S店汽车销售流程

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,汽车4S店经营与管理,汽车销售的过程不是单纯地卖汽车，而是一个比较复杂的过程，是一个包含寻找客户、接近客户、了解客户需求、车辆展示、异议处理、与客户达成交易、售后服务等多项程序的过程。一般来说，汽车销售的流程可以用以下程序图来表示(见图2-1)：,活动三 4S店汽车销售流程,图2-l 汽车销售流程图,下面分别介绍一下以上流程中各个步骤。,一、寻找潜在客户,潜在客户是销售汽车的对象，因此找到潜在客户是成功进行汽车销售的第一步。下面以寻找消费者客户为例来探讨一下如何寻找潜在客户。,1、成为汽车消费潜在客户的条件,判断一个客户是否会成为你的潜在客户，一般来说他需具备“金钱、决定权、需求”3个条件，概括来说就是他应该满足“MAN”三要素。,M代表Money，即“金钱”，也就是说所选择的对象必须有一定的购买力，他买得起汽车，用得起汽车。,A代表Authority，即购买“决定权”，所选择的对象对购买行为有决定、建议或反对的权力，他能独立做出购买决策。,N代表Need，即“需求”，所选择的对象对你所提供的汽车产品及服务有需求。,一般来说，只有具备以上3个条件的客户才会成为你的潜在客户，由此可见，一个销售员在寻找潜在客户时，应把握这3个原则。,“潜在客户”应具备以上条件，但在实际工作中会碰到以下一些情况，此时应根据实际情况，采取具体的对策，如表2-3所示,。,由表2-3可见，若3个条件具备，则该对象即可视作潜在客户，进一步按操作原则 操作即可达成交易。若3个条件不具备（或部分不具备），则该对象暂不作为潜在客户看待，但也不完全是这样，若能按操作原则操作，则这些对象也有可能成为潜在客户，或进一步达到交易的目的。,对于具备不同条件的客户的操作原则 表2-3,案例分析：,有个客户在英朗、凯越、君威三个车型徘徊，据销售顾问反映，客户的女儿喜欢君威，他喜欢英朗，但觉得英朗价格太贵，想买凯越，因为客户没钱。,我们可以整理一下我们得到的信息，一共有三条：,1、客户喜欢英朗,2、客户的女儿喜欢君威,3、客户没钱,先确定三个问题的真实性，对于第三条，我们需要自己问自己，客户真的没钱吗？一般来说客户开始都说没钱，最后还是凑钱买了自己想要的东西。所以客户没钱只是一个想要便宜价格的借口，当他认为这个产品没法再讨价还价，而且自己也喜欢这款产品时，客户只有放弃自己的想法，去筹钱买自己想要的产品。所以没钱这个问题不成其为真正的问题，所以我给销售顾问讲千万不要认为他没钱，只管推君威或英朗；其次前两个问题是说他女儿的影响力是否能100%影响到他自己的决定，换句话说买车这件事，是他在乎她女儿呢？还是在乎他自己？,解决方案：,1、游说他女儿，让他女儿去说服他，其中的核心点是针对他女儿的需求，需要激发他女儿的需求；,2、重点探寻客户自己喜欢英朗的原因，针对客户的需求用FA展示英朗的优势，同时需要关注他关注的竞品；,先前的预言：,如果他爱他女儿胜过自己，就买君威；反之就买英朗；绝非没钱！,结果：,一个星期后，客户买了英朗。哈哈证明了他爱自己胜过他女儿！,2、寻找潜在客户的方法,寻找潜在客户的方法有很多，下面介绍几种常用的方法。,（1）资料查阅分析法。资料查阅分析法是指销售人员通过收集市场情报和查阅有关资料以寻求潜在客户的一种方法。,这是一种比较有效的方法，其主要特点可以概括如下。,1）方便、快捷；,2）可最大减少销售工作的盲目性；,3）可节省寻找客户的时间和费用；,4）可以较详细地了解客户，为接近客户做好准备。,这种方法的关键是全面地占有资料并高效地找到所需的资料。一般而言，资料的来源大致可分为两个途径，一是企业内部的各种原有客户的资料，如财务部门的资料、销售部门的资料、维修服务部门的资料等；其次就是企业外部资料，如统计资料、报章类资料等。,统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料及行业团体公布的调查统计资料等。