美容院服务礼仪

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务礼仪,美容院服,务,务礼仪及,全,全套服务,流,流程,塑造良好,的,的第一印,象,象,第,第一眼,印,印象=第,一,一印象=,首,首轮效应,7秒钟就,决,决定了第,一,一印象,永,永远没有,第,第二次机,会,会给人留,下,下第一印,象,象,自信是职,业,业形象的,开,开始为,什,什么空姐,看,看上去美,丽,丽？,想不想像,空,空姐一样,美,美丽？,培训目标,：,：,通过礼仪,培,培训，使,得,得学员了,解,解服务礼,仪,仪的重要,性,性，有效,提,提高服务,意,意识，改,善,善服务心,态,态；,全,全面掌握,美,美容师服,务,务礼仪的,基,基本规范,，,，知晓姿,态,态行为动,作,作要领，,提,提升个人,形,形象；,统,统一员,工,工服务标,准,准，展现,企,企业良好,形,形象，全,面,面提高竞,争,争力。,星级美容,院,院顾问店,主,主管、迎,宾,宾、前台,、,、顾问、,美,美容师所,应,应具备的,条,条件,1.良好,的,的心态，,积,积极进取,的,的精神。,2.典雅,的,的风度与,笑,笑容，丰,富,富的内涵,，,，端庄的,举,举止，文,雅,雅的谈吐,。,。在接人,等,等物时要,彬,彬彬有礼,，,，落落大,方,方，熟练,掌,掌握店里,所,所推出的,服,服务项目,，,，能说出,与,与其它不,同,同的星级,美,美容院区,别,别。,为什么要,推,推广美容,院,院服务礼,仪,仪？,1.提,高,高美容师,个,个人素质2.,提,提升美容,院,院店面形,象,象3.,提,提高客,户,户满意度4.,创,创造品牌,二、服务,礼,礼仪理论,及,及实操培,训,训,：,（一）基,本,本礼仪：,美,美,容,容师正确,的,的站姿、,坐,坐姿及行,走,走姿势，,可,可以提升,自,自己的专,业,业素养与,形,形象，增,添,添自己的,自,自信心，,向,向顾客展,现,现优雅的,举,举止，美,的,的形象。,以下细节,需,需要注意,：,：,1、手势,掌心向上,、,、五指并,拢,拢、放平,手,手掌。,2、站姿,挺胸、抬,头,头、收腹,、,、立腰、,提,提臀、两,眼,眼目视前,方,方，下鄂,略,略向内收,起,起，面带,微,微笑。,3、坐姿,落座时，,应,应用两手,将,将裙子向,前,前轻拢，,以,以免坐皱,或,或显出不,雅,雅。两,手,手平放在,两,两腿间，,不,不要托腮,、,、玩弄物,品,品或有其,他,他小动作,。,。两腿自,然,然平放，,不,不得跷二,郎,郎腿。两,腿,腿应并拢,，,，脚不要,踏,踏拍地板,或,或乱动。,4、走姿,行走时步,伐,伐要适中,，,，多用小,步,步。切忌,大,大步流星,，,，严禁奔,跑,跑（危急,情,情况例外,）,），也不,可,可擦着地,板,板走。,5、蹲姿,站在所取,的,的物品或,要,要找的东,西,西旁边，,蹲,蹲下屈膝,去,去拿，慢,慢,慢地把腰,部,部低下，,两,两腿合力,支,支撑身体,。,。同时臀,部,部要向下,，,，上身要,稍,稍稍向前,倾,倾。,6、微笑,笑是最好,的,的语言，,笑,笑容可为,顾,顾客排除,内,内心的顾,虑,虑和疑问,，,，令顾客,有,有一种宾,至,至如归的,感,感觉。,（二）电,话,话礼仪。,1、听电,话,话的态度,。,。,接听电话,的,的态度会,影,影响工作,效,效率。在,电,电话铃响,三,三声之内,接,接听电话,，,，能体现,出,出效率及,乐,乐意提供,服,服务的意,愿,愿。随时,把,把做记录,的,的物品放,在,在手边，,快,快速做好,电,电话记录,，,，如：尽,快,快知道咨,询,询顾客的,名,名字和电,话,话号码，,简,简短总结,谈,谈话内容,，,，尤其是,对,对需要预,约,约的顾客,。,。,2、使用,礼,礼貌用语,。,。您好,！,！我是XXX美容,师,师，很高,兴,兴为您服,务,务,3、感谢,对,对方来电,。,。