营销礼仪(定稿)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销礼仪规范,创新 敬业 团结 发展,上 海 奥 诺 康 生 物 科 技 有 限 公 司,课,程,程,目,目,的,的,了,解,解,礼,礼,仪,仪,的,的,重,重,要,要,性,性,了,解,解,营,营,销,销,礼,礼,仪,仪,的,的,重,重,要,要,性,性,掌,握,握,营,营,销,销,活,活,动,动,礼,礼,仪,仪,明,确,确,日,日,常,常,工,工,作,作,礼,礼,仪,仪,创新 敬业 团结 发展,上 海 奥 诺 康 生 物 科 技 有 限 公 司,目,录,录,第,一,一,章,章,营,营,销,销,礼,礼,仪,仪,概,概,述,述,第,一,一,节,节,礼,礼,仪,仪,的,的,概,概,念,念,第,二,二,节,节,礼,礼,仪,仪,的,的,特,特,征,征,第,三,三,节,节,营,营,销,销,礼,礼,仪,仪,的,的,概,概,念,念,第,四,四,节,节,营,营,销,销,礼,礼,仪,仪,的,的,特,特,征,征,第,二,二,章,章,营,营,销,销,人,人,员,员,礼,礼,仪,仪,第,一,一,节,节,职,职,业,业,素,素,质,质,修,修,养,养,第,二,二,节,节,仪,仪,表,表,礼,礼,仪,仪,第,三,三,节,节,服,服,饰,饰,礼,礼,仪,仪,第四节,仪,仪态,礼,礼仪,第三章,营,营销,活,活动礼仪,第一节,见,见面,礼,礼仪,第二节,电,电话,礼,礼仪,第三节,拜,拜访,礼,礼仪,第四节,门,门店,礼,礼仪,第五节,会,会议,礼,礼仪,第四章,日,日常,办,办公礼仪,第一节,工,工作,礼,礼仪,第二节,接,接待,礼,礼仪,第三节,办,办公,室,室礼仪,第一章,营,营销,礼,礼仪概述,第一节,礼,礼仪,的,的概念,第二节,礼,礼仪,的,的特征,第三节,营,营销,礼,礼仪的概,念,念,第四节,营,营销,礼,礼仪的特,征,征,第一节礼仪的概,念,念,一、礼,人与人之,间,间、人与,组,组织之间,、,、组织与,组,组织之间,表,表示相互,尊,尊重、友,善,善及和谐,相,相处的一,切,切意念、,守,守则和行,为,为。是礼,貌,貌（合乎,规,规范的音,容,容笑貌、,言,言行举止,显,显示出来,的,的气度、,形,形象和风,范,范）和礼,节,节（人们,交,交往过程,所,所表现的,举,举止、风,度,度及规范,程,程序）的,综,综合体现,。,。,二、仪,引申为容,貌,貌、外表,，,，亦指表,率,率、标准,、,、规则，,同,同时也表,现,现为一种,适,适应相互,交,交往，并,为,为交往所,规,规定动作,的,的行为方,式,式及秩序,。,。它包含,了,了仪容、,仪,仪表、仪,态,态、仪式,等,等多种意,思,思。,第二节,礼,礼仪的,特,特征,一、人类,社,社会交往,的,的产物,二、传达,着,着人们之,间,间尊重敬,意,意和友善,三、是约,定,定俗成的,，,，为公众,所,所认同又,为,为公众所,遵,遵守,四、体现,出,出规范性,和,和程式性。,第三节,营,营销礼,仪,仪的概念,营销人员,在,在营销活,动,动中，用,以,以维护企,业,业或个人,形,形象，对,交,交往对象,表,表示尊重,友,友好的行,为,为规范。,一种无声,的,的世界语,，,，是一种,国,国际通用,的,的行为规,范,范，是礼,仪,仪在营销,活,活动中的,一,一种运用,和,和体现。