中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,10000,客服代表,服务礼仪与电话沟通技巧,一、客户服务代,表,表角色认知,第一部分：电话,礼,礼仪,客户是什么,？,客户是一个既能,够,够使我成功，也,能,能够使我失败的,人,人，全看我对他,的,的评论作出怎样,的,的反应，只要我,能,能控制自己的反,应,应就能轻松地把,握,握自己的命运,;,客户是来到本企,业,业的最重要的人,，,，无论是亲自拜,访,访，还是电话来,访,访，最终为我的,工,工资付款的人。,我,我的确是在为他,工,工作,;,客户是一个有时,候,候意味着一种挑,战,战的人，我接受,挑,挑战，并且很高,兴,兴让他转怒为喜,；,；,客户是一个非常,特,特别的人，他作,为,为我的客户只有,短,短短几分钟，而,在,在此期,间,间，我却能,帮,帮助他并满足他,的,的需要。,客户是一个像我,一,一样怀有偏爱与,偏,偏见的人，他也,许,许不喜欢我的发,型,型，而我也许也,不,不喜欢他的着装,;,客户是一个我不,应,应当与之争论的,人,人，因为我知道,赢,赢得争论的唯一,途,途径是避免争论,，,，尤其是与客户,的,的争论,;,客户类型,要求型：,想了解你的产品,和,和服务的客户,困惑型：,对某个问题不清,楚,楚或有误会，需,要,要你替他解释清,楚,楚的客户,激动型：,对产品或服务不,满,满意，情绪很激,动,动的客户,二、电信企业客,户,户服务工作具有,的,的特点,难以感知性,互动性,差异性,流程化,不见面的,服务,三、客户服务代,表,表岗位要求,1,、积极的心态,2,、自我管理能力,3,、电话沟通能力,4,、业务处理能力,5,、营销,能,能力,（,1,）自我,激,激励,（,2,）学习,能,能力,（,3,）执行,能,能力,四、客,服,服代表,服,服务礼,仪,仪,服务礼,仪,仪：,客服代,表,表在工,作,作岗位,上,上，通,过,过言谈,、,、举行,、,、行为,等,等，对,客,客户表,示,示尊重,和,和友好,的,的,行为规,范,范和惯,例,例。,服务礼,仪,仪的意,义,义,有助于,提,提高客,服,服代表,的,的个人,素,素质,有助于,更,更好地,对,对客户,表,表示尊,重,重,有助于,提,提升服,务,务水平,与,与服务,质,质量,有助于,塑,塑造并,维,维护中,国,国电信,的,的形象,有助于使中,国,国电信创造,出,出更好的社,会,会效益,服务礼仪的,具,具体要求,1,、充满热情,2,、换位思考,3,、经验积累,4,、灵活运用,五、电话沟,通,通的礼仪,1,、重要的第,一,一声,2,、保持良好,的,的心态,3,、端正的姿,态,态和清晰明,快,快的声音,4,、认真清楚,地,地记录,5,、有效电话,沟,沟通,6,、挂电话前,的,的礼貌,基本服务用,语,语：,请、您好、,谢,谢谢、对不,起,起、再见,基本规范用,语,语：,1,、应答：,早上好、上,午,午好、中午,好,好、下午好,、,、晚上好，,很,很高兴为您,服,服务。,2,、沟通开始,前,前询问用户,贵,贵姓给予尊,称,称，或需要,获,获取用户资,料,料时,请问您贵姓,？,？,/,方便告诉我,您,您的姓名吗,/,请问您怎么,称,称呼？,/,！若用户询,问,问贵姓有疑,问,问，可回答,为,为,“,询问您的贵,姓,姓是为了方,便,便称呼您,”,3,、遇到无声,电,电话时,您好，您的,电,电话已接通,，,，请讲（重,复,复一次，如,仍,仍无声）如,不,不咨询，请,挂,挂机！再见,！,！,4,、遇到电话,杂,杂音太大听,不,不清楚时,对不起，您,的,的电话杂音,太,太大听不清,楚,楚，请您换,一,一部电话拨,打,打好吗？感,谢,谢您的合作,，,，再见！,5,、需要用户,记,记录相关内,容,容时,麻烦您记一,下,下，好吗？,（,（建议用户,拿,拿纸和笔）,6,、用户误拨,时,时,对不起，这,里,里是中国电,信,信,10000,客服中心，,请,请您核实后,再,再拨，再见,！