谈话开,始,始或结束,时,时一句“,感,感谢您打,电,电话来”,可,可提高顾,客,客的满意,度,度。,4、让谈,话,话得体又,有,有效。,（请问您,是,是哪位、,对,对不起，,我,我没听清,楚,楚您的名,字,字、我能,帮,帮您什么,忙,忙吗、对,不,不起，我,听,听不到您,在,在说什么,、,、我很高,兴,兴为您服,务,务、我再,重,重复一遍,您,您的要求,、,、到时我,再,再打电话,通,通知您。,）,）,5、说话,清,清楚明确,。,。话筒和,嘴,嘴唇的距,离,离适当.6、清,楚,楚有力的,声,声音具有,巨,巨大的效,力,力.7,、,、不要出,现,现“冷场,”,”。始终,要,要用语言,表,表达自己,在,在听对方,的,的说话。8、愉,快,快而准确,地,地记录留,言,言，要积,极,极帮别人,做,做好留言,。,。9、,在,在挂断电,话,话前要确,定,定谈话已,经,经结束。,三、美容,院,院全套服,务,务流程理,论,论及实操,（一）前,台,台迎客人,：,：热情迎,接,接，引见顾问,迎宾员服,务,务流程,1.端庄,的,的仪容仪,表,表。,例,例,：,：得体的,服,服装与容,颜,颜。,2.流,利,利的语言,表,表达能力,。,。,例,例：,小姐,或,或先,生,生，欢迎,光,光临，里,面,面（楼上,）,）请，请,问,问贵姓？,3.熟练,掌,掌握店里,所,所经营的,每,每一个项,目,目与收费,标,标准。,例,例：A.“你,们,们店是做,什,什么”？B.,“,“我们店,是,是一个专,业,业传统文,化,化的星级,美,美容院，,主,主要经营,项目,，,，我把相,关,关负责的,专,专业人事,介,介绍给您,好,好吗？由,她,她为您进,行,行详细的,讲,讲解”。,（二）美,容,容顾问侍,客,客人：奉,茶,茶、填表,、,、推荐护,理,理疗程、,引,引见美容,师,师,介绍顾问,：,：,例,例：,“,“小,姐,姐，这是,我,我们的专,业,业美容院,顾,顾问,小,小姐。有,什,什么事，,您,您找她，,我,我就先下,去,去了，好,吗,吗”？送,上,上茶水及,护,护理项目,小,小册子。,1、入座,奉,奉茶：,老顾客来,了,了后要问,：,：是不是,喝,喝杯茶再,做,做护理；,新,新顾客来,了,了就一定,要,要让她先,座,座下来，,再,再奉上一,杯,杯茶水，,让,让她感到,亲,亲切、温,暖,暖、有宾,至,至如归的,感,感觉，只,要,要顾客愿,意,意坐下来,和,和你谈一,谈,谈（沟通,）,），你才,会,会有为她,服,服务的机,会,会。,2、配制,茶,茶单：,美容顾问,配,配张茶单,给,给美容师,去,去茶水间,调,调茶，美,容,容师配好,茶,茶后，递,给,给顾客，,并,并说明这,种,种茶是专,门,门针对顾,客,客的某种,症,症状配备,的,的。,3、填写,咨,咨询表格,（,（客户档,案,案）,新顾客光,临,临，要详,细,细填写客,户,户档案，,如,如：姓名,、,、年龄、,生,生日、工,作,作单位、,皮,皮肤种类,，,，以前做,过,过何种护,理,理或治疗,等,等等，填,写,写要详细,（,（这就好,比,比医生填,写,写病人的,病,病历，可,以,以为你提,供,供诊断的,依,依据）。,给,给客人做,完,完护理后,，,，要填写,护,护理程序,及,及注意事,项,项，因每,个,个客人不,可,可能下次,来,来都是一,个,个美容师,接,接待，以,供,供这次接,待,待的美容,师,师做参考,。,。顾客卡,的,的资料，,进,进行一问,一,一答真实,的,的填写好,。,。,4、推荐,护,护理疗程,：,：,根据前面,的,的了解，,综,综合考虑,，,，结合客,人,人的消费,水,水平，提,供,供一套最,合,合理，最,科,科学的护,理,理建议给,客,客人。,5、引荐,美,美容师：,措,措辞得当,，,，竭力推,荐,荐。,达成协议,：,：,例,例；,确,确定专业,美,美容师介,绍,绍给客人,。,。“,小,小姐，这,是,是美,容,容师，由,她,她来为您,做,做项,目,目，如您,有,有什么事,问,问她就可,以,以了”。