第五章通讯礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第五章,通讯礼仪,通讯,礼,礼仪,一、,电,电话,礼,礼仪,二、,手,手机,礼,礼仪,三、,书,书信,礼,礼仪,四、,电,电子,信,信函,一、,电,电话,礼,礼仪,1、,电,电话,礼,礼仪,的,的重,要,要性,形象问题：,个,个人/组织,形,形象,社交问题,2、电话礼,仪,仪四要素：时空选择,语气态度,时间控制,通话内容,3、打电话接电话,代,代接电话,（1）打电,话,话,打电话的步,骤,骤：,拨出电话,自我介绍,确定对方并,问,问候,说明来电事,项,项,再次汇总确,认,认,礼貌结束通,话,话,挂断电话,【1】确认,打,打电话的必,要,要性,【2】时间,的,的选择,不宜的时间：,晚上10点,后,后，早上7,点,点前，中午,午,午休，用餐,，,，节假日等,时,时间,求职办事不,要,要在周一上,午,午一上班或,周,周五下午快,下,下班时打，,另,另外每天上,班,班的前2个,小,小时是电话,高,高峰期，注,意,意尽量避开,注意时差,适宜的时间,：,：,双方约定的,时,时间,接听电话一,方,方方便的时,间,间,【3】空间,选,选择,一般，办公,电,电话在办公,室,室打，私人,电,电话在家中,打,打。,在图书馆，,电,电影院，音,乐,乐厅等公众,场,场合无紧急,情,情况不要拨,打,打电话。,拨打的同时,，,，考虑对方,的,的接听环境,。,。,讨论机密或,敏,敏感问题，,应,应选择保密,性,性强安静的,地,地方，包括,对,对方。,【4】长度,控,控制：三分,钟,钟原则,有话直说，,长,长话短说，,废话少说，,无,无话不说。,【5】内容,称呼 问候,自报家门：,单,单位、部门,、,、姓名，,注意简称问,题,题 更不,要,要搞“你猜,猜,猜”。,所为何事,确认内容,道别,挂机：打电,话,话结束，谁,先,先挂电话？,掉线怎么办,？,？,【6】态度,有人这样总,结,结接打电话,的,的“金科玉,律,律”：,声音渐渐小,，,，对方是领,导,导；,声音渐渐大,，,，对方是部,下,下；,一听就发恼,，,，对方拨错,号,号；,笑得不停歇,，,，那是女（,男,男）同学；,半天哼一下,，,，老婆在训,话,话；,悄声避开人,，,，情人说情,话,话。,专注,注,注意语气,语,语速,语,语调,姿,姿,态,态,礼仪语法匡,正,正,错误,正确,喂,先生、小姐,你、你们,您、先生您、各位、大家,我告诉你啦,让,我来说明一下，好吗？,你等一下！,请,稍等一下,我反对,对于这个,意見,我不赞成,我还是有点困扰,这个意见,个人的浅见,你说什么,对不起,我听不懂,我还有点不了解,我没有办法,让,我来想想办法/现在看来没有办法解决,这,不是我的事,对,不起,错误,正确,找我没用,抱歉，这不是我的职权范围,不行就是不行,真抱歉这样对我来说太为难了 我恐怕无法答应您,不行啦,对不对,规定就是这样,这样做跟规定不符,没办法,我恐怕得请示我的主管 不过您是否能够,你还要怎样,请问，还有什么事要交代吗？,我不要再讲了,我们改天再研究，好吗？,你替我办一下,麻烦您替我处理，谢谢,今天没办法,麻烦您O月O日O午再来,不对,是这样吗？让我再查查看,没有了,对,不起，我去找找看 你愿意稍等一下吗？很抱歉,其他注意事,项,项,打错电话,需转接的电,话,话,身边备好记,录,录簿和笔等,（2）接电,话,话,接电话的步,骤,骤：,铃声响起,拿起听筒,报出名字并,问,问候,确认对方名,字,字,询问来电事,项,项,确认内容,结束通话并,挂,挂机,【1】及时,。,。铃响不过3声,【2】问候,。,。态度、语,气,气等,【3】自报,家,家门,【4】认真,倾,倾听对方谈,话,话内容并适,当,当作出反应,【5】如何,礼,礼貌地结束,通,通话？