呼叫中心客户关系案例

,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,中国移动多媒体呼叫中心,第一组,组长：王辉,组员：殷晓龙、李浩、金莹、侯苹、陶 明莲、陈笑月,客户关系管理案例分析,2024/11/28,1,分析要点,2,3,4,5,优缺点,呼叫中心,的组织结构、功能,呼叫中心实施过程,评价,1,行业背景分析,2,呼叫中心（客户服务中心）,呼叫中心，是采用计算机电信集成,CTI,技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、,Web,、,Email,、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口。,中国移动的,10086,；中国电信的,10000,；,中国铁通的,10050,；中国联通的,10010,等。,3,呼叫中心的技术历程,：五代呼叫中心,1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统,2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统,3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统,4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心,5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具,备,JIT,管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。,4,移动呼叫中心行业背景,建立呼叫中心的目的：,提高客户的满意度和忠诚度；,降低服务成本，有效管理客户资源，实现高效的客户服务；,有效改善内部管理体制，优化平面式服务结构，提高工作效率；,能够宣传并提升企业形象，扩大企业知名度。,5,企业内部的运营管理要求规范、精细、科学、高效的生产管理和人力资源管理，为客户提供统一的服务流程和服务标准。,市场竞争形势的变化要求不断提高客户服务水平，提供服务、营销、维系全流程的客户生命周期支撑。,3G,、互联网等新技术的升级换代使得呼叫中心具备语音、视频、数据、互联网等多种能力，不断进行服务创新，强化、优化客户使用体验和服务感受。,移动呼叫中心发展的驱动力,外部驱动,内部驱动,技术驱动,6,移动呼叫中心（一）,呼叫中心是一种基于计算机与电话集成技术，充分集成通信网、计算机网，并与企业连为一体的、完整的综合信息服务系统。呼叫中心是中国移动为客户提供服务的最主要的接触渠道，也是中国移动向客户开展营销、维系活动的重要接触渠道。,7,移动呼叫中心（二）,呼叫中心主要通过,IVR,、,VOICE,、,VIDEO,接触方式，联合,SMS,、,MMS,、,EMAIL,、,FAX,、,WAP,、,WEB,等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。,客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。,8,移动呼叫中心（三）,移动客服,B,E,C,D,A,呼叫中心,网上营业厅,短信营业厅,其他,掌上营业厅,9,1,、呼入流程,客户需要：,咨询、业务办理、投诉,.,客户满意度,呼入,inbound,拨打呼叫中心号码,人工接听,按客户需求进行处理,。,呼叫中心的实施过程分析,10,2,、,呼,呼,出,出,流,流,程,程,呼,出,出,outbound,数据库客户资料分类汇总，进行：,电话营销,客户回访,潜在客户,实际客户,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,实,实,施,施,过,过,程,程,分,分,析,析,11,3,、,系,系,统,统,流,流,程,程,中,继,继,线,线,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,顾 客,电,信,信,PBX,人,工,工,座,座,席,席,观,兰,兰,数,数,据,据,库,库,DDN,或,互,互,联,联,网,网,读,取,取,资,资,料,料,与,与,信,信,息,息,、,、,提,提,交,交,咨,咨,询,询,内,内,容,容,中,间,间,件,件,电信,PBX,中继线,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,中,间,间,件,件,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,中,间,间,件,件,CTI,呼,叫,叫,中,中,心,心,平,平,台,台,Call center,数据库,12,13,三,、,、,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,组,组,织,织,结,结,构,构,、,、,功,功,能,能,中,国,国,移,移,动,动,多,多,媒,媒,体,体,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,管,管,理,理,架,架,构,构,-,两,级,级,架,架,构,构,中,国,国,移,移,动,动,多,多,媒,媒,体,体,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,管,管,理,理,架,架,构,构,采,采,用,用,两,两,级,级,架,架,构,构,：,：,有,限,限,公,公,司,司,为,为,一,一,级,级,管,管,理,理,机,机,构,构,，,，,省,级,级,客,客,服,服,中,中,心,心,为,为,二,二,级,级,管,管,理,理,机,机,构,构,。