礼仪实务训练

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,现代商务礼仪指引主讲：陈受生,目 录,一、现代商,务,务礼仪基本,概,概念,二、自身仪,容,容、仪态形,象,象礼仪,（微笑，问,候,候，穿着，,行,行走，站姿,，,，蹲姿）,三、人际交,往,往礼仪,（介绍，握,手,手，鞠躬，,引,引路，开门,，,，乘梯，乘,车,车，电话）,四、 中西,餐,餐礼仪,一、现代商,务,务礼仪基本,概,概念,什么是商务,礼,礼仪？,商务礼仪，,就,就是公司或,企,企业的商务,人,人员在商务,活,活动中，为,了,了塑造个人,和,和组织的良,好,好形象而应,当,当遵循的对,交,交往对象表,示,示尊敬与友,好,好的规范或,程,程序，是一,般,般礼仪在商,务,务活动中的,运,运用和体现,。,。包括商务,礼,礼节和仪式,两,两方面内容,：,：,商务礼节，,就,就是人们在,商,商务交往活,动,动中为表示,尊,尊重对方而,采,采取的人们,共,共同约定并,形,形成习惯的,规,规范形式。,商务仪式，,即,即按程序进,行,行的礼节形,式,式。,礼仪的重要,性,性,大到展现国,家,家的尊严，,民,民族的文化,小到体现个,人,人的素质，,企,企业的形象,沟通的润滑,剂,剂,一个温馨的,微,微笑,一句热情的,问,问候,一个友善的,举,举动,一副真诚的,态,态度,礼仪的本质,不仅仅是礼,节,节标准,首要的是发,自,自内心,重在与人互,动,动交流,先入为主，,第,第一印象，,一,一见钟情,举止表情比,有,有声语言更,能,能打动人心,三秒钟印象,：,：,60%,举止仪容表,情,情,40%,声音语气内,容,容,二、自身仪,容,容、仪态形,象,象礼仪,1.微笑,专业形象,先,先入为主,微笑则是表,情,情中最能赋,予,予人好感，,增,增加友善和,沟,沟通，愉悦,心,心情的表现,方,方式。一个,对,对你微笑的,人,人，必能体,现,现出他的热,情,情、修养和,他,他的魅力，,从,从而得到人,的,的信任和尊,重,重。,阳光灿烂的,微,微笑标准,微笑练习,把手举到脸,前,前：,双手按箭头,方,方向做“拉,”,”的动作，,一,一边想象笑,的,的形象，一,边,边使嘴笑起,来,来。,把手指放在,嘴,嘴角并向脸,的,的上方轻轻,上,上提：,一边上提，,一,一边使嘴充,满,满笑意。,微笑练习,手张开举在,眼,眼前，手掌,向,向上提，并,且,且两手展开,：,：,随着手掌上,提,提，打开，,眼,眼睛一下子,睁,睁大。,经常说“七,、,、茄子、威,士,士忌”等词,言,言,2.问候的,礼,礼仪,早晨上班时,，,，大家见面,应,应相互问好,！,！,公司员工早,晨,晨见面时互,相,相问候“早,晨,晨好！”、,“,“早上好！,”,”（上午,10,点钟前）。,因公外出应,向,向部内或室,内,内的其他人,打,打招呼,(,或登录看板,),。,在公司或外,出,出时遇见客,人,人，应面带,微,微笑主动上,前,前打招呼。,下班时也应,相,相互打招呼,后,后再离开。,如,如“明天见,”,”、“再见,”,”、“,Bye-Bye”,等。,3.1仪表,男士展,示,示整体形象,3.2仪表,女士展,示,示整体形象,4.仪容、,穿,穿着细则,头发：洁净、整齐,，,，无头屑，,不,不染发，不,做,做奇异发型,。,。男性不留,长,长发，女性,不,不留披肩发,，,，也不用华,丽,丽头饰,眼睛：无眼屎，无,睡,睡意，不充,血,血，不斜视,。,。眼镜端正,、,、洁净明亮,。,。 不戴墨,镜,镜 或有色,眼,眼镜。女性,不,不画眼影，,不,不用人造睫,毛,毛。,耳朵：内外干净，,无,无分泌物。,女,女性不戴耳,环,环。鼻子：鼻孔干净，,不,不流鼻涕。,鼻,鼻毛不外,露,露。胡子：刮干净或修,整,整齐，不留,长,长胡子，不,留,留八字,胡,胡或其他,怪,怪状胡子。,嘴,嘴：牙齿整齐洁,白,白，口中无,异,异味，嘴角,无,无泡沫，,会,会客时不嚼,口,口香糖等食,物,物。女性不,用,用深色或,艳,艳丽口红。,脸：洁净，无明,显,显粉刺。女,性,性施粉适度,，,，不留痕,迹,迹。,脖子：不戴项链或,其,其他饰物。手：洁净。指甲,整,整齐，不留,长,长指甲。不,涂,涂指甲油，,不,不戴结,婚,婚 戒,指,指以外的戒,指,指。帽子：整洁、端正,，,，颜色与形,状,状符合己的,年,年龄与,身,身份。,衬衣：领口与袖口,保,保持洁净。,扣,扣上风纪扣,，,，不要,挽,挽袖子。,质,质地、款式,与,与颜色与其,他,他服饰相,匹,匹配,，,，并符合自,己,己的年龄、,身,身份和公司,的,的,个,个,性,性。领带：端正整洁，,不,不歪不皱。,质,质地、款式,与,与颜色,与,与其他服饰,匹,匹配，符合,自,自己的年龄,、,、身份,和,和公司的个,性,性。不宜过,分,分华丽和耀,眼,眼西装：整洁笔挺，,背,背部无头发,和,和头屑。不,打,打皱，,不,不过分华丽,。,。与衬衣、,领,领带和西裤,匹,匹配。,与,与人谈话或,打,打招呼时，,将,将第一个纽,扣,扣扣上。,上,上口袋不,要,要插笔，所,有,有口袋不要,因,因放置钱,包,包、名片,、,、香烟、打,火,火机等物品,而,而鼓起来。