电话营销服务管理规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,中国电信股份有限公司新疆分公司客户服务中心,http:/ 拥有庞大的管理资料库,电话营销服务与管理,客户服务中心,二八年三月,1,第一部分 电话营销服务人员专业服务,第二部分 电话营销管理八要点,2,坐席员呼出服务中的基本服务程序,1.电话呼出前清单准备,2.开场白,3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益,4.提问寻找所需要的信息,3,6.处理客户异议,7.克服不利因素干扰,8.最后核查,9.礼貌结束,5.适当提出建议,坐席员呼出服务中的基本服务程序,4,通话中的良好习惯,1.及时回应。使用标准用语,2.永远让客户感到你的热情友好,3.保持你的微笑因为对方可以“看到”,4.语言简练，尽量缩短客户等待时间,5.运用你的声音影响客户,5,6.多问多听才能说对，回答问题之前,应该明白客户想听什么,7.给客户多种选择,8.敏捷的反应和有效承诺,9.不要忘记感谢客户,10.你就是公司,通话中的良好习惯,6,电话营销的关键,电话销售成为越来越重要的销售手段,成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理,你的开场白决定了销售成功,（技巧知识）态度=表现,判断目标客户和,挖掘销售机会,做好所有准备才,拨打电话,7,电话销售步骤,开场白建立关系,了解信息把握需求,有效介绍产品/服务业务,处理异议促成成交,8,电话营销开场白技巧,1.郑重介绍自己和公司,2.快速建立良好的第一印象,3.激发客户好奇心,4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处,9,5.快速,判,判断客户,需,需求方向,和,和对你的,接,接受程度,6.遇到,客,客户推托,要,要表示理,解,解并快速,调,调整沟通,方法,7.切记,不,不要开口,就,就立即推,销,销,8.不要,在,在未了解,客,客户需求,的,的时候就,报,报价,电话营销,开,开场白技,巧,巧,10,了解需求,的,的步骤,1.激励,客,客户合作,2.使用,开,开放式提,问,问了解客,户,户信息,3.使用,引,引导式提,问,问深入了,解,解客户可,能,能产生需,求,求,的信息,4.使用,封,封闭式提,问,问及时确,认,认客户需,求,求信息,11,5.通过,聆,聆听复述,确,确认自己,真,真正理解,客,客户的,意图（必,要,要时候做,好,好记录）,6.总结,归,归纳客户,需,需求并且,获,获取客户,承,承诺,7.用保,险,险式提问,确,确保没有,遗,遗漏,8.注意,语,语气和语,调,调运用,了解需求,的,的步骤,12,1、为什,么,么要鉴别,客,客户需求,？,？,希望获得,更,更多资料,找出客户,真,真正所需,找出销售,机,机会,2、客户,没,没需求时,怎,怎么办？,帮他找到,合,合适的需,求,求,一片叶子,只,只是一,片,片叶子吗,火眼金晴,鉴别客,户,户的需求,13,粮草未动,，,，车马先,行,行,通常解决,思,思路和客,户,户的思路,是,是不一样,的,的,只有探明,了,了客户的,思,思路，才,有,有成功的,开,开始,客户的思,维,维流程更,大,大程度上,决,决定了解,决,决结果,遵循客户,的,的思维流,程,程对达成,协,协议有帮,助,助,砍倒哪片,树,树比如何,砍,砍树更加,的,的重要,找对方法,，,，但不要,搭,搭错梯子,空,瓶,子,心,态,14,了解客户,的,的需求的,提,提问技巧,例：,什么原因,您,您不想用,了,了呢？,您家人对,于,于要取消,固,固定电话,有,有什么意,见,见呢？,要是您的,老,老朋友因,此,此联系不,上,上怎么办,呢,呢？