企业业务流程优化设计培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,2000,安达信公司版权所有,1,二,OOO,年七月十五日,Business Consulting,业务流程优化设计培训,培训内容,I.何谓流程,II.业务流程重组的构成要素,III.业务流程重组的涵盖范围,IV.业务流程重组的主要工作,V.如何评价现有业务流程,VI.如何设计未来业务流程,VII.业务流程重组的关键成功要素,VIII.咨询人员在业务流程重组项目中的作用,IX.流程设计应遵循的原则,X.流程设计工具的介绍,附录手册与部门职责的编制方法,I.何谓流程,流程的定义,流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果,。,流程的参与者,企业内部各项业务活动的承者,客户,供应商（包括产品、服务、资金的供应者）,其它利益方（社会大众、中介机构、政府部门）,II.业务流程重组的构成要素,组织架构,客户满意与愿景目标,转变促成,绩效管理与标竿,组织架构,客户满意,转变促成,绩效管理,II.业务流程重组的构成要素 组织架构,确定一种最为有效的管理汇报体系,确定潜在的组织架构选择方案,选择最优的组织架构方案,确定组织架构中各部门的职责与作用,确定新组织架构中管理控制的跨度与层次,确定新组织架构中所需的专有技术,寻找出最利于流程管理的组织形式,II.业务流程重组的构成要素 客户满意与愿景目标,一切以客户的满意度为中心,II.业务流程重组的构成要素 转变促成,明确沟通的需求与载体,评价对于转变的障碍，确定出一个学习性组织保持持续转变所需的特点,设计出行动方案，推动所有参与者的能动性、团队精神、信任度以及共有的愿景,理解对于转变的障碍，以及如何克服这些障碍,在流程实施时，寻找一种评价并改进转变行为的手段或载体,使每一位参与者都能适应流程的转变,II.业务流程重组的构成要素 绩效考核与标竿,确认流程成功的关键因素，并发展出一套平衡的指标体系，如：成本、质量、效率等，并追踪这些指标,确定一种稳定、统一的方法，用于数据生成、指标定义、指标计算等,在指标计算的复杂性与指标效用之间寻求一种平衡性,绩效考核汇报流程要适当、节约成本、便于理解,对所设计的绩效考核指标进行测试与检验,明确职责，完成数据收集、数据汇总，保证绩效考核指标的一致性,保证使用者对绩效考核指标的一致性具有信心,激发出流程改进的最大绩效,III.业务流程重组的涵盖范围,营运流程,管理支持流程,信息技术管理,行政事务管理,财务管理,固定资产管理,人力资源管理,预算管理,品质管理,研发管理,采购管理,库存管理,专业制造,总装管理,营销管理,IV.,业,业,务,务流程,重,重组的,主,主要工,作,作,评价企业现,有,有的业务流,程,程状况,删减重复的,、,、未增值的,业,业务活动,疏通流程中,的,的瓶颈货效,率,率受制点,根据已有的,最,最佳实践，,修,修改或重新,设,设计增值的,企,企业业务流,程,程,获得对业务,流,流程重组的,概,概念、方法,、,、工具与技,术,术等等具体,、,、详细的理,解,解,V.,如,如何评价现,有,有业务流程,什么才是我,们,们需要的流,程,程？与现有,的,的流程相比,，,，我们需要,在,在哪些地方,作,作出改进？,现有流程不,足,足之处的根,源,源是什么？,是,是战略、是,技,技术、是组,织,织架构，还,仅,仅仅是流程,本,本身的问题,？,？,现有流程如,果,果继续执行,下,下去，将会,造,造成怎样的,后,后果？这些,后,后果中，哪,些,些是我们的,目,目标，哪些,又,又是我们不,希,希望发生的,？,？,VI.,如,如何设计,未,未来业务流,程,程,什么是行业,的,的最佳经验,？,？有哪些地,方,方可供我们,从,从其它地方,学,学习？,未来流程是,否,否会为我们,提,提供更多的,管,管理优势？,根据成本效,益,益原则，我,们,们所设计的,流,流程是否都,有,有合理性？