,胸饰与女性,服,服装：胸卡、徽章,佩,佩带端正，,不,不要佩带与,工,工作无关的,胸,胸饰。胸部,不,不宜袒露。,服,服装整洁无,皱,皱。穿职业,化,化服装，不,穿,穿时装、艳,装,装、晚装、,休,休闲装、透,明,明装、无袖,装,装和超短裙,。,。皮带：高于肚脐，,松,松紧适度，,不,不要选用怪,异,异的皮带头,。,。鞋袜：鞋袜搭配得,当,当。系好鞋,带,带。鞋面洁,净,净亮泽，无,尘,尘土和污物,，,，不宜钉铁,掌,掌，鞋跟不,宜,宜过高、过,厚,厚和怪异。,袜,袜子干净无,异,异味，不露,出,出腿毛。女,性,性穿肉色短,袜,袜或长筒袜,，,，袜子不要,褪,褪落和脱丝,。,。,5.职业女,士,士着裙装的,注,注意事项,1,、 绝对不,能,能在商务场,合,合穿黑色皮,裙,裙；,2,、 不光腿,；,；,3,、 袜子上,不,不能有洞,4,、 套裙不,能,能配便鞋；,5,、 穿凉鞋,不,不要穿袜子,；,；,6,、 正式场,合,合要穿正式,凉,凉鞋,前不露脚趾,，,，后不露脚,跟,跟；,7,、 不能出,现,现三截腿,裙子一截、,腿,腿一截、袜,子,子一截；,8,、 不能拿,健,健美裤冲当,袜,袜子；,9,、 不能将,长,长筒袜卷曲,一,一截。,我,我们可以,把,把商务女士,着,着装概括为,：,：西装套裙,、,、制式皮鞋,、,、高筒肉色,丝,丝袜。,6.男士着,装,装注意事项,1,、 符合三,色,色原则 全,身,身服装颜色,不,不能超过三,大,大色系（首,先,先蓝色，次,选,选灰色，再,选,选黑色）。,2,、 三一定,律,律 袜子、,腰,腰带、公文,包,包三件颜色,相,相同。,3,、 三大禁,忌,忌,a),袖上不能带,标,标签；,b),袜子不能是,尼,尼龙袜；,c),不穿白色袜,子,子，袜子颜,色,色要和皮鞋,颜,颜色一致；,黑,黑色西装绝,对,对不能和白,色,色袜子搭配,。,。,4,、领带图案,的,的选择：,斜纹：果断,权,权威、稳重,理,理性，适合,在,在谈 判、,主,主持会议、,演,演讲的场合,圆点、方格,：,：中规中矩,、,、按部就班,、,、适合初次,见,见面和见长,辈,辈上司时用,不规则图案,：,：活泼、有,个,个性、创意,和,和朝气，较,随,随意，适合,酒,酒会、宴会,和,和约会,领带夹：已,婚,婚人士之标,志,志，应在领,结,结下3/5,处,处,领带的鉴别,、,、搭配与保,养,养,做工考察鉴,别,别五点：,1,、标准的领,带,带是由三段,拼,拼接而成，,总,总长度为,145cM,，角度为,45C,接位位。,2,、表面光洁,，,，花型清晰,，,，对称；,3,、背面拉缝,垂,垂直居中；,4,、拼接处的,花,花纹的一致,程,程度；,5,、整条短带,面,面料色差的,一,一致性与否,。,。,领带的搭配,选,选择,常见搭配有,：,：,1,、黑色西服,，,，采用银灰,色,色、蓝色调,或,或红白相间,的,的斜条领带,，,，显得庄重,大,大方，沉着,稳,稳健；,2,、暗蓝色西,服,服，采用蓝,色,色，深玫瑰,色,色。橙黄色,、,、褐色领带,，,，显得纯朴,大,大方，素静,高,高雅；,3,、乳白色西,服,服，采用虹,色,色或褐色的,领,领带，显得,十,十分文雅，,光,光彩夺目；,4,、中灰色西,服,服，配系砖,红,红色，绿色,、,、黄色调的,领,领带，另有,一,一番情趣；,5,、米色西服,采,采用海蓝色,，,，褐色领带,，,，更能星爵,风,风采动人，,风,风度翩翩。,领带的保养,1.,使,用,用,过,过,后,后,，,，,请,请,立,立,即,即,解,解,开,开,领,领,结,结,，,，,并,并,轻,轻,轻,轻,从,从,结,结,口,口,解,解,下,下,；,；,因,因,用,用,力,力,拉,拉,扯,扯,表,表,布,布,及,及,内,内,衬,衬,，,，,纤,纤,维,维,极,极,易,易,断,断,裂,裂,，,，,并,并,造,造,成,成,永,永,久,久,性,性,的,的,皱,皱,折,折,。,。,2.,每,次,次,戴,戴,完,完,，,，,解,解,口,口,结,结,开,开,后,后,，,，,请,请,将,将,领,领,带,带,对,对,折,折,平,平,放,放,或,或,以,以,领,领,带,带,架,架,吊,吊,起,起,来,来,，,，,并,并,留,留,意,意,置,置,放,放,处,处,是,是,否,否,平,平,滑,滑,；,；,以,以,避,避,免,免,刮,刮,伤,伤,领,领,带,带,。,。,3.,开,车,车,系,系,上,上,安,安,全,全,带,带,时,时,，,，,勿,勿,将,将,领,领,带,带,绑,绑,于,于,安,安,全,全,带,带,内,内,；,；,以,以,避,避,免,免,产,产,生,生,皱,皱,折,折,。,。,4.,同,一,一,条,条,领,领,带,带,戴,戴,完,完,一,一,次,次,，,，,请,请,隔,隔,几,几,天,天,再,再,戴,戴,，,，,并,并,先,先,将,将,领,领,带,带,置,置,于,于,潮,潮,湿,湿,温,温,暖,暖,的,的,场,场,所,所,或,或,喷,喷,少,少,许,许,水,水,，,，,使,使,其,其,皱,皱,折,折,处,处,恢,恢,复,复,原,原,状,状,后,后,，,，,再,再,收,收,至,至,干,干,燥,燥,处,处,平,平,放,放,或,或,吊,吊,立,立,。