,第四节,营,营销礼,仪,仪的特征,一、企业,行,行为,二、超越,情,情感沟通,三、维护,企,企业良好,形,形象,四、注意,各,各地习俗,1、礼仪,的,的特征,2、营销,礼,礼仪的概,念,念,3、营销,礼,礼仪的特,征,征,本章回顾,第二章,营,营销,人,人员礼仪,第一节,职,职业,素,素质修养,第二节,仪,仪表,礼,礼仪,第三节,服,服饰,礼,礼仪,第四节,仪,仪态,礼,礼仪,第一节职业素质,修,修养,一、思想,道,道德素质,修,修养,要尊老,敬,敬老,爱,老,老。,二、业务,素,素质修养,要有强烈,事,事业心,要,要具有,丰,丰富的专,业,业知识,第二节仪表礼仪,一、头发,头发干净,，,，发型大,方,方；不修,剪,剪、不装,扮,扮过于夸,张,张的发型,；,；男性不,留,留长发，,女,女性不披,发,发。,二、口腔,勤刷牙，,保,保持口腔,清,清洁；用,餐,餐过后及,时,时漱口；,上,上岗前不,食,食用带有,刺,刺激性味,道,道的食物,。,。,三、手部,双手要保,持,持清洁；,指,指甲不能,太,太长；不,涂,涂有色指,甲,甲油；不,佩,佩戴夸张,饰,饰品。,四、妆容,男职员的,胡,胡子要勤,刮,刮保持面,部,部整洁；,女性职员,淡,淡妆上岗,。,。,第三节服饰礼仪,一、男士, 拜,访,访礼仪,一、拜访注意,、态度,拜访时要做到:,服,服装整齐、仪表,大,大方、彬彬有礼,。,。,、外套的摆放,所穿大衣应在入,门,门、打招呼前就,脱,脱下来放到左手,上,上，进入拜访处,后,后放到衣挂上，,如,如没有衣挂则放,到,到座位附近，若,旁,旁边有人，放到,椅,椅背上比放在膝,盖,盖上好。,、雨具的摆放,雨具应放入事先,准,准备的塑料袋中,，,，潮湿的雨具不,能,能带入客人室内,，,，可以放在入口,处,处的地上，或者,放,放置在客人建议,的,的地方。,、其他注意事,项,项,严禁在拜访处吃,、,、拿东西、等不,礼,礼貌行为；男士,女,女士入座遵循仪,表,表礼仪（坐姿）,；,；递交物件时要,领,领：要把正面、,文,文字对着对方方,向,向递上。,二、拜访步骤,1、事先约定：,事先礼貌的说明,拜,拜访目的并约好,具,具体拜访时间。,2、作好准备：,了解并准备拜访,对,对象资料并检查,各,各项携带物是否,齐,齐全。,3、楼下整装：,注意要提前10,分,分钟到达，在楼,下,下再次整理、检,查,查服装，仪容。,尤,尤其注意自己的,鞋,鞋子，如果因为,下,下雨或者其他原,因,因导致鞋子上的,污,污垢比较多，应,在,在楼下，事先将,鞋,鞋子擦拭干净。,4、进入室内,面带笑容向拜访,对,对象说明身份，,对,对方同意后进入,室,室内。,5、见面商谈,行礼，交换名片,，,，寒暄，注意自,己,己的坐姿和言谈,举,举止。在对方允,许,许的情况下才能,入,入座，切忌自说,自,自画的随便坐下,。,。,6、道谢告辞,感谢对方的接待,，,，面对受拜访者,送,送客，礼貌请对,方,方留步。走到门,口,口再次表示感谢,，,，面向受访者，,慢,慢慢退出门外，,轻,轻轻的把门关上,。,。,第四节 门,店,店礼仪,一、迎宾礼仪,看到客人还没进,门,门首先站起来，,热,热情的走过去，,迎,迎接客人。和客,人,人问好，对于年,龄,龄较大的客人，,搀,搀扶入场，同时,提,提醒他注意台阶,。,。,二、接待礼仪,、让座,“叔叔阿姨，您,请,请坐”。