客户服务标准化礼仪课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中国太本,CHINA TAIPING,运营人员资格认证课程体系教材库,课程编码,公共类课程,客户服务标准化礼仪,运营管理部门,编制人:马文斌,审阅人,冷,中国太本,第一章客户服务行为礼仪标准化,第二章客户服务仪容仪表标准,第三章客户服务行为礼仪标准,中国太本,CHINA TAIPING,礼仪是什么?,仪,人际交往中约定俗成的示人以尊重,好的习惯做法。,礼仪,种交际方式方法,一种交际的艺术。,礼仪,个人内在修养和素质的外在表现。,政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪,余,中国太本,CHINA TAIPING,礼仪的起源,礼仪起源于祭祀,礼仪起源于风俗习惯,从礼仪的起源可以看出:,礼仪是在人们的社会活动中,为了维护一种稳定的秩序,为了保持一,种交际的和谐而应运产生的。,直到今天,礼仪依然体现着这种本质特点与独特的功能。,中国太本,CHINA TAIPING,礼仪的作用,规范行为,传递信息,礼仪标准化规范了客户服务人员的,在客户服务中,恰当的礼仪可以获,行为礼仪,有利于确定自我形象,得客户的好感、信任,进而有助于,尊重他人,赢得客户的认可,完成工作,增进感情,树立形象,在客户服务中,客户与服务人员之,服务人员拥有规范的礼仪,既是个,间会产生情绪体验,表现为两种情,人和公司良好素质的体现,也是树,感状态:一是感情共鸣,另一种是,立和巩固良好形象的需要,情感排斥。礼仪容易使双方互相吸,引,增进感情,导致良好的人际关,系的建立和发展,推动工作顺利开,展,中国太本,CHINA TAIPING,客户服务行为礼仪标准化,客户服务礼仪标准化是集团客户服务标准化的重要组成部分。,提升集团品牌,构建和,谐工作,氛围,提升员工素质,提升客户体验,余,中国太本,CHINA TAIPING,标准化的目标,客户在与太平的每一个接触点都能,够得到由,一个品牌,一致的形象,致的语言,提供的,无差异的高品质服务。,冷,中国太本,第一章客户服务行为礼仪标准化,第二章客户服务仪容仪表标准,第三章客户服务行为礼仪标准,余,中国太本,CHINA TAIPING,客户服务仪容仪表标准一着装,深色西装,熨烫整齐,司徽佩戴西服左驳,无污渍、无破损,领,工牌佩戴齐,深色条纹领带,领口笔,男浅色衬衣,挺,无皱折,忌鲜艳,领口要扣,士(起,袖口不能挽起,仪表标准,心潘,皮鞋要保持光亮,袜子勤洗、,黑色或咖啡色的深色系带皮鞋,6袜子,袜子长短以坐下来看不到,常换,不能有异味,严禁穿,露趾的拖鞋或者凉鞋上岗;,小腿肚的汗毛为宜;,余,中国太本,CHINA TAIPING,客户服务仪容仪表标准一着装,深色外套、浅色衬衣,熨,佩戴公司统一配发的丝巾,遵行公司统一规定的丝巾扎,烫整齐,无污渍、无破损,法,无污渍、无破损,女士仪表标准,下身着深色裙装,不得有花,纹,长度以及摩为宜,叠公,穿连裤丝袜,不穿着挑丝,着深色平底或中跟皮鞋、短,花纹、有洞的袜子,颜色以,靴不得穿露趾鞋和休闲鞋,肉色、灰色、黑色为宜,保持鞋面光亮、无尘,