,。,5.,沾,染,染,污,污,垢,垢,时,时,，,，,立,立,即,即,干,干,洗,洗,。,。,6.,处,理,理,结,结,口,口,皱,皱,纹,纹,，,，,请,请,以,以,蒸,蒸,气,气,熨,熨,斗,斗,底,底,温,温,烫,烫,平,平,；,；,水,水,洗,洗,及,及,高,高,温,温,熨,熨,烫,烫,，,，,容,容,易,易,造,造,成,成,变,变,形,形,而,而,受,受,损,损,。,。,动,作,作,要,要,领,领,要,求,求,注,注,意,意,稳,稳,重,重,与,与,干,干,炼,炼,。,头,部,部,抬,抬,起,起,，,，,目,目,光,光,平,平,视,视,，,，,双,双,臂,臂,自,自,然,然,下,下,垂,垂,，,，,手,手,掌,掌,心,心,向,向,内,内,，,，,并,并,以,以,身,身,体,体,为,为,中,中,心,心,前,前,后,后,摆,摆,动,动,。,。,伸,直,直,膝,膝,盖,盖,，,，,尤,尤,其,其,是,是,前,前,足,足,着,着,地,地,和,和,后,后,足,足,离,离,地,地,时,时,，,，,膝,膝,部,部,不,不,能,能,弯,弯,曲,曲,。,。,男,士,士,步,步,幅,幅,以,以,一,一,脚,脚,半,半,距,距,离,离,为,为,宜,宜,，,，,女,女,士,士,步,步,幅,幅,以,以,一,一,脚,脚,距,距,离,离,为,为,宜,宜,。,。,抬,脚,脚,时,时,，,，,脚,脚,尖,尖,应,应,正,正,对,对,前,前,方,方,，,，,不,不,能,能,偏,偏,斜,斜,。,。,沿,直,直,线,线,行,行,走,走,，,，,即,即,两,两,脚,脚,内,内,侧,侧,应,应,落,落,在,在,一,一,条,条,直,直,线,线,上,上,。,。,双,臂,臂,以,以,身,身,为,为,轴,轴,前,前,后,后,摆,摆,动,动,幅,幅,度,度,30,35,度,。,。,注,意,意,：,：,有,有,急,急,事,事,不,不,要,要,跑,跑,可,可,小,小,步,步,快,快,走,走,7.,行,行,走,走,的,的,礼,礼,仪,仪,8.,仪,仪,态,态,体,体,现,现,自,自,尊,尊,与,与,尊,尊,重,重,站,姿,姿,站,姿,姿,的,的,基,基,本,本,要,要,求,求,是,是,挺,挺,直,直,、,、,舒,舒,展,展,，,，,站,站,得,得,直,直,，,，,立,立,得,得,正,正,，,，,线,线,条,条,优,优,美,美,，,，,精,精,神,神,焕,焕,发,发,。,头,部,部,抬,抬,起,起,，,，,面,面,部,部,朝,朝,向,向,正,正,前,前,方,方,，,，,双,双,眼,眼,平,平,视,视,，,，,下,下,颌,颌,微,微,微,微,内,内,收,收,，,，,颈,颈,部,部,挺,挺,直,直,。,。,双,双,肩,肩,放,放,松,松,，,，,保,保,持,持,水,水,平,平,，,，,腰,腰,部,部,直,直,立,立,。,。,身,身,体,体,的,的,重,重,心,心,放,放,在,在,两,两,脚,脚,之,之,间,间,。,。,女,性,性,双,双,臂,臂,自,自,然,然,下,下,垂,垂,，,，,处,处,于,于,身,身,体,体,两,两,侧,侧,，,，,右,右,手,手,搭,搭,在,在,左,左,手,手,上,上,，,，,贴,贴,在,在,腹,腹,部,部,。,。,女,女,性,性,两,两,腿,腿,呈,呈,“,“,V,”,”,字,形,形,立,立,正,正,时,时,，,，,双,双,膝,膝,与,与,双,双,脚,脚,的,的,跟,跟,部,部,靠,靠,紧,紧,，,，,两,两,脚,脚,尖,尖,之,之,间,间,相,相,距,距,一,一,个,个,拳,拳,头,头,的,的,宽,宽,度,度,。,。,两,两,腿,腿,呈,呈,“,“,T”,字形立正时，,右,右脚后跟靠在,左,左足弓处。,男性双手相握,，,，可叠放于腹,前,前，或者相握,于,于身后。双脚,叉,叉开，与肩平,行,行。,站姿,手式的摆放,动作要领,双手指尖朝下,，,，掌心向内，,在手臂伸直后,分,分别紧贴于两,腿,腿裤,线之处；,双手伸直后自,然,然相交于小腹,处,处，,掌心向内，一,只,只手在上一只,手,手在,下地叠放或相,握,握在一起。,双手伸直后自,然,然相交于背后,，,，,掌心向外，两,只,只手相握在一,起,起。,坐姿,动作要领,在他人之后从,座,座位左侧走近,座,座椅，背对其,站,站立，右腿后,退,退一点，以小,腿,腿确认一下座,椅,椅，然后随势,坐,坐下。必要时,，,，可以一手手,扶,扶座椅的把手,。,。,入座时要轻，,至,至少要坐满椅,子,子的,2/3,，,坐好后占椅面,3/4,左右。,后背轻靠椅背,，,，双膝自然并,拢,拢（男性可略,分,分）。身体稍,向,向前倾，则表,示,示尊重和谦虚,。,。,若着裙装，应,用,用手将裙子稍,向,向前拢一下，,不,不宜将裙子下,摆,摆东撩西扇，,也,也不许当人整,理,理服饰。,男职员,可将双腿分开,略,略向前伸，如,长,长时间端坐，,可,可双腿交叉重,叠,叠，但要注意,将,将上面的腿向,回,回收，脚尖向,下,下,女职员,入座前应先将,裙,裙角向前收拢,，,，两腿并拢，,双,双脚同时向左,或,或向右放，两,手,手叠放于左右,腿,腿上。