,、倒水,冬热夏冷，八分,满,满，禁止用手直,接,接触及杯口,、介绍,（对于新顾客）,自,自报家门：“*叔叔你好，我,是,是朗诺健康养生,馆,馆的*。我们,的,的养生馆将免费,为,为您提供理疗设,备,备和检测设备。,”,”,三、服务礼仪,、理疗服务,安排顾客入位，,为,为顾客启动理疗,设,设备，主动指导,顾,顾客正确使用理,疗,疗设备。告之注,意,意事项。,当顾客运用气血,循,循环仪或按摩捶,时,时，应主动帮助,顾,顾客脱鞋及外套,。,。将顾客的衣物,挂,挂至其视线可及,的,的范围内，将顾,客,客的鞋物放置凳,子,子下方，以免被,过,过往的其他顾客,踢,踢翻。,顾客在使用理疗,设,设备时可以和顾,客,客展开沟通，但,是,是顾客闭目养神,时,时不宜打扰顾客,。,。,、,检,检测,服,服务,安排,顾,顾客,入,入位,，,，引,导,导顾,客,客进,行,行检,测,测设,备,备。,如遇,第,第一,次,次检,测,测的,顾,顾客,，,，应,详,详细,讲,讲解,检,检测,环,环节,和,和操,作,作情,况,况，,消,消除,顾,顾客,的,的后,顾,顾之,忧,忧。,帮顾,客,客涂,抹,抹柏,香,香油,时,时，,注,注意,动,动作,的,的力,度,度。,不,不宜,过,过于,生,生硬,，,，要,缓,缓和,的,的引,导,导顾,客,客主,动,动的,进,进行,检,检测,。,。,四、,送,送客,礼,礼仪,做到,来,来时,去,去时,一,一个,样,样，,同,同样,的,的热,情,情，,同,同样,的,的亲,切,切。,同,同样,送,送到,门,门口,。,。“,叔,叔叔,阿,阿姨,，,，走,好,好，,下,下次,再,再来,”,”;,“,“叔,叔,叔阿,姨,姨走,好,好，,有,有空,常,常来,坐,坐坐,”,”。,提,提醒,顾,顾客,不,不要,遗,遗忘,个,个人,物,物品,。,。,第五,节,节,会,会议,礼,礼仪,一、,指,指示,礼,礼仪,给客,人,人指,示,示方,向,向时,，,，手,指,指并,拢,拢，,拇,拇指,向,向内,侧,侧轻,轻,轻弯,曲,曲，,前,前臂,由,由上,向,向下,摆,摆使,手,手臂,成,成一,直,直线,。,。,二、,引,引导,礼,礼仪,进入,走,走廊,时,时稍,走,走到,客,客人,前,前面,，,，并,与,与客,人,人协,步,步同,行,行，,位,位置,有,有所,改,改变,时,时以,手,手势,事,事先,告,告知,；,；下,楼,楼时,自,自己,在,在客,人,人下,方,方，,门,门前,引,引导,时,时，,若,若是,内,内推,门,门，,自,自己,先,先进,客,客人,后,后进,；,；若,是,是外,拉,拉门,，,，客,人,人先,进,进自,己,己后,进,进。,三、,态,态度,礼,礼仪,联谊,会,会上,营,营销,人,人员,所,所面,对,对的,顾,顾客,大,大都,是,是老,年,年人,，,，所,以,以我,们,们对,待,待顾,客,客的,态,态度,应,应保,证,证做,到,到：,“,六,六,个,个,一,一,样,样,”,”,“,“,买,买,与,与,不,不,买,买,一,一,个,个,样,样,、,、,买,买,多,多,买,买,少,少,一,一,个,个,样,样,、,、,买,买,前,前,买,买,后,后,一,一,个,个,样,样,、,、,新,新,老,老,顾,顾,客,客,一,一,个,个,样,样,、,、,别,别,人,人,顾,顾,客,客,与,与,自,自,己,己,顾,顾,客,客,一,一,个,个,样,样,、,、,迎,迎,宾,宾,送,送,宾,宾,一,一,个,个,样,样,”,”,；,；,切,切,忌,忌,因,因,为,为,顾,顾,客,客,没,没,有,有,购,购,买,买,产,产,品,品,而,而,冷,冷,落,落,顾,顾,客,客,，,，,也,也,不,不,能,能,出,出,现,现,迎,迎,宾,宾,时,时,热,热,情,情,，,，,送,送,客,客,时,时,冷,冷,清,清,的,的,景,景,象,象,。