,名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。,报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡消息、事故及犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸或杂志（行业动向及同行活动情形等）。,（2）连锁介绍法。连锁介绍法是通过建立无限扩大的联系链条来寻找并发现客户的方法。它的基本思路是：销售人员在每一次洽谈时应当乘机再寻找几个可能的客户，并在此基础上对这些客户进行拜访，以进一步利用这些新客户的关系，使销售不断地向纵深发展，使自己的客户群越来越大。,连锁介绍法又分为问接介绍法和直接介绍法。但不管是间接还是直接介绍法，采用这种方法的关键是要求销售人员取信于客户。因为连锁介绍主要是借助现有客户的各种联系，而现有客户并没有一定要介绍几位新顾客的义务。此外，正因为现有客户与其可能介绍的新客户之间有着共同的社会联系和利害关系，他们之问往往团结一致，互相负责。因此，销售人员想通过现有顾客连锁介绍新客户，首先必须取信于现有的基本客户。销售人员只有成功地把自己的人格和自己所推销的产品推销给现有客户。使现有客户满意，才有可能从现有客户那里得到未来客户的名单。,（3）影响人物利用法。影响人物利用法就是销售人员在某一特定的范围内发展一些具有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把其影响范围里的个人或组织都变成销售人员的客户或朋友，其前提是这些中心人物愿意或乐意合作。,这里的中心人物是指在一定的范围内有较大的影响力和带动性，有着广泛的联系和较强的交际能力，或是信息灵通，或是与销售人员有着密切的关系的人物。尤其是那些与自己在同一个市场范围内工作，但销售的产品与自己各不相同、互不竞争的“非竞争性”人员。例如这种“非竞争性”人员中的销售与汽车配套或互补产品的人员（如配件销售人员、二手车销售人员等），与这种人物问的合作，可以大大突破个人的局限，有效地扩大寻找客户的范围。,反影响力案例,有个客户和朋友一起来看车，他的朋友觉得买君越没什么面子，推荐他买奥迪，因为这个朋友就是买的奥迪，一直在销售顾问面前数落君威外观不好看，而且耗油，这时这个客户也是无所适从，销售顾问更是无从下手，所以站在旁边没有任何话术可说，客户看了大约有十分钟，离开4S店.,分析：,1、客户看的是君越。,2、朋友推荐买奥迪，觉得君越没有面子，同时客户的朋友买了奥迪,3、销售顾问没有任何行为去影响客户。这点是比较要命的，因为客户和朋友的行为都对我们销售有点不利,销售机会稍纵即逝,，这是很关键的。所以第一先确定客户是否真的喜欢君越，其次销售顾问一定要有特别的话术影响客户，否则你不影响客户，客户朋友就影响他买奥迪了。这点也是非常关键的。,解决方案：,1、先确保君越的优势被我们销售顾问发挥出来；,2、其次设计一段话术影响客户，（这段话术其实当时就应该说）这段话术重中之重是既不能贬低客户朋友的推荐，同时又要站到客户立场上说我们君越。而且这段话千万不能当着客户朋友说。我的话术是：先生，今天我听到您朋友劝您买奥迪，其实我觉得您的朋友也是为了您好，但他是站在他自己的立场上考虑问题，因为是他喜欢奥迪，他的立场不能代表您的立场，您买车还是要买自己喜欢的，朋友的意见只能参考，而且以我买了这么久的车的经验来看，很多向您这种客户买君越有三大理由，够安全、外形够大气现代、性价比高,果真，销售顾问当天晚上按照营销经理设定的话术进行影响客户，效果非常好。,有一个长城的销售顾问向营销经理：说今天很郁闷，今天有一个客户要买我们车，今天没有带钱，没有定下来，说明天会过来提车，结果第二天的确来了，就是没有提车，问题是他把他老弟带过来了，老弟开的是马三，老弟一过来就说什么国产车什么什么不好。结果那客户被他老弟带出了我们店，去看合资车了。明显是比我们贵的。,只要做过一年以上的汽车销售，这种问题肯定会遇到的。