金融服务过程策略讲义课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,*,金 融 营 销,教材：,金融营销,主编：杨米沙等,中国人民大学出版社,2011,年,8,月,讲授：,学期：,班级：,1,环 境,对 象,理 论,战 略,第三章 金融营销环境分析,第一章 金融市场概述,第二章 金融服务营销,第四章 个人金融行为分析,第五章 机构金融行为分析,第六章 目标市场营销策略,基本内容,2,4P策略,3P策略,第七章 金融产品策略,第八章 金融产品定价策略,第九章 金融网点与服务传递策略,第十章 金融产品促销策略,第十一章 金融服务人员策略,第十二章 金融服务过程策略,第十三章 金融服务有形展示策略,基本内容,3,第十二章,金融服务过程,4,学习目标,认识服务过程的定义与影响过程的主要因素,了解金融服务流程设计的几种常用方法及其含义,掌握一种服务流程设计的方法蓝图法,5,主要内容,第一节 服务过程的含义,第二节 服务过程分类,第三节 主要设计方法,第四节 设计工具：服务蓝图,6,第一节 服务过程的含义,1、服务过程是什么？,服务过程是服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。,7,一个顾客的银行存款过程,这还不是服务过程的全部仅仅是前台部分。存款服务过程还包括与服务接触相关的,后台处理过程,和支持系统运作。例如，簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序管理流程等等。,8,2、服务过程的重要性,服务的无形性,用语言描述服务通常会产生模糊或混乱,过于简单,不全面,主观性,叙述的偏见性,服务生产和消费的同时性,服务提供者认为方便、有效的生产方式，可能对顾客不利,9,第二节 服务过程分类,10,一、服,务,务流程,差,差异程,度,度,标准服,务,务,对差异小的标准,服,服务，,例,例如储,蓄,蓄柜台,业,业务、,付,付费业,务,务等，,由,由于性,质,质简单,重,重复，,可,可以实,行,行标准,化,化服务,流,流程，,运,运用自,动,动化技,术,术替代,人,人工作,业,业，降,低,低人力,成,成本，,扩,扩大业,务,务规模,。,。,定制服,务,务,对个性化,程,程度高的业务,，,，如投,资,资理财,咨,咨询、,公,公司现,金,金账户,管,管理专,业,业性较,强,强的服,务,务，没,有,有固定,的,的业务,模,模式可,以,以遵循,，,，需要,较,较多灵,活,活性和,判,判断力,，,，不断,的,的信息,沟,沟通，,较,较高业,务,务技巧,和,和分析,技,技能。,为,为了适,应,应这一,服,服务特,性,性，需,要,要授予,服,服务人,员,员较大,的,的自主,决,决策权,。,。,11,二、服,务,务活动,作,作用对,象,象,顾客物,品,品/权,益,益：服务,人,人员有,保,保持其,完,完整无,损,损义务,。,。,货运,物流,；,；保管,仓,储,储、停,车,车场；,维,维修,电器,；,；,银行客,户,户存于,保,保管箱,或,或储蓄,的,的财产,、,、资金,等,等；证,券,券客户,的,的股票,、,、债券,、,、保证,金,金；保,险,险理赔,；,；,公司物,品,品/权,益,益：客户,有,有保持,其,其完整,无,无损义,务,务。,客运,飞机,、,、火车,、,、地铁,；,；酒店,、,、旅游,；,；租赁,房,屋,屋、汽,车,车、设,备,备；,银行贷,款,款,；,ATM,机,；,12,信息,信息传,播,播,网,网络公,司,司、信,息,息公司,信息沟,通,通,猎,猎头公,司,司、婚,姻,姻介绍,所,所,信息加,工,工,咨,咨询公,司,司、财,务,务公司,、,、理财,顾,顾问,信息工,程,程,信,信息系,统,统方案,、,、软件,程,程序,13,人,身体,医疗,、,、保健,、,、体育,、,、餐饮,旅,旅游、,环,环境,精神思,想,想,艺,艺术、,娱,娱乐、,社,社团、,教,教育、,出,出版、,传,传媒,人员处,理,理是服,务,务行业,一,一大类,别,别，但,金,金融业,是,是例外,14,金融业,主,主要处,理,理：,物品、,信,信息,金融业,的,的物品,很,很特殊,货,币,币，一,般,般通货,，,，可以,转,转化为,物,物品，,是,是一种,购,购买物,品,品的支,付,付能力,。