医院服务礼仪培训教材(PPT 42页)

礼仪体现细节 细节展现素质,未来之舟,礼仪培训,社区卫生服务中心,郭护士长,医院服务礼仪培训,第一部,分,分,医,医护,形,形象,第二部,分,分,窗,窗口,岗,岗位接,待,待,第三部,分,分,与,与,患,患者沟,通,通,第四部,分,分,内,内,部,部沟通,（医护,间,间、科,室,室间、,与,与上级,）,）,礼仪培,训,训目录,第一部,分,分,简,打造医,务,务魅力,之,之,医,医护形,象,象,医护礼,仪,仪作用,什么是,医,医院服,务,务礼仪,内强个,人,人素质,，,，外塑,医,医院形,象,象！,期,望,值,男 士,头发,是否理得短而端正？是否保持整洁？,胡须,剃得干净吗？,鼻孔,鼻毛,是否露出？是否有污垢？,领带,颜色花纹是否过耀眼？,制服,是否干净挺括？,穿前是否熨烫？,扣子是否扣好？,衬衫,颜色和花纹合适吗？,穿前是否熨烫？,袖口,袖口干净吗？,手和指甲,手是否干净？,指甲是否剪短并清洁？,皮鞋,颜色合适吗？是否擦拭干净？,袜子,是否是深色？,裤子,膝盖部分是否突起？是否有斑迹？,自我形,象,象检查-男士,自我形,象,象检查-女士,女 士,头发,是否经常整理？是否遮脸？,化妆,是否过浓？,鼻孔,是否有污垢,耳朵,耳饰,合适吗？,护士帽,是否端正、干净,衬衣,颜色、款式和外衣协调吗？,袖口,袖口干净吗？,手,手干净吗？,指甲油什么颜色？,护士服,穿前是否熨烫？,拉链是否无异常？,纽扣是否有掉落？,丝袜,颜色合适吗？,有漏洞吗？,护士鞋,鞋跟高吗？,是否很响？,医护视,觉,一、积,极,极的视,觉,觉语言,1、同,情,情,2、会,意,意,3、真,诚,诚,4、热,情,情,5、尊,重,重,二、消,极,极的视,觉,觉语言,1、不,可,可一世,对患者,视,视而不,见,见，或,用,用眼睛,余,余光迅,速,速瞅上,一,一眼，,或,或旁若,无,无人。,2、冷,淡,淡,有意地,不,不注视,对,对方，,或,或爱理,不,不理。,有,有时甚,至,至不注,视,视对方,，,，只顾,做,做自己,的,的事情,，,，表现,为,3、轻蔑,不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。,4、议论,用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。,5、审察,医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。,6、羞怯、不自信,7、传情,第二部,分,分,打造医,务,务魅力,之,之,窗,窗口服,务,务接待,我代表,？,？,地球人,呗,呗！,你代表,的,的不仅,仅,仅是你,自,自己！,我们都,是,是城阳,区,区人民,医,医院的,人,人！,窗口服,务,务规范,提前到,岗,岗，岗,前,前准备,岗前恭,候,候,“三个,主,主动”,、,、“五,个,个一样,”,”,“,三个主,动,动,”。,主动问,候,候,主动招,呼,呼,主动服,务,务,窗口服,务,务五个,一,一样,“,五个一,样,样,”,。,患者态,度,度是不,是,是友好,不,不友好,一,一样；,男女患者一,样,样；,老少患者一,样,样；,认识、不认,识,识的患者一,样,样；,患者不管什,么,么样的衣着,长,长相一样；,窗口服务岗,位,位禁令,无论是,窗口挂号，,还,还是划价取,药,药收费，都,是,是医院的重,要,要岗位，代,表,表整个医院,形,形象。患者,对,对窗口岗位,的,的印象或评,价,价，就是对,整,整个医院的,印,印象或评价,。,。,1、工作时,间,间打私人电,话,话，并影响,正,正常工作；,2、擅离岗,位,位办私事；,3、在工作,场,场所吸烟、,吃,吃零食或酒,后,后上岗；,4、串岗、,聊,聊天和在岗,上,上看报；,5、收费人,员,员个人钱物,与,与收费钱物,混,混淆甚至出,现,现差错；,致意是向患,者,者或其家属,表,表示敬意的,一,一种礼仪形,式,式。