天猫规则(客服常遇问题)课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,天猫规则(客服常遇问题),天猫客服规则,发票,交易,运费,付款方式,订单管理,货到付款,信用卡支付,发货及库存,泄漏他人信息,关于发票,案例分析1（发票）,问：有没有发票？,答：有发票,（回答没有扣,6,分两个扣一万保证金）,问：我买风衣（或皮衣,),，可以开文具（或其它商品）的发票吗？,答：根据您交易的产品开具发票，我们是要报税的，请谅解！,（一定不能答应，出现答应的情况扣,6,分）,问：我买的,100,元的产品可以给我开,500,元的发票吗？,答：您好，根据您交易的金额给您开具发票，我们是要报税的，请谅解！（一旦答应，扣,6,分）,问：货收到了，怎么没看到发票呀？,答：您先稍等下，我去帮您查下具体情况，然后回答：实在不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉！（说没有开，扣,6,分）,备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年签约,关于交易,时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易,所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易,所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信等等）,案例分析2（交易）,问：有没有QQ？答：公司不允许上班时开QQ，请旺旺联系。（回答有扣6分两个扣一万保证金）问：我上网不方便，你手机号码多少？答：公司不允许上班时开手机，请旺旺联系。（贴出手机扣6分两个扣一万保证金）,备注：绝不能出现线下交易，只能线上交易,关于运费,如违规成立，扣4分,案例分析3（运费）,问,：这个包邮吗？,答,：亲，本店全场包邮（港澳台及海外除外）,问,：我在新疆克捡玛依的，请用EMS发给我,答,：亲，您好，这个是参加包邮的活动的，但是请看下本店的运费模版，上面写的很清楚哦，大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮费的，请您自己阅读模版哦，请您考虑下，根据实际情况来拍哦,问：我是到新疆内蒙古的偏远地区，要补快递费吗？,答：请按照网页提示，购买付款。,备注：请务必设置运费模版同时可以在宝贝详情页描述中写清楚（包邮的指定快递名、包邮地区等信息）,（在承诺范围内补运费、扣六分两个扣12分）,关于付款方式,淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家因为特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求，才能够使用其他支付方式。,案例分析4（付款方式）,问：我没有开通网银、能否汇款,答：请通过支付宝购买，我们不支持其它汇款交易，请谅解,备注：,买家主动提出汇款扣六分；诱导买家汇款扣12分,关于订单管理,违规成立：每笔扣1分,案例分析5（订单管理）,问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易？,答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。,备注：天猫卖家不,允许关闭交易、,关闭,扣,6,分,关于货到付款,违规成立：每笔扣4分,案例分析6（货到付款）,问,：在吗？你这个XX还有吗？,答,：亲，有的，请您放心购买,问,：可以货到付款吗？,答,：您可以看下这个宝贝付款方式是否支持，只要我们宝贝页面有的支付方式，本店都是支持的，如需要这个宝贝，请拍下,备注：请根据店铺实际情况回答，请谨慎承诺宝贝的发货时间，请按货到付款的运费模版设置运费,关于货到付款,违规成立：每笔扣4分,案例分析7（信用卡支付）,买家“,a”,买东西，询问商家“,b”,是否可以使用信用卡支付，商家“,b”,回复表示不可以使用；在此天猫重申天猫全网商品（除珠宝类目）支持消费者信用卡支付，故请商家在日常经营过程中，切勿拒绝消费者使用信用卡支付的需求，防止因信用卡使用问题导致店铺产生风险,关于发货及库存,谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺，大促期间，请保证发货时间和天猫大规则保持一致，,应,及时更新商品详情描述,备注：,不能说无货，无货就是违背发货时间承诺，要扣分并按30%扣保证金，最高不超过500,案例分析8（发货及库存）,问,：在吗？你这个XX还有货吗？,答,：亲，有的，请您放心购买,买：亲，我拍下付款了，什么时间可以发货呢？,商：亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注了，请亲仔细查看哦,备注：不能说无货，无货就是违背发货时间承诺,谨慎承诺宝贝的发货时间，请务必在承诺时间点发货,关于泄漏他人信息,买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息,如果非购买ID来确认信息，让对方复制原始地址出来,违规成立，扣6分,案例分析9（泄漏他人信息）,问：我使用了另一个旺旺购买了宝贝，请把地址和电话发给我确认一下？,答：请拍下付款的旺旺ID和我们联系。,备注：,泄漏信息扣6六严重影响的扣24分,案例,买家有个交易未付款，超时关闭，现在说已经付款让我发货，截图取证也不肯，现在竟然举报我出售非授权.头一次这样我很害怕，怎么处理？请老板知道的给个建议？,今天天猫商城被恶意敲诈，店铺中一款宝贝设置的卖家承担邮费，宝贝标题中有包邮这两个字，在宝贝详情页面的最上方用大字写清了邮费说明，包邮只包申通快递，如需其他快递需补拍邮费差价，这个“买家”联系我们的客服说，他们那边只有,EMS,能到，包邮吗？客服回答：包申通快递，发,EMS,需补,10,元差价，买家回复：嗯，然后就拍下商品（未付款），然后又用另一个账号找我们的客服，问相同款的颜色跟尺码，聊天记录跟之前那个号一模一样，也是后来拍下了（未付款），然后直接这两笔交易投诉维权,;(,投诉说明：商家违背承诺，设置的是全国各地都包邮，各种快递和,EMS,都包邮，但是我买却不给我包邮。依据淘宝规则只承认运费模版里设置的，宝贝页面说明的不生效。违背承诺，望客服按淘宝天猫规则处理，下面上传的是聊天记录截图,),两笔的投诉也是一样的，当时就觉得奇怪，然后买家有发来一条消息：我是刚投诉你们的那个 告诉你老板 自己去看淘宝规则 有事打我电话说 就是收货信息里的电话 别等投诉成立了再找我 那时候谁都无能为力了,(,谨记：淘宝客服只认运费模版里设置的，宝贝页面、描述等注明不管用的。,),；我就按照他所说的收货地址中的电话打了过去，对方说：想解决加,QQ,聊，我就加了他,QQ,，他直接明说：那两笔交易都是他投诉的，两个收货人也告诉了我，然后他说：想解决撤销投诉，给他们,2000,元钱，（淘宝规则规定，这样,2,笔交易投诉成功的话，扣我们店铺,12,分，还要屏蔽店铺，另外还要扣,1,万元，犯罪团伙就是抓住这一点儿向我们敲诈勒索）这时我更确定是碰到敲诈团伙了，我问他钱怎么给他们，他说银行转账跟支付宝收款对他们都不安全，让我买联通充值卡，他把联通网址发给我，教我怎么操作，我这样跟他周旋，就是为了多争取一些证据，从加他,QQ,到聊天结束，我都用屏幕录制软件录制成了视频，给他打电话也录了音，打电话给淘宝客服，都没给出好的解决办法，说,QQ,上的证据对我们没什么利，只能等待他们工作人员处理，有很大机率会被处罚，一边面临扣,12,分，店铺屏蔽，罚款,1,万元，一边面临犯罪分子的威胁敲诈，我想问下，这种情况可以报,110,吗？如果报,110,我掌握的证据有用吗？,谢谢,我的讲述完毕，有问题和意见请提出！,-,珂珂,