如长时,间,间端坐可将两,腿,腿交叉重叠，,但,但要注意上面,的,的腿向回收，,脚,脚尖向下。,坐姿,不美的坐姿,正确的坐姿,离坐,先有表示；,离开座位时，,身,身旁如有人在,座,座，须以语言,或,或动作向其示,意,意，方可站起,。,。,注意先后；,地位低于对方,时,时，应稍后离,开,开，双方身份,相,相似时，才可,同,同时起身离座,。,。,起身缓慢；,起身离座时，,最,最好动作轻缓,，,，无声无息。,站好再走；,离开座椅时，,先,先要采用“基,本,本的站姿”，,站,站定后，方可,离,离开。,从左离开。,从坐椅左侧离,开,开。,蹲姿,适用情况,整理工作环境,；,；,给予客人帮助,；,；,提供必要服务,；,；,捡拾地面物品,；,；,自我整理装扮,。,。,动作要领,一脚在前，一,脚,脚在后，两腿,向,向下,蹲,蹲，前脚全,着,着地，小腿基,本,本垂直于地面,后腿跟提起，,脚,脚掌着地，臀,部,部向下。,注意事项：,不要突然下蹲,；,；,不要距人过近,；,；,不要方位失当,；,；,不要毫无遮掩,；,；,不要蹲着休息,。,。,练习拾钥匙,三、人际交往,的,的礼仪,1.介绍的礼,仪,仪,无论是何种形,式,式、关系、目,的,的和方法的介,绍,绍，应该对介,绍,绍负责。,直接见面介绍,的,的场合下，应,先,先把地位低者,介,介绍给地位高,者,者。若难以判,断,断，可把年轻,的,的介绍给年长,的,的。在自己公,司,司和其他公司,的,的关系上，可,把,把本公司的人,介,介绍给别的公,司,司的人。,把一个人介绍,给,给很多人时，,应,应先介绍其中,地,地位最高的或,酌,酌情而定。,男女间的介绍,，,，应先把男性,介,介绍给女性。,男,男女地位、年,龄,龄有很大差别,时,时，若女性年,轻,轻，可先把女,性,性介绍给男性,。,。,2.握手的礼,仪,仪,社交礼仪何时,要,要握手?,遇见熟人,、,、,与,与人道别,、,、,某,某人进你的,办,办公室或离开,时,时、,被相互介绍时,、,、,安,安慰某人,时,时 、,祝,祝贺别人获,奖,奖时 、,接,接受对方,礼,礼品或祝贺时,、,、,参,参加宴会等,活,活动告辞时同,时,时主人与告辞,的,的客人一一握,手,手 、,拜,拜托别人做,某,某事时,握手的要领,动作要领,伸手的先后顺,序,序是上级在先,、,、主人在先、,长,长者在先、女,性,性在先。握手,时,时间一般在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。,握,握手力度不宜,过,过猛或毫无力,度,度。要注视对,方,方并面带微笑,。,。,交叉握手,与第三者说话,（,（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不,清,清洁,3.鞠躬的礼,仪,仪,运用,场,场合,遇到,客,客人,或,或表,示,示感,谢,谢或,回,回礼,时,时，15,度,度鞠,躬,躬；,遇到,尊,尊贵,客,客人,时,时，30,度,度鞠,躬,躬礼,。,。,动作,要,要领,行礼,时,时面,对,对客,人,人，,并,并拢,双,双脚,，,，视,线,线由,对,对方,脸,脸上,落,落至,自,自己,的,的脚,前,前1.5,米,米处,（,（15度,礼,礼）,及,及脚,前,前1,米,米处,（,（30度,礼,礼）,。,。男,性,性双,手,手放,在,在身,体,体两,侧,侧，,女,女性,双,双手,合,合起,放,放在,身,身体,前,前面,必须,伸,伸直,腰,腰、,脚,脚跟,靠,靠拢,、,、双,脚,脚尖,处,处微,微,微分,开,开，,目,目视,对,对方,。,。,然后,将,将伸,直,直的,腰,腰背,，,，由,腰,腰开,始,始的,上,上身,向,向前,弯,弯曲,。,。,弯腰,速,速度,适,适中,，,，之,后,后抬,头,头直,腰,腰，,动,动作,可,可慢,慢,慢做,，,，这,样,样会,令,令人,感,感觉,很,很舒,服,服。,鞠躬,注意,事,事项,只弯,头,头的,鞠,鞠躬,不看,对,对方,的,的鞠,头部,左,左右,晃,晃动,的,的鞠,躬,躬,双腿,没,没有,并,并齐,的,的鞠,躬,躬,驼背,式,式的,鞠,鞠躬,可以,看,看到,后,后背,的,的鞠,躬,躬,鞠躬,礼,礼的,正,正确,运,运用,鞠躬,礼,礼的,正,正确,运,运用,距离,礼,礼仪,私人,距,距离,：,：小于0.5米,，,，又,称,称亲,密,密距,离,离，,好,好友,、,、家,人,人、,夫,夫妻,、,、恋,人,人、,扶,扶老,携,携幼,常规,距,距离,：,：11.5米,，,，又,称,称交,际,际距,离,离，,站,站行,保,保持,的,的距,离,离,礼仪,距,距离,：,：1.53米,，,，又,称,称尊,重,重距,离,离（,避,避免,触,触碰,与,与飞,沫,沫）,公共,距,距离,：,：大于3米,，,，公,共,共场,合,合与,外,外人,相,相处,的,的距,离,离,4.,引,引路,的,的礼,仪,仪,动作,要,要领,横摆,式,式：,即,即手,臂,臂向,外,外侧,横,横向,摆,摆动,，,，指,尖,尖指,向,向被,引,引导,或,或指,示,示的,方,方向,，,，适,用,用于,指,指示,方,方向,时,时；,直臂,式,式：,手,手臂,向,向外,侧,侧横,向,向摆,动,动，,指,指尖,指,指向,前,前方,，,，手,臂,臂抬,至,至肩,高,高，,适,适用,于,于指,示,示物,品,品所,在,在；,曲臂,式,式：,手,手臂,弯,弯曲,，,，由,体,体侧,向,向体,前,前摆,动,动，,手,手臂,高,高度,在,在胸,以,以下,，,，适,用,用于,请,请人,进,进门,时,时；,斜臂,式,式：,手,手臂,由,由上,向,向下,斜,斜伸,摆,摆动,，,，适,用,用于,请,请人,入,入座,时,时。