呼出业务及电话销售技巧

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2012/11/27,#,呼出业务及电话销售技巧,主讲人：,模块一 呼出业务概述,模块二 电话销售概述,模块三 电话销售技巧,课程模块,模块一 呼出业务概述,想一想：主要的呼出业务有哪些,？,主要的呼出业务类型,电话销售,问卷调查,客户满意度调查,客户邀请,人力资源招聘,电话回访,说一说你打电话,的流程是怎样的？,电话前的准备,开场白,介绍电话目的,电话沟通,结束电话,呼出业务一般流程,模块二 电话销售概述,想一想：为什么越来越多的企业开始重视电话销售？,戴尔电脑公司的,奇迹,！,电话销售的作用,增加品牌,影响力,降低,销售成本,提高,销售效率,电话前的准备,开场白,挖掘和引导客户需求,产品介绍,促成交易,客户跟进,电话销售的一般流程,客户异议和拒绝处理,开场白,问卷调查,产品介绍,赠险业务的基本流程,信息核对,结束通话,录音分析,电话销售技巧,做好准备工作,开场白,挖掘和引导客户需求,产品介绍,处理客户异议,处理客户拒绝,模块三,电话是拿起就打的吗？,我悔啊！竟然没做好准备！,打电话前应该做哪些准备呢？,打电话前的准备,心态,微笑,坐姿,资料本,记录本,笔,开场白,问候对方，并做自我介绍,介绍打电话的目的,确认对方时间的可行性,分析一：,您好，王先生，我是中国制造网的,XXX,，我们是一家有十多年外贸推广经验的,B2B,平台，不知道您是否有听说过？,分析二：,您好，王先生，我是中国制造网的,XXX,，我们网站是专业提供外贸推广服务的,B2B,平台，不知道您现在是否有使用类似的网站？,分析三：,您好，王先生，我是中国制造网的,XXX,，我们网站上专业提供外贸推广服务的,B2B,平台，不知道您现在是否方便，想向您简单介绍一下我们网站！,分析四：,您好，王先生，不好意思，打扰您几分钟，我是,挖掘和引导客户需求,需,求,需,求,1.,基本信息的提问,问题示例：,请问您的公司现在有多少话务员？,您的电话机使用多长时间了？,您现在使用的是什么品牌的电话机？,您主要负责哪些方面的工作？,问出客户的需求,2.,引导客户发现问题的提问,问题示例：,您对目前公司的业务满意吗？,您觉得现在使用的电话机效果好吗？,您有没有遇到话务员因为电话机的问题而影响到绩效的情况？,您觉得您现在的状况可以改进吗？,3.,引导客户解决问题的提问,问题示例：,这些问题任其发展的话可能最后会很麻烦，您觉得呢？,如果解决这些问题贵公司的工作效率一定会大大的提高，您也就是大功一件了，对不对？,您的老板应该也意识到这些问题了吧？,电话机可是话务员的最重要的工具，一点小问题也是不能轻视的，您说呢？,4.,探寻客户的需求的提问,问题示例：,您能告诉我您理想的电话机是什么样的吗？,您更注重的是电话机的使用寿命还是通话质量呢？,您觉得配备电话耳麦重要吗？,您对电话机还有什么其他要求吗？,课堂练习,如果你要向客户销售你的超薄,超长待机的,3G,手机，,你会怎么询问客户以掌握客户的需求呢？,要求：每组,试着设计,至少,4,个问题,，问题类型不限，并派一名代表发言,。,如果你是电话销售人员，你会如何介绍下面的这只杯子？,产品介绍,FABE,对应的是,4,个英文单词：,是什么？,怎么样？,能为顾客带来什么？,F,：,Feature,（属性、特点）,A,：,Advantage,（优点、作用）,B,：,Benefit,（好处、益处）,E,：,Evidence,（证据、证明）,为什么相信？,什么,是,FABE,？