项目9 编制电子商务客服工作手册教学课件中职专用-电子商务客服

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目9 编制电子商务客服工作手册教学课件中职专用-电子商务客服（工信版）,项目,9,编制电子商务客服工作手册,通过,学习本项目，你应该能够：,（1）熟悉电子商务客服工作手册的主要内容；,（2）熟悉电子商务客服的行为规范；,（3）熟悉电子商务客服基本流程；,（4）能够编制电子商务客服工作手册；,（5）熟悉电子商务客服的基本流程和销售流程；,（6）能够编写客服基本流程图。,学习目标,本项目主要,完成,2,个,任务：,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容；,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程。,Con,tents,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容,任务,9.1,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,目,录,任务,9.2,任务,9.1,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容,任务,9.1,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容,活动,9.1.1,熟悉电子商务客服工作手册的主要内容,1,电子商务客服工作手册的作用与意义,客服工作手册有利于新进客服人员快速融入服务角色，快速提高服务水平，为客服人员提供工作依据。明了的原则和清晰的流程更有利于客服人员工作效率的提高，使公司客服作业规范化、制度化和统一化，使部门管理有章可循，提高客服人员的工作效率、责任感和归属感。,任务,9.1,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容,活动,9.1.1,熟悉电子商务客服工作手册的主要内容,2,电子商务客服工作手册的组成部分,（,1,）商品明细及销售准则,（,2,）快递选择原则及资费标准,（,3,）客户服务行为规范,（,4,）销售、售后处理流程,（,5,）客服培训流程,（,6,）客服必备技巧,任务,9.1,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容,活动,9.1.2,熟悉电子商务客服的行为规范,1,客服礼仪规范,（,1,）基本原则。,客户之间的礼仪遵循的基本原则包括互惠原则、平等原则、信用原则、相容原则、发展原则。,（,2,）在线交流礼仪。,电商客服基本都是以在线交流的方式与客户进行沟通的，在线的礼仪包括信息简明、主题突出、就事论事、不猜忌、幽默、谈吐大方、自信时尚、思维敏捷、注意语气、诚实可靠、尊重隐私等。,（,3,）电话礼仪规范。,也有一部分电商客服是通过与顾客电话沟通开展业务的，交流时必须注意电话礼仪、谈话技巧，使用恰当的措辞能够提高客户的满意度。具体包括声音运用和行为规范。,声音运用。,通话行为规范。,2,客服用语规范,电子商务客服人员应保持热情主动的客户服务意识，针对不同的情况，及时对光临的客户礼貌问候，主动介绍，让客户在愉快的气氛中接受客服人员的推荐，促成购买。,任务,9.1,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容,活动,9.1.2,熟悉电子商务客服的行为规范,3,客服服务规范,（,1,）言语举止符合规范。,（,2,）对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不过分夸大产品功能或功效。,（,3,）热情、自信地待客，不冷落客户。,（,4,）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。,（,5,）耐心待客，不得有不耐烦迹象。,（,6,）为客户解答时应熟练、正确。,（,7,）不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。,（,8,）严禁直接拒绝客户或与客户发生争吵。,任务,9.1,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容,活动,9.1.2,熟悉电子商务客服的行为规范,3,客服服务规范,（,1,）言语举止符合规范。,（,2,）对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，不过分夸大产品功能或功效。,（,3,）热情、自信地待客，不冷落客户。,（,4,）客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。,（,5,）耐心待客，不得有不耐烦迹象。,（,6,）为客户解答时应熟练、正确。,（,7,）不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。,（,8,）严禁直接拒绝客户或与客户发生争吵。,任务,9.1,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容,活动,9.1.2,熟悉电子商务客服的行为规范,4,行政纪律规范,（,1,）准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。,（,2,）请假应遵守企业的考勤规定。,（,3,）就餐时间严格遵照规定。,（,4,）上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。,（,5,）不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。,（,6,）不得以任何理由与他人发生争吵。,任务,9.1,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容,活动,9.1.2,熟悉电子商务客服的行为规范,5,售后处理规范,（,1,）对于客户的咨询应热情、耐心地予以解答。,（,2,）对待投诉，热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起，若不是也应耐心解释。,（,3,）确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否是使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。,（,4,）确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，但要遵守有关退换货规定。,（,5,）问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。,（,6,）业务主管必须迅速核定事实，与客户取得联系，表示歉意，安抚其情绪，了解其需要，商洽合适的解决办法，达成初步谅解；注意不可拖延，以防事态扩大。,（,7,）马上填写,投诉处理办法申请表,，向销售总部提出申请，获准后方可执行；销售总部必须迅速做出决策，不可拖延。