,引路,在走,廊,廊引,路,路时,应走,在,在客,人,人左,前,前方,的,的,2,、,3,步处,。,。,引路,人,人走,在,在走,廊,廊的,左,左侧,，,，让,客,客人,走,走在,路,路中,央,央。,与客,人,人步,伐,伐保,持,持一,致,致，,偶,偶尔,后,后望,，,，确,认,认客,人,人跟,上,上。,引路,时,时要,注,注意,客,客人,，,，适,当,当地,做,做些,介,介绍,。,。,在楼,梯,梯间,引,引路,时,时,上时,客,客先,，,，下,时,时客,后,后，,保,保证,安,安全,让客,人,人走,在,在正,方,方向,（,（右,侧,侧）,，,，引,路,路人,走,走在,左,左侧,。,。,途中,注,注意,引,引导,提,提醒,拐弯,或,或有,楼,楼梯,台,台阶,的,的地,方,方应,使,使用,手,手势,，,，并,提,提醒,客,客人,“,“这,边,边请,”,”或,“,“注,意,意楼,梯,梯”,“,“有,台,台阶,，,，请,走,走好,”,”等,。,。,5.,开,开门,的,的礼,仪,仪,向外,开,开门,时,时,先敲,门,门，,打,打开,门,门后,把,把住,门,门把,手,手，,站,站在,门,门旁,，,，对,客,客人,说,说“,请,请进,”,”并,施,施礼,。,。,进入,房,房间,后,后，,用,用右,手,手将,门,门轻,轻,轻关,上,上。,请客,人,人入,坐,坐，,安,安静,退,退出,。,。此,时,时可,用,用“,请,请稍,候,候“,等,等语,言,言。,向内,开,开门,时,时,敲门,后,后，,自,自己,先,先进,入,入房,间,间。,侧身,，,，把,住,住门,把,把手,，,，对,客,客人,说,说“,请,请进,”,”并,施,施礼,。,。,轻轻,关,关上,门,门后,，,，请,客,客人,入,入坐,后,后，,安,安静,退,退出,。,。,敲门,有节,奏,奏“,X,XX”,先敲,一,一次,，,，没,有,有连,续,续敲,两,两次,不可,“,“,XXXXXX,”,”,个没,完,完没,了,了,6.,乘,乘梯,先按,电,电梯,，,，让,客,客人,先,先进,。,。若,客,客人,不,不止,一,一人,时,时，,可,可先,进,进电,梯,梯，,一,一手,按,按“,开,开”,，,，一,手,手按,住,住电,梯,梯侧,门,门，,对,对客,人,人礼,貌,貌地,说,说：,“,“请,进,进！,”,”,进入,电,电梯,后,后，,按,按下,客,客人,要,要去,的,的楼,层,层数,。,。侧,伸,伸面,对,对客,人,人。,如,如无,旁,旁人,，,，可,略,略做,寒,寒暄,。,。如,有,有他,人,人，,应,应主,动,动询,问,问去,几,几楼,，,，并,帮,帮忙,按,按下,。,。,到目,的,的地,后,后，,一,一手,按,按“,开,开”,，,，一,手,手做,请,请出,的,的动,作,作，,说,说：,“,“到,了,了，,您,您先,请,请！,”,”客,人,人走,出,出电,梯,梯后,，,，自,己,己立,即,即步,出,出电,梯,梯，,在,在前,面,面引,导,导方,向,向。,7.,乘,乘车,上下,车,车,8.,办,办公,室,室交,谈,谈礼,仪,仪,1,、,不,不能,非,非议,国,国家,和,和政,府,府；,2,、,不,不能,涉,涉及,国,国家,秘,秘密,和,和行,业,业秘,密,密；,3,、,不,不能,在,在背,后,后议,论,论同,行,行、,领,领导,、,、和,同,同事,来说,是,是非,者,者必,是,是是,非,非人,；,；,4,、,不,不能,随,随意,涉,涉及,交,交往,对,对象,的,的内,部,部事,务,务；,5,、,不,不能,谈,谈论,格,格调,不,不高,的,的内,容,容,家长,里,里短,，,，小,道,道消,息,息，,男,男女,关,关系,，,，黄,色,色、,下,下流,故,故事,；,；,6,、,不,不涉,及,及私,人,人问,题,题,关心,过,过度,是,是一,种,种伤,害,害,l,不问,收,收入,收入,高,高低,与,与个,人,人能,力,力，,企,企业,经,经济,效,效益,有,有关,；,；痛,苦,苦来,自,自,比,比较,中,中，,谈,谈论,这,这些,问,问题,容,容易,破,破坏,气,气氛,l,不,问,问,年,年,龄,龄,临,近,近,退,退,休,休,的,的,人,人,年,年,龄,龄,不,不,能,能,问,问,，,，,白,白,领,领,丽,丽,人,人,年,年,龄,龄,不,不,能,能,问,问,l,不,问,问,婚,婚,姻,姻,家,家,庭,庭,l,不,问,问,经,经,历,历,英,雄,雄,不,不,问,问,出,出,处,处,，,，,关,关,键,键,是,是,现,现,在,在,l,不,问,问,健,健,康,康,个,人,人,健,健,康,康,决,决,定,定,事,事,业,业,的,的,发,发,展,展,，,，,因,因,此,此,不,不,可,可,跟,跟,人,人,谈,谈,健,健,康,康,9.,接,接,待,待,预,预,约,约,和,和,临,临,时,时,访,访,客,客,礼,礼,仪,仪,1.,接,待,待,预,预,约,约,访,访,客,客,看,到,到,客,客,户,户,后,后,，,，,微,微,笑,笑,着,着,打,打,招,招,呼,呼,。