商务楼层岗位操作流程课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,商务楼层岗位操作流程,一、操作规程,(,一,),岗位工作安排,1.,商务楼层主管的工作安排,A.,日班工作程序,(1),七点化好妆上班，并检查当班职员的仪容仪表和化妆是否合乎要求。,(2),翻阅交班本和当日订单，了解当天全馆的总开房率。,(3),检查报表是否准确及签报表。,(4),检查休息室及服务台等处的卫生情况。,(5),查看休息室的空调是否恰当。,(6),检查酒吧冰箱有否隔夜饮料及补充情况。,(7),检查早餐的质量，摆设等。,(g),检查当天将要入住客人的订房资料及房间分配情况。,(9),检查利用客史档案的情况,(,打印登记卡及找出手工档案,),。,(10),把职员打好的欢迎信检查一遍。,(11),当天有,VIP,人住，则要把职员打好的匙袋及袋内钥匙检查一遍,;,联系接待部门，落实,VIP,的接待程序和付款方式。,(12),协助财务做好客人的结帐工作。,(13),早餐后检查休息室及备餐间的卫生及摆设。,(14),交班前检查是否已办妥或有否跟办客人的委托代办。,(15),接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。,(16)14:30-15:00,，开交班会。检查中班职员的仪容仪表及化妆，把当天的房态及须交班的注意事项向经理和职员通报。,(17)15:00,检查下午茶的质量及摆设。,B.,中班工作程序,(1)14:30,化好妆上班，参加交班会，并检查中班职员的仪容仪表及化妆。,(2),翻阅交班本，细看当日客人的订房资料及房间分配情况。,(3),细记当日,VIP,的接待单位，接待程序和付款方式。,(4),了解当天已人住、离馆的房间和全馆的总开房率。,(5)15:00,检查下午茶的质量及摆设。,(6),下午茶后检查休息室的卫生情况,.,(7)17:00,检查鸡尾酒时间、食品质量及摆设。,(8),鸡尾酒时间过后检查两面休息室及备餐间的卫生及摆设,.,(9),接受和处理客人的意见及随时为客人解决疑难问题。,(10)检查当天已入住客人的登记卡资料是否齐全，电脑打人得是否准确。,(11)检查是否所有第一次入住客人的登记资料都已存档。,(12)检查客人交待的委办事项的落实情况。,(13)检查职员有否将须交班的一些注意事项写在交班本上。,(14)检查酒吧冰箱酒水的补充情况。,(15)检查次日早餐的餐巾、果汁及其他必备品的准备情况。,(16)查看次日入住客人的订房资料及房间分配情况。,(17)检查次日入住客人客史档案准备的情况(打印登记卡及找出手工档案)。,(18)督导职员完成当日的所有报表。,(19)检查两边休息室，备餐间和服务台的卫生及摆设。,(20)检查物品及抽屉的上锁情况。检查抽屉内的钥匙是否齐全。,C.,日常工作程序,(1),随时预分,VIP,的房间。,(2),密切注意商务楼层的开房率并合理安排好人力和物力。,(3),每星期安排职员检查酒水和其他备品的库存量。,(4),搜集本部门或其他部门的一些事故案例，以及本组的一些工作程序，两星期一次对职员进行培训。,(5),检查工作范围内的维修保养情况。,(6),检查周期卫生落实情况。,(7),逢星期六下午,15:30,参加前台主管例会。,(8),不定期与本组职员进行谈心，了解他们的思想，听取他们工作上的意见，并做好记录，归人个人档案。,(9),每月月底完成工作总结及上报本组人员的出勤情况，每月,15,日前完成下月的物资使用计划并交经理审阅。,(10),检查及督导职员的服务质量。,(11),注意收集市场动态、客情变化及同行间的资料，及时提出管辖区内的整改方案，并上报经理。,2.,商务楼层高级接待员的工作安排,A.,早班,:06:00-15:00,，吃饭时间半小时。