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,顺德店,7-ELEVEN 零售圣经,铃木敏文,口述,培训专用,大纲,第一章 经商的基本原则,第二章 抓住顾客的心,第三章,一切从相信开始,第四章,热情带动人,培训专用,关于,7-ELEVEN,现于全球约,26000,家、,日本约,11000,家、,台湾约,4800,家,一九六三年,，当时担任日本伊藤荣堂董事的铃木敏文到美国考察外食产业途中，无意间走进一家,7-ELEVEN,门市。这家小小的门市，引起铃木敏文相当大的兴趣。当时,7-ELEVEN,由美国南方公司经营，在美国已有四千家店，铃木敏文兴致勃勃的代表伊藤荣堂到美国南方公司谈授权。,一九七三年,，日本,7-ELEVEN,就是在,这种经营模式在日本没办法成功,的情况下诞生；,一九九一年,，经营美国,7-ELEVEN,的南方公司倒闭。日本伊藤荣堂买下美国南方公司近七成股权。本来，美国南方公司授权给伊藤荣堂，在日本经营,7-ELEVEN,，伊藤荣堂却反而回头掌控美国南方公司。而且，,经过三年整顿，伊藤荣堂就让美国,7-ELEVEN,转亏为盈,。,二,三年，日本,7-ELEVEN,总店数首次突破一万家。也就是，三十年来，日本,7-ELEVEN,几乎等于一天开一家店，不但是日本营收规模最大的连锁店，更握有全世界,7-ELEVEN,的品牌权。,培训专用,关于铃木敏文,培训专用,关于铃木敏文,铃木敏文经营,7-ELEVEN,的经验,，,已经成为日本、美国以及亚洲各国研究物流、零售、便利店,POS,系统、甚至消费心理学的典范案例。,铃木敏文,的经历很奇特，四十一岁才开始投入便利店的经营,以开,为职志,他经营,7-ELEVEN,时主持过长达,一千三多次的内部会议,，专门针对辅导加盟者的经营指导员训练、教育。,以下就是归纳这30年数万页经营法门后的心血结晶。,培训专用,第一章 经商的基本原则,便利店成功四原则,商品齐全、鲜度管理、,清洁维护、亲切服务,只有回归基本才能累积业绩,。,做好不起眼的工作,零售业原本就不是讲求气派的生意，因此只有本本份份、,踏踏实实地彻底做好许多不起的工作才能创造差异化的经营。,努力排除因循守旧的诱惑，,并持续贯彻基本原则,，才能从累积的努力中，增加来店人数及营业额。,培训专用,第一章 经商的基本原则,态度决定胜负,只要能持续累积用心，营业额必定会随之提升。,主动，不是强迫推销,所谓零售业，就是顾客不进门，业绩等于零。,现在的时局不同于过去的高度成长期，所以顾客都不会轻易打开荷包，因此我们必须,更积极地主动采取功势，,但是主动采取功势,并不等于强迫推销。,一人犯错，连累全国,每一家商店都应该珍惜上门的每一位顾客，并留意每一项商品的流动情形，才能为业绩打下稳固的基石。,培训专用,第一章 经商的基本原则,极致的新鲜货,只要能持续累积用心，营业额必定会随之提升。,善循环,商品取得消费者相信之后销售旺盛，使之下架的,回转率速度加快。废弃率因好卖而降低,，一家懂得善循环的店，必须成为消费者相信，竞争力强大的店铺,以消费者的角度思考,零售业者要能以,消费者的角度,思考事情，简而言之就是“客观”的态度,。,店面地段不佳的商店应检讨自己的店到底少了什么,培训专用,第一章 经商的基本原则,不能让顾客厌腻,不让消费者感到厌腻的方法：,推陈出新、求新求变,零售业的成长空间是无限的,质-钱花在刀口上,现在已经不是便宜就好的时代，消费者的购买心理更重视“质”,机会损失,本来应该可以卖的商品，因缺货而造成的损失，从消费者的角度来看，就是进了商店却买不到想买的东西。,培训专用,第一章 经商的基本原则,任何一个数字都是警惕,零售业中所出现的任何一个数字，都是一种结果，其代表的意义，就是警惕从事零售业的人，必须重视产生结果的其中过程，练好基本功。,落实基本功夫才是成功做好工作的不二法门,不要让畅销商品缺货,一家店不是堆着过多的商品，就是缺货连连，这些绝对会造成营业额上相当大的损失。,库存越多，损失就越大,。