XX直营店运营管理方案

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,直营店运营管理,方案,(,初案,),博林进出口贸易公司,策划:蒋华志,2008年7月,目 录,前言,运营管理的总体目标,运营管理的总体思路,形象管理,人员管理,运营管理,客户管理,业务操作流程,运营管理的总体目标,1000万人民币销售利润,占有5%以上的市场份额,成为引领中国汽车售后市场发展的企业,较完善的系统产品品类，5000个库存单位,成为中国汽车空调系统品类完整、规格齐备的产品领先的企业,10家直营店和100 家加盟店,1500个授权服务机构，在汽车空调系统产品中成为中国覆盖面最广的网络领先企业,200多训练有素、充满激情的员工，开展各种培训计划，打造售后市场汽配业的”黄埔军校”,作为第一个具有影响力的全国性汽配销售品牌，成为中国汽车售后市场文化资源领先的企业,09年上海直营店的销售额60万.,运营管理的总体思路,围绕经营管理的总体目标，结合直营连锁的运行模式，特别制定店面经营管理的总体思路：,在博林汽配直营连锁总体经营发展策划方案的基础上，充分发挥自身拥有生产工厂的优势和客户基础，凸现”吉士达”金星”自有产品品牌的优势.实现研发、生产、直营三位一体，同时采购国内外知名的汽车空调系统的产品,打造品牌影响和规模优势。,所有工作围绕七项重点工作：店面业务、产品质量、塑造市场形象、人员培训、终端推广和监控，以及成本控制,。,直营业务直接促成产品销售；,产品质量、终端推广和监控对直营拓展提供支持；,塑造市场形象提升博林品牌(上海)的影响力和市场地位；,人员培训是保障企业发展的源动力。为企业连锁发展提供人力保障。,监控工作及成本控制保证整个店面的良性运行和健康发展。,整个直营店工作的核心是现金流，现金流是评估直营销售业绩的根本依据。,信息：,行业的发展状况，竞争市场分析和自身经营状况分析是三个重要的信息内容。通过信息处理，可了解市场竞争态势，为整个直营店经营战略决策提供依据。更重要的是，通过信息处理，制定有效的销售策略.鉴于公司创办伊始,不具品牌经营影响，以自有产品、代理品牌在销售政策上制定整合措施，迅速提升博林品牌的影响力和市场地位，抢占更多的市场份额。,计划：,通过与维修厂建立利益共同体的策略即直营店和区域合作维修厂,制定有针对性的终端销售推广计划，拉动直营销售业务的稳步增长。,直营店运营管理过程要紧紧抓住八个环节：,信息、计划、沟通、执行、成本、连锁、考核和激励。,沟通：,产品的推广销售，要充分并提前与技术部门、生产部门、品质部门、物流部门的沟通，相互支持配合，各负其责，从而提高工作效率。,执行：,由管理人员进行有效的组织实施、过程监控和策略调整，尤其是对工作细节的有效监控和准确把握。,成本：,抓住现金流的核心，严格控制销售、推广等运行成本，严格控制应收账款的规模，加快资金周转速率，提高经营效率。,连锁：,直营连锁是企业发展的主体。在做好形象店的基础上，在国内重点城市拓展连锁经营，连锁经营的效益才是整个博林公司的利润点。,考核：,根据业务周报表制度和销售统计，对业务人员业绩进行确认；根据回款制度对现金流进行考核、评估；对计划、沟通和执行的效果进行总体评估。,激励：,根据佣金制度，准确、及时发放薪酬。,上海直营形象店运营管理,店面形象管理,店面人员管理,销售营运管理,客户管理,店面形象管理,硬件要素,-,店面门头、灯箱、背板、展台、展柜,软件要素,-,样机、促销品、POP、灯光、音乐、店面整洁,店面形象组成,店面门头、灯箱、背板、展台,标准,：,颜色、logo的规范等,-红色为店面主色调，与白色字突出质感。辅以蓝色与橘黄色线条装饰，表现出温和与亲密。,要点,：店面布局,店面布局以方便顾客流动、使顾客更方便地购买产品为原则,在设计店面布局时需注意人性化设施的安排,依据产品类别分区，在货架上以不同颜色表示不同的产品陈列。,店内设置一面形象墙，与店面门头的颜色保持一致。