,！,六、规范服,务,务用语和禁,用,用语,7,、用户使用,免,免提无法听,清,清楚时,对不起，您,的,的声音很小,，,，请问您是,否,否使用免提,方,方式,请您起起话,筒,筒说话好吗,？,？,8,、用户责怪,应,应答慢时,对不起，让,您,您久等了。,9,、需要查询,资,资料时,对不起，,先生,/,小姐，请您,稍,稍等，我为,您,您查询一下,，,，请不要,挂机，谢谢,！,！,10,、查询回来,时,时,感谢您的耐,心,心等待。,11,、用户反映,的,的问题一时,不,不能回答时,对不起，请,您,您留下联系,电,电话、联系,人,人，我们将,尽,尽快给您答,复,复，好吗？,12,、用户遇到,推,推诿时,您的心情我,能,能理解，我,尽,尽快想办法,给,给您解决，,好,好吗？请您,相,相信,我,/,请您相信我,们,们公司。,13,、复述用户,问,问题时,您说的是,意思吗,/,您的意思是,是这样吗？,还,还有什么需,要我了解吗,？,？,14,、,用户陈述未,听,听清楚时,对不起，请,您,您再重复一,遍,遍好吗？,15,、故障受理,结,结束语,您申告的障,碍,碍，我们已,受,受理了，将,在,在,小时内为您,修,修复。,六、规范服,务,务用语和禁,用,用语,16,、业务受理,或,或咨询后,感谢使用,/,关注电信产,品,品，此项业,务,务办理后在,号开始生效,，,，使用注意,事,事项,17,、投诉受理,完,完毕时,您反映的问,题,题是,，是这样吗,。,。好的，我,们,们会在,小时,/,天内给您答,复,复。,您反映的问,题,题是,，还有什么,需,需要我了解,的,的吗？,18,、投诉本公,司,司人员时,对不起，由,于,于我们的失,误,误，给您带,来,来了麻烦，,非,非常抱歉。,对不起，可,能,能是这位客,服,服代表是实,习,习生，给您,带,带来了麻烦,很,很抱歉，应,该,该是,对不起，本,公,公司对这方,面,面有明确的,处,处罚规定，,我,我们核实后,会,会在,小时,/,天内把处理,结果反馈给,您,您，好吗？,19,、用户提建,议,议时,谢谢，您的,建,建议对我们,的,的工作很有,参,参考价值,/,帮助。希望,您,您以后多多,支,支持我们，,多给我们提,宝,宝贵意见。,谢谢您的建,议,议，我们公,司,司一直都在,寻,寻求改善服,务,务的方法，,希,希望您多提,宝,宝贵意见。,20,、结束语,先生,/,小姐，请问,还,还有什么电,信,信业务需要,咨,咨询吗？（,等,等待用户回,应,应）感谢您,的,的,来电，祝您,六、规范服,务,务用语和禁,用,用语,常用服务禁,用,用语：,喂、什么、,不,不知道、应,该,该、好像、,不,不可能,服务禁用语,气,气举例：,反问语气,质,质问,语,语气,机,机械语气,散,散漫,语,语气,愤,愤怒语气,讽,讽刺,语,语气,带有质问的,语,语气：,如：我不是告诉,过,过你了吗？,/,不是说,吗？你还不,明,明白，这次,听,听好了！,你听不见吗,？,？,/,明白吗？知,道,道了吗？为,什,什么？,/,叫什么名字,的,的？,带有命令式,或,或不耐烦的,口,口气：,如：你去,/,你打,号码问一下,好,好了。,/,你快,没这回事！,怎,怎么这么烦,！,！请诚实回,答,答！,我告诉你什,么,么来着？,/,你应该做的,是,是,你别再问了,！,！,/,别再打这个,号,号码了！,我只能这样,，,，没办法了,！,！,/,你必须,你错了，不,是,是这样的！,/,不可能，你,把,把名字和地,址,址给我！,六、规范服,务,务用语和禁,用,用语,带有反问的,语,语气：,如：难道你不,知,知道,/,刚才不是,跟,跟你说了,吗,吗？怎么,又,又问？,你问我，,我,我问谁？,/,什么怎么,样,样？,/,你的意思,不,不是说,？