4S店管理经验总结及运营计划

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,4S,店管理经验总结及运营计划,目录,运营理念,财务管理及内部,控,控制,人员管理,关于市场及促销,关于增值业务的,开,开展,对,4S,店营销运营的对,象,象的理解,?,一、需求,二、竞争,运营,理,理念,利润,的,的构,成,成：,整车,利,利润,+,服务,利,利润,+,增值,服,服务,（,（金,融,融保,险,险、,部,部品,、,、改,装,装业,务,务、,其,其它,服,服务,）,）,主要,利,利润,将,将依,靠,靠服,务,务利,润,润和,增,增值,服,服务,来,来实,现,现,运营,理,理念,高质,量,量,高度,柔,柔性,高水,平,平服,务,务,低成,本,本,快速,响,响应,变异,趋,趋于,无,无限,小,小,我们,要,要搞,掉,掉一,切竞,争,争对,手,手,我们,要,要把,客,客户,的,的,利益,放,放在,第,第一,位,位,仅仅,满,满足,顾,顾客,是,是不,够,够的,，,，你,还,还必,须,须取,悦,悦他,们,们，,这,这才,是,是客,户,户满,意,意度,表,表现,形,形式,核心,业,业务,三,三个,特,特征,：,：具,有,有优,势,势资,源,源能,力,力；,应,应用,潜,潜在,宽,宽度,；,；竞,争,争者,很,很难,模,模仿,赢得,客,客户,的,的公,司,司必,定,定有,杰,杰出,的,的跨,职,职能,小,小组,来,来管,理,理核,心,心业,务,务。,唯一,的,的,客户,想,想要,的,的,很难复制的,可坚持的,带来利润的,核心竞争力,的,的提升,运营理念,客户服务的,4,个原则,系统化,保持美,观,观整洁的展,厅,厅,提供真,诚,诚友善的接,待,待,保持准确无,误,误的服务,维持设备的,良,良好性能,坚定高质稳,定,定的服务,注意快捷的,服,服务,统一化,关键性,执行,PDCA,可量化,运营理念,财务管理及,内,内部控制,财务管理及,内,内部控制,树立财务概念,运用财务信息,强化成本管控,持续改善活动,提升经营绩效,财务管理及,内,内部控制,一个基础,以企业价值,观,观为核心的,企,企业文化；,二个关键,人员与团队,、,、信息与信,息,息流，以及,两,两者的整合,；,；,三个语言,交流沟通语,言,言、内部专,业,业语言和财,务,务语言；,四个流程,财务绩效流,程,程、作业流,程,程、客户满,意,意流程和员,工,工发展流程,；,；,三个能力,工作业务能,力,力、团队建,设,设能力和学,习,习成长能力,；,；,二个领先,创新领先和,成,成本领先；,一个目标,持续提升盈,利,利。,设立管理会,计,计岗位,企业的经营,绩,绩效，核心,是,是财务绩效,，,，也就是企,业,业的持续盈,利,利能力。因,此,此，企业的,财,财务管理是,企,企业的重要,工,工作，是必,须,须掌握和具,备,备的管理能,力,力。,管理会计是,财,财务管理中,重,重要内容，,管,管理会计是,适,适应企业加,强,强内部管理,，,，提高企业,竞,竞争力的需,要,要而产生和,发,发展起来的,，,，管理会计,能,能够向各级,管,管理人员提,供,供与计划、,评,评价和控制,企,企业经营活,动,动有关的信,息,息，同时将,会,会计核算推,向,向会计管理,，,，帮助企业,预,预测、决策,、,、规划、控,制,制、分析与,评,评价经营活,动,动，为企业,持,持续改善和,提,提升绩效提,供,供支持。,在企业中建,立,立起围绕提,升,升财务绩效,的,的财务概念,，,，让管理层,与,与全体员工,具,具有共同的,财,财务概念和,财,财务语言，,在,在各项工作,中,中自觉地追,寻,寻企业的财,务,务目标，通,过,过对财务信,息,息的分析和,运,运用，持续,改,改善，对于,推,推动企业的,各,各项工作，,提,提升工作效,益,益，将起到,极,极其重要的,推,推动作用。