那遇到了应该怎么办呢？就这样让客户跑掉？那肯定是不甘心的，而且对你的自信心打击不是一般的大。,其实对于这个问题我们还是可以分析的，,首先，客户老弟认可合资车，不想让客户买国产车,其次，顾客老弟觉得国产车质量不行,最后，销售顾问没有任何行为去影响客户。这点是比较要命的，因为销售机会稍纵即逝，这是很关键的。,你不影响客户，客户朋友就影响他买合资车了。,那究竟我们应该怎么办呢？等死吗？,具体的影响方案：1、开始要求我们销售顾问挖取出我们的优势对应客户的利益点,2、设计一段话术，但这段话术不能抨击他老弟，不然你这单也差不多要飞了，因为你带了情绪。还有这段话绝对不能当着那老弟的面说，也就是你要在他离开店以后，跟他通一次电话。电话内容大体就是：告诉客户，你认真为他想了一下，其实你老弟刚才说的话是可以理解的，他也是为你着想。以我这么多年卖车的经验来看，我相信你看重我们车是因为我们车，你老弟的意见只能做参考。买车还是要买自己喜欢的。你说呢？,（4）广告开拓寻找法。广告开拓寻找法是指销售人员利用各种广告媒体传播销售信息，寻找新的客户的方法。,这种方法的优点就是通过广告可与所有的可能客户沟通信息。对于广告做出反应的客户，销售人员应及时与其联系接触，并进一步深入介绍汽车产品的信息，掌握销售时机。,广告开拓寻找法的具体形式主要有3种：,首先是函询。有些潜在的客户受到广告宣传的启示，会主动函询产品的性能、价格及各种相关情况。对于潜在客户的函询，应及时进行分析研究，对于那些具有强烈的需要，销售人员有机会、有能力赢得的客户，应按其要求及时给予答复，函邮有关资料，介绍本企业的情况，并安排时间尽快亲自上门拜访。,其次，是邮寄。销售人员以自己所在企业的名义，直接将所推销产品的有关资料寄给经过挑选的潜在客户。,最后是电话。由于利用电话寻找客户比函询与邮寄的方式速度更快，更加节省时间，有利于掌握现场情况。,（5）市场咨询寻找法。市场咨询寻找法是指销售人员利用社会上各种专门的市场信息咨询服务部门所提供的信息寻求客户的一种方法。,这种方法成本低，但得到的资料却不少，是一种比较好的方法。,（6）竞争寻找法。竞争寻找法是指在寻找客户的过程中，通过分析竞争对手的销售渠道，了解竞争对手产品的购买对象是哪些客户。使用这种方法的关键在于：市场竞争中，销售人员所在的企业较之竞争对手更能及时满足客户不断变化的需求。,（7）地毯式访问寻找法。所谓地毯式访问寻找法，也叫“挨门挨户访问法”，这种寻找客户方法的理论根据是“平均法则”，也就是假定被访问的所有人当中，一定有销售人员所要寻找的客户并且这些客户的数量与访问人数成正比关系。这个平均法认为，销售人员所要寻找的客户是平均地分布在某一地区或所有人当中。因此，销售人员在不太熟悉或完全不熟悉销售对象的情况下，可以直接访问某一特定地区或某一特定职业的所有个人或组织，从中寻找自己的客户。这种方法的主要优点是：首先，借机进行市场调查，较客观和全面地反映客户需求情况；其次，扩大所销售产品的影响，使客户形成共同的产品印象；最后，这种方法可以积累推销经验。这是现代推销人员最常用的寻找客户的方法之一，但是在采用这种方法时，应注意划定适当的范围，以提高推销效率，避免盲目性。,（8）个人观察寻找法。个人观察寻找法，又称“直觉寻找法”或“视听寻找法”，是指不论销售人员在何处或与任何人交谈，都必须随时保持高度的注意力，留意潜在客户线索的一种方法。利用这种方法的关键在于培养销售人员自身的职业灵感。在应用时注意3个问题：首先，要求销售人员不仅要有娴熟的销售技巧，还必须具有敏锐的观察能力，要能够独具慧眼，在日常生活中发现潜在客户；其次，要让这一方法在销售活动中达到预期效果，销售人员必须时刻注意搜集信息；最后，在进行观察时，应特别注意各种新闻，从各种新闻媒体中敏锐地发现有用的信息，并据此寻找到新的客户。,（9）委托助手寻找法。委托助手寻找法，又叫“猎鹰”或“探子”法，就是销售人员委托有关人员为其寻找潜在客户的一种方法。,有些公司专门雇佣一些初级销售人员寻找客户，以便让那