,。,M,0,和,M,1,代表,对,对现,在,在的,支,支付,能,能力,，,，,M,2,代表,对,对未,来,来的,支,支付,能,能力,。,。,货币,是,是高,度,度抽,象,象的,物,物品,无,无特,定,定性,状,状，,表,表现,为,为权,益,益，,通,通过,契,契约,或,或合,同,同确,定,定。,是,是人,们,们财,富,富的,一,一部,分,分,金,融,融资,产,产。,金,金融,资,资产,有,有很,多,多形,式,式。,15,金融,信,信息,服务,系,系统,一,一定,有,有信,息,息系,统,统，,尤,尤其,是,是金,融,融服,务,务，,从,从根,本,本上,看,看就,是,是一,个,个庞,大,大的,资,资金,、,、财,务,务信,息,息处,理,理机,器,器，,其,其间,流,流动,着,着海,量,量信,息,息和,巨,巨量,资,资金,。,。,金融,业,业电,子,子化,程,程度,高,高、,技,技术,先,先进,，,，电,子,子银,行,行蓬,勃,勃发,展,展,电,子,子支,付,付的,ATM,机、,POS,机、信用,卡,卡；网络,银,银行、手,机,机银行具,有,有支付、,查,查询、信,息,息沟通多,种,种功能。,16,三、顾客,参,参与服务,程,程度,无参与和,间,间接参与,：,以类似制,造,造业的方,法,法设计服,务,务流程。,场址选择,、,、人员配,置,置、工作,安,安排、员,工,工培训等,决,决策可以,从,从效率的,角,角度考虑,。,。,17,直接参与又分自助,和,和交互两,种,种：,自助,：,打高尔夫,球,球、自助,餐,餐、地铁,购,购票机、,自,自动售货,机,机、自选,商,商场,交互：传统的普,遍,遍的方式,金融业在,电,电子技术,及,及其应用,快,快速发展,推,推动下，,自,自助服务,应,应用日益,广,广泛，并,受,受到欢迎,，,，如,POS,机、,ATM,机、电话,银,银行、网,上,上银行等,等,等。如果,顾,顾客愿意,保,保持传统,的,的银行服,务,务方式，,可,可选择到,营,营业大厅,的,的柜台，,在,在与服务,员,员面对面,沟,沟通交流,中,中办理业,务,务。两者,服,服务过程,以,以及可能,的,的问题有,很,很大不同,。,。,18,例：金融服,务,务分类,19,第三节 主,要,要设计方法,生产线法,顾客合作法,顾客接触法,20,一、生产线,法,法,适用：差异,程,程度低、操,作,作简单的服,务,务过程，例,如,如“服务过,程,程分类表”,中,中靠左上侧,的,的服务类型,。,。,如麦当劳、,日,日本寿司等,，,，金融业可,以,以用于银行,存,存取款业务,、,、资金划转,汇,汇兑、证券,业,业的股票交,易,易、保险业,的,的保费分期,支,支付。,特点：运用,先,先进技术设,备,备和流水作,业,业方式，仔,细,细策划和设,计,计每一个生,产,产环节和细,节,节，各个岗,位,位明确分工,负,负责，从而,提,提高生产效,率,率，扩大生,产,产规模，获,得,得成本领先,优,优势。,21,设计要点,限制个人的,自,自主权，,提,提供无差异,服,服务,明确分工，,发,发展员工的,专,专门技能,只要可能就,用,用技术替代,人,人工,服务标准化,，,，行为活动,符,符合规范,22,二、顾客合,作,作法,服务和消费,同,同时发生，,顾,顾客出现服,务,务才开始，,顾,顾客不应总,是,是当成被动,的,的服务接受,者,者，有些场,合,合顾客可以,或,或愿意一起,为,为服务付出,劳,劳动。