,货色齐全,VS,库存太多,我们应该先针对各种商品的来店客数、客层等，详加分析之后，再考虑,如何订货,，若是不分清红皂白随便下订单，是无法继续存活下去的。,正确地进货，知道什么商品能卖，什么商品不能卖,。,培训专用,第一章 经商的基本原则,在竞争中胜出：精准,如果我们不能经常洞观四周的动向，激励自己动动大脑，就无法在这个业界继续生存下去。,你的店必须比其它商店先向前跨出一、二步，,如果因为害怕损失而不进某类商品，经营将会步向缩小而失衡的困境。,培训专用,第一章 经商的基本原则,相对价值和绝对价值,经营零售业，只拥有绝对的价值是不够的。对于商店而言，绝对的价值固然不可缺，但是我们还是必须努力,在绝对价值上，提高它的相对值。,质的提升永无止境,我们不能以量改变质，若是弄巧成拙，量甚至还会伤到质，反之，,借着质的提升增加量，,却是可行的，这是经营便利商店的基本认知。,培训专用,第一章 经商的基本原则,销售额滑落与竞争无关,当有一个比较对象出现时，平日的疏忽即被突显出来：,销售额的下降，不是相互竞争所造成，而是顾客用心中那把比较商店价值的尺，所测量后的结果而矣,。,店中的销售额是升是降，与基本原则落实的程度息息相关。,最重要的是那份心,人和人之间如果想长期交往的话，只注重表面是不够的，那份心，那份感情是很重要的因素。,零售业者最重要的就是贯彻基本原则。经营零售业绝不能追求肚子饿了才吃饭的即效性,。,培训专用,第一章 经商的基本原则,关键在基础体力,如果投入宣传费做促销活动，却未能在收支上看到成绩，这种宣传就成了一种反效果宣传。为了避免这种状况发生，我们一定要提升我们的基础体力。,忽视基本原则的后果,问题就是,在每日的工作中，经营者和员工都疏忽了基本原则,。,例如：卖场里到处堆着卖不出去的旧货，这就证明单品管理的基本作业没有落实。店家在进畅销品之前，必须排除滞销品，如果未排除就进新货会给消费者仍然在卖滞销品的感觉。,培训专用,第一章 经商的基本原则,削减经费非良策,零售业是,提供让消费者满足的价值，进而从中获取利润做为代价,，,我们绝对不能采取会让经营状况陷入缩小均衡的对策。,经营零售业的人，不能没头没脑地任意削减经费，而是要做好经费的管控。,所谓经费管控就是视情况削减或增加费用,，,而衡量控管的那把尺就是：如何做才能为全体带来最大的成果。,销售额会因经营者所雇用的人不同而有不同的变化。,培训专用,第二章 抓住顾客的心,以心理学思考消费模式,在消费已经进入心理学领域的现在，懂得重视顾客心中价值的商店，将会比把价格当利器的廉价商店更具优势。,在时代的脚步已经完全进入买方市场的现在，虽然有些部份还必须以经济学的角度进行思考，但是商品的价值是由顾客的心来决定的。,我们的店里陈列的商品，不但,要价廉,，还有,新颖,而且,有,价值感,，这就是现在消费进入心领域后的经营基本认知。,培训专用,第二章 抓住顾客的心,无法以经济学说明,在商品开发方面，现在已完全进入必须以,顾客心理,为基础进行考量的时代了。拥有足以应对变化的对应能力是必要的，如果不能,了解最近的顾客是因何种动机而有此购物行为,的话，是无法在业界继续生存下去的。,不能依赖过去的经验,我们不能总是照着过去的经验依样画葫芦，而要,常常假设消费者现在需要什么并进行试验,，我们称此过程为假设和验证，换句话说，,为唤起消费者沉睡的需求，从各种角进行情报的收集是非常重要的。,培训专用,第二章 抓住顾客的心,仔细假设与验证,如果我们不能持续细腻地以人类的心理做假设，并根据正确的资讯进行检证，就无法判断下一步该怎么走。,以肌肤去感受,(,温度、湿度,),在连下了两天的雨，顾客不方便物的情形下，到了第三天，不管雨下得多大，销售情形还是会转好的，这就是消费者的心理,不要对天气漠不关心,当天气候,，顾客会想买何种商品之消费心理为思考对策的大前题,资讯的取得和活用,店中的任何动向都足以让我们思考对策，并针对,订货,相关事宜进行假设,培训专用,第二章 抓住顾客的心,换季时间往前移,很多商品必须在这一季就想到下一季该怎么卖。