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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2024/11/29,商管人员及行政人员办公礼仪-XXXX2383,一、礼仪概论,1、什么是礼仪？,2、为什么要学习礼仪？,3、商务礼仪的适用范围？,4、商务礼仪与企业形象之间的关系？,柳林慧 老师 课件,树立良好的形象,比尔盖茨说：,在市场竞争条件下，企业竞争首先,是员工素质竞争。,赢得信任、支持企业的竞争力,柳林慧 老师 课件,一、塑造专业仪表,一、塑造专业仪表,柳林慧 老师 课件,部位,男性,女性,整体,头发,发型,面容,身体,1、仪容之整体形象标准1,柳林慧 老师 课件,部位,男性,女性,着装,裤子,手,鞋,袜,工牌,2、仪容之整体形象标准,2,柳林慧 老师 课件,3、女士裙装五大忌讳,1.不能穿黑皮裙。,2.不光腿：要穿双包鞋把易磨的前后都包住。,3.不露三节腿：不能穿半截的袜子，弄出三截腿，用专业术语形容叫恶意分割。,4、不穿太暴露和性感的裙装,5、不能忽略裙装和鞋袜的搭配,柳林慧 老师 课件,4、男士着西装九忌：,西裤过短,衬衫放在西裤外,不扣衬衫扣,西服袖子长于衬衫袖,领带太短,西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）,西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊,西服配便鞋,西装配圆领衫,柳林慧 老师 课件,5、着装的TPO原则,着装的原则：,遵循时间（Time）,地点（Place）,场合（,occasion,）的原则,柳林慧 老师 课件,二、得体的仪态,二、得体的仪态,柳林慧 老师 课件,1、仪态之微笑服务的魅力,柳林慧 老师 课件,2、仪态之姿势,柳林慧 老师 课件,3、仪态之鞠躬的姿势,柳林慧 老师 课件,4、仪态之各种姿势,柳林慧 老师 课件,5、仪态之指引礼仪,上下楼梯,引 路,乘坐电梯,走廊里,柳林慧 老师 课件,6、整体仪容礼仪规范,职业女性着装四讲究：,1、整洁平整,2、色彩技巧,3、配套齐全,4、饰物点缀,耳环,发型,妆容,指甲,口袋,腿毛,鞋子,丝袜,柳林慧 老师 课件,三、基本社交礼仪,三、基本社交礼仪,柳林慧 老师 课件,1、介绍的礼仪,一、介绍的类型,按照社交场合区分,按照介绍者位置区分,按照介绍者身份区分,二、介绍的方法,为他人作介绍的时机,为他人作介绍的顺序,柳林慧 老师 课件,2、体态无声的语言,脊背笔直，高高站立，下巴微抬？,站着时弯腰驼背，低眉顺眼？,当交谈时，某人向你倾斜过来？,当两条胳膊交叉叠于胸前？,双臂环抱于胸前，双拳紧握，这一动作代表？,肩膀向后收而另身体看上去显得更伟岸，并将双手放在臀部?,抓握式的双臂交叉法？,Body Language,柳林慧 老师 课件,握手次序,握手动作,握手禁忌,3、握手礼仪三要素,请跟我握手！,握手次序,握手动作,握手禁忌,柳林慧 老师 课件,标准的握手方式,同时要看着对方的眼睛,有力但不能握痛,大约持续三秒钟,只晃两三下,开始和结束要干净利落,不要在介绍过程中一直,握着对方的手,柳林慧 老师 课件,4、交换名片礼仪,递名片,接名片,接到名片后放哪里？,柳林慧 老师 课件,亲密Intimate Zone,私人Personal Zone,社交Social Zone,公共Public Zone,5、,交流的距离,柳林慧 老师 课件,6、与客户的眼神交流,威严的目光,社交场合的目光,柳林慧 老师 课件,7、修饰避人四大忌,1不在他人面前整理衣服：,2不在他人面前化妆打扮：,3不在他人面前做“拾掇”自己的小动作,4礼貌处理无法控制的修饰行为：,柳林慧 老师 课件,8、商务人士的乘车礼仪,司机驾驶时,主人亲自驾驶,主人夫妇驾车时,柳林慧 老师 课件,9、乘座电梯的标准顺序,搭乘法：,升降式电梯,扶手梯，平行梯,讨论一下：,当你陪同客户搭乘电梯时，使先进先出，还是后进后出？