项目网络客户关系管理

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,大连理工大学出版社,新世纪,高职高专,电子商务类课程规划教材,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,大连理工大学出版社,项目九,下一页,上一页,目录,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,网 络 营 销,新世纪高职高专教材编委会 组编,主编 刘喜敏 郑绮萍,（第四版）,大连理工大学出版社,目 录,工作任务,1,认知网络客户关系管理,工作任务,2,运用电子邮件进行客户关系管理,工作任务,3,网站,FAQ,在网络客户关系管理中的作用,工作任务,4,其他在线客户服务形式,工作任务描述,1.,任务背景,网络客户关系管理是基于网络环境实现对客户的管理并维系客户关系，提升客户忠诚度的。在网络客户关系管理的环境发生变化之后，传统环境下的客户关系管理的方法、手段和策略就不再能满足网络客户关系管理的需要了，这就需要管理人员对网络客户关系管理有一个清醒的认识，对原有的策略做出改变。,2.,任务目标,认识网络客户关系管理的内涵及特点,工作任务,1,认知网络客户关系管理,所谓客户关系管理,(Customer Relationship Management,CRM),，即客户之间关系的新型管理机制，是指通过客户细分以及应用先进的技术系统，有针对性地配置企业资源来满足客户需求，实现企业利润、客户满意度和忠诚度的最大化，主要应用于企业市场营销、服务和技术支持等企业外部资源整合领域。客户关系管理既是一种概念，也是一种管理软件和技术。利用,CRM,系统的企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，现在需要什么，还可能需要什么，把客户想要的送到他们手中，并及时与客户联系，得到他们的潜在需求的反馈，从而开拓新的业务，实现对外部资源,客户的循环化管理。,工作任务,1,认知网络客户关系管理,工作过程,工作任务,1,认知网络客户关系管理,客户资源是现代企业的重要战略资源,争夺客户资源是现代商战的主要特点,寻求企业利润最优化是客户关系管理的根本目的,工作任务,1,认知网络客户关系管理,客户关系管理不受时空限制,客户处于主动地位,客户管理的个性化,客户管理的系统性,客户管理的实时性,简化了客户服务过程,客户留言板,用户,(社区)论坛,呼叫中心,工作任务,1,认知网络客户关系管理,电子邮件,网站,FAQ,专家在线,(实时在线咨询),在线,QQ,阿里旺旺,工作任务描述,1.,任务背景,E-mail,是网络营销中的重要工具。,E-mail,是网络营销人员与客户进行通信和交流的重要工具，同时也是客户关系管理的重要工具。在实践应用过程中，,E-mail,在企业客户管理中的应用也有着不可替代的作用和地位。,2.,任务目标,了解,E-mail,在客户关系管理中的作用和分类,掌握客户,E-mail,客户关系管理的方法和技术,了解,E-mail,客户关系管理中目前普遍存在的问题,工作任务,2,运用电子邮件进行客户关系管理,工作过程,工作任务,2,运用电子邮件进行客户关系管理,工作任务,2,运用电子邮件进行客户关系管理,客户,E-mail,管理的目标,客户,E-mail,管理的基本目标是,:,企业必须通过一定的组织与管理确保每一位客户的,E-mail,都能得到认真、及时的回复。,工作任务务,2,运用电子子邮件进进行客户户关系管管理,.,客户,E-mail,管理的主主要内容容,工作任务务,2,运用电子子邮件进进行客户户关系管管理,.,客户,E-mail,的分类管管理,（）将,E-mail,按服务部门分类,（）将,E-mail,按紧急程度分类,（）采用计算机程序，实现自动答复,工作任务务,2,运用电子子邮件进进行客户户关系管管理,.,运用,E-mail,进行客户户关系管管理所存存在的主主要问题题,工作任务描述,1.,任务背景景,目前，企企业网站站已经成成为消费费者了解解企业产产品、服服务和其其他基本本概况的的重要信信息源。