续保提升方案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,续保提升方案,总经理,保险经理,事故接待员,事故车辆促进员,保险销售专员,打造销售店保险业务组织结构,事故接待员负责事故车辆的接待工作，负责与保险公司定损员和顾客进行事故维修理理赔及相关的工作,事故车辆促进员，负责事故车辆的信息收集和营销工作,车辆保险专员，负责车辆的续保促进和保险售后服务工作,目标,设定,新车投保率设定：,新车保险管理到位，挑战,95%,以上高目标,续保率设定：对,续保率目标进行阶梯设定,达成,奖励,奖励措施：,对于成功引导客户投保效益险种的续保件，给予奖励，能提高积极性,建立一套合理的，激励全面性的激励方案,激励,原则,二、科学设定绩效,评估体系：,建立合理的评估体系，用于提炼和总结成功的案例，对于推进续保意义重大。,成败,评估,保有客户类别,续保率目标,特别说明,上年度本店投保客户,75%,以上,1,、续保目标以辆数来界定，应分解到月；,2,、考虑到续保必须提前,1-2,个月跟进，所以每月应根据历年后续月份保有客户情况来制定续保目标,上年度未在本店投保的客户,保单信息完整者,30%,以上,仅有电话，无保单信息,20%,以上,本市区中两年内曾返厂者,20%,以上,本市区中两年以上未返厂者,10%,以上,异地客户,不做要求,续保目标制订,续保提升方案,竞争优势分析：,销售店店保险管家投保,保险公司电销投保,专业保险咨询服务,险种不足,制定量身保险建议优惠套餐,无店面优惠促销活动,销售店现场快速出单,非现场出单，时间可能滞后,提供保险管家服务、爱车讲座课堂,无全面保险知识,建立车主档案,保单有可能遗失，补办麻烦,定期免费安全检查,无系统的风险管理服务,短信平台安全提醒服务,保单到期提前致电,面临众多续保推销无所适从，业务人员流动大,出险通知即可得到专人全程指导和代办服务,出险时报案无专人指导会导致无法理赔,由销售店代办定损,等待保险公司查勘定损,享受快速理赔,无专门业务员代办理赔,100%,推荐回销售店,可能推荐非正规维修厂,享受纯正配件和优质维修,维修技术和配件质量无保证,销售店代跑所有繁琐理赔手续,需自行带上旧件去保险公司索赔,社会投保六大陷阱,投保八大承诺,续保提升方案,风险控制管理：,采用保险公司的返点金额作为成本放大成礼包，礼包金额远远大于电销返点，促进客户选择销售保险管家投保，提升续保率；这样既不损失成本又提升了业绩，达成目标。,保险返点金额占套餐金额的,25%,，礼包中物品均采用毛利率,70%,左右，保证成本风险控制。,8,月份至,10,月份商业险平均续保保费,保费金额,8000,元以下,8000,元至,15000,元,15000,元至,20000,元,20000,元以上,平均保费,电销返点后保费,电销返点金额,相差金额,成本,成本占比,核算礼包金额,核定赠送礼包金额,礼包与电销返点金额对比,7,名称,礼包内容,赠送条件,商业险保险佣金,8%,成本,4S,店报价,保险剩余佣金,回厂礼包一,1.100,元工时代金券（分,2,次使用）,2.,赠送四轮定位,1,次,3.,平衡四轮,1,次,4.,润滑保养,1,次,购买商业险保费,3000,元,240,元,100,元,469,元,3000*0.08*80%=192,元。,回厂礼包二,1.150,元工时代金券,(,分,3,次使用）,2.,送四轮定位,1,次和玻璃水,1,瓶,3.,免费电脑检测,1,次,4.,空调系统清洗,1,次,5.,轮胎充氮气,1,次,购买商业险保费,4000,元,320,元,150,元,600,元,4000*0.08*80%=256,元,回厂礼包三,1.200,元工时代金券（分,3,次使用）,2.,发动机清洗,1,次和免费电脑检测,1,次,3.,四轮定位和,1,次轮胎充氮气,1,次,4.,空调系统清洗,1,次。,5.,赠送玻璃水,1,瓶。