房地产客户关系管理及投诉处理学员课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,房地产客户关系管理及投诉处理,主讲：何明,课前谈：新常态下的房地产营销之客户关系竞争,1,、客户需求出现变化，投资性需求近乎不再，单纯的刚性居住需求上升为刚性居住体验需求,居住生活方式,2,、开发商和项目数量剧增，造成每个开发企业平均拥有的客户只有几千个，客户关系的竞争成为当下房地产的必然营销法则,3,、意向购房新客户变得专业且理性，在产品及销售专业技巧运用的前提下，客户关系处理能力是决定客户下定成交及转介绍的重要武器,4,、购房业主日趋成熟，维权意识日益增强，在项目工程质量、销售承诺、物业管理等方面投诉增多，对业主的客户关系管理直接影响到成本和企业品牌,房地产价值链最后环节：,当前良好客户关系对销售的直接影响：,一、房地产卖方市场向买方市场 的转变,二、最高效的客户拓展渠道是老带新,三、新客户成交的很大因素取决于企业和置业顾问的态度,权威数据,1,、争取一个新客户的成本是保住一个老客户的,7,倍,权威数据,2,、销售团队如能留住,5%,的老客户，在利润 和周期上,能为企业多创造,25%,的效益,权威数据,3,、新客户成交的概率是,15%,，老客户基本能达到,50%,，成交老客户带来的新客户成交概率能达到,80%,以上,结论：,101-102=1,思维练习测试：,1,）、表象,2,）、实质,观点：,由于房地产项目没有完全相同的个案，且不同的客户在个案品质上见仁见智，使得物业品质比值衡量标准难以统一，销售技巧就是围绕着房地产这一特性来施展的，就看,你,如何灵活掌握并有效运用。,房地产项目,销售的,表象和实质,销售的表象和实质,小品卖拐带来的销售启示：,1,、房地产销售到底“销”的是什么？“售”的是什么？,2,：房地产买卖到底“买”的是什么？“卖”的是什么？,销,售,买,卖,课堂讨论：,房地产销售的四重境界,让客户感动,让客户心动,让客户冲动,沟,通,技,巧,和,话,术,感性,理性,互,动,过,程,让自己被动,团队间日常接待赞美演练：,1,、置业顾问如何赞美一家三口（孩子,8,岁）,2,、置业顾问如何赞美一对年轻白领,3,、置业顾问如何赞美一对退休老夫妻,4,、置业顾问如何赞美成功人士,团队间互动点评提升：,1,、每次接待优缺点点评,2,、接待完成后如何做客户信息整理,1,、客户是我们永远的伙伴；,2,、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由；,3,、在客户眼中，我们每一个员工都代表万科；,4,、我们,1%,的失误，对客户而言是,100%,的损失；,5,、衡量我们成功与否最重要的标准，就是我们客户的满意度；,6,、与客户一起成长，让万科在客户投诉中逐步完美。,万科的客户观：,第一单元：,房地产市场的客户细分,根据客户购房需求和欲望划分,常识：,五种基本业主群体的需求分析,家庭特征：首次置业的工薪阶层、拆迁户,购房动机：安家,物业类型：普通住宅、拆迁安置房,个性需求：,链接方式：,关系处理：,卖点侧重：,经济务实型,家庭特征：足够的经济实力、关心老年生活的退休老人、关心父母的成功子女、注重退休生活品质的中高层次的成功人士,购房动机：度假、休闲及养老,物业类型：,个性需求：,链接方式：,关系处理：,卖点侧重：,健康养老型,链接方式：,关系处理：,卖点侧重：,社会新锐型,家庭特征：工作,3-5,年，有一定经济基础的白领阶层,购房动机：稳定居住,物业类型：中小户型、酒店式公寓,个性需求：,家庭特征：,0-17,岁孩子的家庭，以孩子教育和生活质量为核心,购房动机：孩子成长，改善居住条件,物业类型：三房两卫为主的中高档住宅,个性需求：,链接方式：,关系处理：,卖点侧重：,望子成龙型,家庭特征：富裕一族、收入稳定、较高地位,购房动机：置换、投资,物业类型：高档住宅、别墅,个性特征：,个性需求：,链接方式：,关系处理：,卖点侧重：,富贵之家型,成交前建立客户信息档案及信息运用,1,、五种不同类型的客户信息侧重点分别是什么？