,【6】对方,打,打错了怎么,办,办？,【7】对方,找,找的人不在,怎么办？,案例,宾客：您们,怎,怎么搞的，,送,送餐这么久,都,都还没有送,到,到？,服务员：您,什,什么时候订,的,的送餐呢？,宾客：我一,个,个小时前打,电,电话过去的,，,，我是208房的宾客,，,，我已经催,促,促很多次了,，,，您们是不,是,是全都走不,动,动了？,服务员：刚,才,才不是我接,的,的电话，请,问,问，您点的,是,是什么？,宾客：我只,是,是点了一个,茄,茄子煲和一,盘,盘扬州炒饭,，,，难道就需,要,要这么长时,间,间？,服务员：我,怎,怎么知道？,那,那又不是我,做,做的，是厨,师,师炒的，您,炒,炒啥？,宾客：什么,时,时候送过来,嘛,嘛，查一查,，,，查到什么,时,时候？,（3）代接,电,电话,原则：,礼尚往来,尊重隐私,记忆准确5w1h,传达及时,电话记录卡,片,片,给,日期时间,你不在办公,室,室时,先,先生,公司的女士,小姐,电话,电话,请,打,打电话回去,要求来访,还会打,电,电话来,是否紧急,回你的,电,电话,留言,接话人,案例,有一天，办,公,公室的龙经,理,理收到一留,言,言条，上面,是,是这样写的,：,：,龙经理：刚,才,才一位姓陈,的,的先生来电,，,，让你晚上8:30在,和,和平桥那里,等,等他。,试分析，如,上,上留言有哪,些,些不妥当的,地,地方？,二、手机礼,仪,仪,1.规范,使,使用,2.文明,使,使用,3.礼貌,使,使用,4.安全,使,使用,1、规范使,用,用,保持畅通,注意变更号,码,码时通知对,方,方,放置到位（,趣,趣味测试）,携带手机的,习,习惯可以推,测,测出你的人,际,际关系,问题：出门,时,时，你如何,携,携带手机,A、随意丢,在,在皮包里,B、挂在腰,边,边,C、当项链,戴,戴或使用手,机,机背袋,D、随时拿,在,在手上,E、皮包侧,袋,袋,携带手机的,习,习惯可以推,测,测出你的人,际,际关系,选A 你对,人,人际关系的,态,态度挺随缘,的,的，你觉得,朋,朋友往来是,一,一种缘分，,有,有缘的时候,大,大家聚在一,起,起，缘分尽,了,了，不联系,也,也是正常的,，,，人生嘛，,不,不就是这么,回,回事。,选B 掌控,欲,欲比较强，,希,希望在团体,中,中扮演领导,的,的角色，对,于,于人际关系,有,有个人选择,的,的标准，希,望,望能建立以,自,自己为中心,的,的全体关系,。,。,选C,非,非常重,视,视人际,关,关系，,却,却又无,法,法轻易,地,地对人,打,打开心,扉,扉，朋,友,友满天,下,下，真,正,正的知,己,己却没,几,几人。,携带手,机,机的习,惯,惯可以,推,推测出,你,你的人,际,际关系,选D,对,对于人,与,与人的,关,关系不,容,容易产,生,生信任,感,感，对,人,人的观,察,察期较,长,长，不,过,过一旦,认,认定后,，,，就是,赴,赴汤蹈,火,火，在,所,所不惜,了,了。,选E,个,个性随,和,和而且,颇,颇有理,性,性，喜,欢,欢以圆,融,融的方,式,式与人,往,往来，,不,不特别,得,得罪人,，,，也不,会,会过度,亲,亲昵，,不,不喜欢,跟,跟人有,冲,冲突。,手机的,携,携带,常规放,置,置位置,随,身,身携带,的,的公文,包,包之内,可,以,以放在,上,上衣口,袋,袋内，,尤,尤其是,上,上衣内,袋,袋之内,，,，,但注意,不要在不使用时将其执握在手里或挂于上衣,口袋之外,暂放位,置,置,在参加,会,会议时,，,，可将,其,其暂交,秘,秘书、,会,会务人,员,员代,管,管,在与人,坐,坐在一,起,起交谈,时,时，可,将,将其暂,放,放在手,边,边、身,旁,旁、背,后,后等不,起,起眼之,处,处,2、文,明,明使用,注意场,合,合（公,众,众，上,班,班，会,议,议，休,息,息）,彩铃设,置,置,拍照