,购买商业险保费,5000,元,400,元,200,元,1000,元,5000*0.08*80%=320,元,回厂礼包四,1.200,元工时代金券,2.,送汽油添加剂,3.,空调系统清洗,1,次,4.,四轮定位,1,次,5.,油路清洗,1,次,6.,平衡四轮,1,次,7.4,合一润滑保养,1,次,8.,轮胎充氮气,9.,免费电脑检测,1,次,10.,加满玻璃水,购买商业险保费,6000,元,480,元,250,元,1200,元,6000*0.08*80%=384,元,续保提升方案,礼品选择,续保提升方案,内促激励政策：,2011,年,11,月续保内部激励政策,商业险金额,7000,元以下,7000,元至,10000,元,10000,元至,15000,元,15000,元以上,平均保费,提成总比例,提成总金额,激励提成奖金占比,激励提成奖金总额,一线员工,续保专员,总计,占比,奖励名称,奖励对象,奖励比例,奖励金额,评核周期,评比奖金占比,保费的,0.50%,续保员第一,续保员,按实际续保量,11,月,服务业待第一,服务业待,按实际续保量,11,月,销售店达成率第一,客服经理,按实际续保量,11,月,三、新车投保率解决方案,专项培训打基础：,保险条款基础知识（上岗前必备）,保险理赔基础知识（需要不断更新）,销售话术及沟通技巧（需要反复实战演练）,一,二,管理形成铁三角，打造三个,100%,：,销售顾问,100%,推荐,销售经理,100%,协助,战败客户,100%,记录,激励机制作配套：,根据新保业务所处阶段采取不同的物质激励,实施重点岗位人员全员激励制度,设立新车投保排行榜实施精神激励,按揭共保也应对：,整合当地按揭资源，店内设定按揭制度,销售经理,100%,协助,与合作保险公司商谈共保大厅保单合作事宜,三,四,四、续保率解决方案,专人管理是核心：,足够压力与动力,按时跟进，量化管理,设立专员人数配备标准,一,二,让利激励有原则：,灵活性原则,岗位匹配原则,保费规模最大化原则,日常管理有指标：,建立电子与物理档案,根据续保客户特征合理制定目标,制定续保日常管理工具,协同共战是关键：,提升投保率，掌握话语权,全员营销体系建立开展各类营销活动维系客户,三,四,续保提升方案,续保流程：,销售顾问,第一步续保促销,续保专员,第三步续保促销,服务顾问,第二步续保促销,移交,战败,战败,5,月,30,日前,续保专员,整理客户资料，分类,保险公司服务支持标准,保险成交,保险团队及服务管理规范,理赔业务管理规范,承保业务管理规范,保险公司认证标准规范,五、运营标准制定,说明,根据客户需求和感受制定续保工作流程,通过管理工具在时间把控上标准化，使用标准话术和应对技巧处理客户异议,保险战败分析表,车辆保险档案,续保目标管理看板,续保跟进登记本,续保日周报表,续保销售话术,事故车来源渠道分析,事故车流失情况分析,接报案登记本,到店战败登记本,理赔进程管理工具表,填写样板,原保单信息可以直接打印出来,保险专员每周日前审核本周跟进记录，并签名确认,续保跟进登记本,填写样板,根据记录的日期、时点，可以判断续保专员的工作量是否合理，对于工作量不合适的，应予以调整；,通过对战败记录的整理分析，可以了解续保专员是否存在工作方法、话术及营销能力上的欠缺，以及本店是否需要对让利政策进行改善等,续保提升方案,信息反馈、监督考核：,每日进厂保险跟踪情况表；,续保日报填写；,续保专员周报填写；,续保专员月报填写及分析；,月度战败和成功数据分析及案例分析；,月度目标及考核方案。,具体文件见附件：,续保提升方案,话术制定：,续保电话提醒话术；,续保营销话术；,续保劝诱话术；,针对性问题的解决话术等；,附件：续保话术文件。