,2,、案场经理是否将所有未成交客户的信息进行归拢整理？,3,、企业是如何应对客户信息档案的？,4,、处理档案信息后是否有记录？,现状和问题：,第二单元：,客户成交前后关系管理,6+2,客户购房前后心态分析,开发商角度的房地产流程：,客户角度的房地产流程：,1,、客户典型心态：,2,、客户行为模式：,3,、客户关注焦点：,第一步、温馨牵手,客户接触点：第一、二次上门看房,客户接待核心内容：,客户链接、了解信息、探知需求、阳光推荐，风险提示,客户接待要点及简要说明：,1,、信息收集整理，经主管报客服中心（俱乐部）负责追踪和维护,2,、全过程接待，根据需求展示项目信息和特点、展示项目五证,3,、历史开发项目及获奖展示,4,、物业管理服务形象和承诺展示,5,、对项目周边有利不利因素风险告知，透明，做好客户参谋,1,、客户典型心态：,2,、客户行为模式：,3,、客户关注焦点：,第二步、喜结连理,客户接触点：项目比较、下定、签约,客户接待核心内容：,明确所有条款、信息清晰透明、明明白白买卖,客户接待要点及简要说明：,1,、合同示范文本细致讲解,2,、专人对接人性化服务，降低客户无助感,3,、规范并简化服务流程，减少客户繁琐感，增加成交效率,4,、主动说明客户与公司沟通渠道及处理流程,5,、洽谈进入实质性阶段引入贵宾室进行，提高效率,1,、客户典型心态：,2,、客户行为模式：,3,、客户关注焦点：,第三步、亲密接触,客户接触点：交房前空档期等待,客户接待核心内容：,工地开放、进展通报、给予信心、,客户接待要点及简要说明：,1,、楼盘建设进度的主动通报,2,、工地开放日邀约看房，降低客户过高期望值,3,、良好销售进展及价格通报,4,、客户时间节点信息对应服务实施,5,、客户信息保密，避免装修公司打扰,1,、客户典型心态：,2,、客户行为模式：,3,、客户关注焦点：,第四步、恭迎乔迁,客户接触点：交付、装修、搬迁,客户接待核心内容：,装修建议及资讯帮助、恭喜乔迁、礼物到位,客户接待要点及简要说明：,1,、交房仪式隆重，体现客户尊贵和惊喜,2,、恭喜成为业主并指引客户验房、办理手续,3,、交房时费用详细说明,4,、清晰便捷的交房手续,5,、装修公司推荐或指引,6,、一封恭贺乔迁之喜的贺卡,1,、客户典型心态：,2,、客户行为模式：,3,、客户关注焦点：,第五步、嘘寒问暖,客户接触点：正式入住项目,客户接待核心内容：,入住后每一季度进行居住回访，持续客户关怀活动,客户接待要点及简要说明：,1,、询问客户居住体验和需要解决的问题,2,、主动检查房屋的质量,3,、征询对项目、房屋、服务的意见和建议,4,、阶段性组织社区活动,5,、持续的客户关怀行动，成立客户俱乐部,1,、客户典型心态：,2,、客户行为模式：,3,、客户关注焦点：,第六步、承担责任,客户接触点：居住,客户接待核心内容：,入住一年的质量检查，送服务上门，持续客户关怀活动,客户接待要点及简要说明：,1,、检查门窗、五金配件的质量和完好性,2,、检查上水、排水的通畅性,3,、检查电气、燃气的安全性,4,、客户满意度调查,5,、告知客户保修期及后续服务处理,6,、组织社区活动,1,、客户典型心态：,2,、客户关注焦点：,+1,、一路同行,客户接触点：全过程,客户接待核心内容：,根据企业实际阶段性收集客户信息，解决客户投诉,客户接待要点及简要说明：,1,、通过各种渠道收集信息，如企业刊物通讯员、调查问卷等,2,、及时答复并协调物业公司解决