上班时间以到达,22,楼商务楼层时间起计。,(1),上班后先到大堂副理处拿商务楼层的钥匙，向接待组通宵班了解前一晚本楼层开房情况，签阅交班本。,(2),开启,22,楼两间休息室的照明，把窗帘拉起。检查,22,楼休息室各种设备是否完好。在,06:30,前，与副班共同搞好南休息室装饰品的复原及早餐位、自助餐台的摆放工作。电视机调至,CNN,台，并放置好当天报纸、杂志。协同副班摆放好北休息室的装饰品、酒水和烟灰缸。开音响。检查接待厅、服务台卫生是否合标准。,(3),检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙有否丢失。,(4),把前一天中班做好的报表经当值经理、主管审批后交副班复印，力争于,08:00,前及时发送到各部。,(5),整理当天退房客人的资料。,把当天退房客人报表交财务，以知会其提前准备好帐单。,付款方式。,离馆方式。,将客人资料整理编入客史，并做好存档工作。,(6),了解当天全馆、本楼层各类房间空房数目。,(7),做好客人入住前的准备工作,(,详见其工作程序,),。,(8),接待每一位新入住的客人,(,详见其工作程序,),。,(9),跟办上一班未完成的工作。,(10),请示当值经理、主管有否其它工作安排。,(11),其它日常工作。,(12),迎、送客梯,(,详见其工作程序,),。,(13),做好住客的出人及来访人员的登记工作。,(14),做好接待参观人员及登记工作。,(15),协助当值经理、主管解决客人疑难问题。,(16)指派副班协助完成客人的各项委办服务。,(17)随时填写交班簿。,(18)交班。,当天预计及已经人住和离馆的房间和本楼层总开房率。,订单的特别事项。,当天发生的事情。,客人的特殊要求。,未完成的工作。,新的通知、规定。,其它。,(19)在下班前请示经理有否其他未完成工作需跟办。下班时间以离开工作岗位起计。,B.中班:14:30-23:30，半小时吃饭时间，上班时间以达到商务楼层的时间起计。,(1)上班后参加交班会，并签阅交班本。,(2)检查各种工作备品是否齐全足够，检查空房钥匙是否丢失，核准每件需交给客人的物件。,(3)检查22楼休息室的各种设备是否完好，卫生是否合格，更新当天报纸、杂志。,(4)检查早班已入住客人的资料是否齐全，电脑人得是否准确。,(5)检查当天仍未入住客人的资料及准备情况。(详见其工作程序)。,(6)了解上班后所剩空房情况。,(7)跟办上班未完成的工作。,(9)做好酒吧冰箱酒水的补充工作。,(9)做好每一位新入住客人的接待工作。(详见其工作程序),(10)做好每一位已人住及续住客人的接待工作。,(11)迎、送客梯。,（12）做好住客的出入及来访人员的暗记工作,（13)做好接待参观人员及登记工作,(l4)协助当值经理、主管解决客人疑难问题,(15)指派副班完成客人的各项委办服务.,（16）督促副班做好“鸡尾酒时间”的接待准备工作，,(17)天黑时。把两边休息的窗帘放下:,（18)做好晚间问候客人的工作,（19)做好明天离馆客人的统计,（20做好明天吃旱餐客人的统计，并于9：00PM.前通知送餐,21),检,检查当,天,天已入,住,住客人,的,的登记,卡,卡资料,是,是否齐,全,全，电,脑,脑入得,是,是否准,确,确。(,主,主要是,人,人名和,房,房价),（22)做好,次,次日新,入,入住客,人,人的统,计,计及资,料,料准备,上,上作:,(23)做好,当,当日的,营,营业日,报,报表和,第,第二天,离,离馆、,入,入住客,人,人报表,（24,）,）检查,当,当天到,馆,馆客人,的,的用车,单,单是否,齐,齐全及,是,是否已,移,移交汽,车,车部收,款,款员,（25检查,各,各种帐,单,单是否,已,已人帐,（26)下班,前,前请示,经,经理有,否,否其它,工,工作安,排,排:,（27）检,查,查预计到达,客,客人情况，,与,与21、22、23楼,台,台班核对房,态,态.