,财务管理及,内,内部控制,例：促销活,动,动的成本控,制,制,成本构成,：,固定成本,广,广告宣,传,传、场地费,用,用、实车维,护,护、策划成,本,本、人力成,本,本、等等,变动成本,礼,礼品、,茶,茶水、宣传,资,资料、等等,活动收益,活,活动出,席,席人数（集,客,客量）,(,集客率,留客率,成交率）,单台销售毛,利,利,活动固定成,本,本,活动总成本,=,变动成本,+,固定成本,活动变动成,本,本,活动收益,财务管理及,内,内部控制,目标管理,目标管理七,个,个特性,共同参与制,定,定,追随一致性,可衡量,关注结果,及时反馈与,辅,辅导,以事先设定,目,目标评估绩,效,效,可执行,聚焦目标，,控,控制过程。,财务管理及,内,内部控制,制定目标的,SMART,原则,S,pecific,具体明确,:,相对应部门,、,、工作、人,员,员、资源,M,easurable,可测量的,:,测量标准，,一,一些定性内,容,容也应该有,界,界定的,度量标准，,不,不能量化不,等,等于不能度,量,量,A,cceptable,可接受的,:,激励、讨论,和,和协商，不,要,要屈打成招,R,ealistic,可实行的,:,充分考虑执,行,行力,T,imetable,有进度的,:,有时间进度,，,，有时间终,点,点,财务管理及,内,内部控制,设定目标的,九,九个步骤,正确确定企,业,业的整体目,标,标,制定符合,SMART,原则的目,标,标,检验是否,与,与上一级,目,目标的一,致,致,列出可能,遇,遇到的问,题,题和阻碍,，,，找出相,应,应的解决,方,方法,列出实现,目,目标所需,要,要的技能,和,和知识,列出达到,目,目标所必,须,须的合作,对,对象和外,部,部资源,确定完成,目,目标的日,期,期,分解成可,以,以操作的,实,实施计划,用,5W2H,进行检验,财务管理,及,及内部控,制,制,营销成本,目,目标管理,根据企业,营,营销目标,制,制定营销,成,成本目标,，,，再将营,销,销成本目,标,标分解到,各,各部门、,各,各人或者,更,更短阶段,，,，使营销,成,成本具体,、,、明确，,有,有落实的,部,部门、人,和,和时间。,销售费用,管,管理制度,销售费用,管,管理制度,包,包括销售,人,人员报酬,制,制度、差,旅,旅费用管,理,理制度、,培,培训费用,管,管理制度,、,、招待费,用,用管理制,度,度、广告,费,费用管理,制,制度、公,关,关费用管,理,理制度等,等,等。,健全审查,制,制度,对销售费,用,用的审核,不,不仅仅是,财,财务部门,的,的事情，,企,企业相关,部,部门的管,理,理人员：,销,销售领导,或,或总经理,都,都要各施,其,其职。,销售业绩,考,考核体系,整个销售,考,考核体系,除,除了包括,销,销量和增,长,长率等硬,性,性指标外,，,，考核指,标,标重点关,注,注实时的,营,营销费用,控,控制。科,学,学、合理,的,的预算考,核,核和奖惩,体,体系有助,于,于引导销,售,售人员除,了,了关注销,售,售额外也,要,要关注销,售,售的成本,。,。,强化过程,管,管理,销售过程,管,管理是企,业,业管理和,控,控制市场,必,必经的途,径,径，只有,对,对销售工,作,作的过程,进,进行细化,分,分解、有,效,效控制，,才,才能实现,对,对营销费,用,用进行有,效,效控制的,目,目的。,营销环节,的,的成本管,控,控,财务管理,及,及内部控,制,制,售后维修,环,环节成本,管,管控,维修服务,工,工时利用,率,率、工时,有,有效率、,收,收益率,作业工时,售后工时,利,利用率,=,100%,20 