,（三）美,容,容师接待,护,护理：,1、接待,客,客人2,、,、更衣,3、存物,带客人去,更,更衣：,例,例：首先,介,介绍这是,沐,沐浴区，,很,很细心地,介,介绍给顾,客,客存放物,品,品的柜子,，,，怎样调,节,节水温等,4、沐浴,介绍沐浴,区,区的设备,：,：,例,例：,“,“这是存,放,放衣物的,柜,柜子，请,您,您将贵重,的,的物品存,放,放好，钥,匙,匙可以锁,好,好，取下,来,来后带在,手,手上”。,怎,怎样调节,水,水温及所,用,用的物品,存,存放的位,置,置，一切,交,交待完毕,后,后。门外,等,等候：,例,例：“,小姐，,我,我帮您把,灯,灯光调暗,一,一点，在,外,外面等您,。,。如有事,就,就叫我”,。,。,5、护理,准,准备（物,品,品）,例：如有,助,助理的话,，,，就叫助,理,理去配产,品,品。准备,好,好房间里,所,所需要用,的,的东西后,，,，客人差,不,不多冲完,了,了沐浴。,6、做护,理,理（告诉,客,客人护理,步,步骤及功,效,效）,顾客第一,次,次来做护,理,理，一般,是,是不会睡,觉,觉的，她,希,希望对你,美,美容院的,技,技术、产,品,品、服务,都,都做一个,详,详细的了,解,解，因此,，,，你在做,护,护理的过,程,程中，你,每,每用一个,产,产品，都,要,要给她介,绍,绍产品的,功,功效，每,做,做一个护,理,理程序，,也,也都要告,诉,诉她这个,程,程序的作,用,用，并适,时,时地介绍,一,一些日常,护,护理的小,知,知识，上,膜,膜后就不,要,要和客人,说,说话了，,也,也让客人,不,不要说话,，,，让客人,整,整体放松,，,，吸收更,多,多的养分,，,，得到确,实,实的效果,，,，这时你,要,要做的是,手,手部、肩,部,部、头部,的,的按摩。,7、推荐,护,护理疗程,居家保养,建,建议（配,产,产品）顾,客,客看到效,果,果后，她,会,会确信你,产,产品的功,效,效，这时,打,打铁趁热,，,，给客人,推,推荐她适,用,用的美容,院,院做的及,少,少量的家,用,用产品，,适,适时的提,出,出一些居家保养的建,议,议，让客,人,人知道：,每,每星期来,美,美容院一,次,次是做深,层,层的清洁,和,和营养，,但,但一次的,护,护理不可,能,能提供皮,肤,肤一星期,的,的养份及,水,水份，因,此,此，客人,必,必须在家,进,进行家居,保,保养，加,以,以保护皮,肤,肤的弹性,及,及水份。,8、预约,下,下次护理9、结,束,束护理,扶,扶客人起,来,来，穿上,拖,拖鞋，带,客,客人换好,衣,衣服，帮,客,客人收拾,好,好头发或,化,化上淡妆,。,。10,、,、交给美,容,容顾问：,带,带客人,到,到前台咨,询,询室交给,顾,顾问,（四）美,容,容顾问送,客,客流程,1、上茶2、询,问,问感觉,问候：,例,例：“,小姐，,您,您好！已,做,做完了吧,，,，好漂亮,，,，感觉还,不,不错吧”,！,！,3、预约,服,服务流程,缔结 交,费,费、填写,护,护理卡（,会,会员卡、,积,积分卡）,介,介绍一些,美,美容院的,优,优惠项目,，,，及成为,老,老顾客后,所,所享受特,别,别待遇。,4、动员,办,办理会员,卡,卡,推荐：,例：“今,天,天还续卡,吗,吗？我们,这,这次正好,有,有活,动,动，办这,张,张卡挺合,适,适的，好,像,像是为您,私,私人订制,一,一样的。,（,（主要目,的,的进一步,成,成交）”,。,。,5、送客,出,出门,送客：,例,例：顾问,或,或美疗师,一,一定要在,送,送走顾客,之,之前说：,小姐,请,请您慢走,，,，如您有,事,事就打电,话,话给我们,。,。最后无,论,论有任一,员,员工，见,到,到客人都,必,必须做到,来,来有迎声,，,，去有送,语,语。说：,您,您好！慢,走,走！再见,。,。见到每,一,一客人必,说,说问候语,：,：您好！,（五）电,话,话回访,1、第一,次,次回访：,新顾客在,第,