服务心理学在客服中的应用(共40张PPT)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,*,效劳心理学在客服中的应用,第一页，共40页。,2,客户类型分析,客户需求分析,客户需求的认知,客户效劳的认知,物业客户效劳所面临的压力,物业效劳质量糟糕的原因,物业管理优质效劳,客户效劳人员根本素质,客户效劳技巧,客户投诉处理,培训内容,管理层面,技术层面,操作层面,理论层面,气质类型及特征,气质与管理,性格类型及特征,性格与管理,第二页，共40页。,在X超市，员工小汪从进公司以来就一直严格遵守公司的规章制度，工作也非常熟悉，毫无疑问，她很快被提升为她所在分店的店长。不过，随着市场竞争的日益剧烈，许多有规模的超市也迎头赶上。X超市的生意开始有所下降，尤其以小汪所在的超市更是大不如前。公司王总决定亲自下访查找原因。,这天是周末，超市的生意还不错。不过，一会就出现了一个小小的骚动，一位中年妇女抱着一包已经开封的东西要求退货。该妇女指出，东西开封后就发现里面的东西已经损坏了，她找到收银员，要求退货。收银员看了看，发现确实如此，但是她却面露难色地说到：“对不起，退货的事情我们不能做主，需要找到店长才能决定。“顾客大为不满，但是还是找到了小汪。王总注意到，其实当时很多顾客都在注意这件事情的开展。可是，小汪却拒绝了她的退货要求，她说：“她们不会出售残次品，一定是你买回去后才损坏的，要不，你为什么不当场要求换呢？,顾客暴跳如雷，她扯开嗓子批评这个超市以及这些职员的态度，当然明显带有夸张的成分。王总注意到，商店里的其他顾客看到这场争吵，局部人没买任何东西就离开了。,案例导入,第三页，共40页。,但是王总没有当场出面制止小汪的做法，他在事后找来小汪谈话，试图帮助她体谅下属和顾客，改变工作方式。但小汪认为，严明纪律、坚持制度是对的，并解释说那个顾客是无理取闹，商店不应当承担损失。,王总只好循循善诱，接着问她：“自你接任这个分店以来，情况一直不怎么好，你认为问题出在什么地方呢？,小汪谈到了目前几个超市的竞争问题，以及一些与加强存货控制和对职工鼓励的问题，丝毫没有意识到自己的个性或领导作风可能会引起的任何问题。,临走之前，王总又在商店里转了一圈，跟其他一些店员谈了谈。从简短的谈话中他了解到，大家对小汪的意见其实都很大，甚至有员工评价她是“部队里上级教练员的个性。于是王总决定再给小汪两个月时间，如果销售额持续下降，就派人替换她。,此案例说明，在管理的过程中，管理工作的成效与管理者的气质、性格都有比较大的关系。,以下介绍有关气质、性格的根本知识，并在此根底上分析气质与性格在管理中的应用。,案例导入,第四页，共40页。,第一局部 理论层面,第五页，共40页。,胆汁质的人具有精力旺盛、坦率、刚直、热情、开朗等特征。但也容易出现情绪易于冲动、心境变化剧烈、暴躁、任性、感情用事等特征。他们的心理过程和活动具有迅速而突发的色彩。,多血质的人具有反响迅速，活泼好动，动作敏捷，喜欢与人交往等特点。但也容易出现注意力易转移、兴趣易变化、敏感、急躁、粗枝大叶、缺乏一贯性等特点。,粘液质的人具有稳重、安静，反响缓慢、情绪不外露，注意稳定，忍耐力强等特征。但也易形成冷淡、缓慢、固执、冷淡等特点。,抑郁质的人具有情绪体验深刻，善于觉察细节，行动稳重、缓慢、持久，不喜欢交际等特征。但也容易形成孤僻、敏感、多疑、忧闷、怯懦等特点。,现实生活中，只有少数人属于上述四种典型的气质类型；大多数人或近似于某种气质类型，或属于各种气质类型之间的中间类型。,一、气质类型及特征,第六页，共40页。,有四个人看舞台剧迟到了，看他们的表现：,A检票员不让进去，便想反正第一场戏不太精彩，还是暂且到小卖部呆一会儿，待幕间休息再进去，或者想方法溜进去；,B面红耳赤地与检票员争吵起来，企图推开检票员，径自跑到自己的座位上去，并且还会埋怨说，剧院时钟走得太快了；,C明白检票员不会放进去，不与检票员发生争吵，而是悄悄跑到楼上另寻一个地方看戏剧表演;,D对此情景感慨自己老是不走运，偶尔来一次剧院，就这样倒霉，接着就垂头丧气地回家了。