,六、运营管理标准制定,业务管理,标准化,承保商谈规范：品牌保险产品，新车投保流程，基本知识培训，销售技巧培训,保单交付规范化：保险服务标准,热线服务规范化：报案出险返厂维修流程，,理赔服务规范化：理赔流程及管理,续保及转保规范化：续保，转保流程及管理,新车保险,承保商谈,出具并,交付保单,出险咨询,报案,查勘定损,维修,索赔,续保转保,咨询及商谈,救援,保险服务中心挂牌及吊牌,背景板,主题海报，展架，流程看板，宣传折页，续保服务手册，车贴,承保接待处,理赔接待处,理赔回款状况不理想，呆帐烂帐长期存在,续保专员办公室硬件设施,目的,展示规范化的店面布置，增加客户在店内购车和购买保险的信心,通过一系列标准化的营销宣传品的使用，向客户准确传达品牌信息,七、硬件设施标准,物料清单,区域布置,办公布置,店头,布置,特约店保险业务服务形象规范性,特约店保险业务店面布置规范性,团队,建设,保险主管及相关人员任职状况及岗位职责,保险激励机制建立情况,管理,工具,按要求使用,新保战败登记本,，,续保跟进登记本,结案报案登记本,事故车到店战败登记本,承保及理赔业务系统录入,保险,业绩,新车投保率,续保保费量,各项重要工作反馈,硬件设施问题,内部管理工具,八、全国巡回考核项目制定,措施,1,：承保业务是基础,保险事故车返厂管理方案,措施,2,：第一时间知事故,措施,3,：接听跟踪要规范,措施,4,：到店战败须登记,措施,1,：承保业务是基础,由于在购买保险时即接受了返店维修相关信息，所以客户倾向于出险后找,4S,店协助,双方合作协议会保障店内出单车辆的返店推荐及其定损价格,客户方面,保险公司方面,当前，承保业绩优秀的,4S,店，无一例外都有大量事故车返厂，承保业绩与事故车业绩是完全正向的线性关系！,现状,打好了坚实的承保业务基础，才能获得保险公司返厂维修支持，减少定损价格纠纷,措施,2：第一时间知事故,1,、,保险销售时,：向客户介绍本店的,24,小时服务热线,2,、,保单交付时：,将印有,24,小时热线的车贴贴于客户驾驶室内,3,、,日常短信提醒,：通过短信向客户介绍、强化本店,24,小时服务热线,目的：尽可能让客户在出险后的第一时间主动联系,4S,店,事故车返厂管理要点,3：,接听,跟踪要规范,1,、安抚客户：,慰问是否有人员受伤，了解车辆事故情况，介绍处理方式,2,、协调保险公司的查勘工作：,在保险公司查勘员与客户之间起沟通、桥梁作用，使客户意识到销售店一直在他身边,3,、必要时现场救援：,对于无法行驶的事故车，立即赶赴现场救援,（一）热线接听人员准确指引并协助客户进行现场处理,1,、对于热线接听人员：,有利于根据书面记录及时跟进，确保事故车回厂,2,、对于管理人员：,能直观了解报案量及回厂量，汇总分析未回店原因以便采取改善措施。,（二）及时记录报案信息，跟踪出险车辆回店维修,表样,事故车接报案管理工具,：,接报案登记本,接报案管理容易出现的问题,注意：接报案管理容易出现的问题,来电指引问题,：根据随机电话抽查发现，大部分店都存在指引过于简单且不进行跟踪的问题,来电记录问题,：热线人员可能因为工作忙碌而不愿对来电进行记录，且有不少,“,托辞,”,监管缺位问题,：管理人员往往被门前,“,车水马龙,”,的表面,“,繁荣,”,所迷惑，相信热线人员的,“,托辞,”,从而疏于监管,最常见的托辞,“,放心，客户信任我们店，车开不动自然会找我们的,”,“,大部分都是小事故，我们电话指引一下就行了，客户自己会回来的,”,“,保险公司跟我们合作很好，我们的车不会介绍到别处去的,”,事故车返厂管理要点,4,：,到店战败须登记,管理工具,:,到店保险事故车战败登记本,客户来了问一问，过几天再来，或被要求去别的地方定损,（应记录并跟踪）,客户要求做假案,（应记录，为工作改善提供依据）,保险公司定损价格太低以致无法维修,（应记录，为工作改善提供依据）,SA,服务态度差，气走了客户,（应记录，为工作改善提供依据）,保险事故车,“,到店战败,”,有哪些情况,?,服务部认为销售部在卖保险时存在的问题,销售部认为服务部在理赔时存在的问题,VS,销售店保险服务问题一览,