,感兴趣,以提问去,了,了解客户,的,的需求,在提问来,为,为客户创,造,造需求,多用开放,式,式提问探,索,索,问答要互,动,动,要用心倾,听,听客户的,反,反馈,对不善表,达,达的多引,导,导性,对熟悉产,品,品的客户,多,多称赞,遇到不清,楚,楚的主动,澄,澄清,客户没需,求,求,15,鉴别客户,需,需求三类,提,提问法,事实、影,响,响和需要,：,：,事实,影响,需要,事实性的,提,提问：针,对,对客户的,客,客观情况,作,作提问。,例：您的上,网,网时间相比,前,前几个月都,增,增长了不少,对,对吗？,影响性的提,问,问：在客户,的,的客观事实,基,基础上就感,受,受提问（感,性,性销售）。,例：听了您,专,专门定制的,彩,彩铃，您的,朋,朋友是不是,也,也会心一笑,呢,呢？,需要性的提,问,问：激发对,方,方需要的提,问,问。,例：想让您,用,用最少的费,用,用得到最多,的,的通话优惠,吗,吗？,16,向客户介绍,产,产品/方案,步,步骤,1.总结客,户,户需求,2.针对需,求,求陈述产品,特,特征,3.客户在,使,使用过程中,的,的优点,4.由此带,来,来的好处,5.提供证,明,明资料帮助,客,客户认同产,品,品价值,17,心随我动,引,引导客户需,求,求,直接的利益,直观的体验,紧密的关联,感性的认同,让客户相信,这正是他想要的,独特卖点,=,是产品和服,务,务在市场中,的,的独特功能,、,、优惠,是客户最关,注,注的，显而,易,易见的,客户一听就,意,意识、感受,、,、喜欢的,18,卖点描述,卖点的特征,描,描述,一个产品独,有,有的、长期,的,的个性、形,象,象或者态度,能够让消费,者,者,产生偏好,在与顾客建,立,立,感情沟通时,承,承担,重要角色,对特征的描,述,述不是,冗长而复杂,的,的,七彩铃音,19,如何理解客,户,户真实需求,我想做,什么？,客户需要,的是什么？,通向胜利的,桥,桥梁,阶梯式处理,流,流程,我是,什么,客户,状况,建立,关系,探察,聆听,试探,冲击,查清,需求,尝试,说服,确认,同意,追踪,维护,20,引导客户需,求,求的意兴欲,动,动,意兴欲动,意-注意,兴,兴-,兴,兴趣,欲,欲-欲望,行,行-行动,21,购买心理的,理,理性与情绪,图,图,理性+,理性-,高涨的情绪,平静的情绪,22,客户心理变,化,化示意图,A,B,呼入营销的,关,关键：,23,有效处理异,议,议的技巧,销售过程中异议种类,个人异议,个人个性 需求，购买时间,产品异议,价格、功能比较、服务条款,竞争对手,选择,供应商,销售人员,不喜欢销售人员的销售方式,24,电话营销中,异,异议表现形,式,式以及处理,方,方法,没有兴趣挂电话,表示打扰了,礼貌挂机,感谢对电信公司的合作,借口很忙不听电话,我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通讯工具可能时间就可以合理被安排了，或者我可以用2分钟时间给你简单介绍一下，您看好吗？,有效,处,处理,异,异议,的,的技,巧,巧,25,要求提供书面信息,我非常愿意提供相关资料，如果您能告诉我您最关心的问题有哪些，我们可以根据您的要求准备资料，,您,觉得怎样？,已经有了相同产品,祝贺您,真有眼光,能告诉我您使用我们产品过程中感觉如何？（竞争对手产品：非常好，能够告诉我您觉得这类型产品令您满意吗？）,有效,处,处理,异,异议,的,的技,巧,巧,26,用竞争对手条件讲价,您,的意思是。,您,说的价格高是和什么比较呢？,您,心目中的价格又是多少呢？,对于服务条款细节挑战,您,的问题确实很有道理，如果我说这是公司规定您一定不满意，可有些服务条款确实是我们公司为了保障绝大数客户得到优质机服务而设定的。您也是其中的收益者，,您,说对吗？您一定也相信其实任何条令都是保护我们大家的利益,有效,处,处理,异,异议,的,的技,巧,巧,27,需要提供成功证明例子,您担心的是。如果您愿意的话，我给您提供XXX电话，您可以直接和他沟通这样您在选择的时候就更加塌实了，您觉得怎样？