营销礼仪培训课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,营销礼仪培训,礼仪是指人们,在,在社会交往中,形,形成的相,互,互表示敬意和,友,友好的行为规,范,范与准则，体,现,现为礼貌、礼,节,节、仪表、仪,式,式等具体形式,。,。,礼仪的本质,就是尊重。,礼仪的含义,形象是品牌,，,，形象是机会,良好的企业形,象,象是企业的无,形,形资产,公司职员的仪,态,态，代表了公,司,司的礼仪和风,度,度。因此，企,业,业中每个员工,的,的一言一行，,都,都是塑造良好,企,企业形象的基,础,础。,个人基本礼仪,日常交往礼仪,销售礼仪,营销人员礼仪,培,培训内容,个人基本礼仪,仪容礼仪,仪态礼仪,仪容礼仪,仪容礼仪的一,般,般原则,干净,整洁,修饰,避人,女士仪容礼仪,面部化妆,香水使用,仪容礼仪,自然,协调,面部化妆,男士仪容礼仪,简洁的发型,不得蓄须,保持面部清洁,仪容礼仪,体态语言,表情,举止,仪态礼仪,信息传递公式,信息传递（,100%,）,=,表情（,55%,）,+,语气（,38%,）,+,语言（,7%,）,表情,眼神的种类,眼神的许可范围,眼神的恰当运用,眼神,表情,眼神,眼神的种类,上三角部位：,双,双眼为下限，,前,前额为上限,适合在公事活,动,动中使用,下三角部位：,双,双眼为上限，,嘴,嘴唇为下限,适合于社交场,合,合使用,眼神的许可范,围,围,上限：额头,下限：第二颗,纽,纽扣,左右：双肩,眼神,眼神的恰当运,用,用,注视时限：谈,话,话时间的,30%60%,直盯着对方,东张西望、心,不,不在焉,双眼无神、茫,然,然麻木,眼神,微笑是世界通,用,用的语言；,是人际交往的,“,“润滑剂”。,微笑,微笑练习,站姿,坐姿,蹲姿,举止,举止,站姿,坐姿,蹲姿,举止,站姿,坐姿,蹲姿,举止,站姿,女士四指并拢,，,，虎口张开，,将,将右手搭在左,手,手上，拇指交,叉,叉，脚跟并拢,，,，脚尖分开呈,“,“,V”,型,男士可将两脚,分,分开，与肩同,宽,宽,坐姿,“正坐”式,最正规的场合,双腿斜放式,前伸后曲式,坐姿,走姿,走姿练习,蹲姿,蹲姿,蹲姿,高低式,引领手势,体语禁忌,体态语言,体态语言,横摆式,单臂、双臂,斜下式,引领手势,前摆式,横摆式,双臂侧摆式,”,请,”,双臂横摆式,”,请,”,体语禁忌,忌抱膀,忌双手恰腰,忌小动作太多,忌用食指指指,点,点点,忌唤人时手势,不,不当,忌手指关节啪,啪,啪作响,日常交往礼仪,见面礼仪,电话礼仪,语言交际礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,握手礼仪,名片礼仪,见面礼仪,称呼礼仪,职务,/,职业性称呼,赵经理、陈主,任,任、张处长,王老师、李医,生,生、赵工程师,姓名性称呼,称呼姓名：平,辈,辈、熟人之间,在其姓氏前加,“,“老”、“大,”,”、“小”等,直呼其名：同,性,性的朋友、熟,人,人之间,对普通人的称,呼,呼,以同志、先生,、,、女士、小姐,、,、同学等来称,呼,呼,握手礼仪,握手的顺序,握手的力度与,时,时间,握手的形式,握手禁忌,握手的顺序与,力,力度、时间,握手的顺序,尊者居先原则,：,：上级、社会,地,地位高者、年,长,长者、女士、,主,主人为尊者。,同性之间、平,辈,辈之间：先伸,出,出手的表现的,更,更加礼貌,握手的力度,握手的时间,3,秒左右，以握,上,上一两下为宜,。,。