如自,选,选商场、自,助,助餐馆、体,育,育保健、看,医,医生等。,顾客预约、,准,准备资料、,恰,恰当表达的,技,技巧，将影,响,响服务过程,的,的沟通和效,率,率，进而影,响,响顾客感知,和,和满意程度,。,。,23,意 义,用顾客劳动,取,取代员工劳,动,动获得成本,优,优势。,提高服务的,个,个性化程度,。,。,调节服务能,力,力与需求的,矛,矛盾。,24,三、顾客接,触,触法,关键是识别,接,接触程度以,及,及在低接触,活,活动中可以,分,分离的核心,流,流程,认识顾,客,客接触程度,高接触,与,与低接触的,区,区别,界定核,心,心流程的原,则,则,25,认识顾客接,触,触程度,高接触意味,这,这服务过程,的,的时机与性,质,质完全取决,于,于顾客，服,务,务感受和服,务,务质量很大,程,程度上就是,顾,顾客的感受,。,。,26,高接触与低,接,接触的区别,基本原则：,高接触员工,有,有较高人际,交,交往技能；,高接触与低,接,接触可以分,离,离并转化为,前,前台和后台,作,作业程序,正确进行区,别,别后，才能,在,在设计或改,进,进服务流程,时,时，有效实,现,现运用以下,设,设计思想,27,高度与低度,接,接触流程设,计,计思想,实例,投资理财服,务,务,信,信用卡服务,28,界定核心流,程,程的原则,价值原则。,核,核心流程是,一,一个增殖的,过,过程，应该,而,而且能够为,企,企业的发展,带,带来真正的,利,利益。,顾客原则。,核,核心流程直,接,接影响顾客,利,利益，从而,影,影响其满意,度,度和忠诚度,。,。,绩效原则。,核,核心流程能,够,够影响组织,绩,绩效，改善,核,核心流程可,以,以提高组织,的,的绩效。,29,第四节,设,设计工具,服务蓝图,作用：,服务蓝图是,详,详细描绘服,务,务系统的图片或地图，是用来向,顾,顾客、员工,等,等服务相关,人,人员表达无形服,务,务的有效工具,。,。,定义：,由可视线区分前后台,，,，详细显示,作,作业细节、,流,流程、潜在,失,失误点、顾,客,客等待发生,点,点、关键作,业,业环节的服,务,务流程图。,内容：,服务实施过,程,程、接待顾,客,客地点、顾,客,客员工角色,以,以及服务可,见,见要素。,30,互动分界线,一、服务流,程,程蓝图模型,可视分界线,内部互动分,界,界线,31,服务蓝图示,例,例：快递服,务,务作业,32,服务蓝图示,例,例：旅店住,宿,宿服务作业,33,服务蓝图示,例,例：银行分,期,期贷款作业,34,二、服务蓝,图,图构成,蓝图中主要,包,包括顾客行,为,为、前台员,工,工行为、后,台,台员工行为,和,和支持行为,四,四个部分,顾客行为：,包,包括顾客在,购,购买、消费,和,和评价服务,过,过程中的步,骤,骤、选择、,行,行动和互动,前台人员行,为,为：顾客看,到,到和接触到,的,的员工行为,后台人员行,为,为：顾客看,不,不到但支持,前,前台员工的,行,行为,支持过程包,括,括内部服务,和,和服务人员,履,履行服务的,步,步骤以及互,动,动行为。,35,“三线”与,“,“四区”的,作,作用,互动分界线表示顾客与,组,组织之间直,接,接的互动。,一,一旦有一条,垂,垂直线穿过,此,此线，即表,明,明发生了直,接,接接触。,可视分界线把顾客能看,到,到或不能看,到,到的服务行,为,为分开。前,台,台与后台员,工,工的工作分,界,界线。后台,部,部分的工作,可,可以尽可能,采,采用生产线,法,法设计服务,流,流程。,内部互动线区分顾客服,务,务人员与支,持,持他们的其,他,他员工。,36,三、建立服,务,务蓝图的好,处,处（1）,提供一个全,局,局观点,识别失误点,，,，确定质量,改,改善目标,互动,线,线表,示,示出,顾,顾客,在,在何,处,处感,受,受服,务,务质,量,量的,好,好坏,可视,线,线确,定,定出,顾,顾客,该,该看,到,到什,么,么以,及,及谁,与,与顾,客,客接,触