,您的担心很正常,其实我们的产品已经得到XXX行业认可，电信公司一直以来对于客户的担心都给予高度关注，其实您也一直在使用我们的网络，您总会相信自己的感受吧,有效,处,处理,异,异议,的,的技,巧,巧,28,电话,营,营销,中,中的,促,促成,成,成交,技,技巧,识别,客,客户,成,成交,信,信号,询问,产,产品,细,细节,和,和服,务,务匹,配,配条,件,件,询问,价,价格,并,并且,提,提出,优,优惠,要,要求,询问,售,售后,服,服务,细,细节,且,且需,证,证明,承,承诺,询问,付,付款,细,细节,和,和安,装,装流,程,程,预约,安,安装,时,时间,以,以及,询,询问,人,人员,能,能力,反复,用,用竞,争,争对,手,手价,格,格挑,战,战你,要求,给,给予,后,后期,许,许诺,29,直接,成,成交,法,法,询问,假,假设,法,法,利益,诱,诱惑,法,法,送货,签,签单,法,法,暗示,成,成交,法,法,运,用,用,成,成,交,交,技,技,巧,巧,电话,营,营销,中,中的,促,促成,成,成交,技,技巧,30,1.,端,端正,心,心态,，,，克,服,服恐,惧,惧,2.,按,按照,管,管理,行,行为,规,规范,中,中的,应,应答,方,方式,挂,挂机,3.,不,不要,和,和客,户,户纠,缠,缠解,释,释,4.,不,不要,被,被对,方,方信,息,息控,制,制你,的,的情,绪,绪,5.,严,严肃,指,指正,拒,拒绝,无,无聊,要,要求,非业,务,务处,理,理技,巧,巧,6.,提,提示,使,使用,录,录音,系,系统,31,学会,积,积极,思,思想,建,建立,从,从容,服,服务,心,心态,快乐,服,服务,心,心理,调,调节,技,技巧,制定,人,人生,目,目标,理解,服,服务,的,的价,值,值，,培,培养,服,服务,乐,乐趣,扬长,避,避短,发挥,优,优势,解决,您,您能,够,够解,决,决的,问,问题,与他,人,人愉,快,快,合作,从容,面,面对,客,客户,指,指责,放松,自,自己,，,，定,期,期奖,励,励,自己,尽量,远,远离,消,消极,声,声音,和,和消,极,极的,人,人群,32,快乐,服,服务,的,的心,理,理调,整,整技,巧,巧,心态,替,替代,法,法,建立,自,自信,法,法,创造,优,优良,环境,法,法,目标,驱,驱动,法,法,自我,暗,暗示,法,法,生理,调,调控,法,法,学会,放,放弃,33,第一,部,部分,电,电话,营,营销,服,服务,人,人员,专,专业,服,服务,技,技巧,第二,部,部分,电,电话,营,营销,管,管理,八,八要,点,点,34,电话,营,营销,管,管理,编制,脚,脚本,，,，提,前,前培,训,训,角色,扮,扮演,，,，模,拟,拟实,战,战,多做,对,对比,，,，强,调,调卖,点,点,言语,亲,亲切,，,，句,句,句入,心,心,经验,分,分享,，,，取,长,长补,短,短,互听,录,录音,，,，总,结,结点,评,评,每日,通,通报,，,，你,争,争我,赶,赶,改进,系,系统,，,，减,轻,轻人,力,力,35,编,制,制,脚,脚,本,本,，,，,提,提,前,前,培,培,训,训,固,定,定,致,致,谢,谢,及,及,结,束,束,语,语,固,定,定,开,开,场,场,白,白,一,句,句,话,话,吸,引,引,客,客,户,户,根,据,据,客,客,户,户,兴,兴,趣,趣,点,进,进,行,行,营,营,销,销,强,调,调,套,套,餐,餐,卖,卖,点,点,最,终,终,确,确,认,认,：,：,每,每,月,月,通,通,话,话,费,费,最,最,低,低,消,消,费,费,为,为,元,元,，,，,当,当,月,月,实,实,际,际,消,消,费,费,额,额,未,未,达,达,到,到,的,的,仍,仍,按,按,元,元,收,收,取,取,超,超,过,过,元,元,的,的,部,部,分,分,按,按7,折,折,计,计,算,算,协,协,议,议,有,有,效,效,期,期,一,一,年,年,，,，,在,在,这,这,一,一,年,年,之,之,内,内,您,您,不,不,能,能,办,办,理,理,拆,拆,机,机,、,、,停,停,机,机,、,、,过,过,户,户,业,业,务,务,，,，,可,可,以,以,办,办,理,理,移,移,机,机,对,于,于,这,这,项,项,优,优,惠,惠,活,活,动,动,，,，,您,您,确,确,认,认,我,我