卫生服务质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,*,*,卫生服务质量管理,概 述,（一）质量与卫生服务质量的概念,1.质量,指产品和服务的优劣程度，它是满足规定和顾客潜在需要的特征总和。,质量是众多因素的综合：,产品或服务的属性,消费者,情境,价格,按质量的可观察性或评价的难易程度分为,搜索质量：购买前可知，如购买衣服,体验质量：消费过程中，如旅游,信誉质量：消费后还无法衡量，,如法律服务，卫生服务,2,卫生服务质量,卫生服务部门及其机构利用一定的卫生资源向居民提供卫生服务以满足居民明确和隐含的卫生服务需要的能力的特性总和,3、卫生服务质量包含的质量要素,1）技术性,医学科学技术水平是卫生服务质量的基础,2）安全性,安全性代表了医学技术风险可接受程度的价值判断,3）有效性,有效性是指将此技术用于一般条件下获得的效果,4）效率与效益,效率是在取得同等效果的基础上消耗资源最少，效益则反映了卫生服务投入与产出的关系。,5）可及性,反映了居民获得卫生服务的方便程度，是卫生服务公平性的重要体现。,6）满意度,满意度不仅是一个质量指标，更是一个治疗指标。,（二）质量管理的发展,1检验质量管理阶段,2统计质量管理阶段,3全面质量管理（TQC）,4现代质量管理阶段,持续质量改进：CQI,质量管理标准化：IS0 9000标准,循证决策,六西格玛管理,全面质量管理,一、定义,:以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,二、特点,1“三全”规范：全员质量管理、全过程质量管理、全部工作的全面质量管理,2“四大支柱”：标准化、质量教育、质量控制小组活动、质量管理工作循环体系（戴明环即PDCA环）。,3“五项原则”质量第一，人的因素第一，数据说话原则，预防为主检查为辅原则，系统整体管理原则,三、工作程序,PDCA循环,步骤：,1、找质量问题,2、分析原因,3、找影响因素,4、制定改进质量的计划,5、执行计划,6、查效果,7、巩固措施,8、把遗留问题转入下一个管理循环,卫生服务质量管理模式,（一）,服务过程导向的管理模式,把质量保证和控制的重点放在服务过程上，认为优质的卫生服务集中体现在安全而有效的诊疗过程，因而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序、选择适宜的资源和技术、以最低的成本提供最安全有效的卫生服务。,控制的策略和措施：,1诊疗规章制度：查房与例会,2诊疗规程与指南：基本药物目录，规范化诊疗,3医学审计：诊疗活动进行评价分析,4计算机化医嘱系统,（二）,客户需求导向的管理模式,以客户为中心来组织卫生服务的提供。强调顾客对服务质量的主观看法，消费者是否会再购买服务，是否与服务人员合作，是否会向他人介绍服务，都是由消费量者的主观评估确定的。,顾客感觉的影响因素：,1、可靠,2、敏感：服务人员有意愿帮助顾客，,3、能力,4、礼貌,5、方便,6、沟通,7、安全：人身和财产安全,8、移情：服务人员设身处地为顾客着想,9、有形证据：服务环境和服务过程中,（三）供求互动导向的管理模式,卫生服务提供者与利用者之间的相互交往，面对面服务。,质量的构成：,协调：医患关系,完成任务,满意,焦点：互动的具体过程,（四）卫生服务整体质量管理模式,把与卫生服务质量相关的全部因素视为一个有机的整体或系统，该系统的最高目标是优质服务。,1服务质量的双重特性,技术性质量：服务结果的质量,功能性质量：服务过程的质量,2整体服务质量标准,3整体服务质量管理的对策,卫生服务中的风险管理,（一）风险管理的概念和方法,风险管理,：依据风险评价的结果结合各种经济、社会及其他有关因素对风险进行管理决策并采取相应控制措施的过程。,医疗风险管理,：作出并执行决策，从而使医疗事故性损失最小化的过程；同时也是经由识别、解决或缓解医疗活动中现有和潜在的各种风险问题，来提高健康服务的过程。,重点：减低风险，提高治疗效率,医疗风险管理的战略：风险回避，风险承担，,风险控制，风险转移,（二）风险管理的基本观点,1一般观点：服务过程，服务结果，,病人对服务的满意度,2系统的观点：服务场所（院内），,完善各种报告单，付费机制,3专题观点：案例的归纳和分析,（三）风险管理的基本要素,1同情,2交流,3能力：处理问题,4表格化：病历记录,（四）风险预警系统的建立,医疗风险预警：主要是对医疗服务的全过程实施动态监测，并对一切不安全事件如医疗事故、医疗纠纷、医疗意外、并发症等进行分析、预测和报警。,建立医疗风险预警体系的原则,1.预防性原则,2.可操作原则,3.系统性原则,4.普遍性原则,建立医疗风险预警体系的原则步骤,