客户关系管理系统课件

,第8章 客户关系管理系统,教学目的：,正确理解客户关系管理系统的类型和基本功能,正确认识客户关系管理系统实施的方法与步骤,理解,CRM,系统的关键成功要素,教学重点：,CRM,系统软件的功能模块,CRM,的技术类型与功能要求,教学难点：,CRM,的技术类型与功能要求,课时安排：,2,课时,课堂教学方式：,讲授、案例分析,客户关系管理系统,8.1 CRM系统的模块、功能与技术要求,一、CRM系统软件的功能模块,流程管理,决策分析,供,应,商,客,户,竞,争,对,手,营销计划,营销执行,营销情报,数据库营销,销售接待,销售线索,销售访问,销售报价,销售订单,销售汇款,服务接待,服务合同,现场服务,客户关怀,客户投诉,电话,面谈,传真,电子邮件,互联网,信件,接入方式,营销活动效果表,员工工作情况分析表,销售漏斗图,销售费用统计,营销费用统计,销售额统计分析表,汇款统计分析表,产品服务量统计,服务收费统计,客户满意度分析表,客户投诉分析吧,基本信息,联系人信息,其他信息,企业组织信息,员工信息,产品信息,营销知识库,服务知识库,企业信息基础平台（ERP、SCM、OA）,市场,销售,服务,客户,管理,内部,管理,客户关系管理系统,二、CRM的技术类型与功能要求,CRM的技术类型主要有以下3种：运营型、分析型和协作型。,运营型CRM是对销售、营销和客户服务3种业务流程及其管理进行信息化，其作用在于提高前台的日常运作效率和正确性，主要包括,销售自动化、营销自动化,和,服务自动化,。,协作型CRM是与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括,语音技术、网上商店、邮件、会展,和,面对面沟通,等。,分析型CRM是对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持，主要包括,数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表,和,分析系统,，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。,客户关系管理系统,1、运营型CRM的要求,运营型CRM的主要构成包括销售,自动化管理,、,在线销售管理,、,在线营销管理,、,网上营销管理,、,在线服务管理和网上服务管理,等。,（1）销售自动化管理,对客户和联系人的信息管理,销售机会（或项目）管理,活动管理,其他管理,（,2,）在线销售管理,个性化设置,销售方法管理,预测产品需求,销售佣金管理,赠品配送功能,客户信息,区域管理,客户接触点管理,销量预测管理,与营销百科全书的整合,客户关系管理系统,（3）在线营销管理,市场活动管理,数据清单管理,市场活动的履行与执行,事件的规划与管理,预算管理,营销分析,（,4,）网上营销管理,个性化设置和一对一营销,升级销售与连带销售,基于客户细分的定价与促销,网站内容管理,客户关系管理系统,（5）在线服务管理,现场服务人员派遣,移动现场服务,利用移动设备便捷地查询客户资料,返厂维修和备件管理,知识库管理,任务管理和现场服务报告,（,6,）网上服务管理,自助式环境,服务请求管理,知识管理,电子邮件管理,查询订单和服务请求状态,客户关系管理系统,2、协作型CRM的要求,（1）呼叫中心,（2）电子邮件管理,邮件自动响应,对非结构化邮件的处理,路由选择,邮件营销活动及其评价,各种报表,客户关系管理系统,3、分析型CRM的要求,（1）客户智能,有了客户智能软件，用户可查看客户资料，分析客户情况，检查客户的业绩状况，可对获得和挽留客户、客户动态、客户的盈利状况、客户满意程度、客户忠实程度和客户惠顾周期等进行整理。,（2）客户智能与客户知识,（3）销售智能,销售目标和销售业务经理,对销售业绩和销售收入进行分析,公司销售有效性分析,产品分析,销售渠道分析,客户关系管理系统,4、三种CRM的协同,运营型CRM,分析型CRM,销售自动化,服务自动化,营销自动化,数据,中心,客户活,动数据,中心,客户数,据中心,产品数,据中心,现场销售,现场服务,行业应用,目录管理,网上销,售服务,Call,Center,E-mail/,Fax,直接,接触,Web信息,互动,协作型CRM,数据挖掘,客户关系管理系统,三、CRM系统的技术要求,1、开发语言,Java/VB/JSP,2、支持的数据库,Oracle/Microsoft SQL Server/DB2,3、支持的操作系统,Windows/UNIX/Linux,4、采用的技术,标准化技术、专有技术,5、支持的语言,国际主流语言,6、安全问题,支持数字签名、数字证书、SSL加密，保证数据传输的安全性。