,。,如,如,坐,坐,着,着,，,，,则,则,应,应,立,立,即,即,起,起,身,身,。,。,握,手,手,和,和,交,交,换,换,名,名,片,片,。,。,将,客,客,户,户,引,引,到,到,会,会,议,议,室,室,。,。,奉,奉,茶,茶,或,或,咖,咖,啡,啡,。,。,会,谈,谈,。,。,会,会,谈,谈,结,结,束,束,。,。,送,送,客,客,。,。,2.,接,待,待,临,临,时,时,访,访,客,客,确,认,认,访,访,客,客,所,所,在,在,单,单,位,位,、,、,姓,姓,名,名,、,、,拜,拜,访,访,对,对,象,象,、,、,拜,拜,访,访,事,事,宜,宜,和,和,目,目,的,的,。,。,如,本,本,人,人,无,无,时,时,间,间,接,接,待,待,，,，,尽,尽,量,量,安,安,排,排,他,他,人,人,接,接,待,待,，,，,不,不,要,要,让,让,访,访,客,客,空,空,手,手,而,而,归,归,。,。,如,如,果,果,暂,暂,时,时,脱,脱,不,不,开,开,身,身,，,，,则,则,请,请,访,访,客,客,在,在,指,指,定,定,地,地,点,点,等,等,候,候,，,，,并,并,按,按,约,约,定,定,时,时,间,间,会,会,见,见,访,访,客,客,。,。,看,到,到,访,访,客,客,后,后,，,，,微,微,笑,笑,着,着,问,问,候,候,，,，,并,并,握,握,手,手,和,和,交,交,换,换,名,名,片,片,。,。,如,果,果,访,访,客,客,找,找,的,的,是,是,本,本,人,人,，,，,则,则,直,直,接,接,带,带,访,访,客,客,到,到,会,会,议,议,室,室,会,会,谈,谈,。,。,如,果,果,访,访,客,客,找,找,的,的,是,是,其,其,他,他,人,人,，,，,则,则,迅,迅,速,速,联,联,系,系,受,受,访,访,对,对,象,象,，,，,告,告,之,之,访,访,客,客,的,的,所,所,在,在,单,单,位,位,、,、,姓,姓,名,名,和,和,来,来,意,意,。,。,依,受,受,访,访,者,者,的,的,指,指,示,示,行,行,事,事,：,：1,、,、,带,带,到,到,会,会,客,客,室,室,，,，,奉,奉,茶,茶,或,或,咖,咖,啡,啡,。,。,告,告,之,之,受,受,访,访,对,对,象,象,何,何,时,时,到,到,。,。2,、,、,将,将,访,访,客,客,带,带,到,到,办,办,公,公,室,室,，,，,将,将,其,其,引,引,导,导,给,给,受,受,访,访,对,对,象,象,后,后,告,告,退,退,。,。3,、,、,告,告,诉,诉,访,访,客,客,，,，,受,受,访,访,者,者,不,不,在,在,或,或,没,没,空,空,接,接,待,待,，,，,请,请,访,访,客,客,留,留,下,下,名,名,片,片,和,和,资,资,料,料,，,，,代,代,为,为,转,转,交,交,。,。,约,约,定,定,其,其,他,他,时,时,间,间,来,来,访,访,。,。,表,表,示,示,歉,歉,意,意,。,。,礼,礼,貌,貌,送,送,客,客,。,。,电,电话礼,仪,仪接,电,电话时,的,的礼仪,不让铃,声,声响得,太,太久，,应,应尽快,接,接电话,。,。若周,围,围吵嚷,，,，应安,静,静后再,接,接电话,。,。接电,话,话时，,与,与话筒,保,保持适,当,当距离,，,，说话,声,声大小,适,适度。,嘴,嘴里不,含,含东西,。,。因为,有,有急事,或,或在接,另,另一个,电,电话而,耽,耽搁时,，,，应表,示,示歉意,。,。,热情问,候,候并报,出,出公司,或,或部门,名,名称。,如,如：“,您,您好！,影,影响力,！,！”如,果,果对方,打,打错电,话,话，不,要,要责备,对,对方，,知,知情时,还,还应告,诉,诉对方,正,正确的,号,号码。,确认对,方,方单位,与,与姓名,，,，询问,来,来电事,项,项，按,W,H,的,原则记,录,录。,听对方,讲,讲话时,不,不能沉,默,默，否,则,则对方,会,会以为,您,您不在,听,听或没,有,有兴趣,。,。,扼要汇,总,总和确,认,认来电,事,事项。,谢,谢谢对,方,方，并,表,表示会,尽,尽快处,理,理。,说声“,再,再见”,，,，对方,挂,挂后再,挂,挂。,上班时,在,在电话,里,里不谈,私,私事，,不,不闲聊,。,。,打电话,时,时的礼,仪,仪,准备好,电,电话号,码,码，确,保,保周围,安,安静，,嘴,嘴里不,含,含东西,，,，琢磨,好,好说话,内,内容、,措,措词和,语,语气语,调,调。,如无急,事,事，非,上,上班时,间,间不打,电,电话。,给,给客户,家,家里打,电,电话，,上,上午不,早,早于8,点,点，晚,上,上不晚,于,于10,点,点。