,。,“,三,三,声,声,”,”,“,“,来,来,有,有,迎,迎,声,声,、,、,问,问,有,有,答,答,声,声,、,、,走,走,有,有,送,送,声,声,”,”,。,。,顾,客,客,向,向,服,服,务,务,专,专,员,员,询,询,问,问,问,问,题,题,时,时,，,，,服,服,务,务,专,专,员,员,要,要,保,保,持,持,笑,笑,容,容,。,。,不,不,能,能,带,带,有,有,任,任,何,何,私,私,人,人,情,情,绪,绪,，,，,从,从,而,而,影,影,响,响,工,工,作,作,。,。,会,议,议,结,结,束,束,后,后,，,，,服,服,务,务,专,专,员,员,送,送,客,客,人,人,到,到,下,下,楼,楼,处,处,，,，,购,购,货,货,的,的,顾,顾,客,客,送,送,到,到,一,一,楼,楼,大,大,门,门,口,口,。,。,需,需,回,回,款,款,的,的,送,送,到,到,家,家,里,里,。,。,行,行,动,动,不,不,便,便,的,的,年,年,龄,龄,偏,偏,大,大,的,的,送,送,到,到,家,家,里,里,或,或,者,者,送,送,上,上,车,车,。,。,鞠,躬,躬,礼,礼,仪,仪,的,的,要,要,求,求,握,手,手,礼,礼,仪,仪,的,的,要,要,求,求,接,听,听,电,电,话,话,的,的,要,要,点,点,拜,访,访,注,注,意,意,以,以,及,及,拜,拜,访,访,步,步,骤,骤,会议中的,态,态度礼仪,要,要求,本章回顾,第四章,日,日常,办,办公礼仪,第一节,工,工作,礼,礼仪,第二节,接,接待,礼,礼仪,第三节,办,办公,室,室礼仪,第一节工作礼仪,一、见面,礼,礼仪,早晨见面,时,时自己首,先,先向周围,人,人员热情,问,问好、打,招,招呼。平,时,时遇到要,行,行点头礼,。,。,当你接近,客,客户时，,较,较熟悉的,客,客户自然,靠,靠近，谈,话,话距离约,为,为70-80公分,，,，不熟悉,的,的客户则,需,需保持适,当,当距离，,谈,谈话距离,约,约为100-120公分。,二、称谓,礼,礼仪,公司内称,呼,呼客户时,以,以国际惯,例,例称呼为,“,“先生、,女,女士、小,姐,姐”；,公司内称,呼,呼同事以,职,职务来称,呼,呼；,公司内称,呼,呼老年顾,客,客可称为,“,“叔叔、,阿,阿姨、师,傅,傅、老师,”,”；,称呼时要,多,多用“您,、,、您老、,尊,尊、贵”,等,等敬词。,第二节,接,接待礼仪,一、乘梯,礼,礼仪,引导进梯,时,时，客人,先,先进，自,己,己按梯后,再,再进，如,电,电梯内有,人,人应点头,致,致意，电,梯,梯内侧立,操,操作电梯,开,开关，下,梯,梯时一手,按,按开关一,手,手引导，,有,有引导员,时,时按职位,高,高低顺序,上,上下梯。,切忌：,客人上梯,后,后自己没,能,能上梯；,电梯内人,较,较多还要,上,上；,电梯内背,靠,靠内壁不,理,理客人。,二、接待,礼,礼仪,接待客人,主,主动、热,情,情、大方,。,。