服务业的竞争策略

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,服務業的競爭策略,*,服務業的競爭策略,9032039,張維中,9032045,蔡繼光,9032003,張家耀,1,服務業的競爭策略,現階,段,段的,社,社會,以,以服,務,務業,為,為主,流,流,根據,7th,學聯,會,會準,備,備拉,梅,梅竹,賽,賽贊,助,助的,開,開刀,肥,肥羊,廠商,名,名單,:,2001,年,服,服務,業,業營,利,利前,10,大排,名,名,:,1.,台灣,電,電力,6.,台灣,大,大哥,大,大,2.,台灣,電,電信,7.,和泰,汽,汽車,3.,中華,航,航空,8.,聯強,國,國際,4.,統一,超,超商,9.,陽明,海,海運,5.,長榮,航,航空,10.,交通,部,部郵,政,政總,局,局,而緊,追,追在,後,後的,有,有,:,68.,萊爾,富,富,70.,大潤,發,發流,通,通,76.,汎德,汽,汽車,114.,誠品,174.,好樂,迪,迪,競爭,之,之激,烈,烈,可,可想,而,而知,2,服務,業,業的,競,競爭,策,策略,服務,業,業的,競,競爭,策,策略,海斯,凱,凱特,研,研究,指,指出,:,服務,成,成功,策,策略,的,的共,同,同特,色,色,將不,利,利因,素,素轉,變,變為,有,有利,的,的競,爭,爭因,素,素,有形的產品,商品,(,以往的,),無形的產品,服務,(,現階段著重的,),3,服務業的競爭策,略,略,哈佛大學社會科,學,學家,丹尼爾,貝爾,對新服務業的看,法,法,認為,人與人之間的競,賽,賽,需要更多的社交,性,性技巧,較少的技術性技,能,能,追求,”,個性化服務,”,人與人之間接觸,最,最低,企業機構,&,服務提供商,能夠成功的地提,供,供多種服務並認,真,真管理客戶體驗,4,服務業的競爭策,略,略,丹尼爾,貝爾的重要理論,人類 創作性動,物,物,佔有性動物,資本主義年代,享樂取向年代,TV MOVIE MTV,廣告 流行音樂,取,取代家庭 學校,社,社會文化傳統,成,成為青少年重,要,要的社會化工具,青春 亮麗 感,官,官歡愉成為人類,追,追求的新目標,5,服務業的競爭策,略,略,關於 社交性,技術性拉贊助,的,的經驗也是如此,在對清大夜市那,些,些平常就被贊助,拉,拉的老謀深算的,店,店家而言,你,你的企劃書寫的,再,再專業 再完整,也,也沒用,.,(,技術性受到了瓶,頸,頸,),成功的唯一法則,:,有禮貌且有條理,的,的企劃書的內容,完,完整精要的跟,店,店家說明 並幫,他,他分析優劣,亦別忘了在談論,間,間,加入一些可以緩,和,和氣氛的話 在,談,談笑風生間 博,取,取店家的金錢與,信,信任,(,社交性的奧妙之,處,處,),備註,:,叔叔有練過 兒,童,童請勿輕易嘗試,6,服務業的競爭策,略,略,人性化服務設計,與,與傳統作業之別,傳統零售業,銷售人員與顧客,面,面對面接觸 談,妥,妥後交易達成,Comp-U-Card,零售公司,建立起電話或者,網,網路型訂購服務,系,系統,效果,:,成功取代不少傳,統,統目錄型零售商,減少人事支出與,目,目錄印刷費用,折扣遠比目錄型,的,的零售商低,漢堡王,改變了速食處理,過,過程的某要素,使,使顧客能以,“,按自己所好,”,加自己想要的醬,料,料在漢堡裡,效果,:,價格稍高於麥當,勞,勞的顧客化漢堡,速食市場僅次於,麥,麥當勞,(,老總請放心,),7,服務業的競爭策,略,略,競爭策略的三個,基,基本型式,哈佛大學波特教,授,授提出,:,整體成本的領導,地,地位,蘋果日報,差異化,長途國際機票,集中化,元首大飯店,8,服務業的競爭策,略,略,降低成本的策略,1.掌握低成本,的,的客戶,2將服務方式標,準,準化,3提供服務時刪,減,減某些人力(成,本,本因素),4.降低服務網,路,路”龐大而無效,率,率”的投資,5以”非當場(off-line)”的服務方,式,式來代替”當場,”,”的服務,9,服務業的競爭策,略,略,掌握低成本的顧,客,客,在不減少服務知,覺,覺水準下,以較低的成本達,成,成目的,人壽保險,預約,減少在尖峰時段,的,的用電,十元商店,10,服務業的競爭策,略,略,刪減服務中的人,工,工成本,高風險策略,工業革命,自動櫃員機,11,服務業的競爭策,略,略,標準化的服務方,式,式,標準化管理，減,少,少成本,活字版印刷,律師事務所,假日旅館,(Holiday Inn,),12,服務業的競爭策,略,略,假日旅館,(Holiday Inn),No matter where youre traveling,youll find a familiarplaceto stayat Holiday Inn hotels.,Comfortable guest rooms equipped with coffeemakers,hairdryersand irons,Full-service restaurant featuring,Swimming pool,Relaxing lounge,Fitnesscenter,Meetingfacilities,Business Services,Priority ClubRewardsfrequent