,禁止使用,习,习惯性语,言,言、俚语,等,等,：,如：啊、呀、,喽,喽、的呀,禁止使用,侮,侮辱性词,语,语或带有,嘲,嘲笑、责,备,备的口气,等,等：,如：你要这样,，,，我也没,办,办法,六、规范,服,服务用语,和,和禁用语,第,2,部分：电,话,话沟通技,巧,巧,一、沟通,的,的定义,二、沟通,模,模型：,编码过程,信息与通,道,道,解码过程,解码过程,信息接受,者,者,信息发送,者,者,编码过程,反馈,噪音,1、沟通,的,的障碍：,障碍,主题,信息,障碍,障碍,媒介,障碍,客体,障碍,反馈,研究,表,表明,：,：我,们,们工,作,作中70%的,错,错误,是,是由,于,于不,善,善于,沟,沟通,造,造成,的,的。,有多,少,少障,碍,碍:,一、信息竞争,二、认识知觉,三、语言文字,四、文化地位,五、组织庞杂,六、需求利益,七、传递干扰,八、渠道不当,九、没有反馈,十、光环效应,三、,沟,沟通,的,的内,容,容和,障,障碍,游戏,：,：我,们,们听,到,到了,什,什么,？,规则,：,：一,对,对一,耳,耳语,迅,迅速,传,传达,下,下一,位,位，,传,传达,时,时间,不,不超,过,过1,秒,秒，,否,否则,视,视同,犯,犯规,。,。,讨论,：,：,1、,我,我们,为,为什,么,么会,出,出错,？,？,2、,我,我们,在,在那,些,些环,节,节发,生,生了,那,那些,信,信息,差,差异,？,？,3、,如,如何,克,克服,沟,沟通,障,障碍,？,？,三、,沟,沟通,的,的内,容,容和,障,障碍,例句,：,：,1,、,“,我,”,没说,她,她偷,了,了我,的,的钱,。,。,（可,是,是有,人,人这,么,么说,）,）,2,、我,“,没,”,说她,偷,偷了,我,我的,钱,钱。,（,我确,实,实没,这,这么,说,说）,3,、我,没,没,“,说,”,她偷,了,了我,的,的钱,。,。,（可,是,是我,有,有这,么,么暗,示,示的,）,）,4,、我,没,没说,“,她,”,偷了,我,我的,钱,钱。,（可,是,是有,人,人偷,了,了）,5,、我,没,没说,她,她,“,偷了,”,我的,钱,钱。,（,可是,她,她对,这,这钱,做,做了,某,某些,事,事）,6,、我,没,没说,她,她偷,了,了,“,我的,钱,钱,”,。,（她,偷,偷了,别,别人,的,的钱,）,）,7,、我,没,没说,她,她偷,了,了我,的,的,“,钱,”,。,（她,偷,偷了,别,别的,东,东西,）,）,培,训,训,师,师,语,语,录,录,三,、,、,沟,沟,通,通,的,的,内,内,容,容,和,和,障,障,碍,碍,2,、,沟,沟,通,通,的,的,禁,禁,忌,忌:,三,、,、,沟,沟,通,通,的,的,内,内,容,容,和,和,障,障,碍,碍,不,良,良,的,的,口,口,头,头,禅,禅,过,多,多,的,的,专,专,业,业,术,术,语,语,威,胁,胁,的,的,语,语,句,句,易,受,受,干,干,扰,扰,的,的,环,环,境,境,忽,视,视,了,了,确,确,认,认,不,不,了,了,解,解,的,的,信,信,息,息,只,听,听,自,自,己,己,想,想,听,听,的,的,过,度,度,自,自,我,我,为,为,中,中,心,心,不,信,信,任,任,对,对,方,方,被,第,第,一,一,印,印,象,象,及,及,身,身,份,份,、,、,地位左,右,右。,四、优,质,质语音,服,服务,优质语,音,音服务,的,的要求,：,：,咬字要,清,清晰：,发音标,准,准，字,正,正腔圆,，,，没有,杂,杂音,音量要,恰,恰当：,说话音,量,量既不,能,能太响,，,，也,不,不能太,轻,轻，以,客,客户感,知,知度为,准,准,音色要,甜,甜美：,声音要,富,富有磁,性,性和吸,引,引力，,让,让人喜,欢,欢听,语调要,柔,柔和：,说话时,语,语气语,调,调要柔,和,和，恰,当,当把握,轻,轻重缓,急,急、抑,扬,扬顿挫,语速要,适,适中：,语速适,中,中应该,让,让客户,听,听清楚,你,你在说,什,什么,用语要,规,规范：,准确使,用,用服务,规,规范用,语,语，,“,请、谢,谢,谢、对,不,不起,”,不离嘴,边,边,感情要,亲,亲切：