了解客户需求三

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中国平安保险公司,了解客户需求,11/28/2024,1,本课的目的就是打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买保险前的心理过程。,11/28/2024,2,11/28/2024,3,清楚：,客户的具体需求，需求为什么对客,户重要。,完整：,客户的所有需要，需要的优先次序。,达成共识：,双方都对客户的需要有清楚、,完整和一致的概念。,理解客户的需求：,11/28/2024,4,客户的基本需要：提高某些事物：,产品质量；工作效率；,服务质量；雇员福利范围；,生产速率；投资回报率；,广告成效；盈利率。,11/28/2024,5,降低某些事物：,销售成本；维修成本；,出错率；资本成本；,用品价格；供应商数目；,客户投诉。,11/28/2024,6,了解客户需求需要进行沟通,销售与沟通：,11/28/2024,7,年龄、性别；过去的经验；,文化差异、偏见；语言表达、气氛；,动机和需求；思维方式、观点角度；,隐藏的打算；职位。,内在的沟通障碍：,11/28/2024,8,外在的沟通障碍：,会议室的地点、大小；,环境、温度、距离；,时间、噪音；,仪表。,营造良好的氛围，,为沟通做好铺垫,11/28/2024,9,1、挖掘需,求,求,2、引导,对,对方,3、改善,沟,沟通,4、控制,交,交谈,5、鼓励,参,参与,6、了解,对,对方理解,程,程度,7、建立,专,专业形象,为什么要,发,发问,1/5/2023,10,2、公开,引,引导型问,题,题,1、公开,中,中立型问,题,题,3、肯定,型,型问题,问题的类,型,型,1、封闭,式,式2、开放,式,式,中立的,引导的,关键是,要问出你,想,想知道的,答,答案,1/5/2023,11,开,放,放,型,型,问,问,题,题,好,处,处,足,够,够,资,资,料,料,在,客,客,户,户,不,不,觉,觉,察,察,的,的,情,情,况,况,下,下,影,影,响,响,会,会,谈,谈,客,户,户,相,相,信,信,自,自,己,己,控,控,制,制,整,整,个,个,拜,拜,访,访,和,谐,谐,气,气,氛,氛,坏,处,处,你,需,需,要,要,更,更,多,多,时,时,间,间,要,求,求,客,客,户,户,多,多,说,说,话,话,有,可,可,能,能,迷,迷,失,失,主,主,要,要,拜,拜,访,访,目,目,的,的,1/5/2023,12,封,闭,闭,型,型,问,问,题,题,好,处,处,坏,处,处,很,快,快,取,取,得,得,明,明,确,确,要,要,点,点,确,定,定,对,对,方,方,想,想,法,法,“,锁,锁,定,定,”,”,客,客,户,户,取,得,得,协,协,议,议,的,的,必,必,须,须,步,步,骤,骤,较,少,少,资,资,料,料,需,要,要,更,更,多,多,问,问,题,题,“,负,负,面,面,”,”,气,气,氛,氛,方,便,便,那,那,些,些,不,不,合,合,作,作,的,的,客,客,户,户,1/5/2023,13,2、公,开,开引导,型,型问题,1、,公,公开,中,中立,型,型问,题,题,3、,肯,肯定,型,型问,题,题,1/5/2023,14,1、,准,准备,问,问题,2、,解,解释,发,发问,的,的目,的,的（,激,激励,回,回并,确,确认,对方,的,的理,解,解程,度,度）,3、,由,由开,放,放型,问,问题,开,开始,（,（ONQ,）,）,4、,开,开放,引,引导,型,型及,封,封闭,型,型,5、,用,用封,闭,闭型,问,问题,作,作总,结,结,6、,将,将问,题,题有,程,程序,地,地引,出,出,7、,总,总结,需,需求,8、,得,得到,客,客户,肯,肯定,的,的接,纳,纳,资料,阶,阶段,的,的指,导,导方,针,针,1/5/2023,15,漏斗,的,的概,念,念,激励,合,合作,用公,开,开中,立,立型,问题,用公,开,开引,导,导型,问,问题,肯定,型,型问,题,题,总结,关键,问,问题,争,取,认,同,1/5/2023,16,常用的询,问,问方法,状况询问,法,法,问题询问,法,法,暗示询问,法,法,1/5/2023,17,Fact,事实,Opinion,意见,Change ,变化,F OC 过程,1/5/2023,18,现实中如何,运,运用FOC,过,过程技巧,反应,1/5/2023,19,倾听的定义,：,：就是要在,一,一段时间内,放,放弃自己的,观,观点和兴趣,而,而注意别人,。,。,倾听=去听+去看+感,觉,觉,为获得推销,的,的感觉而听,1/5/2023,20,有效倾听的,两,两大障碍,1、在开始,听,听之前，我,心,心里已经有,了,了成见。,2、在开始,听,听之前，或,者,者还未听完,整,整个故事及,获,获得重要细,节,节之前，我,就,就已经胸有,成,成竹了。,1/5/2023,21,有效倾听的,两,两大原则,1、为了了,解,解问题所有,而,而听,2、为能明,智,智解决问题,而,而听,1/5/2023,22,认,真,真,地,地,听,听,你,你,不,不,故,故,作,作,姿,姿,态,态,，,，,你,你,确,确,实,实,在,在,听,听,清,除,除,杂,杂,念,念,去,去,听,听,随,随,时,时,了,了,解,解,顾,顾,客,客,此,此,刻,刻,在,在,想,想,什,什,么,么,积,极,极,地,地,听,听,你,你,要,要,对,对,顾,顾,客,客,的,的,观,观,点,点,做,做,出,出,适,适,当,当,的,的,反,反,应,应,安,静,静,地,地,倾,倾,听,听,不,不,要,要,打,打,断,断,顾,顾,客,客,，,，,否,否,则,则,你,你,会,会,漏,漏,掉,掉,他,他,的,重,重,点,点,天,真,真,地,地,听,听,用,用,眼,眼,去,去,听,听,，,，