,问题情境：看戏迟到,A,多血质,B,胆汁质,C,粘液质,D,抑郁质,第七页，共40页。,他们的气质类型？,张飞,诸葛亮,关羽,曹操,刘备,胆汁质,粘液质,粘液质,多血质,粘液质,第八页，共40页。,学会区分四种客户类型的行为特点以及应对方式,A：多血质,行为特点：,常主动与效劳人员交谈,性情开朗乐观,对各种场所的效劳都很感兴趣,善于交际,情感容易外露,应对方式：,应礼貌答复客户的提问,多介绍新、特、奇这三大特色工程,热情耐心做好解释工作,第九页，共40页。,学会区分四种客户类型的行为特点以及应对方式,B 胆汁质,特点：,快人快语,喜欢争辩,需要效劳时不愿意久等,易冲动,应对方式：,应及时快速满足这类客户的要求,尽量不要在语言上、情绪上激怒对方,当客户离开时，提醒他拿好自己的东西,要耐心劝说、真诚开导,第十页，共40页。,学会区分四种客户类型的行为特点以及应对方式,C 粘液质,特点：,很少与效劳人员或其他客人交谈,喜欢安静独处,情感很少外露,对效劳工作一般不发表意见,对新工程反响慢,应对方式：,一般不要过多地与之交谈,不要冷落客户、怠慢客户,第十一页，共40页。,学会区分四种客户类型的行为特点以及应对方式,D 抑郁质,特点：,多愁善感,能注意到别人容易疏忽的细节,讲话速度一般较慢，喜欢啰嗦,一旦得罪以后，很长时间都难以调整过来,应对方式：,更应该尊重他们,交谈时一定要明白，防止产生误会,不要当着他们的面与其他人窃窃私语,不要随意打断他们,第十二页，共40页。,二、气质与管理,关于管理人员的气质分类，较普遍的有“三种类型说,躁郁质型：有进取心，能通融，活泼，人很好；但没有心计，蛮干，不检点。,分裂质型：想多做少，象个理论家，有独特型；但不实际，常空想,黏液质型：现实、稳定，正确、老实，象个研究生，但变革思想少。,对不同气质类型的人的管理策略,在安排特殊工作的人员时，应注意气质要求的绝对性。,在一般的工作安排和人员优化组合时，应注意气质要求的互补性。,在进行人员培训时，既要注意气质要求的顺应性，又要注意气质要求的开展性。,第十三页，共40页。,三、性格类型及特征,每一个体身上所共同具有的性格特征的独特组合，称为性格的类型。,1,、机能类型说,理智型 情绪型 意志型,2,、向性说,内向型 外向型,3,、独立顺从说,独立型 依赖型,第十四页，共40页。,三、性格类型及特征,个人解决问题的风格,1知觉型 不喜欢研究新的问题，不愿意处理无法捉摸的问题，只习惯于使用标准的解决问题的方法。对日常工作有耐心，而且做的准确无误。多半知足，业绩良好。适合底层的、有经久不变规定的、较为繁琐的工作。,2直觉型 不喜欢例行事务，喜欢解决新问题；它能不费力的一下子得出问题的结论，不愿为了更准确的了解情况而花时间。在稳定的环境中总感觉不自在，总想寻求事情做。注重整体和全局。在商界、企业界、政界经常见到这种人。,3感情型 感情丰富且懂得如何对待人，照顾人家的情绪；喜欢融洽和谐，爱用赞扬语气，不愿将不愉快的事情告诉人家。对人表示同情，和多数人相处很好，能附和和迎合别人。会做出别人赞同的决定。,4思考型 重思考不重感情，喜欢分析问题；有时会训斥员工，显出一副铁石心肠，按照外界情况和不受人的感情影响的准那么做出决策。为达一目标，会不顾健康状况，不顾财力和家庭，也不顾他人认为至关重要的利益而一意孤行。思考和感情型的不同之处在于：前者依赖认识过程，即以概括性的正误判断，或以正规的推理系统为依据；后者那么依赖感情作用，按好与坏，愉快不愉快，喜爱不喜爱的个人看法来评价事物。,第十五页，共40页。,四、性格与管理,管理者的性格：,1积极刚勇 有坚强的信念，自信，解决，不顺不灰心,2消极怯懦 缩手缩脚，依赖性强，从别人，消极敏感,3折中型 积极与消极的折衷性，没有条理，不利落,现代企业管理者，应该以积极刚勇为主，转化另两者。