guestprogram,13,服務業的競爭策,略,略,降低服務上,”,龐大而無效率,”,的投資,聯邦快遞建立集,散,散中心的想法,合乎經濟效益、,特,特殊技術的要求,少,少、,品質較容易控制,網路書店,“,非當場,”,的服務作業,14,服務業的競爭策,略,略,強化服務的策略,取,取向,1.,將,”,無形,”,的服務冠上,”,有形,”,的表徵,2.,在標準化的服務,中,中融入一些,”,顧客化,”,的內涵,3.,對直接與顧客接,觸,觸的員工，施以,嚴,嚴格的訓練,4.,影響顧客對品質,的,的期望,5.,對服務品質的控,制,制,15,服務業的競爭策,略,略,替服務加上,”,有形,”,的表徵,讓不可見的服務,以,以看得見的方式,推,推銷,房屋維修服務業,旅館業,16,服務業的競爭策,略,略,標準化產品中加,入,入一些,”,顧客化,”,成份,了解顧客的需求,並,並且滿足他們,旅館接待員,漢堡王,自行決定配料的,種,種類和用量,17,服務業的競爭策,略,略,注重員工訓練及,績,績效,獨特因素,(hard-to-replicate elements)V.S,標準化因素,新加坡女郎,18,服務業的競爭策,略,略,服務品質的控制,給予公司員工有,效,效的訓練和激勵,迪斯奈樂園,不同的情況下會,有,有不同的期望,汽車專屬經銷商,V.S,簡陋的小型修護,廠,廠,日本的鐵路公司,V.S,台灣的鐵路公司,改變顧客對品質,的,的期望,19,服務業的競爭策,略,略,同時降低成本和,強,強化服務的策略,取,取向,1.,自己動手做,”,的顧客化導向,2.,由標準化來加強,控,控制,3.,在提供服務時減,少,少員工的主觀判,斷,斷,例子,:wafflehouse,20,服務業的競爭策,略,略,WaffleHouse,WaffleHouse currently operates more than1,400 restaurants in25 states.,WaffleHouse is open24 hours a day,365 days a year(includingThanksgiving,Christmas andNew Years).,The number oneWaffleHouseitem sold is coffee.Wafflesare number three,right after hashbrowns.,More than 418,761,000waffles(andcounting!)have beenservedsince 1955.,WaffleHouse restaurants serve morethan 80 million cupsof coffee each year.,If youstack all of the Jimmy Deansausagepatties Waffle Housesellsin oneday,the stackwouldbe as tall asthe Empire State Building.,21,服務業的競爭策,略,略,同時降低成本和,強,強化服務的策略,取,取向,4.,加強供給與需求,的,的管理,泛美航空,&,國家航空,5.,發展“會員關係,”,”,美國汽車協會,&,加拿大汽車協會,6.,以“所有權”來,控,控制成本和品質,愛慕力空運,&,聯邦快遞,7.,合理搭配專業人,員,員的比例,會計公司的金字,塔,塔組織,22,服務業的競爭策,略,略,同時降低成本和,強,強化服務的策略,取,取向,8.,靈活的運用科技,ATM,通訊網路,9.,以資訊代替資產,Benetton Group,10.,人力與設備搭配,上,上的管理,QB house,23,服務業的競爭策,略,略,同時降低成本和,強,強化服務的策略,取,取向,11.“,服務三角”關係,的,的管理,1.,強化公司地位,2.,鼓勵經營新客源,12.“,集中化”競爭策,略,略,聯,聯合包裹服,務,務公司,&,美國郵政公司,服務公司,顧客公司,(,服務者,),公司員工,24,服務業的競爭策,略,略,服務水準和作業,成,成本,兩者為負相關,低的作業成本可,以,以以低價格 來,吸,吸引顧客,高的服務水準可,以,以提升服務的完,整,整性進而達到,”,個性化服務,”,，以高品質的服,務,務來吸引顧客,二者不可得兼，,提,提升服務水準勢,必,必拉高作業成本,，,，相反的，降低,作,作業成本也勢必,會,會減低服務水準,所以，,成,成功的,競,競爭策,略,略就是,在,在二者,間,間，取,得,得最佳,、,、最適,合,合自己,業,業務的,平,平衡點,25,服務業,的,的競爭,策,策略,結論,妥善的,策,策略定,位,位可以,協,協助公,司,司發展,出,出,低,低成,本,本、高,差,差異或,高,高集中,的,的服務,產品的,縝,縝密規,劃,劃 生,產,產力的,提,提高,競,競爭者,的,的防阻,人,人員,對,對公司,文,文化的,關,關切,皆是達,到,到妥善,策,策略定,位,位的因,子,子,低成本,高,高品質,高,高度集,中,中的服,務,務,就是高,生,生產力,的,的保證,26,服務業,的,的競爭,策,策略,謝謝收,看,看,本節目,由,由管理,教,教父任,維,維廉大,師,師 獨,家,家提供,同時,再,再次提,醒,醒您,下,下學期,沒,沒有本,節,節目了,敬,敬請,把,把握重,播,播時間,27,服務業,的,的競爭,策,策略,