,全,全,神,神,贯,贯,注,注,要,做,做,笔,笔,记,记,表,表,现,现,出,出,你,你,的,的,专,专,业,业,化,化,和,和,负,负,责,责,的,的,态,态,度,度,1/5/2023,23,有,效,效,倾,倾,听,听,的,的,指,指,导,导,方,方,针,针,1,、,、,作,作,好,好,心,心,理,理,准,准,备,备,2,、,、,不,不,要,要,打,打,岔,岔,3,、,、,争,争,取,取,和,和,维,维,持,持,眼,眼,睛,睛,的,的,接,接,触,触,4,、,、,注,注,意,意,字,字,与,与,词,词,的,的,用,用,法,法,5,、,、,注,注,意,意,非,非,语,语,言,言,的,的,讯,讯,号,号,6,、,、,利,利,用,用,问,问,题,题,7,、,、,检,检,查,查,理,理,解,解,的,的,程,程,度,度,8,、,、,评,评,估,估,所,所,说,说,及,及,所,所,没,没,说,说,的,的,（,（,弦,弦,外,外,之,之,音,音,）,）,9,、,、,以,以,解,解,决,决,问,问,题,题,为,为,导,导,向,向,1/5/2023,24,9,、静夜四无,邻,邻，荒居旧,业,业贫。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。20:00:0620:00:0620:00,1/5/20238:00:06PM,11,、以我独,沈,沈久，愧,君,君相见频,。,。1月-2320:00:0620:00,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。20:00:0620:00:0620:00,Thursday,January 5,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2320:00:0720:00:07,January 5,2023,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。05 一月20238:00:07 下午20:00:071月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 238:00,下,下午1月-2320:00,January5,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/520:00:0720:00:07,05January2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。8:00:07,下,下,午,午8:00,下,下,午,午20:00:071,月,月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。20:00:0720:00:0720:00,1/5/20238:00:07PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。1月-2320:00:0720:00,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。20:00:0720:00:0720:00,Thursday,January 5,2023,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2320:00:0720:00:07,January5,2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。05 一,月,月 20238:00:07,下,下午20:00:071月-23,15,、,楚,楚,塞,塞,三,三,湘,湘,接,接,，,，,荆,荆,门,门,九,九,派,派,通,通,。,。,。,。一,月,月238:00,下,下,午,午1,月,月-2320:00,January5,2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/520:00:0720:00:07,05January 2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。8:00:07,下,下午8:00,下,下午20:00:071月-23,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。20:00:0720:00:0720:00,1/5/20238:00:07PM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。1月-2320:00:0720:00,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。20:00:0720:00:0720:00,Thursday,January 5,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。1月-231月-2320:00:0720:00:07,January 5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月20238:00:07,下,下,午,午20:00:071,月,月-23,15,、最具,挑,挑战性,的,的挑战,莫,莫过于,提,提升自,我,我。一月238:00 下,午,午1月-2320:00,January 5,2023,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2023/1/520:00:0720:00:07,05 Janu