客户问题,3,、与客户保持良好的沟通与互动,4,、持续的客户关怀行动和社区活动,1,、客户典型心态：,如果你能想到我，对我来说就是奢望,2,客户关注焦点：,小区的设备老化,围墙、墙体涂料褪色、剥落,配套设施还不完备,绿化需要改造或修补,安防设备需要维护或更换,+2,、四年之约,客户接触点：居住后,客户接待核心内容：,交付后,4,年项目维护、大修或改造,客户接待要点及简要说明：,1,、对公共部位设施设备进行维护和改善,2,、保持与客户良好沟通，树立企业良好的口碑,3,、继续征询客户意见和建议,4,、持续的客户关怀行动和社区活动,小结：,客户关系之,1,个中心,2,个基本点,第三单元：,客户关系管理之,客户俱乐部,维护好老客户,老头子，赶紧走吧，是去年那人,正好，是老客户，这下卖车更有谱了！,房地产客户俱乐部的作用,传统营销,地段、规划,概念、品牌,向万科学习,-,关于“万客会”,1,、中国大陆第一家房地产客户俱乐部,2,、成立于,1998,年的深圳，学习香港新鸿基地产“新地会”,3,、目前在全国,70,个城市 拥有会员近,60,万,“万客会”的构成：,一本杂志 一个网站,一个俱乐部 一个商家网络,“万客会”面对的对象：,潜在客户群,目标客户群,标准业主,1,、购房优惠,2,、积分和奖励,3,、精选商家特惠,4,、网上会员自助,5,、优先参观新项目,6,、万客会年终答谢活动,7,、万客会会员活动,8,、免费在线资讯服务,9,、年度限量版礼品赠送,加入的“万客会”,4,大理由,“万客会”会员收益,1,、“让万科理解客户、让客户理解万科“的基础上建立理性、对等、双赢的客户交流方式，培养忠诚的万科客户,2,、在企业发展初期可有效推广万科品牌、宣传万科文化、积累万科发展所需要的客户资源,3,、在企业发展期和成熟期，可有效承担重要的低成本营销推广职能，定向所开发项目的目标客户群，缩短销售周期，实现销售成本降低,“万客会”,任务,1,、用老业主的居住体验来影响新项目的目标客户，产生羡慕感和品牌影响力，有效促进新客户购房下定的心理,2,、成为万科与客户间重要的客户关系管理大平台,3,、万客会期刊编辑以客户为中心，宣传业主居住体验，报道万科对客户的关怀活动，有效推广万科项目,“万客会”,营销理念,“君子之家”,客户俱乐部,俱乐部文化理念：,俱乐部涵盖项目：君临华庭、君临城市花园、君临华府、君临天下花园,“君子之家“客户俱乐部操作思路：,1,、君临项目系列战略思路达成开始创建客户俱乐部,2,、集团营销总分管俱乐部工作,3,、各项目销售经理负责与营销总对接,4,、项目任何时候的客户信息资料每周归档传送俱乐部,5,、各项目案场正常对客户进行追踪回访交流,6,、俱乐部同意制定对客户的节日祝福策略、生日短信策略、客户家庭情况关怀策略,7,、俱乐部阶段性组织客户联谊活动，含项目推广、客户联谊、文化文艺演出等,8,、创立刊印“君子之家”杂志和君临物业报,9,、与各类商家联动，对俱乐部会员提供购物、消费优惠服务,10,、不定期收集客户对项目意见和建议，反馈集团提供参考建议,何老师观点：,第四单元：,房地产客户投诉异议处理,客户满意度,=,客户体验感,-,期望值,客户期望值：,购房前通过沟通获得的理想效果，是心理预期或,者是否获得满意的内在心理因素。,客户满意度：,客户所购房屋在交付后进行实际观察、体验后获,得的实际感受。,上述二者之间的差距越小，投诉概率越低，反之投诉概率越大！