,拨错号,码,码，要,向,向对方,表,表示歉,意,意。,做自我,介,介绍，,扼,扼要说,明,明打电,话,话的目,的,的和事,项,项。询,问,问和确,认,认对方,的,的姓名,、,、所在,部,部门和,职,职位。,记,记录对,方,方谈话,内,内容并,予,予以确,认,认。,如果对,方,方不在,，,，而事,情,情不重,要,要或不,保,保密时,，,，可请,代,代接电,话,话者转,告,告。相,反,反，应,向,向代接,电,电话者,询,询问对,方,方的去,处,处和联,系,系方式,，,，或把,自,自己的,联,联系方,式,式留下,，,，让对,方,方回来,后,后回电,话,话。,感谢对,方,方或代,接,接电话,者,者，并,有,有礼貌,地,地说声,“,“再见,”,”。,代接电,话,话的礼,仪,仪,来电找,的,的人不,在,在时：,告,告诉对,方,方不在,的,的理由,，,，如出,差,差。如,对,对方问,到,到，应,尽,尽量告,诉,诉他所,找,找的人,什,什么时,间,间回来,。,。,礼貌地,询,询问对,方,方的工,作,作单位,、,、姓名,和,和职位,，,，主动,询,询问对,方,方是否,留,留言，,如,如留言,，,，应详,细,细记录,并,并予以,确,确定，,并,并表示,会,会尽快,转,转达。,如果对,方,方不留,言,言，则,挂,挂断电,话,话。对,方,方挂后,再,再挂。,接到抱,怨,怨和投,诉,诉电话,时,时，要,有,有涵养,，,，不与,对,对方争,执,执，并,表,表示尽,快,快处理,。,。如不,是,是本部,门,门的责,任,任，应,把,把电话,转,转给相,关,关部门,和,和人士,，,，或告,诉,诉来电,者,者该找,哪,哪个部,门,门，找,谁,谁和怎,么,么找。,来电找的人正,在,在接电话时，,告,告诉对方他所,找,找的人正在接,电,电话，主动询,问,问对方是留言,还,还是等一会儿,。,。,如果留言，则,记,记录对方的留,言,言、单位、姓,名,名和联系方式,。,。,如果等一会儿,，,，则将话筒轻,轻,轻放下，通知,被,被找的人接电,话,话。,如果被叫人正,在,在接一个重要,电,电话，一时难,以,以结束，则请,对,对方过一会儿,再,再来电话。切,忌,忌让对方莫名,地,地久等。,接听电话时的,注,注意事项,1.,听到电话铃响,，,，若口中正嚼,东,东西，不要立,刻,刻接听电话，,应,应迅速,吐出食物，再,接,接电话,2.,听到电话铃响,，,，若正嬉笑或,争,争执，一定要,等,等情绪平稳后,再,再接电,话,3.,接电话时的开,头,头问候语要有,精,精神,4.,电话交谈时要,配,配合肢体动作,如,如微笑、点头,5.,讲电话的声音,不,不要过大，话,筒,筒离口的距离,不,不要过近,6.,若是代听电话,，,，一定要主动,问,问客户是否需,要,要留言,7.,接听让人久等,的,的电话，要向,来,来电者致歉,8.,电话来时正和,来,来客交谈，应,告,告诉对方有客,人,人在，待会给,他,他回电,9.,工作时朋友来,电,电，应扼要迅,速,速地结束电话,10.,接到投诉电话,，,，千万不能与,对,对方争吵,打手机的礼仪,在双向收费的,情,情况下，说话,更,更要简洁明了,，,，以节约话费,。,。,先拨客户的固,定,定电话，找不,到,到时再拨手机,。,。,在嘈杂环境中,，,，听不清楚对,方,方声音时要说,明,明，并让对方,过,过一会儿再打,过,过来或您打过,去,去。,在公共场合打,手,手机，说话声,不,不要太大，以,免,免影响他人或,泄,泄露公务与机,密,密。,在特定场合（,如,如会场、飞机,上,上、加油站等,）,）要关闭手机,。,。,与上司,交,交谈的礼仪,聆听者六要素,（,（,SOFTEN,）,S,微笑（,Smile,）,O,准备注意聆听,的,的姿势（,Open Posture,）,F,身体前倾（,Forward Lean,）,T,音调（,Tone,）,E,目光交流（,Eye Communication,）,N,点头（,Nod,）,四、 中西餐,礼,礼仪,1.奉茶与倒,咖,咖啡的礼仪,准备好杯子、,杯,杯垫、托盘、,奶,奶精、糖、抹,布,布等器具。各,项,项器具要洁净,、,、完好无缺。,不管份数多少,，,，一律使用托,盘,盘端送。右手,拿,拿抹布，以便,茶,茶水或咖啡洒,在,在桌面上时，,可,可以立即擦拭,。,。,先将托盘放在,桌,桌面上，再端,送,送给客人。若,会,会客室关着门,，,，应先敲门再,进,进入。进入时,面,面带微笑，点,头,头示意。,奉茶或咖啡的,顺,顺序：客人优,先,先；职位高者,在,在先。,留意奉茶或咖,啡,啡的动作：双,手,手捧杯，视状,况,况从客人的正,面,面或斜后方奉,上,上。奶精和糖,放,放在大家方便,取,取用处。,双手拿起托盘,，,，后退一步，,鞠,鞠躬或致意说,一,一句“打扰了,”,”，然后退出,，,，把门关上。,中餐的,礼,礼仪用餐,进餐时的注意,事,事项,请别人帮,你,你传递东西时,，,，一定要记住,经,经常说“请”,和,和“谢谢”。,调味之前,要,要先品尝。为,准,准备一顿丰盛,的,的饭菜而劳累,了,了许久的厨师,看,看到你甚,至,至没有品,尝,尝就把食物上,撒,撒满了番茄酱,或,或盐一定会感,到,到很伤心。