,是,是否存在管,理,理代价相对,于,于所获取的,管,管理绩效过,大,大的现象？,在推行新流,程,程后，如何,在,在人员转变,、,、信息技术,、,、组织架构,、,、绩效管理,上,上作出效应,的,的调整？,如何实现流,程,程的不断改,进,进与优化？,VII.,业,业务流,程,程重组的关,键,键成功因素,来自高层管,理,理者身体力,行,行的领导与,承,承诺,客户至上的,目,目标,拥有一套业,务,务综合方案,，,，涵盖并反,映,映了战略、,人,人员、流程,与,与技术之间,的,的相互关系,扩展了的经,营,营视野，能,延,延伸至客户,与,与供应商，,与,与利益相关,方,方建立起合,作,作关系,需要有普通,员,员工的的积,极,极参与，他,们,们要运用他,们,们各自的思,想,想，并作出,承,承诺,注重运行,结,结果的思,维,维,VIII.,咨,咨询人员,在,在流程重,组,组项目中,的,的作用,为客户提,供,供技术性,的,的建议，,并,并为其创,造,造条件以,获,获取某种,资,资源,保证所修,改,改或优化,改,改进的那,部,部分流程,是,是可以实,施,施的,除提供正,式,式的课堂,式,式或讨论,式,式的培训,以,以外，我,们,们还在客,户,户现场提,供,供实时的,问,问题解答,，,，包括向,他,他们提供,解,解决问题,的,的工具与,技,技术,在客户中,间,间建立与,维,维持一种,明,明确的沟,通,通与交流,关,关系,协助客户,建,建立与维,护,护团队合,作,作精神,协助客户,解,解决员工,之,之间的矛,盾,盾与冲突,将目标流,程,程视作一,种,种确保预,期,期效果的,手,手段的一,部,部分,IX.,流,流程设计,应,应遵循的,原,原则,要从工作,的,的目标而,非,非工作的,过,过程出发,，,，定义岗,位,位职责,工作目标,是,是可衡量,的,的,只有达到,预,预期的工,作,作目标，,工,工作过程,才,才是有意,义,义的,如果只考,虑,虑工作过,程,程中的活,动,动，最多,只,只能简化,现,现有的过,程,程,剔除对内,部,部客户和,外,外部客户,不,不增值的,活,活动,使企业对,内,内部和外,部,部客户反,应,应速度加,快,快,在工作的,过,过程当中,设,设置质量,检,检查机制,质量控制,是,是工作过,程,程的一个,部,部分，只,有,有工作的,成,成果符合,质,质量标准,，,，工作才,告,告完成,对于任何,工,工作，在,工,工作过程,中,中发现质,量,量问题比,在,在工作完,成,成后的返,工,工成本要,低,低得多,高质量的,产,产品是做,出,出来的，,而,而不是检,验,验出来的,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,使决策点,尽,尽可能靠,近,近需进行,决,决策的地,点,点做出,在决策点,和,和实际工,作,作点之间,的,的时间延,迟,迟会导致,工,工作进程,的,的停止，,造,造成成本,增,增加,部门之间,的,的沟通、,决,决策和问,题,题的解决,应,应在直接,参,参与作业,的,的层面进,行,行,凡事汇报,给,给部门领,导,导，由部,门,门的领导,进,进行沟通,和,和解决问,题,题的方式,导,导致时间,浪,浪费和企,业,业成本增,加,加,部门领导,对,对具体问,题,题的了解,比,比基层人,员,员少,部门领导,应,应该利用,其,其经验给,出,出适当的,建,建议，而,不,不是替基,层,层人员做,出,出决定,反复的上,下,下沟通可,能,能会带来,信,信息的失,真,真,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,尽可能使,同,同一个人,完,完成一项,完,完整的工,作,作（职责,完,完整性原,则,则）,完整的工,作,作增加员,工,工的工作,积,积极性和,成,成就感,完整的工,作,作使得对,员,员工的绩,效,效评价有,可,可衡量的,依,依据,由一个人,完,完成一项,完,完整的工,作,作减少了,交,交接和重,复