一般情情况下，网民很很难快速速地从网网站上找找到自己己关心的的信息，特别是是针对特特定问题题的解决决方案。因此，网站设设计时应应站在访访问者的的角度为为他们提提供信息息搜索的的便利，在网站站上设置置,FAQ,栏目就是是一个很很好的方方法。设设计和管管理好网网站的,FAQ,，将会为为网站访访问者提提供优质质和高效效的信息息服务。,2.,任务目标标,了解,FAQ,的主要内内容,掌握网站站,FAQ,设计和管管理的方方法，重重点是网网站,FAQ,在网络客客户服务务中的应应用设计计,工作任务务,3,网站,FAQ,在网络客客户关系系管理中中的应用用,工作过程,工作任任务,3,网站,FAQ,在网络络客户户关系系管理理中的的应用用,FAQ,是英,文,文,FrequentlyAskedQuestions(,常见,问,问题,解,解答,),的首,字,字母,缩,缩写,，,，网,站,站,FAQ,即网,站,站的,常,常见,问,问题,解,解答,。,。网,站,站的,最,最主,要,要功,能,能是,为,为客,户,户提,供,供有,关,关企,业,业产,品,品和,服,服务,等,等方,面,面的,信,信息,，,，面,对,对众,多,多的,客,客户,对,对信,息,息的,不,不同,需,需求,，,，同,时,时帮,助,助客,户,户正,确,确、,高,高效,地,地使,用,用企,业,业网,站,站上,的,的各,种,种服,务,务，,最,最好,的,的方,法,法就,是,是在,网,网上,建,建立,客,客户,常,常见,问,问题,解,解答,。,。,FAQ,的内容容如果果从服服务的的对象象来看看可分分为三三个方方面,:,针对潜在客户设计的,FAQ,针对新客户设计的,FAQ,面向老客户设计的,FAQ,工作任任务,3,网站,FAQ,在网络络客户户关系系管理理中的的应用用,工作任任务,3,网站,FAQ,在网络络客户户关系系管理理中的的应用用,（,1,）尽,量,量减,少,少图,片,片、,动,动画,、,、按,钮,钮、,广,广告,条,条等,网,网页,元,元素,，,，减,少,少对,客,客户,的,的干,扰,扰。,（,2,）切,忌,忌将,不,不同,主,主题,的,的所,有,有问,题,题流,水,水账,似,似地,列,列在,同,同一,页,页面,上,上，,问,问题,显,显示,务,务必,设,设置,顺,顺序,和,和分,类,类。,（,3,）设,计,计多,个,个链,接,接点,，,，让,客,客户,快,快速,地,地在,页,页面,中,中和,页,页面,之,之间,方,方便,地,地转,移,移和,切,切换,，,，例,如,如“,返,返回,页,页首,”,”“,上,上一,页,页”,“,“下,一,一页,”,”等,。,。,（,4,）页,面,面中,最,最好,添,添加,留,留言,本,本或,注,注册,链,链接,，,，便,于,于提,交,交意,见,见和,问,问题,。,。,（,5,）最,好,好将,页,页面,设,设置,为,为静,态,态,HTMI,页面,，,，以,便,便在,增,增加,链,链接,的,的同,时,时起,到,到类,似,似网,站,站地,图,图的,效,效果,，,，便,于,于搜,索,索引,擎,擎收,录,录。,工作任任务,3,网络消消费者者与网网络市市场定定位,工作任任务,3,网络消消费者者与网网络市市场定定位,FAQ,从设计开,始,始就要不,断,断更新。,FAQ,中的问题,是,是来自企,业,业客户服,务,务人员工,作,作经验的,积,积累，他,们,们收集了,大,大量的客,户,户给企业,提,提出的问,题,题、意见,和,和建议，,然,然后站在,客,客户的角,度,度来提问,题,题。,对,FAQ,中各个问,题,题的访问,量,量或单击,率,率进行统,计,计，一方,面,面是为了,给,给更新,FAQ,提供依据,;,另一方面,，,，这些数,据,据还可作,为,为企业的,销,销售、产,品,品设计、,售,售后服务,部,部门等部,门,门的决策,重,重要信息,。,。,工作任务,3,网络消费者者与网络市市场定位,工作任务描述,1.,任务背景,强调客户关关系和服务务管理是新新时代企业业竞争力的的关键。