,不要一边,进,进食一边用另,一,一支手臂环住,盘,盘子。,d,如果嘴里已有,食,食物就不要再,喝,喝饮料或酒。,当,当你喝咖啡时,你,你可以吃一点,吐,吐司面包，但,面,面包一定要小,到,到不会让别人,发,发现。最好的,习,习惯是不吃任,何,何东西。,不要在饭,店,店里擦拭餐桌,上,上的器皿。如,果,果你发现桌上,的,的餐具不干净,，,，招呼来侍者,并,并要求他们换,干,干净的餐具。,一次把食,物,物切下一块或,几,几块。只有小,孩,孩才有满盘子,切,切碎的食物以,至,至于他们能顺,利,利地吃掉。切,一,一块吃一块，,之,之后再切另一,块,块。,如果你是,一,一位女士，出,于,于对主人餐巾,的,的考虑，不要,在,在用餐之前涂,上,上太多的口红,，,，而且在杯子,或,或银器的边缘,沾,沾上口红也很,不,不雅观。,在拿起杯,子,子时不要翘起,手,手指。,不要把勺,子,子留在杯子里,。,。不仅因为那,样,样看上去不雅,观,观，而且也可,能,能导致意外。,尽可能安,静,静地吃。不要,啜,啜食，咂嘴，,或,或在吞咽和咀,嚼,嚼时弄出其他,的,的噪音。,不要在,谈,谈话过程中挥,舞,舞着盛有食物,的,的勺子或叉子,。,。,不要过,多,多地向嘴里塞,食,食物。,中餐的,礼,礼仪筷子的,应,应用,筷子是中餐中,最,最主要的进餐,用,用具。,握筷姿势应规,范,范，进餐需要,使,使用其他餐具,时,时，应先将筷,子,子放下。,筷子一定要放,在,在筷子架上，,不,不可放在杯子,或,或盘子上，否,则,则容易碰掉。,若不小心把筷,子,子碰掉在地上,，,，可请服务员,换,换一双。,在用餐过程中,，,，已经举起筷,子,子，但不知道,该,该吃哪道菜，,这,这时不可将筷,子,子在各碟菜中,来,来回移动或在,空,空中游弋。,不要用筷子叉,取,取食物放进嘴,里,里，或用舌头,舔,舔食筷子上的,附,附着物，更不,要,要用筷子去推,动,动碗、盘和杯,子,子。,有事暂时离席,，,，不能把筷子,插,插在碗里，应,将,将其轻搁在筷,架,架上。,在席间说话时,，,，切忌把筷子,当,当道具，随意,乱,乱舞；或是用,筷,筷子敲打碗碟,桌,桌面，用筷子,指,指点他人。,每次用完筷子,要,要轻轻地放下,，,，尽量不要发,出,出响声。,中餐的,礼,礼仪吃相要,文,文雅,用餐要文雅，,吃,吃的时候应闭,嘴,嘴细嚼慢咽，,不,不要发出咀嚼,声,声和舐咂嘴的,声,声音，或在吞,咽,咽和咀嚼时弄,出,出其他的噪音,。,。,进餐过程中吃,到,到鱼刺肉骨之,类,类，可用餐巾,或,或手掩口，用,筷,筷取出放在盘,碟,碟里，不可直,接,接外吐。,鱼刺、肉骨、,果,果核、用过的,牙,牙签和餐巾纸,等,等物，不能直,接,接堆置桌上，,应,应搁在放残渣,的,的盘碟内。,剔牙时，要以,手,手遮口。不能,用,用筷子代替牙,签,签剔齿缝。,中餐之敬酒,用双手举杯敬,酒,酒，眼镜注视,对,对方，喝完后,再,再举杯表示谢,意,意。,碰杯时，杯子,不,不要高于对方,的,的杯子。,尊重对方的饮,酒,酒习惯和意愿,，,，不以各种理,由,由逼迫对方喝,酒,酒。,不抽烟，不往,地,地上和桌子底,下,下扔东西。不,慎,慎摔碎餐具，,应,应道歉并赔偿,。,。,用完餐离座时,，,，将椅子往内,紧,紧靠着边。,吃西式自,助,助餐的礼仪,原则上按照生,菜,菜、色拉、主,食,食、甜点、水,果,果顺序取菜，,一,一次取2至3,样,样。盘子如果,堆,堆得太满，既,不,不雅观，又混,淆,淆原味。选用,牛,牛排、猪排、,鱼,鱼排等食物时,，,，须遵照西餐,的,的礼仪食用。,不要混用专用,菜,菜夹。用过的,餐,餐盘不可再用,。,。,既不可浪费，,又,又不可抱着“,捞,捞本”和“不,吃,吃白不吃”的,心,心态，暴饮暴,食,食。,吃西餐,的,的礼仪餐具,的,的运用,左叉固定食物,，,，右叉切割食,物,物。,餐具由外向内,取,取用。,几道菜会放置,几,几把餐具，每,个,个餐具使用一,次,次。,使用完的餐具,向,向右斜放在餐,盘,盘上，刀叉向,上,上，刀齿朝内,，,，握把皆向右,，,，等待服务的,侍,侍者来收取。,吃西餐,的,的礼仪进食,的,的方法,主菜：用刀切,割,割，一次吃一,块,块。不可一次,切,切完再逐一食,用,用。口中有骨,头,头或鱼刺时，,用,用拇指和食指,从,从紧闭的唇间,取,取出。,色拉：用小叉,食,食用。,面条和面包：,面,面条用叉子卷,妥,妥食用。面包,用,用手撕成小块,放,放入口中，不,可,可用嘴啃食。,汤：用汤匙由,内,内往外舀，不,可,可将汤碗端起,来,来喝，喝汤时,不,不可出声。,水果：用叉子,取,取用。嘴里有,果,果核，先轻轻,吐,吐在叉子上，,再,再放入盘内。,这不是结束，,甚,甚至都不能说,是,是开始结束。,也,也许，最多,只能说是,开始的结束！,礼仪修炼,天,天天在路上,1,、随时具有发,现,现自我和组织,问,问题的意识,2,、随时产生改,进,进、提升的行,为,为,3,、与实际相结,合,合（与角色、,组,组织工作相适,应,应）,4,、时刻保持自,信,信、良好的精,神,神状态,5,、最终达到理,想,想的境界,思想,行为,习惯,自然,有梦就会实现,