,第十六页，共40页。,性格小测验,大家小时候都买过那种着色的图画本吧，以下几个测验就 是从颜色中探究你的性格及内心潜在情况哦,!,准备好了，我们现在就开始。,1,房间里有一扇窗子，这是一扇可以欣赏到美好景色的窗子，请问你会将窗帘涂上什么颜色呢,?,A,、粉红,B,、蓝色,C,、白色,D,、黄色,诊断：这是测验你的交际能力；。,选A的人是一个天生的交际高手，与任何一种人皆能愉快地相处。,选B的人称得上交际手腕高明的人，常常会为了与人交住的事感到苦恼。,选C的人根本上与任何人都保持着谈谈的交住，对于对方的招呼会予以回应，是个重视社交场合表现的人。,选D的人是超级交际高手，与不熟的人也能很快打成一片，仿佛你们是认识多年的好友!只要有你在的场合无不热闹非凡。,第十七页，共40页。,2,，课桌上有一本笔记本，请问你会将笔记本着什么颜色呢,?,A,、黄色,B,、白色,C,、粉红,D,、绿色,诊断：这是测验你现在是否非常热衷于求知。,选 A 的人根本上欠缺注意力，对于功课方面并不会特别热衷，反倒是喜欢看电视聊天。,选 B 的人很能将热情投注在功课上，也颇有心要将书念好，将功课当作是一件有趣的事，你成绩必定很优秀。,选 C 的入有惰性，如果没有想用功念书是绝对没方法对功课投入热情的。,选 D 的人根本上颇为安定，对功课也都采取按部就班的方法。,性格小测验,第十八页，共40页。,3,桌上有一个玻璃瓶，瓶装有液体，你觉得这液体是什么颜色,?,A,、红色,B,、褐色,C,、蓝色,D,、透明,诊断：这是测验你内心深处潜藏性格的。,选,A,的人是一个非常容易知足的人，但同时也会对事情忽冷忽热。有时会先去行动之后，才会静下来思考。,选,B,的人是一个给人第一眼印象非常老实的人，但实际相处久以后，会发现你原来是一个颇爱搞笑的人。,选,C,的人是一个对任何事都持乐观态度的人，你少有烦恼，凡事乐观其成。但偶尔因为直率的言语会伤害到别人。,迭,D,的人是一个外表看起来像个很成熟的大人，但骨子里却充满孩子气的人，常常向他人撒娇。,性格小测验,第十九页，共40页。,4,一棵枝叶茂盛的大树上停留两只小乌，请将小鸟着色：,A,、白色,B,、棕色,C,、蓝色,D,、黄绿色,选A的人代表你是一个爱人尊敬人，不管是外在或内在，你都是他人尊敬的典范。,选B的人代表你是一个真挚的入。大家眼中的你就是真实的你，没有太大差异。,选C的人代表你是一个智慧的人，对于各方面知识很丰富，所以常常有许多话题可以跟别人聊。,选D的人代表你是一个不太自信的人，不太喜欢别人一直注意你，你希望自己可以跟一般人没有什么两样的平凡感觉。,性格小测验,第二十页，共40页。,下班之后，你会到办公室取一个文件，这个文件是可能是你,晚上加班需要的。这个时候你突然发现在办公室里面，有一位,同事正在向另一个同事表达爱慕之请，当你发现这种情况的时,候，你会怎么办？,备选答案,A,，转身闭门离开。,B,，进去干自己的事情。,C,，和他们开个玩笑,主要测试应变能力：,选A-自我保护意识较强。,选B-对事情后果考虑较少,比较冷漠。,选C-大胆而且成熟，勇于突破常规。,性格小测验,第二十一页，共40页。,第二局部 技术层面,第二十二页，共40页。,什么是客户？,是决定本公司命运的人，,是我们为他努力工作的人，,是掌握着我们和我们事业的人，,是我们该努力争取的人，,是来到我们企业最重要的人，,同样，他们也是有需要的人,有情绪的人。,第二十三页，共40页。,友善型客户,特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。,策略：提供最好的效劳，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。,独断型客户,特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