顾客接待礼仪教材课件

,讲师：,Haier,顾客接待礼仪与技巧,一、海尔人终端规范,二、卖场服务规范,三、礼仪、仪容与姿态,四、卖场常用接待实例,仪容礼节是得到顾客信赖的基本,亲切有礼、开朗明朗的精神、整洁的服装是得到对方信赖的基本条件。,一、海尔人终端规范,1、海尔人从业基本规范-1,一、海尔人终端规范,1、海尔人从业基本规范-2,一、海尔人终端规范,1、海尔人从业基本规范-3,一、海尔人终端规范,1、海尔人从业基本规范-4,一、海尔人终端规范,理 想 的,不 理 想 的,服,装,仪,容,清洁,整齐的服装,整理好的发型,谨慎地选用香水,制服、名牌,不,整洁,衣衫不整,头发蓬松散乱,过量使用香水,现浓妆,态,度,微笑（开朗）,活泼（机敏）,诚实,正确的态度,使用叮咛的话语,注意礼节,语调清晰,致谢,认真工作,手插在,口袋、叨着香烟,悉眉苦脸,搀着胳臂,态度傲慢,盯着人看,轻视的态度,声音太小,没有道谢,和同事闲聊,应,对,适当的劝导,自由参观,明快的说明,率直的应对,解答客人不清楚的地方,站在客人的立场来应付,灵活的应对,熟记客人,即使不熟练但有积极销售热诚,有幽默感,强行推销,纠缠不休,不太清楚、没有自信,客人在忙时也坚持要访问,怕麻烦的表情,不在乎客人的等候,一问三不知,不记得客人的姓名、地址或上回购买的物品,对特定的客户有不同的态度,发牢骚不耐烦的样子,2、海尔人终端待客礼仪,一、海尔人终端规范,在任何情况下都不得与顾客争吵,与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。,对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进。,不得有欺骗顾客之言行,捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。,对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。,服务顾客时应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪 反应，必要时给予适当安抚。,经常赞美、尊重、关心顾客。,适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。,与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或 举止太过随便。,学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感。,已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。,顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话与接待厂商。,如果未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。,等待顾客之姿态：站立时双手应交握于身前（右上左下）,1、卖场礼节,二、终端服务规范,A、 服装仪表方面,不可在卖场内补妆,切忌浓妆及口臭,不得在卖场化妆、更衣。,2、卖场禁忌,二、终端服务规范,避免使用口头禅,尽量减少使用专门用语,不得批评顾客之不足,不得对顾客大呼小叫,不得和顾客争辩,不得私下批评用户、店、同事、上司、 公司,不得有损坏公司信誉之言行,同事间不得争吵辱骂,B、 言语方面,二、终端服务规范,不得瞪着眼睛看顾客,不可对顾客指指点点,不可因私事而打扰在接待客户中的同事,不得一面接待顾客，一面和其它人聊天。,不得在接待顾客时，同时吃着东西（态度不雅且口齿不清）,不得在卖场内,不可在卖场大声嘻戏,不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。,不得在卖场看书报杂志,不得在卖场听随身听,不得在卖场内嚼口香糖（若实施禁烟时亦不可吸烟）,工作时间内，不得随意离开工作岗位。,不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍侯）,不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。,不得躺下或姿势不雅,不得播放规定以外之音乐（例如非音乐或带宗教录音带、广播）,不得在卖场快步乱跑（但紧急事件例外）,C、 行为方面,二、终端服务规范,保持微笑并熟悉对待顾客的基本对话技巧。,对顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。,在任何情况下都不得与顾客争吵，对顾客有误解之处应先予认错，再婉言解释说明原委。,服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应。,适时主动提供对服务或产品的介绍，并诚恳有礼貌、有系统的回答客人的询问。,不得为达成销售目的而欺骗顾客。,对顾客之抱怨应诚恳地接受并虚心倾听改进。,适时的附和顾客的赞美，表示关心顾客。,主动告知客户公司特别促销服务，获得客户的认同。,确实的执行公司所规定之服务标准。,一定会使员工士气与服务品质能逐项的提升，进而得到客户的认同。,二、终端服务规范,3、应对顾客的态度和标准,礼节、仪容是得到信赖的基本条件，销售是出卖商品不如说是“自我销售”通过销售自己，得到对方信赖关系的基础上，开始产生商品的流动。,规规矩矩的礼节、仪容服饰是得对方信赖的基本条件。,三、礼仪、仪容与姿态,1、精神容光焕发,除了要有好的表情、态度外，更要精神容光焕发，穿得很漂亮，表情呆滞，没有亲切感的话，将像个服装店里的模特儿一样，热诚开朗的表情、亲切的态度方能给予顾客好感。