X8,有效作业,工,工时,工时有效,率,率,=,100%,作业标准,工,工时,业务收入,投入人力,成,成本,收益率,=,100%,投入人力,成,成本,维修业务,毛,毛利,=,（作业标,准,准工时,工时收费,单,单价）,零,零配件,毛,毛利,财务管理,及,及内部控,制,制,关于人员,管,管理,员工管理,的,的方法,1,）拒绝卓,越,越的人才,2,）老人与,新,新人同在,3,）年长与,年,年轻同在,4,）有意保,持,持内部竞,争,争,5),经常鼓励,和,和打压,6),保持岗位,流,流动,7),告诉他们,的,的未来,后备销售,顾,顾问,三星销售,顾,顾问,四星销售,顾,顾问,五星销售,顾,顾问,销售主管,后备销售,经,经理,初级销售,经,经理,中级销售,经,经理,高级销售,经,经理,市场主管,后备市场,经,经理,市场经理,后备服务,顾,顾问,初级服务,顾,顾问,中级服务,顾,顾问,高级服务,顾,顾问,后备服务,经,经理,初级服务,经,经理,中级服务,经,经理,初,级,中,级,高,级,高级市场,经,经理,高级服务,经,经理,梯队式人,员,员管理和,储,储备,1,亲自向下属的杰出工作表现表示感谢，一对一地亲自致谢或书面致谢,2,花些时间倾听下属的心声,3,对个人、部门及组织的杰出表现，提供明确的回馈。,4,积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极的主动性。,5,让每一位下属了解公司的收支情形，公司的新产品和市场竞争策略，以及讨论每位下属在公司所有计划中所扮演的角色。,6,让下属参与决策，尤其是那些对其有影响的决定。,7,肯定、奖励及升迁等，都应以个人工作表现及环境为基础。,8,加强下属对于工作及工作环境的归属感,9,提供下属学习新知识及成长的机会，告诉下属在公司的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标，建立与下属的伙伴关系,10,庆祝成功,无论是公司、部门或个人的表现，都应挪些时间给团队，来举办士气激励大会或相关活动。,自己坚持,的,的对下属,的,的十个原,则,则,确认每一,笔,笔汽车业,务,务所需执,行,行的工作,项,项目；,估计执行,每,每一项工,作,作项目所,需,需花费的,平,平均时间,；,；,计算每一,笔,笔汽车业,务,务所需花,费,费的总时,间,间；,估计每天,的,的汽车业,务,务量；,计算每日,的,的总需求,人,人力,;,人员业务,核,核算法,广宣活动,来电来店,接待管理,表卡,意向客户,跟进促进,无效战败,订车,车辆采购,期货,现货,验收,库存,配车,绩效,沟通,报表,加装,保险,信贷,上牌,订金或,购车合同,交车,客户回访,CRM,部门计划,数据分析,服务合同,车辆档案,个人计划,营销计划管理,营销计划管理,营销计划管理,目标监控管理,营销计划管理,流程制度管理,营销计划管理,岗位配置管理,营销计划管理,协同支持管理,营销计划管理,数据信息管理,营销计划管理,绩效满意管理,营销计划管理,人力资源管理,5,销售的业,务,务操作流,程,程设计,员工的绩,效,效管理,必须具备,的,的信息报,表,表清单：,1,、展厅客,流,流量表,个,个人的劳,动,动生产率,、展厅,平,平均客户,接,接待时间,个人工,作,作效率,、个人,每,每日营业,报,报表个,人,人工作效,率,率和效果,、个人周工,作,作动态表个,人,人工作正效果,、团队周战,败,败客户分析表,个人工作负,效,效果,、团队周客,户,户级别变化表,个人过程效,果,果,、团队下周,成,成交预订表,个,个人预测效果,、团队工作,业,业绩汇总表,个,个人产出率,、团队月业,绩,绩变化表团,队,队绩效,提升内部竞争,能,能力,-,持续的改进产,品,品和服务，有,计,计划地提高竞,争,争能力,1,、如果,4S,店能够成功满,足,足客户的需要,就是有效果的,。,。,2,、如果能降低,成,成本做到这一,点,点,那就是有效率,的,的。,3,、如果管理者,想,想在现有员工,基,基础上降低平,均,均客户留店时,间,间,或增加接待数,量,量,我们就可以说,这,这家店是高生,产,产率的,。,关于市场及促,销,销,市场差异化战,略,略,产品差异化,提供和其它,4S,店不一样的车,、,、精品、配件,、,、技术,服务差异化,提供更直接、,更,更快、更周到,、,、更细节、更,增,增值,人员差异化,提供更热情、,更,更亲切、更可,信,信,形象差异化,提供和其他,4S,店不一样的广,告,告、环境、员