,（,8,）及时与客户协调处理，并取得相关部门证明，签订,投诉处理协议,，达成正式谅解。,任务,9.1,了解编制电子商务客服工作手册的具体内容,活动,9.1.3,技能训练：编制电子商务客服工作手册,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,活动,9.2.1,熟悉电子商务客服基本流程,1,客服的售前服务、售中服务和售后服务,（,1,）售前服务，是指客户在订单付款前客服要做的导购工作，促进客户下单付款，主要工作包括等待客户、接待客户、订单成交、欢送客户等。,（,2,）售中服务，是指在客户下单并付款后的跟进工作，为安排发货做准备，主要工作包括填制出库单、确认快递单和制作发货信息报表等。,（,3,）售后服务，是指在客户签收商品以后与客户的交流工作，解决收到货物后产生的一系列问题，主要处理的问题包括查件催件、少货、错货、运输破损、质量问题、投诉维权、退货等。,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,活动,9.2.1,熟悉电子商务客服基本流程,2,客服售前服务注意事项,1,）接待,客户,（,1,）欢迎语,（,2,）活动介绍,（,3,）宝贝介绍,（,4,）解答问题,（,5,）宝贝推荐,（,6,）确认库存,（,7,）接待登记,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,活动,9.2.1,熟悉电子商务客服基本流程,3,客服售中服务跟进工作注意事项,1,）出库单,（,1,）选择正确的出货仓库、业务员和部门。,（,2,）将客户的特殊要求（如颜色、尺码、礼物等）在出库单备注中注明。,（,3,）结合订单详情，仔细核对出库单金额。,（,4,）缺货要及时与客户联系处理,。,2,）快递单,（,1,）注意修改快递单的地址。,（,2,）客户上线反映填错地址，要及时修改订单信息，避免快递公司发送不到。,（,3,）后台点发货。,（,4,）制作发货信息报表。,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,活动,9.2.1,熟悉电子商务客服基本流程,4,客服售后服务处理工作事项,1,）查件、催件,（,1,）查,件,（,2,）催,件,2,）少货,（,1,）一查出库单底单，二查快递单称重，三查库存数量,。,（,2,）如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给客户退款。,（,3,）如果少货的产品金额较大，可以和客户商量退款或补发，并向客户道歉。,（,4,）少货需要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认,。,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,活动,9.2.1,熟悉电子商务客服基本流程,4,客服售后服务处理工作事项,3,）错货（发货商品或颜色、尺码等）,（,1,）先确认客户拍的东西和商家发的东西是否一致，可以请客户告知收到的货物的条形码，,如果不一致,，是客户拍错了，仔细与客户解释。,（,2,）如果不一致，让顾客提供图片看一下核对，也可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。,（,3,）错发的商品和运费比较,。,4,）运输破损,（,1,）让客户提供图片确认损坏情况，如果是轻微的损坏，和客户商量部分退款，并说明签收验货可以避免双方损失。,（,2,）如果是严重损坏，让客户退回，商量运费承担问题，如果可以不退换，协商部分退款或者全部退款。,（,3,）做好相应的售后登记，并跟踪到交易确认。,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,活动,9.2.1,熟悉电子商务客服基本流程,4,客服售后服务处理工作事项,5）质量问题,（1）首先要和客户确认是否是因为使用不当。,（2）和客户商量折价。,（3）如果客户坚持要退换，就包邮退换。,6）投诉维权,（1）遇到投诉问题，首先要了解情况，如果是商家问题要及时道歉，控制好客户的情绪，给出解决方案。,（2）如果有疑难问题立刻上报部门主管，说明情况，做好投诉备注，及时解决问题。,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,活动,9.2.1,熟悉电子商务客服基本流程,4,客服售后服务处理工作事项,7）退货签收流程,（1）检查退货产品的数量。数量正确的，在原出库单上备注业务员姓名，与仓库人员交接产品并拿回退货单。数量有误的，按少货、错货流程查明原因并做相应的单据库存调整，或与快递沟通理赔。,（2）退货商品收到后及时与客户沟通，并联系财务退款或做相应的补发等操作。,（3）在售后登记表中记录售后进程，及时跟进。,（4）售后处理当日售后问题必须当日给出顾客解决方案，疑难问题3天内给出客户解决方案，售后问题必须整理到每日的售后登记中，并跟踪到位。,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,活动,9.2.2,熟悉电子商务销售流程,1,销售流程,销售流程指目标客户产生销售机会，销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。销售流程是整个企业流程的一个部分，企业从内到外的主旋律是研究开发、生产制造、物流运输、市场和销售、技术支持和服务等流程。在这个主流程外，还有人力资源、财务管理等支持性的流程。市场和销售流程包括,3,个主要的流程。,（,1,）市场推广流程。,它处于最上端，根据公司定位锁定的目标客户群，通过市场推广活动，培养客户需求，树立品牌形象，产生销售机会。,（,2,）销售流程。,销售团队将通过各种渠道收集到的销售机会转变为订单。,（,3,）订单处理流程,。它与销售流程紧密相连，包含合同管理、收款等过程。订单处理与企业的生产、物流运输流程相连，构成了企业内部与外部客户流程的重要的一环。,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,活动,9.2.2,熟悉电子商务销售流程,2,电子商务商业流程,目前电子商务部门整体的商业模式可以分为,直销、网络渠道销售,两种。,直销,包括个人销售、团体客户销售；,网络渠道销售,包括经销、代销、网络联盟销售。,1,）直销,客户在淘宝等网络平台中进行消费，销售订单由平台完成处理,。,2,）网络渠道销售,客户订购产品，电商人员由仓库出货或者向集团采购，待货物到仓并在经销商支付货款后，通过销售模块创建销售单据，通过物流系统发货给经销商，完成整个流程。,任务,9.2,掌握电子商务客服的销售、售后处理流程,活动,9.2.2,熟悉电子商务销售流程,3,电商直销商业模式简介,电子商务的主要商业模式包括,直销,（淘宝销售、团购）、,经销,、,代销,，以及,网络联盟销售,。本课内容只涉及直销商业模式，主要有以下几个业务模式。,（,1,）官网业务：,用户在官方网店下订单生成销售。商家负责订单处理物流配送、售后退换货及货款支付等业务。,（,2,）直营网店