呼叫中心质检标准

,*,*,全司话务质检标准,目 录,全司话务质检标准,信息查询话术,1,2,目 录,全司话务质检标准,信息查询话术,1,2,承保类信息查询话术,理赔类信息查询话术,3、,其他特殊查询话术,4、,我问你答,承保类,保密信息,保单号、被保险人身份证号码或组织机构代码,查询信息,保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户被保险人身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中,任意三项,查询条件,客户信息只能核对，不能主动告知。,承保类,保密信息,非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息只能核对无法告知，请您谅解。感谢来电，再见。,未满足备注情况查询条件时的特定话术：,非常抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息在线无法提供，基于您的情况，建议您可以联系保单经办人进行查询。请您谅解。感谢来电，再见。,未满足查询条件时的参考话术,承保类,重要信息,外网可查信息：,保单信息（投保人及被保险人名称、批单内容、险种及保险金额、保费及浮动系数）；车辆信息（车牌号、车架号、发动机号、车辆类型、车辆核定载重载客量、使用性质）；批单信息；缴费信息,外网不可查信息：,索赔权益人姓名、特别约定内容,查询信息,保单号或私人客户身份证号码（任一项必须）、另需车牌号、发动机号或车架号、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中,任意一项,查询条件,承保类,重要信息,外网可查信息,很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提供，麻烦您能否补充,后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。,外网不可查信息,很抱歉，为了客户信息安全，您所要查询的信息暂时无法提供，麻烦您能否补充,后再来电，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。,承保类,普通信息,外网可查信息：,保单状态、批单状态、缴费状态、保险期限,外网不可查信息：,车船税状态、承保分支公司名称、保单经办人,查询信息,保单号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被保险人或索赔权益人中,任意两项,查询条件,外网可查信息,很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充,后再来电或登录我司网站进行自助查询，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。,外网不可查信息,很抱歉，为确保您所查信息的准确性，麻烦您能否补充,后再来电，给您造成的不便，请您谅解。感谢来电，再见。,承保类,普通信息,目 录,承保类信息查询话术,理赔类信息查询话术,3、,其他特殊查询话术,4、,我问你答,理赔类,保密信息,支付银行帐号,查询信息,保单号或报案号赔案号、车牌号、发动机号或车架号、私人客户身份证号码、被保险人或索赔权益人中,任意三项,查询条件,非常抱歉，为了客户信息安全，,您所要查询的信息只能核对无法告知，,请您谅解。感谢来电，再见。,理赔类,普通信息,赔付信息,定损信息,出险情况信息,报案号、,赔案号,历史出险次数,查询信息,理赔类,普通信息,查询条件,保单号或报案号,赔案号、车牌号、,发动机号或车架号、,私人客户身份证号码、,被保险人或,索赔权益人中,任意两项,未满足查询,条件的话术,抱歉，为确保您所查,信息的准确性，,麻烦您能否补充,后再来电或,登录我司网站,进行自助查询，,给您造成的不便，,请您谅解。,感谢来电，再见。,目 录,承保类信息查询话术,理赔类信息查询话术,3、,其他特殊查询话术,4、,我问你答,三责车客户来电,标的车报案成功与否；三者车定损信息；理赔状态结案与否；赔款支付与否。经系统查询三者为赔款支付对象，可进行赔付信息查询。,限受理查询,标的车车号、事故出险时间、地点、大致经过或与案件相关的信息中,任意两项,查询条件,未满足查询条件的话术,抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与我司客户取得联系，感谢您的配合，再见。,查询标的客户及联系方式的特定话术：,抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议您可以与当时处理您事故的警方取得联系进行查询，感谢配合，再见。,三责车客户来电,限受理查询：,1,、交强险或商业险保单,是否生效；,2,、第三者商业责任险保额；,3,、保险期限,未满足查询条件话术：,很抱歉，为了客户信息安,全，您所查询的信息在线无,法提供，请您谅解，建议您,委托专人并携带加盖公章的,函件来我司进行查询，感谢,您的配合，再见。,我是交警,目 录,承保类信息查询话术,理赔类信息查询话术,3、,其他特殊查询话术,4、,我问你答,Q1,：客户来电说保单遗失，现需查询保单号码，,能提供车牌、被保险人信息及身份证号、,发动机号，请问能否告知客户保单号？,A,：经核实客户身份后，可以查询,我问你答,Q2,：客户来电查询承保的险种，请问需要提供哪些信息,查询？,A,：保单（必须）、,另需车牌号、发动机号或车架号、,私人客户身份证号码、单位客户组织机构代码、被,保险人或索赔权益人中任意一项,我问你答,Q3,：客户提供报案号及车牌号来电查询定损金额，能否,告知？另还需查询本车历史出险记录，能否告知？,A,：可以。历史出险次数、出险情况信息、赔款金额查询条,件必须包含保单号或私人身份证号。如客户提供报案号赔案号,进行理赔查询，则查询内容仅限该报案号所对应案件,我问你答,Q4,：三责车客户来电称需联系标的车客户，询问标的车,客户的联系方式，话术？,A,：抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议,您可以与当时处理您事故的警方取得联系进行查询，,感谢配合，再见。,我问你答,Q5,：客户来电称需购买标的车，提供保单号、被保险人、,车牌等信息，需查询标的车客户的案件理赔信息？,A,：抱歉，您所查询的信息在线无法提供，请您谅解，建议,您可以与我司客户取得联系，感谢您的配合，再见。,我问你答,Q6,：下列选项中，哪些信息可以在我司官网上查询？,A,、投保人,B,、被保险人,C,、索赔权益人姓名,D,、批单,E,、特别约定,A,：,A,、,B,、,D,我问你答,1、,客户称今天报的案件，标的车右前杠刮擦栏杆，,但查勘员称现场不痕迹吻合，现来电咨询,95500：,“,那我在现场再重新碰撞一下行不行？,”,座席如何回答,情景模拟,3、,被保险人为个人，车型为江铃牌非营业货车，,现来电需我司安排道路救援服务，拒绝话术？,非常抱歉，目前我司救援服务仅针对在保单有效期内的,9,座,及以下非营业客用车辆的商业车险客户，鉴于您的情况，,建议您可以通过其它途径安排施救。,情景模拟,谢谢,THANK YOU,