,握手的形式,单手握,手扣手式握手,双握式握手,握手禁忌,忌不讲先后顺,序,序,忌坐着握手,忌拒绝握手,异性之间，忌,双,双握式,忌戴手套与人,握,握手,禁忌,名片礼仪,名片的递送,名片的接收,名片的递送,要分清对象和,场,场合,递送“五步曲,”,”,1.,将名片拿出来,2.,将名片正对着,接,接受者,3.,双手食指、拇,指,指分别捏住名,片,片上端的两角,4.,上身前倾,15,递送出去,5.,“很高兴认识,你,你”、“这是,我,我的名片，希,望,望以后常联系,”,”等,名片的接收,身体前倾,15,接收,“谢谢”,接到后先当面,看,看一下,寒暄：“久仰,久,久仰”,妥善保存,回递名片,电话礼仪,电话的语言礼,仪,仪,拨打电话的礼,仪,仪,接听电话的礼,仪,仪,手机礼仪,电话的语言礼,仪,仪,使用礼貌用语,“您好，这里,是,是,XX,”、 “请”,、,、“不必客气,”,”、“麻烦您,”,”,语调温和、,语,语速适中,信息内容简,介,介,用最简单明,了,了的语言将,意,意思表达出,来,来，给,人,人留有精明,干,干练的形象,态度礼貌友,善,善,多用肯定语,，,，少用否定,语,语，多用致,歉,歉词和请托,词,词，忌生硬,傲,傲慢的语气,拨打电话的,礼,礼仪,时间适宜,9:00-11:00am,，,3:00-5:00,通话时间不,宜,宜过长，,3-5,分,钟为宜，避,开,开刚上下班,时,时,事先准备,要找的人的,职,职务、头衔,、,、,通话要点、,便,便笺,拨打电话的,礼,礼仪,注意礼节,主动问候：,您,您好！你好,！,！,自报家门,专心聆听，,给,给予积极的,反,反馈,道别语,通话完毕电,话,话放置要轻,尊者先放电,话,话,接听电话的,礼,礼仪,及时接听，,应,应对谦和,铃响不过三,；,；自报家门,专心聆听，,积,积极反馈,热情代转，,做,做好记录,不可轻易告,知,知受话人的,行,行踪及个人,信,信息,手机礼仪,注意场合,公共场合，,手,手机要调成,震,震动或无声,；,；不可若无,旁,旁人,文明携带,随身携带的,包,包内或方便,掏,掏取的裤兜,正确选择铃,声,声,尊重他人的,隐,隐私,语言交际礼,仪,仪,交谈举止礼,仪,仪,交谈界域,交谈禁忌,语言交际技,巧,巧,交谈举止礼,仪,仪,目光,表情,体态,手势,交谈界域,私人距离,0.5,米,常规距离,0.51.5,米之间,礼仪距离,1.53,米之间,公共距离,3,米以上,界域礼貌,保持距离,变换位置,改变高度,尊重他人的,领,领域权,交谈禁忌,滔滔不绝,语言粗俗,随意打断他,人,人,抱怨不断,口头语太多,语言交际技,巧,巧,慎选话题,巧用委婉,善用夸赞,避免失言,销售服务准,备,备,顾客接待礼,仪,仪,与顾客沟通,的,的技巧,销售礼仪,服务意识准,备,备,形象准备,业务知识准,备,备,销售服务准,备,备,SERVICE,SSmile 以,微,微笑待客,Excellence 精,通,通职务上的,工,工作,Reaching outto customer withhospitality 对顾,客,客的态度要,亲,亲切友善,Viewingevery customeras special 将每,一,一位顾客都,视,视为特殊及,重,重要的大人,Inviting 邀请每,一,一位顾客再,度,度光临,Create,为,为顾客营造,温,温馨的服务,环,环境,Eye