,复工作,在工作过,程,程中尽量,减,减少交接,的,的次数,工作过程,中,中的交接,对,对工作的,结,结果不增,加,加价值,大多数的,工,工作过程,中,中的问题,是,是由交接,引,引起的,大多数的,工,工作交接,引,引起扯皮,的,的现象，,导,导致时间,延,延迟,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,在工作过,程,程中建立,绩,绩效考核,机,机制,对工作效,果,果的评价,和,和反馈以,及,及必要的,纠,纠正是工,作,作的一部,分,分，不是,另,另外的工,作,作,建立工作,过,过程的内,在,在激励机,制,制,不能单纯,依,依赖外在,的,的激励机,制,制，内在,的,的激励机,制,制更有效,果,果,内在的激,励,励机制可,以,以减少外,在,在的对工,作,作过程的,监,监控,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,IX.流程设计,应,应遵循的,原,原则,识别不增,值,值的工作,过,过程,不增值的,工,工作并非,不,不重要的,工,工作,对不增值,的,的工作过,程,程进行判,断,断,设计有效,的,的手段，,尽,尽可能将,企,企业的资,源,源从不增,值,值的工作,中,中解放出,来,来,明确定义,职,职责、相,互,互关系和,工,工作的协,作,作关系,X.流程设计,工,工具介绍,PowerPoint,OR,OR,Visio Professional,Micrografx FlowCharter,附录1.手册的构,成,成和内容,手册的表,头,头,手册的表,头,头,章节,索引号,主题,生效日期,修改号,作废索引,号,号,作废索引,号,号日期,作者,核准者,指第几章,第,第几节,表示某章,节,节第几节,指某一具,体,体节的名,称,称,指系统首,次,次使用日,期,期,指本次为,第,第几次修,改,改,指某章节,内,内容现停,止,止使用,指停止使,用,用日期,指手册编,写,写者,指手册批,准,准使用者,附录1.手册的构,成,成和内容,手册的每,一,一章节都,包,包括以下,内,内容:,适用范围,控制目标,涉及部门,主要涉及,文,文件,主要控制,点,点,特定政策,程序描述,手册的附,录,录,流程图,表格实例,附录1.手册的构,成,成和内容,附录1.手册的形,式,式/修订,与,与颁布,手册的形,式,式,活页式，,便,便于修订,与,与版本更,新,新,受控版本,和,和不受控,版,版本,每一章节,的,的每一页,均,均标明“,第,第页，,共,共页”,目录中随,时,时记录版,本,本更新的,情,情况,手册的修,订,订,修订的条,件,件,发现手册,的,的内容对,业,业务操作,产,产生影响,机构调整,其他因素,修订的发,起,起人,管理要素,的,的主相关,或,或相关部,门,门,修订的过,程,程,修订发起,人,人提出修,改,改的原因,，,，并提出,修,修改方案,手册主管,部,部门进行,审,审核,发起人召,集,集相关部,门,门进行讨,论,论会签,手册主管,部,部门审核,主管总经,理,理批准,附录1.手册的形,式,式/修订,与,与颁布,手册的颁,布,布,由手册的,主,主管部门,统,统一颁布,在修订时,，,，对受控,版,版本收回,原,原版本，,发,发新版本,附录1.手册的形,式,式/修订,与,与颁布,附录1.手册的编,制,制方法,手册的编,制,制方法,手册章节,的,的确定：,依,依据管理,要,要素的分,类,类,流程图是,手,手册内容,的,的主要依,据,据,适用范围,流程所,涉,涉及的范,围,围,控制目标,有效并,经,经济的经,营,营、有效,防,防范风险,涉及部门,流程中,所,所描述的,部,部门,主要控制,点,点流程,中,中的判断,点,点和审批,点,点,特定政策,流程中,所,所无法表,述,述的原则,程序,描,描述,流,程,程图,的,的文,字,字化,和,和具,体,体化,附录1.手册,的,的编,制,制方,法,法,手册,的,的编,制,制方,法,法（,