，,短,短信的,注,注意事,项,项,遵守公,共,共秩序,不应在,公,公共场,合,合，尤,其,其是楼,梯,梯、电,梯,梯、路,口,口、人,行,行道等,人,人来人,往,往之处,，,，旁若,无,无人的,使,使用手,机,机,不得在,要,要求“,保,保持安,静,静”的,公,公共场,所,所大声,打,打电话,，,，应将,其,其关机,或,或处于,静,静音状,态,态,不允许,在,在上班,期,期间，,尤,尤其是,办,办公室,、,、车间,里,里，因,私,私人原,因,因使用,手,手机,在开会,、,、会见,等,等聚会,场,场合，,不,不能当,众,众使用,手,手机，,以,以免给,别,别人留,下,下坏的,印,印象,注意个,性,性化铃,声,声的使,用,用,铃声内,容,容不能,有,有不文,明,明的内,容,容,铃声不,能,能给公,众,众传导,错,错误信,息,息,铃声要,和,和身份,相,相匹配,铃声音,量,量不应,太,太大,不要用,手,手机偷,拍,拍,3、礼,貌,貌使用,不随便,掐,掐断别,人,人的电,话,话,重视交,往,往对象,4、安,全,全使用,病房,飞,飞机,上,上,开,开车,时,时,加,加油,站,站,不谈隐,私,私或机,密,密,不借用,别,别人手,机,机，也,不,不要将,手,手机借,给,给别人,通讯录,备,备份，,电,电话名,单,单存储,用全名,，,，不用,昵,昵称,保护个,人,人隐私,，,，常整,理,理个人,信,信息,和其他,资,资料（,密,密码锁,）,）,谨防手,机,机诈骗,三、书,信,信礼仪,1、书,信,信的重,要,要性,易保存,传递情,感,感,2、写,信,信,格式,各种谦敬语、,祝,祝颂语等的使,用,用,用语礼貌、字,迹,迹清晰、内容,简,简洁、,内容完整、书,写,写正确,3、发信,信纸的折叠和,信,付足邮资,邮票的粘贴,4、收信,守法,收到必复,保密内容,妥善保存,四、电子信函,三类：1,、,、传真,2、电子邮件,3、手机短信,总原则：,简明扼要,严谨准确,时效性,遵守法律和社,会,会公德,1、传真,其他方式无法,取,取代,内容简短,不要涉及国家,机,机密和行业秘,密,密,收到及时回音,报、传、处的,及,及时,合理保存,2、电子邮件,不要滥用、乱,用,用,内容短小、一,页,页足够,信息真实健康,格式规范,最好不要用公,用,用电脑收发个,人,人邮件,标题要提纲挈,领,领,切忌使用含义,不,不清、胡乱浪,漫,漫的标题；,要规范填写邮,件,件主题，用短,短,短的几个字概,括,括出整个邮件,的,的内容，便于,收,收件人权衡邮,件,件的轻重缓急,，,，分别处理。,回复的信件，,要,要重新添加、,更,更换邮件主题,是,是要格外注意,的,的环节，最好,写,写上来自*,公,公司的邮件，,年,年、月、日以,便,便对方一目了,然,然又便于保留,。,。,文体格式应类,似,似于书面交谈,式,式风格,开头要有问候,语,语，结尾也,可,可随意一些；,如果写的是一,封,封较为正式的,邮,邮件，还是要,用,用和正式的信,笺,笺一样的文体,。,。开头要用“,尊,尊敬的”或者,是,是“先生/女,士,士，您好!”,；,；结尾要有祝,福,福语，并使用,“,“此致/敬礼!”这样的格,式,式,内容简明扼要,针对需要回复,及,及转寄的电子,邮,邮件，要小心,写,写在电子邮件,里,里的每一个字,，,，每一句话。,发邮件时一定,要,要慎重，还要,合宜地称呼收件者，并且在信尾签名。,接收到邮件，如果自己是主送方，应当在最快的时间内给予回应。,3、手机短信,双向使用,适度使用,文明使用,1、短信联络,，,，调至震动2、短信内容,，,，格调高雅,3、短信祝福,，,，有来有往,4、短信署名,，,，不误正事5、短信试探,，,，预约通话6、短信提,醒,醒，易于接受,7、短信隐私,，,，及时删除,8、短信乱发,，,，心中不悦,9、短信骚扰,，,，换位思考,