网网络时代企企业对客户户的服务必必须主动出出击，并保保持全天候候,24,小时支持。因此，开开发和建立立各种形式式的在线客客户服务系系统是企业业进行网络络营销有力力工具。目目前，能对对企业开展展网络营销销提供能力力支持的在在线客户服服务系统包包括免费客客户服务电电话、即时时通信、会会员社区和和论坛等。,2.,任务目标,了解企业目目前常用的的在线客户户服务系统统,掌握这些系系统应用的的方法和技技巧,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,工作过程,接听及拨打电话的基本技巧如下,:,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,电话机旁应备妥记事本和铅笔,先整理电话内容，后拨电话,态度友好,注意自己的语速和语调,不要随意使用简略语、专用语,养成复述习惯,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,个人即时通信,商务即时通信,（,1,）即时响应,（,2,）交互式沟通,（,3,）“一对一”个性化服务,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,人员素质不足,客户服务成本高,服务水平不稳定,难以提供个天候,24,小时的服务,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,最早的关于于虚拟社区区,(VirtualCommunity),的定义由瑞瑞格尔德给给出的，他他将其定义义为“一群群主要藉由由计算机网网络彼此沟沟通的人们们，他们彼彼此有某种种程度的认认识，分享享某种程度度的知识和和信息，在在很大程度度上如同对对待朋友般般彼此关怀怀，从而所所形成的团团体”。,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,如南宁红树树林户外社社区网站由由原先的户户外运动用用品网上专专卖店发展展到今天，已成为广广西第一户户外运动门门户网站，其以社区区的模式来来发展企业业网站获得得了成功，如图所示示。,（,1,）会员社,区,区通过以,计,计算机、,移,移动电话,等,等高科技,通,通信技术,为,为媒介的,沟,沟通得以,存,存在，突,破,破了现实,社,社区地域,和,和时间的,限,限制。社,区,区为企业,开,开展网上,营,营销推广,搭,搭建了新,的,的平台。,（,2,）会员社,区,区的互动,具,具有群聚,性,性，将网,络,络交流由,双,双向互动,转,转向多向,互,互动。优,秀,秀的社区,可,可以最大,限,限度地将,有,有相同兴,趣,趣爱好的,网,网民聚集,在,在一起，,企,企业通过,建,建设和维,护,护这样的,社,社区，来,对,对社区网,民,民消费行,为,为、购买,偏,偏好施加,影,影响。,（,3,）社区成,员,员身份固,定,定，增加,了,了社区的,稳,稳定性和,影,影响力。,社,社区的这,一,一特性使,得,得企业对,社,社区里的,网,网民能够,持,持续地施,加,加影响，,能,能将潜在,客,客户转换,成,成为现实,客,客户，将,现,现有客户,转,转换成为,忠,忠诚客户,。,。,（,4,）会员社,区,区是开放,的,的，自由,环,环境能让,会,会员轻松,交,交际。网,民,民可以无,障,障碍地加,入,入和离开,，,，向社区,各,各栏目投,稿,稿，在论,坛,坛中发帖,。,。,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,（）为注注册会员提提供专业性性服务,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,（）为注注册会员提提供额外的的利益（如如图一、图图二所示）,图一,图二,工作任务,4,其他在线客客户服务形形式,（）为注注册会员提提供虚拟的的社交场所所,社区里最主主要的功能能板块就是是论坛。论论坛又名,BBS,全称为,BulletinBoard System(,电子公告板板,),或者,BulletinBoard Se