,柳林慧 老师 课件,10、得体的仪态,行姿运用的特例,陪同引导,上下楼梯,进出电梯,出入房门,柳林慧 老师 课件,四、服务人员 “电话”礼仪,1、电话礼仪的重要性,2、影响通话质量的因素,3、接听电话的礼仪,接电话的5W1H法则,4、挂断电话的礼仪,柳林慧 老师 课件,1、电话礼仪的,五原则,Be Friendly (,友善),重要的第一声,要有喜悦的心情,Be Polite (,有禮貌),端正的姿态与清晰明朗的声音,Be Professional (,專業),迅速准确的接听,认真清楚的记录（5W 1H）,Be Cautious (,細心),有效电话沟通,Be Responsive (,應答),挂电话前的礼貌,柳林慧 老师 课件,2、打电话的六大准备,1.电话机旁应备记事本和铅笔,2.先整理电话内容，后拨电话,3.面带微笑，态度友好,4.注意自己的语速和语调,5.不要使用简略语、专用语,6.养成复述习惯,柳林慧 老师 课件,3、应对4种特殊事件的技巧,(一)听不清对方的话语,(二)接到打错了的电话,(三)遇到自己不知道的事,(四)接到客户的投诉电话,柳林慧 老师 课件,五、会议的筹划与管理,会议的作用,交流、商议问题,会议的种类,范围,性质,时间,规模,会议的要求,细致、高效,解决问题,柳林慧 老师 课件,1、会议组织流程,1、会前筹备：,主题,通知,常规性准备,2、会议期间,例行服务,会议签到,餐饮安排,现场记录,3、会后处理,会议纪要形成文件,处理材料,协助落实,柳林慧 老师 课件,2、安排座次的五大技巧,坐，请坐，请上坐,茶，好茶，上好茶,柳林慧 老师 课件,六、办公室礼仪,四、办公室礼仪,柳林慧 老师 课件,1、营造最佳的办公环境,做好办公环境的清洁整理,保持办公桌工位的整洁,经常清洁电话键和听筒,不要忽略周边的环境,办公室的礼貌用餐礼仪,尽量避免在办公区域用餐,不吃有强烈味道的食物,切勿边吃边说,柳林慧 老师 课件,1、四条建议让您更专业,降低声调,避免“口头禅”,不把个人问题带到工作中,接受别人的赞扬,柳林慧 老师 课件,2、倾听的艺术,自我检查一：,0-100分，你在哪里？,自我检查二：,1、你的家人：,2、最好的朋友：,3、其他朋友：,4、上级：,5、同事：,6、下属：,柳林慧 老师 课件,2、倾听的艺术,注意你的身体语言,同理心理解对方,关注你想要得，训练你的注意力,2：1的比例,眼睛的优势,敞开心扉倾听,理解而非回答,柳林慧 老师 课件,3、提问的禁忌,1）收入。,2）年龄。,3）婚姻家庭。,4）健康问题。,5）个人经历。,柳林慧 老师 课件,4、办公室接待礼仪,不可“冷板凳”,习惯倾听,避免电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,准时赴约,主动通报,等待约见,见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,柳林慧 老师 课件,5、交谈的艺术,避免谈及的话题,与钱有关的事,自己或别人的健康状况,争论性的话题,哀伤的话题,谣言与闲话,陈腐和夸张的话题,常见的话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,柳林慧 老师 课件,何谓好的礼仪？,打动顽固的心,超越敏感的理念,以礼待人,柳林慧 老师 课件,
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