物流商务礼仪教材

单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,培训课程,物流,商务礼仪,11/28/2024,1,商务礼,仪,仪的内,涵,涵,3/11/2023,2,个人形象对于,企,企业形象的重,要,要作用,个人形象是企,业,业公众形象最,重,重要的组成部,份,份之一,形象是宣传，,形,形象是服务，,形,形象是品牌，,形,形象是效益,掌握规范的商,务,务礼仪可以“,内,内强个人素质,，,，外塑企业形,象,象”，可以达,到,到个人、企业,又,又赢。,3/11/2023,3,商,务,务,礼,礼,仪,仪,应,应,用,用,中,中,的,的,三,三,大,大,理,理,论,论,双,向,向,沟,沟,通,通,角,色,色,定,定,位,位,首,轮,轮,效,效,应,应,3/11/2023,4,双向沟通,双向沟通理论指,出,出：为业主/客,户,户提供满意的服,务,务，服务人员与对象之,间,间进行相互合作,的,的基本前提是二,者,者之间相互理解,。,。,双向沟通包括：,首,首先理解对方，,其,其次加强相互理,解,解，第三建立沟,通,通渠道，最后重,视,视沟通技巧。,事例：为女性指,引,引方向用“左转,”,”，“右拐”的,语,语言描述就比“,向,向东”，“再向,北,北”这样的语言,描,描述更能达到要,求,求，因为女性辩,别,别方向的能力一,般,般比较弱（在解,剖,剖学中有科学证,明,明），所以要了,解,解沟通对象的特,点,点特性才能提供,更,更好的服务。,3/11/2023,5,角色,定,定位,角色,定,定位,理,理论,指,指出,：,：为,服,服务,对,对象,服,服务,之,之前,，,，必,须,须准,确,确的,确,确定,当,当时,特,特定,的,的情,况,况下,，,，彼,此,此双,方,方扮,演,演的,角,角色,其,次,次按,照,照社,会,会要,求,求扮,演,演好,既,既定,的,的角,色,色为,何,何?,如,如此,服,务,务才,能,能比,较,较符,合,合要,求,求和,到,到位,。,。,角色,定,定位,包,包括,：,：首,先,先确,定,定角,色,色，,其,其次,按,按照,社,社会,要,要求,扮,扮演,好,好既,定,定的,角,角色,，,，再,次,次依,照,照本,身,身特,定,定角,色,色提,供,供特,定,定服,务,务，,最,最后,不,不断,调,调整,适,适应,公,公众,变,变化,的,的要,求,求。,事例,：,：业,主,主跟,你,你闲,聊,聊的,；,；过,来,来投,诉,诉的,；,；过,来,来管,理,理处,要,要求,帮,帮助,的,的；,跟,跟你,要,要求,服,服务,的,的；,我,我们,应,应该,分,分别,扮,扮演,什,什么,角,角色,？,？,3/11/2023,6,首轮效应,首轮效应,理,理论指出,：,：人们在,初,初次交往,中,中对于所,接,接触的人,、,、事、物,形,形成的认,知,知往往对,认,认知对象,起,起到明显,甚,甚至决定,性,性的作用,。,。,首轮效应,由,由下面三,个,个理论观,点,点构成一,个,个整体：,第,第一印象,3/11/2,023,7,首轮效应之第,一,一印象,第一印象规则,：,：留给对方的,第,第一印象往往,决,决定了交往的,成,成功或者失败,第一印象是交,往,往的前30-40秒形成的,，,，而最关键的,是,是前3-7秒,。,。,3/11/2023,8,首轮效应之心,理,理定势,第一印象形成,的,的对人、事、,物,物的认知大多,是,是非理性的，,是,是难以改变,改变不佳的第,一,一印象要比树,立,立良好的印象,所,所付出的更多,。,。