再加水,冲泡后，结块不易溶解。,水温不当：水温高时，奶粉下沉快，未及时分散开的奶粉易,形成结块。,为粗颗粒：速溶奶粉有的颗粒较大，下沉快，吸水较慢因此,瓶底有结块，属正常现象，过几分钟后吸水溶解。,储藏不当，密封不严，奶粉吸潮变质，易结块。,应 对 措 施,询问冲泡方法：据具体情况作相应解释。,储藏方法,速溶奶粉的特点：粗颗粒正常。,小颗粒粘壁（挂壁）,原 因 分 析,冲泡时水温过高，蛋白质变性后成小颗粒状粘于杯壁。,袋密封不严或开袋后保存不当，奶粉变质。,应 对 措 施,水温冷却到,50,C,冲奶。,开袋后注意密封保存，防止变质。,对漏袋奶粉及时换货。,奶粉冲调后有泡沫,原 因 分 析,1,、奶粉冲调后有泡沫，说明奶粉的新鲜度比较好；,2,、冲泡时晃动方法不当，进入空气太多，产生大量泡沫。,应 对 措 施,注意冲泡时水平晃动。,有泡沫时放置一会，消失后再喂宝宝。,口 味 淡,原 因 分 析,1,、正常味道，可能因个体差异感受不同；,2,、去除大部分乳脂肪；,3,、奶粉为乳糖配方，口味较淡。,应 对 措 施,本品牌正常味道，不同品牌原料不同，可能会有差异；,乳脂肪含量较少；,没添加任何香精、香料。,杯 低 有 黑 点,原 因 分 析,解释为焦粒,应 对 措 施,同焦粒的处理方法。,腹 泻,原 因 分 析,腹泻原因很多：,如感冒发烧、长牙（,5,个月左右）、吃手指或玩具引起肠道细菌感染，副食添加不当、食物引起细菌感染等等。,应 对 措 施,解释腹泻的多种原因；,介绍正确喂养方法；,建议看医生。,胀 袋（鼓罐）,原 因 分 析,充填的氮气太足引起。,充气量正常，在,38,C,左右高温环境或高原地带外界气压,小，袋内气体膨胀所致。,应 对 措 施,胀袋（鼓罐）原因解释，（加,CO,2,）,胀袋（鼓罐）与罐头鼓罐不同，罐头鼓罐是因细菌繁殖产,气变质的表现。奶粉为干粉，不会因细菌繁殖而胀袋。,胀袋（鼓罐）不影响袋内品质，反而因氮气足对品质有利,，不相信者可给予换货。,袋从里往外看好象透明，不利保存,原 因 分 析,正常现象：袋包材由几层膜复合而成，最外层颜色有,深浅，最里层为白色或银白色，从里往外,看因外层颜色深浅不同而感觉有透明现象，,不会影响产品的保存。,应 对 措 施,正常现象：原因解释,告诉消费者：别的品牌也一样。,谷 类,黑点、黑色颗粒、黄色颗粒,原,因,分,析,焦粒：工艺难免，因米麦粉所需原料均按配方比例调成浆,液，经蒸煮处理后去滚筒干燥，在干燥过程中，随生,产时间延长粘于滚筒上的浆液颜色变深，出现黄色、,红褐色、褐色、黑色颗粒，这些颗粒统称焦粒。,工艺解释：正常现象，较难避免,不影响产品品质，粗颗粒可,挑出。生产结束前半小时的米麦粉当下脚料去,掉，如消费者买的样品焦粒较多，可能是生产快,结束时的成品，予以换货处理。,应,对,措,施,麦粉中有绿色小片或小点,原,因,分,析,正常现象：添加了菠菜片及胡萝卜片，因片形大小不一样，有的呈片状，有的成绿色小点。,应,对,措,施,正常现象：原因解释。,高蛋白米粉冲泡水粉分离,原,因,分,析,高蛋白米粉配方中添加全脂奶粉及大豆蛋白，谷物成分相对减少且颗粒粗，冲泡后吸水相对较慢，出现分层，稍等一会可呈泥糊状。,正常现象：原因解释,别的品牌：如亨氏吸水更慢。,应,对,措,施,