contact,以,以眼神来表,示,示对顾客的,关,关心,形象自检表,形象准备,宣传资料,相关知识,疑难问题解,答,答,价目表,票据,业务知识准,备,备,顾客接待礼,仪,仪,问候,微笑,引领,引导,倾听,介绍,解答,服务,欢送,与顾客沟通,的,的技巧,看的“要领,”,”,听的“技巧,”,”,说的“艺术,”,”,看,的,的,“,“,要,要,领,领,”,”,目,光,光,接,接,触,触,的,的,时,时,间,间,和,和,范,范,围,围,时,间,间,：,：,进,进,门,门,时,时,、,、,倾,倾,听,听,时,时,、,、,30%-60%,观,察,察,不,不,同,同,顾,顾,客,客,的,的,不,不,同,同,购,购,物,物,行,行,为,为,不,同,同,性,性,别,别,不,同,同,年,年,龄,龄,不,同,同,职,职,业,业,不,同,同,消,消,费,费,水,水,平,平,察,言,言,观,观,色,色,听,的,的,“,“,技,技,巧,巧,”,”,听,、,、,说,说,比,比,例,例,应,应,该,该,是,是,2,：,1,聆,听,听,时,时,应,应,表,表,现,现,出,出,积,积,极,极,的,的,态,态,度,度,体,态,态,：,：,头,头,部,部,微,微,轻,轻,、,、,眼,眼,睛,睛,有,有,神,神,、,、,不,不,时,时,有,有,回,回,应,应,、,、,身,身,体,体,不,不,晃,晃,动,动,聆,听,听,时,时,要,要,有,有,耐,耐,心,心,不,要,要,轻,轻,易,易,打,打,断,断,别,别,人,人,适,时,时,的,的,引,引,导,导,顾,顾,客,客,说,说,了,解,解,顾,顾,客,客,的,的,需,需,求,求,和,和,关,关,注,注,点,点,理,解,解,对,对,方,方,全,全,部,部,的,的,信,信,息,息,说,的,的,“,“,艺,艺,术,术,”,”,文,明,明,用,用,语,语,迎,宾,宾,用,用,语,语,类,类,：,：,您,好,好,！,！,欢,迎,迎,光,光,临,临,！,！,请,进,进,！,！,请,这,这,边,边,走,走,！,！,您,请,请,坐,坐,。,。,文,明,明,用,用,语,语,友,好,好,询,询,问,问,类,类,：,：,谢,谢,谢,！,！,请,问,问,您,您,怎,怎,么,么,称,称,呼,呼,？,？,有,什,什,么,么,需,需,要,要,的,的,嘛,嘛,？,？,请,问,问,您,您,是,是,第,第,一,一,次,次,来,来,吗,吗,？,？,我,给,给,您,您,介,介,绍,绍,一,一,下,下,好,好,吗,吗,？,？,好,的,的,，,，,没,没,问,问,题,题,。,。,招,待,待,介,介,绍,绍,类,类,：,：,您,请,请,这,这,边,边,坐,坐,！,！,请,喝,喝,茶,茶,！,！,有,什,什,么,么,不,不,明,明,白,白,的,的,请,请,尽,尽,管,管,吩,吩,咐,咐,。,。,随,便,便,看,看,看,看,。,。,文,明,明,用,用,语,语,文,明,明,用,用,语,语,请,求,求,道,道,歉,歉,类,类,：,：,实,在,在,对,对,不,不,起,起,，,，,这,这,款,款,刚,刚,刚,刚,已,已,经,经,卖,卖,出,出,去,去,了,了,。,。,不好意思，您,的,的话我还不是,太,太明白，您能,再,再说一下吗？,请您稍等一下,！,！,打扰您一下！,抱歉让您久等,了,了！,很抱歉，虽然,我,我也很想帮到,您,您，但是这个,价,价格已经是物,有,有所值了，我,们,们真的已经没,办,办法再便宜了,。,。,文明用语,恭维赞扬类：,您真有眼光，,这,这款是我们这,里,里最好卖的一,种,种了！,您是我见过的,最,最识货的买家,啊,啊！,您这条裙子真,好,好看，我觉得,如,如果再搭条项,链,链就更好看了,！,！,文明用语,送客道别类：,请您慢走！,欢迎下次再来,！,！,多谢惠顾！,感谢您的惠顾,！,！,有什么不明白,的,的地方，请您,随,随时给我打电,话,话 ！,不买楼没有关,系,系，能认识您,我,我很高兴！,很高兴认识您,再见。,语言禁忌,不说批评性话,语,语,少说专业性术,语,语,少用质疑性语,气,气,禁用攻击性用,语,语,