,1,、具有吸引力的叙述词,按下列公式把产品的,FABE,连接成一句具有吸引力的叙述词：,因为,（特征,),它可以,(,功效,),对您而言,（利益,),您看这是,(,证据,),2,、不能省略利益,当你在使用,FABE,叙述词时，可以省掉特征或功效以及证据，任何编排都可以，但惟独不能省略利益“,B,”,，否则将无法打动顾客的心。如：,FABEABFEBEAFBFEBAEBEFB,FABE,叙述词,标准句式运用,例,1,：“因为一号通资费便宜，从而节省你的电话费，对您而言可以节省成本，你的邻居张三、李四都使用了一号通业务，你看这是他们的一号通号码，你可以与他们通话了解了解这项业务”,例,2,：“因为电话彩铃业务是拨打电话的人随时听见您的产品介绍，从而对您的产品了解的比较清楚，对您而言无疑是一个很好的宣传，提高了您店里的形象，你看顺达货运公司开通了彩铃业务，这是他的号码，假如你店里的电话也开通这项业务的话，是不是也会有这种感觉呢，你的店面的生意是不是产生一个新的飞跃呢，你说呢？”,充分发挥你的想象力，使用,FABE,的销售方法，,再次,卖掉这个,杯子,！,你认为客户最常见的,异议,有哪些？,价格异议,价格确实很高,价格其实不高,适当优惠,产品异议,质量不好,保修期太短,操作不方便,不送货上门,财力异议,真的资金不够,并非资金不够,常见客户异议,LSCPA,异议处理技巧,L,isten,细心聆听,S,hare,分享感受,C,larify,澄清异议,P,resent,提出方案,Ask for,A,ction,要求,行动,L,S,C,P,A,LSCPA,运用例子,客户：你们的价格太贵了，我买不起啊,！,L,(,不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户,),嗯，这样啊。,S,张总，您觉得贵是吗？我原来也感觉有点贵。,C,除了价格外，还有没有其它因素是您不满意的？,P,其实张总，以前我有很多客户也都觉得我们的产品有点贵，但是自从用了我们的产品后，却专门打电话告诉我说实在太物有所值了。现在，他们很多都会经常给我打电话，让我有新产品的时候别忘记告诉他们。所以，不了解我们的产品的客户会觉得我们价格有点贵，但是了解我们产品的客户就知道这个价格实在是很划算的。这样吧张总，您什么时候有时间我带些样品给您展示，您只有试用了我们的产品才能确信我们的产品绝对物有所值。,A,您看怎么样？,客户一般会以哪些方式来拒绝购买？,处理客户拒绝,1.,直接拒绝（我不需要）,2.,已经有其他供应商,3.,我没兴趣,4.,我目前还没有这个计划,客户拒绝通话话术示例：,1,）争取下一次沟通机会：,客 户：,我现在比较忙（我在开会），我们暂时不需要。,销售人员：,报歉报歉，打扰您了，那您看什么时候有空，希望能够有个机会向您介绍一下我们网站。,客 户：,明天上午吧。（明天再谈时会比较顺利）。,2,）直接被拒绝时要抛出产品的优势：,客 户,：,（打断谈话）我们暂时不需要。,销售人员：,呵呵，好的，我们网站是专门从事国内产品出口推广有,15,年了，也得到了,XX,行业多数企业的认同（客户的行业），希望以后也能够有机会和贵司合作。,专家：,推荐方案时，你要有理有据,顾问：,对于客户的疑惑，你总能够提出合适的建议,助理：,小事锁事你来做，客户只做大的决定,领导：,对于方案的优惠，你的话就是权威,把握好,自己的身份,听,!,要求：,仔细听录音；,录音中的电话销售人员的销售过程是怎样的？,客户做出了哪些异议？怎样拒绝的？销售人员是怎样应对的？每组派代表回答。,时间：,10,分钟。,案例分析,Thanks,Thanks,