事实上只要我们,确认商品的动向资料,，就可以知道去年某季的畅销商品和今年某季的人气商品不一样。所以我们必须引起足以应对变化的商品，并将它们一一上架,。,夏天卖关冬煮,导入新商品或是让季节性商品上架时，就必须尽量向消费进行宣传，,让消费者认识新商品的价值,。为消费者制造购买的机会。,打招呼,试吃,宣传,配合季节选货,当,季节改变,时，所有的商品也要蜕变得更有活力，在演绎换季戏码时，必须先仔细衡量何种商品在现在的气候会受欢迎？什么样的商品会踢到铁板，然后才反映到全商品中。,培训专用,第二章 抓住顾客的心,打破过度自信才能成长,营业额越是不起色，我们就要越强调季节感,。,废弃率和机会损失最大的原因就是没有做好单品管理。,我们不能任性地以卖方的角度进行决策，更忌讳无意识地过度自信。唯有,自行突破任性和过度的自信才能够成长。,商品结构与上架面积,扩大某些商品的陈列面积,对消费者而言是有价值,，并且又是我们,希望能够引起消费者注意的商品的陈列面积,。在这种情况下势必就得让某些不受欢迎的商品下架了。,培训专用,第二章 抓住顾客的心,错误的改装危机重重,重新整修内部时，首先要考虑的绝对不是店铺的平面设计，而是,我们到底在卖什么,？,顾客究竟为何,？,而后才检讨应该如何进行平面设计，如何整休店铺的外观与内部。,一定要站在消费者的立场，考虑商品陈列位置、店内的动线等，以勾起消费者的购买欲望，并方便消费者进行选购。,竞争越是激烈，确定业种的特性就越重要。,以顾客的立场做商品的标示,如果卖的人认为“这么简单的事都不会？”这就是销售者任信而且过度自信。,培训专用,第二章 抓住顾客的心,何谓合理的价格,Fair Price,所谓公平的价格，就是所标示的商品定价，是可以获得消费者认同的合理价格。,便利商品成败的其中一个关键，就是如何建构一种,即使定价低于进货价，都还是可以赚得利润的体系。,商品震荡的价格所换来的，往往是低落的品质。,培训专用,第二章 抓住顾客的心,是消费者在判定好坏,经营便利商品,必须极积引起新的商品,，可新商品是否是最好的？是否比旧的商品好却是由消费者在判定。,哪种配合厂商该开除,我们的,目标是开发让消费者满足的商品，而不是采购让厂商满足的东西。,不知变通的合作厂商不是不会，而是不做，若是这样就必须要有被撤换的觉悟。,培训专用,第二章 抓住顾客的心,从指定分配到接单生产,所谓指定分配是指单方面分派、强行分配、发送的意思。,零售业者知道,消费者想要什么,后，再,拟好计划交由制造商进行生产,，这才是新市场行销该有的状态。,培训专用,方便顾客就是对的,是否能够不囿于过去的常识，并以,正向的心态,看事情是非常重要的。,对于什么样的商品该怎么卖，什么样的消费者会抱着什么样的心理购买商品等等，都必须事先进行彻底的调查。,第二章 抓住顾客的心,常存危机意识,-,客观的角度检视自己,如果日常性产品的废弃率未达,10%,就表示市场所呈现的供需平衡，其实是市场萎缩所造成的。,所谓站在消费者的立场，就是当消费者上门来买东西的时候，架上陈列的都是消费者想要的商品,，推说因为天气突然变了，所以来不及更换商品，或者为缺货找各种理由搪塞，全部都只能证明经营仍然沉缅于卖方市场的理论中,。,培训专用,第三章,一切从相信开始,7-ELEVEN,的招牌,所谓,招牌指的是商品政策（商品齐全度：味道、鲜度、价格）和印象（整洁、亲切服务态度）。,高用量顾客的可贵与可怕,如果我们能在味道、鲜度、价格上更进一步适时提供符合消费者需求的商品，我们的高用量顾客一定会不断增加，营业额也会一片欣欣向荣。,商品绝不能僵化、永远一成不变,!,培训专用,第三章,一切从相信开始,造假，不可原谅,Bad News is Fast,好消息慢慢来，会对公司造成问题的事情，必须马上向上反映。,发生火灾时，哪有先调查事发原因，再向消防局请求灭火的道理。,有订却不遵守，罪加一等,。能否彻底遵守规则，是每一位员工本身自觉的问题,。,商品的
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