资源描述
单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,电话沟通技巧,1,前 言,电话作为生活中每天用到的沟通工具，已成为我们生活中必不可少的一部分；,在工作上电话接待和沟通也成为我们工作中比不可少的重要一部分；,如何利用好电话接待和沟通，如何提高电话沟通技巧是每个业务伙伴的必修课程；,2,课程内容,电话接待基本知识,电话口头表达训练,电话基本技巧,电话情景应对技巧,3,一、电话接待基本知识,广告来的客户，接待一定要客气。,问清是从哪里看到的，哪里的房子，几室几厅，面积多少？努力回想你发过的房源。,如果想起来了，介绍房源的优点，问客户是否要看房，如要，联系看房时间,如房子卖了或不卖了，要向客房致歉，了解客户需求，推荐其他房源。,如没房源，耐心解释，要求客户留下联系方式、称呼，以便有好房源出来及时通知。,4,二 电话口头表达训练,1,、言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明,陈述事实要简洁，说明要点要有条理,文明礼貌用语,5,二、电话口头表达训练,学员分成两组,两组分别进行,6,交头接耳,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药,.,他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服,.,在慌乱之中,我把手袋丢了,.,我的同事也丢了一把雨伞,.,后来,公安局通知我们找到了,.,7,二、电话口头表达训练,2,、发音,语调,发音,音量,语速,说话节奏,语气,8,提高发音准确率练习,绕口令,1,：,红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。,绕口令,2,：,四是四，十是十，,十四是十四，四十是四十，,四十不是十四，十四不是四十。,9,绕口令,3,：,牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞去摘柳,牛牛不让妞妞去摘柳,急坏了妞妞，,吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,10,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,11,3.态势语,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容,接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗,即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,12,4.3,表达的技巧,一个信,息的表,达,15%,言语,30%,声音,55%,态势语,13,二、电话的基本技巧,接电话的流程,拨打电话的流程,14,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名,询问对方姓名,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,15,详细记录通话内容,1,、,详细地址：如*小区*号楼*单元,101,2,、称呼，留下电话，问清楚什么时候方便接电话？,3,、户型：一室一厅、二室一厅、三室一厅,4,、建筑面积,5,、装修：,6,、朝向：,7,、价格，要卖多少钱？价格有没有浮动的空间？,8,、产权证什么时候办的？一产还是二产本？,9,、是否抵押，银行有没有贷款，如果有，贷款多少？能自己解押吗？如果不能，可通过客户或担保公司帮忙解押？费用谁来出？,10,、产权人是谁？成交后能到场签字吗？什么时候看房？如何看房？,16,复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述：,对方的电话号码,对方约定的时间、地点,对方谈妥价格,对方的解决方案,双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方,其他重要的事项,17,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方姓名,说明自己的公司名称、姓名,寒暄赞美，确认是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,18,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？,我打电话的目的是什么？,我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？,我应该选择怎样的表达方式？,19,三 电话情景应对技巧,客户来电寻人,一、角色扮演：（,A,）：经纪人（,B,）：客户铃,（,A,）：,XX,房产，您好！（,B,）：请问徐小姐在吗？（,A,）：她不在,!,出去了。（,B,）：我再打好了啦！（,A,）：再见！,20,4.3,表达的技巧,正确的提问。,提问的四种方式：,开放式提问,封闭式提问,可选择式提问,21,客户来电寻人,二、角色扮演：（,A,）：经纪人（,B,）：客户,铃,（,A,）：,XX,地产您好！很高兴为您服务,!,（请问有什么可以帮您的？）（,B,）：请问徐小姐在吗？（,A,）：嗯！真是抱歉，,1,、她刚才还在，因为有位客户要卖房子，她和客户去看房子了，,2,、请问您也是要卖房子吗？,【,解析,】,：,1,、告诉客户，有客户委托徐小姐卖房子，让客户能感受这徐小姐一定服务不错，所以好像常有人委托卖房子，也顺便帮同事宣扬，让客户感受。,2,、以问句导出此客户为何种客户？,22,（,B,）：不是！我是昨天她看房子那位先生啦！（,A,）：是！那先生您是打算再看一次还是,（,B,）：没有啦！我是要问她房子的资料。（,A,）：是！如果您有急需的话，我可以马上联系她，让她尽快回您电话，或者我帮她为您服务，好吗？,（,B,）：那不用了，我再找她好了。,【,解析,】,：已经了解对方需求，此乃买方客户，故继续要导出客户资料。,【,解析,】,：以选择式测出客户需求,23,【,解析,】,：,1,、虽然并不知情，但如此说起客户感觉倍亲切，好似你也了解此接洽过程，并接读下一句话之用意。,2,、以随意一个案名让客户导出正确案名。,（,A,）：是！请问您是王先生吗？,【,解析,】,：以疑问选择让客户直接回答，并说出正确答案，因为有些客户如直接问贵姓，则会因感觉问及私人资料，就直接拒绝回答直接告之那不用了！我再打。,（,B,）：不是！我姓李,【,解析,】,：此感觉只认为纠正您的错误。,（,A,）：是！我是徐小姐的同事，,1,、因为昨天我好象听她谈过；,2,、您是看,XX,小区的那位先生吗？,24,（,B,）：不是，不是。我是看马坡花园的！（,A,）：您是住滨河那位李先生吗？,（,B,）：好！好！谢谢您！,【,解析,】,：已了解此客户为哪一位客户了，但力求真实且更详细资料再设定区域以求地址与电话。,25,【,解析,】,：当我们确知其居住区域时，当然就可以知道区域性电话之前几码，试图说出已知之前几码，导出让客户自然顺口接下来也可免去拒绝之心态。,（,B,）：我住在西辛！,（,A,）：好的好的李先生，我马上徐小姐给您回电话，您的电话是,6944,（,B,）：我的电话号码是,6944-1234,，那么麻烦您请她回个电话给我！（,A,）：没问题，一定请她尽快回电话给您！,26,附录,1,面对面沟通与电话沟通的区别,27,课程回顾,铃声一响，我就失去自我。,电话技巧,=,明确流程,+,注重细节,28,电话一响 黄金万两,29,
展开阅读全文