,7、软件集成问题,内部集成和外部集成能力,8、客户化问题,定制性,客户关系管理系统,8.2 CRM系统的实现过程,一、CRM系统实现的几种方式,1、战略联盟,2、内部半自动化,3、利用网络,4、利用大企业,5、利用CRM系统软件提供商,二、通过技术实现CRM战略规划,1、获得企业所有人员的认同,2、建立CRM项目实施团队,3、商业需求分析,4、CRM实施计划,5、CRM软件选择,6、技术,7、挑选供应商,8、CRM系统的实施、安装与持续管理,客户关系管理系统,三、通过自主构建实现CRM系统,定义需求,整合资源,规划,时间设定,成本决定,培训,测试,选择架构,选择实现,技术,定义需求,整体规划,功能需求,报告,客户化,定制,维护与升级,效果评估,制定实施,计划,系统整合,四、通过系统购买实现CRM系统,客户关系管理系统,五、通过外包服务来实现CRM系统,ASP模式（Application Service Provider),1、定义：ASP是按照合同条款在客户办公地以外的场所向客户提供实施及管理在线CRM系统的服务提供者，并直接或间接拥有管理整套在线CRM系统所需的知识及其他相关权限。,2、ASP的特点,以,CRM,产品为核心,远程管理,提供一对多的服务,按合同条款提供服务,客户关系管理系统,8.3 CRM系统的实施,一、信息系统实施的两个支柱,1、解决管理理念问题,2、为新的管理模式提供新的信息技术支持,对每个客户的数据进行整合，提供对每个客户的总的看法,瞄准利润贡献较高的客户，提高其对本公司的忠诚度,向客户提供个性化的产品和服务,提高每个销售员为企业带来的收入，同时减少销售费用和营销费用,更快、更好地发现销售机会，更快、更好地响应客户的查询,向高层管理人员提供关于销售和营销活动状况的详细报告,对市场变化做出及时的反应等,客户关系管理系统,二、CRM系统实施的步骤,总体规划,立项启动,持续改进,流程优化,实施应用,产品选型,客户关系管理系统,8.4 CRM系统实施失败的原因及对策,一、CRM实施失败的一般原因分析,1、缺乏客户战略,2、没有对企业进行调整,3、数据质量问题,4、厂商的选择和关系处理,5、缺乏测量标准,6、忽视培训的重要性,客户关系管理系统,二、CRM系统的关键成功要素,1、事先建立可测量、可预期的企业商业目标,2、协调好业务和IT技术的运作关系,3、取得企业决策及管理层的鼎力支持,4、行业领域应用的深入研究,5、选择成熟应用，减少定制化工作量与周期,6、拥有自己的客户管理推广顾问小组,7、为企业把脉、对症下药,8、提高培训预算以便为客户互动打好基础,9、总体规划与分段实施,10、定期测量、追踪客户关系管理系统成效并持续推广,客户关系管理系统,三、CRM系统实施的风险及防范,1、系统使用者,使用者并非心甘情愿地支持项目或使用系统；,适应于用户工作风格的用户接口设计不够友好；,加入,CRM,实施项目的使用者数量与实施时间不成比例；,许多使用者都与变革过程相联系，这可能意味着系统实施初期存在于系统中的数据不足，从而在一定程度上制约了使用者可以从系统中获得的收益，无法快速取得成功和无法有效地提供系统支持。,2,、使用流程,重心放置在技术上，而并非流程改造上；,由于全面解决方案的界定和设计困难，结果导致系统说明困难或在定义阶段浪费了太多时间；,由于过分强调流程的“计算机化”而导致机会的丧失；,生成许多分离的策略系统，而不是有机整合的有机系统；,把组织文化和人员因素从流程再造中剥离出来,客户关系管理系统,3、内部政治冲突和既定利益,高层管理者可能流动，系统支持者可能受到损害，这意味着系统也可能遭到损害；,内部政治冲突可能导致项目的拖延；,内部政治争论可能导致承诺支持的失败；,内部政治冲突可能导致产生次优战术系统的妥协。,4,、流动性需求,流动沟通的系统失败或者整合失败；,为流动性使用者提供不适当的支持；,5,、投资不当,在需求的界定、变革的管理、流程的再造和培训中存在风险；,不适当的系统管理；,没有及时更正错误；,系统升级失败等。,