,3/11/2023,9,首,轮,轮,效,效,应,应,之,之,制,制,约,约,因,因,素,素,人,们,们,对,对,于,于,某,某,人,人,、,、,某,某,事,事,、,、,某,某,物,物,所,所,形,形,成,成,的,的,第,第,一,一,印,印,象,象,主,主,要,要,来,来,自,自,交,交,往,往,接,接,触,触,之,之,中,中,所,所,获,获,取,取,的,的,某,某,些,些,重,重,要,要,信,信,息,息,，,，,以,以,及,及,依,依,据,据,这,这,些,些,基,基,本,本,特,特,征,征,所,所,作,作,出,出,的,的,判,判,断,断,针,对,对,个,个,人,人,方,方,面,面,个,人,人,礼,礼,仪,仪,形,形,象,象=,着,着,装,装+,佩,佩,饰,饰+,仪,仪,容,容+,举,举,止,止,沟,通,通,表,表,达,达,技,技,巧,巧=,语,语,言,言,内,内,容,容7%+,语,语,言,言,表,表,达,达38%+,肢,肢,体,体,语,语,言,言55%,对,事,事,物,物,方,方,面,面,：,：,观,观,3/11/2023,10,物流服,务,务商务,礼,礼仪,重点之,一,一：,个人礼,仪,仪形象,设,设计,3/11/2023,11,什么是,形,形象,形象就,是,是留给,交,交往对,象,象的印,象,象以及,由,由此获,得,得的评,价,价,形象是,个,个人、,企,企业、,地,地方、,国,国家四,位,位一体,3/11/2023,12,服饰,基,基本,要,要求,符合,身,身份,扬长,避,避短,区分,场,场合,恪守,成,成规,3/11/2023,13,服饰,搭,搭配,的,的“,三,三要,素,素”,色彩,少,少,款式,雅,雅,面料,好,好,3/11/2023,14,西装着装“,三,三个三”,是指在穿着,西,西装特别是,正,正式场合时,应,应当遵守的,着,着装准则：,三色原则,三一定律,三大禁忌,3/11/2023,15,西装着装三色,原,原则,三色原则是选,择,择正装颜色的,基,基本原则，含,义,义是全身衣装,颜,颜色以少为佳,。,。最好控制在,三,三种颜色之内,，,，一个色素的,算,算做一种颜色,。,。,目的是有助于,保,保持庄重保守,的,的总体风格，,显,显得规范、简,洁,洁、和谐。,3/11/2023,16,西装着装三一,定,定律,领带，腰带，,皮,皮包一个颜色,，,，且以黑色为,佳,佳。,目的与三色原,则,则近似，显得,庄,庄重保守，统,一,一。,3/11/2023,17,西,装,装,着,着,装,装,三,三,大,大,禁,禁,忌,忌,西,装,装,袖,袖,口,口,商,商,标,标,要,要,去,去,除,除,，,，,俗,俗,称,称,：,：,开,开,封,封,不,穿,穿,尼,尼,龙,龙,袜,袜,与,与,白,白,色,色,袜,袜,子,子,，,，,因,因,其,其,品,品,质,质,不,不,高,高,或,或,与,与,上,上,装,装,颜,颜,色,色,反,反,差,差,太,太,大,大,夹,克,克,等,等,非,非,正,正,式,式,西,西,装,装,不,不,宜,宜,打,打,领,领,带,带,，,，,文,文,化,化,素,素,养,养,不,不,足,足,3/11/2023,18,女职员的化妆,化妆的作用,是尊重对方，是,自,自尊自爱,化妆的守则,化妆上岗，淡妆,上,上岗,化妆的禁忌,化妆避人,3/11/2023,19,饰物的,选,选用,符合身,份,份，以,少,少为佳,全身0-3种,，,，每种0-2,件,件,佩带的,规,规则：,同,同质同,色,色,3/11/2023,20,物业管理务,礼,礼仪,重点之二:,沟通表达技,巧,巧,3/11/2023,21,会面介绍,的,的礼节,自我分绍,，,，一气呵,成,成介绍姓,名,名、单位,、,、部门职,务,务等信息,，,，最好用,名,名片辅助,。,。,介绍他人,顺,顺序：尊,者,者居后,又称为“,后,后来居上,”,”，含义,是,是为他人,介,介绍时，,先,先确认双,方,方地位的,尊,尊卑，首,先,先介绍位,卑,卑者，以,使,使位尊者,优,优先了解,位,位卑者的,状,状况，以,便,便见机行,事,事，掌握,主,主动。,3/11/2023,22,会面中的握手礼,节,节,握手顺序：尊者,居,居前，目的是体,现,现对尊者的尊重,，,，同时维护握手,之,之后寒暄之中位,尊,尊者的自尊。,握手的力度，稍,加,加用力（2公斤,为,为佳）,握手的三到：手,到,到，眼到，意到,3/11/2023,23,宜用的称谓,行政职位：例,如,如：李总经理,，,，杨经理,技术职称；例,如,如：刘总程师,（,（可简称刘工,）,），丁教授,行业职称；例,如,如：张律师，,吴,吴医生,泛尊称：例如,：,：吴晓丽同志,，,，赵威先生，,陈,陈小姐。