,房地产客户投诉原因分析,心态,1,：求尊重,心态,2,：求补偿,心态,3,：求发泄,心态,4,：逃避责任,心态,5,：对立敌视,心态,6,：综合心态,房地产客户投诉心态分析,理性手段,手段,1,：正常途径向公司投诉,手段,2,：向公司相关主管部门投诉,手段,3,：正常的媒体曝光,手段,4,：消协、质监站、上访,房地产客户投诉方式分析,非理性手段,手段,1,：胡乱向非正规媒体曝光、悬挂恶语横幅、散发传单,手段,2,：演讲煽动、游行造势、故意到接待中心或公司打砸闹事、封门堵路、阻挠施工或交房等,手段,3,：辱骂、殴打公司人员、聚集大量客户车轮式谈判、骚扰跟踪等,房地产客户投诉方式分析,1,、工程质量类,交房期与装修使用后出现问题,2,、规划设计类,期房销售说辞与交房实际有出入,3,、销售管理类,私自销售承诺、说辞吹嘘及销售违规行为,4,、物业管理类,维修维护接待处理及质量、服务细节、责任心,5,、客户服务类,-,延期交付、证照办理、客户接待、后期服务,房地产客户投诉类型分析,房地产客户投诉八步法,投诉受理,投诉确认,投诉评估,投诉调查,受理回复,跟踪反馈,投诉回访,档案管理,一、热情接待，周到细心，时刻微笑，认真倾听，不可轻易表态,话术例句：,误区：,1,、,2,、,房地产客户投诉处理及谈判原则,二、对于事实存在的违约或责任 问题需认真对待，不可敷衍,部门主要负责人第一时间出面以示对客户的尊重和重视,话术例句：,误区：,1,、,2,、,房地产客户投诉处理及谈判原则,三、坚持原则，不可随意让步,以合同约定、质量标准、验收证明等为依据，明确事实。涉及到赔偿等问,题看双方利益分歧，不可随意让步。,话术例句：,误区：,房地产客户投诉处理及谈判原则,四、态度鲜明，不含糊其辞,企业不应当承担责任的，态度明确，即使客户以曝光等说法相要挟，也不能含糊其,辞的故意拖拉，对于不能马上解决的，给予一定的时间调查研究后及时给予明确答复。,话术例句：,误区：,1,、,房地产客户投诉处理及谈判原则,投诉处理措施和注意事项,一、从企业发展的理念上重视 客户投诉问题,1,、经营服务理念,2,、客户管理流程,3,、竣工验收标准判断,4,、交房收楼标准判断,5,、物业公司接收标准,二、从工程质量保证的角度实施的措施,1,、前期介入及监督,2,、工地开放日,3,、竣工验收与交房验收的区别对待,4,、交付前的物业接管,5,、三方保修协议,6,、关于工程尾款支付,7,、对质保期内的物业授权,8,、业主投诉资料 收集整理,三、关于销售工作过程管理的措施,1,、合同附件中的交房标准,2,、样板房中显要位置标注交房标准和非标准,3,、预售合同中的业主逾期售楼违约责任,4,、交付入伙通知书中明确业主逾期收楼违约责任,5,、项目交付入伙公告在通知书外的媒体,6,、销售团队违规销售的书面界定及责任说明,7,、二次装修前房屋质量的书面认定交接,8,、装修后对于改动部分 的确认及责任说明,9,、保修结束前对业主的书面送达,客户投诉处理技巧及接待说辞,现场演练分享,关于延期交房投诉的接待演练,1,、避免现象,2,、处理方法,3,、解决办法,4,、话术演练,关于工程质量问题的接待演练,1,、避免现象,2,、处理方法,3,、解决办法,4,、话术演练,关于结群投诉的接待演练,1,、避免现象,2,、处理方法,3,、解决办法,4,、话术演练,感恩誓言,感激伤害我的人，因为他磨练了我的意志！,感激欺骗我的人，因为他增长了我的见识！,感激抛弃我的人，因为他让我学会了自立！,感激批评我的人，因为他让我慢慢成长！,感激我的竞争对手，因为他让我时刻头脑清醒！,感激爱我和我爱的人，因为他始终在支持着我！,感谢我的父母，因为是他们给了我强健的体魄！,感谢我的老板，因为他给了我就业和寻求发展的机会！,感谢我的同事，因为他们每天给我帮助和支持！,感谢失败，因为他可以使我迈向成功,!,感谢风浪，因为他可以洗礼我人生的尘埃！,感谢障碍，因为他能激发我创造神奇！,感谢帮助和鼓励，因为他们给我更大的能力和勇气！,感谢一切帮助过我、爱护过我、激励过我的人！,我将努力拼搏，奋勇前进，以最大的热情和动力创造属于我自己的成功！,谢谢分享！,