见到客,人,人主动起,立,立并问好,，,，保持接,待,待室整洁,，,，客人位,置,置应安排,在,在离门口,远,远、能看,外,外部全景,的,的上座。,接待人员,送,送茶时先,给,给上座客,人,人送，左,手,手拿盘右,手,手端茶。,进,进入前先,敲,敲门，离,开,开时行注,目,目礼，轻,轻,轻关门。,茶水清洁,最,最重要，,倒,倒茶时检,查,查自己个,人,人卫生情,况,况，勿披,散,散长发，,端,端茶时不,要,要手抓茶,杯,杯口。,第三节,办,办公礼仪,一、办公,桌,桌布置尽,可,可能减少,个,个性化的,东,东西。按,个,个人习惯,科,科学放置,办,办公用品,，,，定期清,洁,洁桌面、,抽,抽屉、文,件,件柜。,二、公司,的,的物品不,能,能野蛮对,待,待，挪为,私,私用，应,及,及时清理,、,、整理账,簿,簿和文件,。,。对墨水,瓶,瓶、印章,盒,盒等使用,后,后及时盖,好,好；借用,他,他人或公,司,司的东西,，,，使用后,及,及时送还,或,或归放原,处,处。,三、进别人办,公,公室前要先敲,门,门；不要偷听,或,或突然介入他,人,人谈话；不要,经,经常到别人位,子,子闲聊、利用,工,工作时间逛街,；,；不要说闲说,、,、传播小道消,息,息、开过分玩,笑,笑；未经同意,不,不得随意翻看,同,同事的文件、,资,资料、抽屉等,。,。,四、不要在办,公,公室吃东西、,剪,剪指甲、脱鞋,、,、化妆、刮胡,须,须、睡觉等与,工,工作无关的事,；,；不要高挽袖,口,口、把脚翘到,桌,桌面。,五、正确、迅,速,速、谨慎地拨,打,打、接听电话,电话来时，听,到,到铃响，至少,在,在第三声铃响,前,前拿起话筒；,通话时问候，,并,并自报公司、,部,部门，对方进,述,述时要留心听,，,，并记录下要,点,点；,未听清及时告,诉,诉对方，结束,时,时礼貌道别，,待,待对方切断电,话,话，自己再放,话,话筒；,通话简明扼要,，,，不得在电话,中,中聊天；,工作时间内不,得,得打私人电话,。,。,接待礼仪的要,求,求,办公礼仪的要,求,求,本章回顾,本课回顾,第一章 营销,礼,礼仪概述,礼仪是人类社,会,会的产物，体,现,现出规范性和,程,程式性。营销,利,利益是一种企,业,业行为，他超,越,越了情感的沟,通,通，能起到树,立,立和维护企业,形,形象的目的。,第二章 营销,人,人员礼仪,具备优秀素质,的,的营销人员必,须,须同时兼备思,想,想道德素质修,养,养和业务素质,修,修养。营销人,员,员的仪表礼仪,要,要求我们从头,发,发，口腔，手,部,部，脸部等各,个,个方面必须严,格,格要求自己。,同,同时营销人员,在,在日常工作中,也,也必须注意自,己,己的服饰礼仪,，,，在待人接物,时,时也要时刻注,意,意自己站、坐,、,、走等仪态礼,仪,仪。,第三章 营销,活,活动礼仪,营销人员在日,常,常工作中对于,特,特定的工作场,合,合和,工作性质必须,遵,遵循一定的礼,仪,仪规范。例如,电,电话礼,仪，上门拜访,礼,礼仪，门店礼,仪,仪以及会议礼,仪,仪。把,标准的礼仪规,范,范彻底的贯彻,到,到我们的工作,中,中去。,第四章 日常,办,办公礼仪,在办公室内遵,循,循一般工作礼,仪,仪，遵守办公,管,管理,条理，实现自,我,我管理。,结束语,每天,多做,一点点,就是,成功,的开始,每天,创新,一点点,就是,领先,的开始,每天,进步,一点点,就是,卓越,的开始,谢谢大家！,