交班前,将,将未到客人,的,的钥匙和所,有,有订房单交,接,接待组通宵,班,班.，,（28)检,查,查客人的留,言,言.传真留,物,物是否已交,客,客人，顶计,到,到达客人的,以,以上物品下,班,班前交还询,问,问组。,（29）检,查,查有否住房,钥,钥匙留在抽,屉,屉内:(详,见,见钥匙管理,制,制度),(30)将,需,需明天跟办,或,或已完成的,事,事写进交班,簿,簿,(31)协,助,助并检查副,手,手应领物品,及,及抽屉的上,锁,锁情况,(32),关,关掉有关电,器,器的电源。,（33）协,助,助副班完成,两,两边接待厅,、,、备餐间和,服,服务台的卫,生,生工作,（34）下,班,班后将钥匙,交,交夜斑大堂,副,副理保管,（35将,第,第一联登记,卡,卡资料交询,问,问组:,（37）将,转,转房，加床,资,资料交一联,给,给客房服务,中,中心,3,高级接待员,的,的工作标准,及,及要求,(1),从客人抵达,楼,楼层起,.,两分钟必须,帮,帮客人办妥,入,入住手续,如我们已有,客,客人的历史,档,档案则在一,分,分钟内办妥,),（,2,）客梯到达,22,楼时，要站,在,在电梯侧边,笑,笑面迎送客,人,人,3,要熟记并经,常,常称呼客人,姓,姓氏,(4),入电脑快捷,准,准确,:,一般情况下,、,、应在一分,钟,钟内做好,CHECK-IN,(5,须按标准接,答,答电话,4.,商务楼层普,通,通接待员工,作,作程序,.A,早班,:06,：,0015,：,00(,包括半小时,吃,吃饭时间,),(1),了解当天用,餐,餐人数及抵,离,离馆客人数,:,（,2,）验收由送,餐,餐部送上的,各,各种食物和,检,检查其质量,(3),煮咖啡,（,4,）摆放早餐,位,位和自助餐,台,台，要求台,面,面、桌面干,净,净，整洁,（,5,）放果汁杯,、,、入餐碟、,谷,谷物盅，服,务,务餐又匙，,多,多士烘护,:,（,6),检查果汁、,淡,淡奶质量,7),摆故各种食,物,物和各种果,汁,汁,:,（,8,用湿布拖干,净,净小餐厅的,大,大理石板,（,9,）各项工作,于,于,6,：,30,准备妥当,（,10,）准备完各,项,项工作后,.,等待客人的,光,光临,（,11,）接待用早,餐,餐的客人，,并,并作好记录,（,12,）如发现食,物,物或果汁等,数,数量不够,.,应提前十分,钟,钟通知送餐,部,部门准备食,物,物，并到送,餐,餐部取回,:,（,13,）收拾各种,餐,餐具,(14),招待刚到的,客,客人,:,问清楚客人,要,要什么饮料,送上客人所,要,要的饮料,协助高级接,待,待员为客人,办,办理登记人,住,住手续,送客人至所,在,在在楼层的,房,房间,.,介绍房间设,施,施并将房匙,交,交给客人,（,15,）负责复印,齐,齐种报表并,于,于,08,：,00,前交行李组,派,派送,-,（,16,）做好酒水,消,消耗数量以,及,及冰箱内的,剩,剩余酒水数,(17),日常的餐饮,服,服务,18),协助高级接,待,待员完成迎,、,、送客梯服,务,务,（,19,）充成当天,的,的周期卫生,工,工作,:,20,参加交班会,（,21,）做好下午,茶,茶的准备工,作,作,(22),统计早餐用,餐,餐人数并报,告,告商务楼层,收,收款员、,（,23,）下班前把,所,所有用过的,餐,餐巾及垃圾,清,清走,B,中班：,14,：,30,23,：,30,（包括半小,时,时用餐时间,）,）,（,1,）交接班，,了,了解入住和,离,离馆人数,（,2,）协助早班,完,完成下午茶,的,的各项准备,工,工作,（,3,）接待用下,午,午茶