配上收银台，显示店面专业、高品质的服务形象。在规划上与产品陈列区形成统一。,店面形象管理,之硬件要素,店面形象管理,之硬件要素,店面形象布局设计,店,面,面,形,形,象,象,管,管,理,理,之,软,软,件,件,要,要,素,素,要,点,点,：,：,样,机,机,陈,陈,列,列,，,，,满,满,足,足,顾,顾,客,客,视,视,觉,觉,、,、,触,触,觉,觉,的,的,需,需,求,求,-,在,最,最,易,易,接,接,触,触,区,区,域,域,陈,陈,列,列,主,主,推,推,产,产,品,品,时,时(,一,一,般,般,右,右,侧,侧),，,，,主,主,推,推,机,机,型,型,如,如,吉,吉,士,士,达,达,压,压,缩,缩,机,机,系,系,列,列,产,产,品,品,。,。,-样,机,机陈列,高,高度要,适,适宜，,保,保证产,品,品陈列,高,高度与,消,消费者,视,视线平,齐,齐,-销,售,售人员,积,积极主,动,动，热,情,情待客,，,，予以,攀,攀谈。,体,体现较,好,好的服,务,务意识,，,，成为,塑,塑造形,象,象的一,个,个重要,环,环节,店面形,象,象管理,之软件,要,要素,-,保持店,面,面整洁,卫,卫生,-合,理,理运用,灯,灯光,-海,报,报、彩,页,页、POP等,摆,摆放位,置,置要以,便,便于顾,客,客获得,商,商品信,息,息为原,则,则,-提,供,供意见,簿,簿，用,于,于客户,签,签名提,建,建议。,-利,用,用权威,佐,佐证提,升,升品牌,及,及店面,形,形象,-其,他,他人性,化,化设计,要点：,以人为,本,本的店,面,面布置,，,，营造,舒,舒适、,温,温馨的,店,店面形,象,象,店面形,象,象管理,店面形,象,象管理,的,的规范,要,要求、,检,检查方,法,法和评,价,价标准,-,直营店,管,管理规,范,范对于,店,店面管,理,理要求,的,的主要,内,内容,-检,查,查方法,-评,价,价标准,良好的,店,店面形,象,象树立,的,的不仅,仅,仅是所,售,售产品,的,的产品,品,品牌，,它,它同时,树,树立的,也,也是店,面,面的品,牌,牌、和,销,销售员,自,自己的,个,个人品,牌,牌！,上海直,营,营形象,店,店运营,管,管理,店面形,象,象管理,人员管,理,理,销售营,运,运管理,客户管,理,理,直营店,店,店长,店面工,作,作的监,督,督者、,管,管理者,负责店,面,面全面,经,经营管,理,理,评价标,准,准为团,队,队业绩,团队中,的,的“领,头,头羊”,具体销,售,售工作,的,的执行,者,者,对具体,的,的业务,负,负责,评价标,准,准为个,人,人业绩,团队中,的,的普通,成,成员,普通销,售,售员,直营店,人,人员管,理,理,直营店,店,店长在,人,人员管,理,理方面,的,的职责,员工行,为,为规范,岗位操,作,作规范,销售规,范,范,-对,员,员工展,开,开积极,有,有效的,培,培训,对员工,的,的业绩,进,进行合,理,理的激,励,励政策,新员工,的,的甄选,与,与录用,-加,强,强团队,建,建设，,增,增强团,队,队凝聚,力,力,大方有礼,的行为举止,整洁得体的仪容仪表,自信的态度,亲切自然的表情,明朗清晰的表达,直营店,人,人员管,理,理,员工行,为,为规范,一个职,业,业的销,售,售人员,应,应具有,的,的最基,本,本能力,就,就是“,面,面对面,的,的影响,力,力”，,而,而这又,很,很大程,度,度地取,决,决于是,否,否能够,留,留给客,户,户良好,的,的第一,印,印象。