,3/11/2023,24,忌,用,用,的,的,称,谓,谓,忌,直,直,呼,呼,其,其,名,名,第,一,一,次,次,接,接,触,触,不,不,适,适,宜,宜,用,用,简,简,称,称,：,：,例,如,如,：,：,初,初,次,次,见,见,面,面,就,就,称,称,呼,呼,“,“,小,小,陈,陈,”,”,当,地,地,的,的,忌,忌,讳,讳,词,词,例,如,如,：,：,“,“,同,同,志,志,”,”,在,在,香,香,港,港,意,意,即,即,同,同,性,性,恋,恋,例,如,如,：,：,小,小,姐,姐,有,有,时,时,会,会,产,产,生,生,歧,歧,义,义,，,，,让,让,人,人,想,想,到,到,某,某,利,利,特,特,殊,殊,职,职,业,业,人,人,群,群,3/11/2023,25,电话礼仪,两,两个“三,”,”原则,铃声不过,三,三声，超,过,过5次才,接,接起应该,先,先表过歉,意,意,通话时间,一,一般不超,过,过三分钟,，,，有事说,事,事，不要,“,“褒电话,粥,粥”,3/11/2023,26,服装,男士,春秋,：,：标,准,准制,服,服+,衬,衬衣+深,色,色西,裤,裤+,深,深色,皮,皮鞋+胸,牌,牌,夏季,标,标准,制,制服+胸,牌,牌,女士,春秋,标,标准,制,制服+衬,衣,衣+,深,深色,西,西裤,或,或西,裙,裙+,深,深色,皮,皮鞋+胸,牌,牌,夏季,标,标准,制,制服+胸,牌,牌,3/11/2023,27,语言,八原则,、主动打,招,招呼：您好,，,，有什么我,能,能帮忙的吗,？,？,、不用否,定,定型而使用,肯,肯定型的句,子,子,、不用命,令,令型而请求,型,型,、以语气,表,表示尊重,、拒绝时,要,要说对不起,、不断言,，,，让客户自,已,已决定,、交换立,场,场来说话，,自,自己承担责,任,任,、多感谢,客,客户,3/11/2023,28,电话技巧,、报公司,名,名：您好XX公司，有,什,什么可以帮,您,您的吗？,、确定对,方,方的身份和,事,事由,、做记录,，,，重复要点,，,，事后可重,新,新复述一遍,、接到打,错,错的电话，,内,内部商量，,避,避免对方听,到,到,、请对方,等,等候，及时,回,回复,、不可先,断,断电话,、私人电,话,话长话短说,3/11/2023,29,电话技巧,服务范围以,外,外的事，给客户,寻,寻找一个解决途,径,径,承诺对方答,复,复时间,遇到投诉,：,：倾听、理解、,同,同情、详细记录,、,、及时答复、抱,歉,歉,3/11/2023,30,情景演练,接到客户投诉,货,货物未能及时,送,送达的电话，,你,你如何接听并,处,处理？,路径1,路径234-,3/11/2023,31,应避免的行为,、不理不睬,，,，感觉不到工,作,作热忱,、不重视客,户,户意见,、不与供应,商,商及时勾通,、不及时回,馈,馈顾客信息,、个人仪表,不,不整洁,、同事间相,互,互闲聊,3/11/2023,32,应避,免,免的,行,行为,7、,行,行动,、,、语,言,言粗,鲁,鲁,8、,不,不准,确,确记,录,录客,户,户意,见,见与,诉,诉求,9、,差,差别,待,待客(内,部,部客,户,户、,重,重点,客,客户,）,）,10,、,、不,会,会聆,听,听信,息,息,11,、,、讲,别,别的,公,公司,及,及供,应,应商,的,的坏,话,话,3/11/2023,33,解,决,决,问,问,题,题,四,四,环,环,节,节,、,、,充,充,分,分,了,了,解,解,、,、,合,合,理,理,承,承,诺,诺,、,、,履,履,行,行,承,承,诺,诺,、,、,适,适,时,时,检,检,验,验,3/11/2023,34,处理顾,客,客投诉,原,原则,、建,立,立良好,的,的接触,界,界面,、优,先,先处理,、影,响,响最小,化,化,、落,实,实责任,，,，改进,工,工作,、切,记,记不要,：,：冲撞,，,，随口,承,承诺，,冷,冷漠，,打,打官腔,等,等。,3/11/2023,35,愚者只知接受,思,思想的灌输，,智,智者则注,意,意掌握思维的,方,方法。,3/11/2023,36,谢谢大家！,3/11/2023,37,