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有效的沟通,*,有 效 的 沟 通,高级行政管理干部培训中心,一九九八年十一月,深圳市华为技术有限公司,一、沟通的重要性,1,、什么是沟通,2,、沟通的重要性,二、有效沟通的障碍,三、如何进行沟通,1,、沟通的种类及比较,2,、有效的沟通,3,、沟通技巧,目 录,有效的沟通,1,、什么是沟通？,、沟通的意义,沟通是信息的交换和意义的传达，同时也是,表达感情的过程。,一、沟通的重要性,、沟通的过程,信息源,编码,通道,解码,接受者,个人表达,表达方式,正式渠道,非正式渠道,媒体,理解方式,个人理解,反馈,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,一、沟通的重要性,沟通来源经由编码而产生讯息，这一道手续会受到四项条件的影响,：,技巧、态度、知识、社会文化系统,一、沟通的重要性,、沟通的目的,理解,一、沟通的重要性,、沟通的功能,一般的功能：交流信息、表达感情,组织内沟通的功能：提供信息,命令与指示,影响与说服,整合,一、沟通的重要性,、管理者工作中沟通的功能,设置目标,做出并执行决策,绩效考核,招聘面试,员工任职资格认证,与客户,/,供应商交往协商,安排生产和服务过程,与外部调控机构交往,一、沟通的重要性,2,、沟通的重要性,人有沟通的需要,增加彼此了解,使工作顺利推动,搜集信息,形成共识,一、沟通的重要性,1,、环境的障碍,2,、信息传递的变异,3,、语言（年龄、教育、文化背景）,4,、立场的不同,5,、态度与时机,二、有效沟通的障碍,切忌,成见 假设,二、有效沟通的障碍,约哈里窗口：,二、有效沟通的障碍,1,、沟通的种类及比较,正式沟通与非正式沟通,书面沟通与口头沟通,上行、下行、平行沟通,单向与双向沟通,三、如何进行沟通,沟通方式比较,(1),三、如何进行沟通,沟通方式比较,(2),三、如何进行沟通,沟通方式比较,(3),内容丰富,内容明确,强,弱,强,弱,面对面交流,电话,电子邮件,备忘录、联络单、信件,文件、公告、广告,三、如何进行沟通,2,、有效的沟通,自我调整状态：,牢记沟通的目的理解,选择适当的方式,有效发送信息,学会,“,听,”,弄清对方的目的,有效,“,反馈,”,三、如何进行沟通,选择适当的沟通方式,与上司沟通：,明确位置：上司是领导者？管理者？,了解上司：,主动配合,管理风格,沟通方式,思维方式,三、如何进行沟通,与同僚沟通：,明确位置：在大团队内大家是合作伙伴。,沟通方式：求助,支持他人,选择适当的沟通方式,三、如何进行沟通,判断是否需要用正式沟通渠道,判断是否需立即送达,判断是否需要直接送给接受者,判断是否需要对方的答复,部门间沟通,选择适当的沟通方式,三、如何进行沟通,与下属沟通,了解对方的心态,充分分析准备,预先通知,打破僵局，调整气氛,先听对方表达意见,有针对性地交流（以事实为依据）,选择适当的沟通方式,步骤,三、如何进行沟通,方式：,对事不对人,为对方着想,以客观事实为依据,以日常观察为凭据,与下属沟通,三、如何进行沟通,明确位置,-,客户是上帝,选择方式,-,口头,书面,掌握要点,-,做自己该做的事,说自己该说的话,选择适当的沟通方式,与客户沟通,三、如何进行沟通,有 效 发 送,1,、理清自己的思路,2,、净化内容,3,、把握沟通目的,4,、选择沟通地点,5,、征询别人意见,6,、选择表达方式,7,、注意自己的非语言信息,8,、协助对方了解,9,、追踪核对,10,、以行动支持沟通,三、如何进行沟通,1,、专注,大脑对话语的处理速度，约是一般说话者的四倍。,2,、同理心,站在对方的立场，而不是你的立场去理解。,3,、接纳,听到不同意见时会屏蔽信息。,4,、对完整负责,不仅要倾听内容，也要“倾听”感觉,积 极 倾 听,三、如何进行沟通,注意几点：,第一：将注意力集中在发送者告诉你的内容上。,第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后,再做判断。,第三：记住沟通过程中的无意识因素和情感因素。,积 极 倾 听,三、如何进行沟通,步骤,1,：,同化身体动作 声音回应,步骤,2,：,复述适当地重复对方使用过的字眼,表明：,真的在听，认为重要，加强自己的印象,步骤,3,：,澄清适当地提出问题,表明：,你在探索，你希望了解对方的标准,“,我听到了,”,积 极 倾 听,三、如何进行沟通,步骤,4,：,摘要概括要点,表明：,你,“,听,”,的诚意，漏听的对方可以补充,步骤,5,：,确认问对方，以确保双方看法一致,积 极 倾 听,三、如何进行沟通,1,、针对特定的行为,2,、对事不对人,3,、目标导向,4,、最佳时机回馈,5,、确保了解,6,、负面反馈要针对对方能自我控制的行为,有 效 反 馈,三、如何进行沟通,3,、沟通技巧,学会借力,学会拒绝,如何说服他人,三、如何进行沟通,1,、表达正面动机,2,、运用期望的力量,3,、使用赞美和鼓励：真心诚意，对行为不对人,学 会 借 力,三、如何进行沟通,第一：不要总把自己当作一个小孩子。,第二：不能再商量，说“不”的时候，要友好、简明、,坚定,第三：同对方面对面的谈,第四：不要多做解释,第五：要容自己有一段时间仔细思考,第六：说“不”的时候要讲一些起积极作用的话,学 会 拒 绝,三、如何进行沟通,1,、找出促使其行动的原因,2,、充满热情，表现热情,3,、鼓励参与,4,、将信息换算成利益,5,、综合视、听手段,如何说服他人,三、如何进行沟通,83,的人：通过视觉,11,的人：通过听觉,3.5,的人：通过嗅觉,1.5,的人：通过触觉,1,的人：通过味觉,接收信息的比较：,三、如何进行沟通,阅 读：,1,听 觉：,20,视 觉：,30,视 听：,50,谈 话：,70,边做边说：,90,保存信息的比较；,三、如何进行沟通,记忆比较：,三、如何进行沟通,6,、利用趣闻或故事,7,、利用决策系统,8,、先感激再表述,9,、使对方明白你期望对方说“好”,10,、重复、重复、再重复,如何说服他人,三、如何进行沟通,
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