,良好的,第,第,一印象,直营店,人,人员管,理,理,员工行,为,为规范,仪容仪,表,表：着,装,装等,日常行,为,为规范,：,：原则,和,和言、,行,行、举,止,止,接打电,话,话规范,：,：5W1H,响,响应时,间,间；电,话,话要领,-处,理,理客户,投,投诉规,范,范：原,则,则和注,意,意事项,特殊事,件,件处理,规,规范：,如,如偷窃,员工行,为,为规范,检,查,查表,直营店,人,人员管,理,理岗位操,作,作规范,合理划,分,分店面,人,人员的,岗,岗位和,职,职责,-一名员,工,工可以,担,担任一,项,项以上,职,职责,-确,保,保所有,的,的工作,都,都落实,到,到人，,没,没有遗,漏,漏,-职,责,责划分,清,清晰，,防,防止产,生,生相互,推,推委责,任,任的现,象,象,-注,意,意工作,协,协调不,同,同岗位,间,间的工,作,作量,店 长,销售,技术服务,培训,收银,其他,直营店,人,人员管,理,理,店面人,员,员岗位,和,和职责,管,管理的,工,工具-岗位,说,说明书,岗位说,明,明书是,关,关于工,作,作执行,者,者实际,在,在做什,么,么、如,何,何做、,以,以及在,什,什么条,件,件下做,的,的一种,书,书面文,件,件,它是进,行,行人员,招,招募、,工,工作业,绩,绩评价,、,、薪金,定,定位以,及,及进行,培,培训的,依,依据,直营店,人,人员管,理,理,岗位说,明,明书的,编,编写主,要,要包括,以,以下几,项,项内容,-工作标,识,识（工作,名,名称、,编,编写时,间,间、直,接,接主管,职,职位等,）,）,-工,作,作综述（描述,工,工作的,总,总体性,质,质，列,出,出其主,要,要功能,或,或活动,）,）,-工,作,作联系（报告,工,工作对,象,象、监,督,督对象,、,、工作,合,合作对,象,象、接,触,触外部,人,人员）,-工,作,作职责,与,与任务（工作,责,责任和,工,工作任,务,务的详,细,细罗列,）,）,-工,作,作权限（工作,承,承担者,的,的权限,范,范围，,如,如决策,权,权、监,督,督权）,-工,作,作绩效,标,标准（希望,员,员工在,执,执行每,一,一工作,任,任务时,所,所达到,的,的标准,）,）,直营店,人,人员管,理,理,新员工,的,的甄选,与,与录用,确定考察的,具体要素,根据岗位说明书的工作职责和任务，详细说明要考察的对候选人的行为要求，包括知识经验、动机、智力、个性等方面,将求职者与,工作相匹配,将候选人的优缺点、知识经验、动机和个性与工作行为要求相比较,根据面试要求，确定录用。对于不完全符合要求的应聘人员，可以考虑调低薪酬试用。根据试用情况予以转正。,实施面试,确定录用人员,直营店,人,人员管,理,理,对员工,开,开展积,极,极有效,的,的培训,培训目,的,的：,-有助于,员,员工提,高,高技巧,和,和能力,-有,助,助于增,强,强员工,对,对于方,正,正产品,特,特点、,卖,卖点的,熟,熟悉程,度,度,-有,助,助于经,验,验的总,结,结、分,享,享,有助于,培,培养员,工,工相同,的,的价值,观,观,培训内,容,容：,企业文,化,化。包,括,括企业,简,简介、,组,组织架,构,构、岗,位,位职责,、,、规章,制,制度等,工作手,册,册。具,体,体工作,的,的标准,要,要求和,操,操作流,程,程,产品培,训,训。包,括,括新品,培,培训、,产,产品培,训,训、技,术,术培训,等,等,业务技,巧,巧培训,。,。,价值观,、,、团队,精,精神培,训,训,直营店,人,人员管,理,理,培训方,式,式：,-淡,季,季设定每,周,周固定,的,的培训,时,时间,-专,人,人负责,组,组织或,者,者轮流,准,准备实,施,施,-形,式,式可以,丰,丰富活,泼,泼,授课式,讨论交,流,流,演练,实际操,作,作,直营店,人,人员管,理,理,建立有,效,效的激,励,励机制,-每,月,月对店,员,员的工,作,作态度,、,、工作,业,业绩进,行,行评价,-评,价,价的结,果,果应以,书,书面形,式,式反馈,给,给店员,-建,立,立与店,员,员就评,价,价结果,进,进行沟,通,通的制,度,度,-设,立,立当月,最,最佳销,售,售员评,选,选活动,直营店,人,人员管,理,理,加强团,队,队建设,，,，增强,团,团队凝,聚,聚力,店长是,团,团队的,领,领导者,，,，评价,店,店长的,工,工作是,以,以团队,业,业绩为