,首先要健康,不要忘记开朗的笑脸,敏捷的态度,三、礼仪、仪容与姿态,2、工作当中的5大行动要领, 表情保持微笑的表情, 言词明确果断的话语, 动作机智敏捷的动作, 工作工作迅速敏捷, 态度态度活泼有朝气,三、礼仪、仪容与姿态,3、 表情（笑容）的训练,良好的表情（笑容）必须要心、眼睛、嘴巴一起笑, 心,保持情绪平稳，对客人怀抱感恩的心, 眼睛,从眼中流露出感谢的心, 嘴巴,笑容的程度可由嘴角显现出来,即使同样一张脸也会因嘴角的牵动而有不同的表 情变化。, 肢,心、目、口、肢要融为一体,三、礼仪、仪容与姿态,微笑是最好的礼物,它价值丰盛，却不费一文钱。,它不会使赠送的人变得拮据，却使收受的人变得富有。,它发生于分秒之间，却能被永生不忘。,没有人因富足而不需要它，也没有人因贫穷而不受它的好处。,它为家庭带来欢乐，为事业培育关爱，也在朋友间互通情谊。,它使劳累者获得休息，使沮丧者重获光明，使哀伤的人得到抚慰，也使陷入烦恼的人得到解脱。,你买不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能给予，否则便没有什么好处。,在日常繁忙的日子中，也许我们的售货员因过度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容带给我们呢？,因为，愈是没有人能够给予，愈是有人会迫切需要啊！,经常微笑。,三、礼仪、仪容与姿态,行动比语言更具说服力。一个亲切的微笑正告诉别人,我喜欢您，您使我愉快，我真高兴见到您,。,美国密西根大学心理教授詹姆士他对人的微笑注解：,面带微笑的人，通常对处理事务，教导学生或销售行为，都显得更有效率，也更能培育快乐的孩子。笑容比皱眉头所传达的讯息要多得多,。,每次出门、上班、工作的时侯记得把下巴缩进去，把头抬高，并且把胸部抬起来，吸一口灿烂的阳光，向朋友、同事、部下、上司微笑的问好。向朋友,微笑问好,，与人握手的时侯要,诚心诚意,。,有句格言值得您我铭记在心,笑脸通神，恶脸不开店，怒脸不见人,笑容是一个人善意的使者，可以使见到的人，生命都因之变得有希望。,三、礼仪、仪容与姿态,4、 打招呼（问候、寒暄）,打招呼、寒暄是人和人交际的基点，是创造良好的人际关系的出发点，要从内心牢记除自己以外对任何人都要进行。,无论什么人受到问候时都会高兴。“寒暄”做得好，是搞好人际关系的根本。,打招呼（寒暄）,应该明快、明朗、爽快,早、您好、请、对不起、谢谢、再见,三、礼仪、仪容与姿态, 诚实的魅力开始问候,和顾客见面最初的印象就是问候。问候是以言语及态度来表达对顾客的感谢与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽只是一句或两句的问候语，但瞬间便将您的人格、态度表露无遗。, 工作场所中能圆滑地创造人际关系也有赖于问候,“问候礼仪”,并不只是以顾客为对象。就是在单位里也能发挥效果。特别是对同事、上司的诚恳问候，是创造良好的人际关系所不可缺少的。, 打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出,三、礼仪、仪容与姿态,A、 打招呼的3个基本,问候并不需要高的技术，只要遵守,开朗明朗,声音宏亮,精神饱满,笑脸迎人,这,四项原则，顾客即能感受到令人愉快的气氛。,见到顾客的脸，脑海就能浮现他的爱好、家人的情况等的话，您的问候将更能高人一等。,问候若能有一个好的开头，接下来的谈话气氛肯定能愉快。,三、礼仪、仪容与姿态,B、 打招呼的4大原则,01、欢迎光临,02、承蒙您的惠顾，谢谢（谢谢惠顾）,03、请您稍候,04、对不起，让您久等了,05、真对不起,06、是的，我知道了,07、非常抱歉,08、请您原谅,09、谢谢您,10、欢迎您再次光临（谢谢光临）,三、礼仪、仪容与姿态,C、 打招呼的十大用语,实例一、欢迎顾客来临时：,*,您好！,*,早上好！,*,欢迎光临！,实例二、感谢顾客时或顾客对你的称赞时：,* 谢谢！,* 谢谢您！,* 非常感谢！,* 谢谢您的夸奖！,* 谢谢您的指教！,四、卖场常用接待实例,实例三、让顾客等待或暂离后回来或不能立即接待时：,* 对不起，让您久等了！,* 让您久等了！,实例三、,聆听顾客意见时：,* 是的！,* 是的，我知道了！,* 是的，我知道了，我一定照办！,* 一定照办！,* 我听明白了！,* 我明白了，请您放心！,四、卖场常用接待实例,实例五、表示歉意时：,* 不好意思，请您包涵！,* 很抱歉！,* 不好意思！,* 很抱歉，没做好，请您原谅！,实例六、给顾客带来麻烦或打扰时：,* 对不起！,* 实在对不起，给您添麻烦了！,四、卖场常用接待实例,实例七、顾客向您感谢时：,* 谢谢您，不用客气！,* 请别客气！,* 不用客气，这是我的职责！,* 很高兴为您服务！,实例八、当顾客向您道歉时：,* 没关系，请不必介意！,* 没有关系，您客气了！,* 不必介意！,* 没事！没事！,四、卖场常用接待实例,实例九、当你没听清楚顾客话的意思时：,* 很抱歉，请您再指教，您的意思是,* 对不起，请您再说一次好吗？谢谢！,* 对不起，您是说,实例十、当你没听清楚顾客问话时或没听清楚：,* 很对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍好吗？,四、卖场常用接待实例,实例十一、当你要打扰顾客时或寻求帮助时：,* 对不起！打扰一下！,* 麻烦您在这里签您的名字！,* 麻烦您帮我一下好吗？,实例十二、当你无法帮助顾客时：,* 十分抱歉！帮不了您！,* 对不起！请您谅解！,实例十三、当你见到老顾客时：,* 您好！您好！好高兴再次看见您！,* 承蒙您的惠顾，谢谢您！,四、卖场常用接待实例,实例十四、当顾客决定向你购买时：,* 非常感谢！,* 谢谢您的惠顾！,* 谢谢您的支持！,* 谢谢您！,实例十五、当你送客时：,* 谢谢您的惠顾！,* 谢谢光临！,* 欢迎您再次光临！,* 再见！我不送了！,* 外面下雨了，请小心慢走！,四、卖场常用接待实例,THANKS !,2009-09,Haier,