,点头致意,欠身致意,鞠 躬,（导医等）,致意的形式,致意礼,与患者相遇,的,的致意。,礼遇礼让患,者,者。,与患者在室,外,外相遇咨询,时,时的致意。,岗中面对参,观,观时的致意,。,。,岗中接待患,者,者规范,受患者欢迎,的,的接待，不,仅,仅要得体地,做,做，还要有,亲,亲和力地说,。,。,“三声”：来有应声、,一指神功,手势禁忌,岗中禁忌,递物：,本、卡、钱,、,、药品,窗口有些手,势,势、仪态，,会,会让患者觉,得,得态度不好,工作异议、,纠,纠纷处理,不满意的,患者,中,4%的患者,选,选择说出来,96%的患,者,者选择默默,不,不语,90%的患,者,者会永远也,不,不选择这个,医,医院或不关,注,注你的医院,，,，这些不满,的,的患者会把,这,这种不满传,递,递给8-12个患者。,这,这8-12,个,个患者再将,这,这个信息传,递,递给20个,人,人。,检讨自己！,我真的是完,全,全对的吗？,换位思考,礼遇、礼让,（相向/同,行,行）,上下楼梯,上下电梯,进出病房,礼遇、礼让,领,领导/参观,者,者,“狭路相逢,勇,勇者胜”？,礼遇时简短,的,的沟通,1、察颜观,色,色，寻找共,同,同一个理由,。,。,2、以话试,探,探险，侦察,共,共同点。,3、听人介,绍,绍，猜度共,同,同点。,4、揣摩谈,话,话，探索共,同,同点。,5、步步深,入,入，挖掘共,同,同点。,忌：乱开玩,笑,笑,忌：阿谀奉,承,承,第三部分,打造医务魅,力,力之与,患,患者沟通艺,术,术,代表一名“,白,白衣天使”,形,形象：,我们每天面,对,对几十位甚,至,至上百位的,患,患者，而患,者,者只面对一,个,个你,时刻提醒自,己,己：救死扶,伤,伤的白衣天,使,使！,医、患沟通,中,中的问题,（,1）没时间,处理一名患,者,者的时间仅,有,有匆匆几分,钟,钟，“哪有,时,时间去语言,沟,沟通？！”,（2）谈不,拢,拢,医患间的交,流,流涉及医学,专,专业知识，,医,医患双方在,这,这方面信息,不,不对称，所,以,以交流与沟,通,通会遇到障,碍,碍。医生往,往,往抱怨患者,“,“说不清、听,不,不懂”，“给患,者,者治病不是,在,在普及医学,知,知识”等，,因,因而出现了,一,一些不利沟,通,通的情况。,如“18秒,”,”现象，国,外,外调查显示,患,患者向医生,诉,诉说时，平,均,均每18秒,就,就会被医生,打,打断。,“门把手”,现,现象，即患,者,者在医生前,面,面不能畅所,欲,欲言，往往,欲,欲言又止，,甚,甚至临走时,已,已经扶着“,门,门把手”了,却,却又忍不住,再,再唠叨几句,。,。,（3）缺,乏,乏沟通的,训,训练和教,育,育：,“过去没,有,有教给我,们,们，现在,却,却让我们,做,做”，这,样,样的困惑,确,确实是客,观,观存在的,，,，但又是,可,可以在医,疗,疗服务过,程,程中通过,实,实践加以,解,解决的。,医生，我,忘,忘 了，,其,其实,有完没完,！,！,护士迎送,“,“六个一,”,”,倡导主动,接,接待、主,动,动关心、,主,主动安慰,的,的服务意,识,识，让每,一,一名走进,医,医院的病,人,人，感受,到,到医务工,作,作人员的,亲,亲切和温,暖,暖。,一张真诚,的,的笑脸,一句亲切,的,的问候,一张整洁,的,的病床,一壶热气,腾,腾腾的开,水,水,一次周到,耐,耐心的入,院,院介绍,一天全面,细,细致的医,生,生护理查,房,房,医务语言,的,的基本原,则,则,医务工作,语,语言规范,的,的基本原,则,则,1.规范,性,性：,语言清晰,、,、词义准,确,确、通俗,易,易懂。,2.保密,性,性：,对病情视,病,病人具体,情,情况，或,直,直言相告,或,或委婉含,蓄,蓄，对病,人,人隐私等,应,应特别予,以,以保密。,3.情感,性,性：,同情、真,诚,诚、尊重,，,，忌用剌,激,激性语言,，,，不能指,责,责训斥病,人,人。,4.分寸,感,感：,谈话时护,士,士的心理,表,表露适度,，,，不过分,夸,夸大和亲,昵,昵，要自,然,然、稳重,。,。,医护有两,种,种手段能,治,治病：一,是,是用药，,二,二是,？,？,护患沟通,中,中的常用,语,语,一、安慰,性,性语言,二、劝说,性,性语言,三、积极,的,的暗示语,言,言,四、指令,性,性语言,五、鼓励,性,性语言,医护语言,美,美的标准:如何说,更,更有亲和,力,力,从美学的,角,角度上看，被社会,公,公认的就,是,是,美的语言,，,，而不被,社,社会所授,受,受认可的,语,语言是不,美,美的语言,。,。,从社会效,果,果来看，患者需要,的,的、乐于,接,接受的语,言,言是美的,语,语言；相,反,反,患者不欢,迎,迎、不能,接,接受的语,言,言是不美,的,的语言。,从伦理学,角,角度上看,，,，语言美要,符,符合标准,，,，符合医,护,护人员医,务,务道德的,准,准则,人,人道责任,。,。,从语言学,角,角度上看,，,，要特别注,意,意发音准,确,确，语意,要,要明确；,与,与人交谈,应该诚恳,、,、亲切、,简,简洁、得,体,体，有分,寸,寸。,医护患沟,通,通障碍,一开始就,假,假设明白,患,患者的问,题,题,耐心、关,心,心何在？,与患者沟,通,通时避免,使,使用：,你好像不,明,明白,你肯定弄,混,混了,你搞错了,我们从没,我们不可,能,能,我不知道,注意专业,术,术语,由于患者,与,与医务人,员,员之间存,在,在专业知,识,识的差异,，,，沟通中,会,会出现一,些,些文字概,念,念理解的,误,误区或误,解,解,。,工人出生,的,的老张因急性胃,溃,溃疡住进,消,消化内科,，,，接诊护,士,士是工作,认,认真的小,李,李，在做,完,完入院处,置,置与入院,评,评估后，,小,小李开始,进,进行健康,教,教育。,小李：,“老张，,您,您最近解,的,的是黑便,，,，说明是,陈,陈旧性出,血,血，可以,进,进食流质饮食。如果解柏油样大,便,便，就说明出血是活,动,动性的，您就必,须,须禁食。,”,”,老张望着小李,：,：“嘿。,”,”,小李：,“胃病治,疗,疗的关键,是,是饮食疗法，饮食中,要,要避免辛,辣,辣、干硬,食,食物，尽,量,量做到少量多餐。”,老张坐直身子,：,：“嘿。,”,”,小李指导老张,用,用床头的,呼,呼叫器，,接,接着嘱咐,：,：,“如果你,感,感到胸部,灼,灼热、胃,部,部疼痛，,您,您就马上,按,按红灯告,诉,诉我们。,”,”,老张点头：“,嘿,嘿。”,医护服务,忌,忌语,不尊重的,命,命令式,污辱人格,讽刺挖苦,不耐烦的,生,生硬式,不负责的,推,推脱式,杜绝蔑视,语,语、烦躁,语,语、否定,语,语、斗气,语,语,禁忌不友,善,善、不积,极,极,的沟通表,情,情、语气,语,语调,医生工作,禁,禁语,“你这病,没,没事。”,“我猜是,、,、或许吧,”,”,“在我这,儿,儿看，包,你,你的病能,好,好。”,“您这病,，,，我看不,了,了，估计,别,别人也够,戗,戗。”,在患者需,要,要做某些,检,检查时，,医,医生也不,要,要冷漠地,说,说：,“做不做,您,您自己考,虑,虑吧。”,把决定权,推,推给了患,者,者，让患,者,者和家属,一,一筹莫展,地,地愣在那,里,里。,正确的做,法,法可以是,，,，医生要,把,把做检查,的,的利弊给,患,患者讲清,楚,楚，并把,自,自己的建,议,议告诉患,者,者：如果是我,的,的亲人我,会,会如何做,。,。,在和他人,沟,沟通中，,不,不仅要注,意,意自己的,说,说话、语,音,音语调，,还,还要注意,自,自己的身,体,体语言是,积,积极还是,消,消极的：,（1）保,持,持微笑并,适,适时点头,、,、身体适,度,度前倾;,（2）保,持,持真诚有,效,效的目光,交,交流;,（3）不,要,要双手抱,在,在胸前、,手,手叉裤兜,、,、背着双,手,手、,上下打量,的,的眼神，,左,左顾右盼,、,、抖腿,倾听艺术,第四部分,重点,打造医务,魅,魅力之,内,内部沟,通,通,与领导相,处,处,与同事相,处,处,尊重领导是天职,尊重同事是本分,医护内部沟通艺,术,术,与领导沟通,善守秘密、不传,闲,