,14,多,媒,媒,体,体,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,功,功,能,能,架,架,构,构,包,包,括,括,六,六,个,个,部,部,分,分,运营管理,接触方式,渠道管理,服务营销,业务支撑,接触渠道,15,多,媒,媒,体,体,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,功,功,能,能,架,架,构,构,16,NGBOSS1-CRM,系,统,统,与,与,周,周,边,边,相,相,关,关,系,系,统,统,的,的,业,业,务,务,交,交,互,互,17,呼,叫,叫,中,中,心,心,系,系,统,统,功,功,能,能,介,介,绍,绍,1,、,IVR,语,音,音,导,导,航,航,2,、,全,全,程,程,录,录,音,音,功,功,能,能,3,、,语,语,音,音,留,留,言,言,功,功,能,能,4,、,自,自,动,动,传,传,真,真,服,服,务,务,5,、,来,来,电,电,弹,弹,屏,屏,功,功,能,能,6,、,知,知,识,识,库,库,功,功,能,能,7,、,客,客,户,户,资,资,料,料,管,管,理,理,8,、,系,系,统,统,自,自,动,动,播,播,报,报,话,话,务,务,员,员,工,工,号,号,9,、,多,多,方,方,通,通,话,话,10,、,班,班,长,长,座,座,席,席,特,特,殊,殊,功,功,能,能,11,、,短,短,消,消,息,息,服,服,务,务,功,功,能,能,12,、,语,语,音,音,群,群,呼,呼,13,、,TTS,文,本,本,转,转,语,语,音,音,功,功,能,能,18,10086,常,用,用,功,功,能,能,介,介,绍,绍,查,询,询,或,或,咨,咨,询,询,中,中,国,国,移,移,动,动,通,通,信,信,基,基,本,本,政,政,策,策,基,本,本,业,业,务,务,办,办,理,理,处,理,理,客,客,户,户,投,投,诉,诉,营,销,销,推,推,荐,荐,对,移,移,动,动,网,网,络,络,通,通,信,信,和,和,服,服,务,务,质,质,量,量,提,提,升,升,进,进,行,行,反,反,映,映,，,，,并,并,对,对,服,服,务,务,及,及,业,业,务,务,提,提,出,出,意,意,见,见,或,或,建,建,议,议,。,。,19,中,国,国,移,移,动,动,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,话,话,务,务,管,管,理,理,模,模,式,式,分,分,析,析,模,式,式,三,三,品,品,牌,牌,分,分,区,区,服,服,务,务,（,（,递,递,进,进,模,模,式,式,）,）,模,式,式,一,一,分,分,品,品,牌,牌,服,服,务,务,模,式,式,二,二,品,品,牌,牌,分,分,区,区,服,服,务,务,（,（,固,固,化,化,模,模,式,式,）,）,20,模,式,式,一,一,分,分,品,品,牌,牌,服,服,务,务,10086,按,照,照,所,所,服,服,务,务,客,客,户,户,的,的,品,品,牌,牌,分,分,为,为,：,：,VIP,技,能,能,组,组,全,球,球,通,通,技,技,能,能,组,组,动,感,感,地,地,带,带,技,技,能,能,组,组,神州,行,行技,能,能组,模式,一,一,分,分品,牌,牌服,务,务,21,模式,一,一优,缺,缺点,分,分析,1,、优,点,点：,分品,牌,牌话,务,务模,式,式由,于,于座,席,席代,表,表负,责,责接,听,听全,省,省所,有,有地,市,市该,品,品牌,的,的来,话,话，,因,因此,人,人员,利,利用,率,率相,对,对较,高,高。,2,、缺,点,点：,由于,一,一个,人,人要,接,接听,十,十几,个,个地,市,市来,电,电，,再,再加,上,上各,个,个地,市,市业,务,务存,在,在一,定,定的,差,差异,性,性，,因,因此,对,对座,席,席代,表,表的,素,素质,要,要求,及,及系,统,统支,撑,撑方,面,面有,较,较高,要,要求,。,。另,外,外各,个,个技,能,能组,之,之间,不,不能,进,进行,话,话务,溢,溢出,，,，不,能,能有,效,效利,用,用集,中,中后,的,的规,模,模优,势,势。,22,模式,二,二,品,品牌,分,分区,服,服务,（,（固,化,化模,式,式）,该模,式,式也,是,是按,照,照服,务,务品,牌,牌来,进,进行,技,技能,组,组的,划,划分,，,，所,不,不同,的,的是,对,对于,话,话务,量,量较,大,大的,神,神州,行,行和,动,动感,地,地带,在,在技,能,能组,内,内部,再,再按,来,来电,区,区域,分,分为,二,二个,小,小组,，,，每,个,个小,组,组的,座,座席,代,代表,负,负责,接,接听,5-8,个地,市,市的,该,该品,牌,牌用,户,户来,电,电，,同,同样,技,技能,组,组与,技,技能,组,组之,间,间不,能,能进,行,行话,务,务溢,出,出,.,23,模式,二,二优,缺,缺点,分,分析,1,、优,点,点：,每个,座,座席,代,代表,只,只负,责,责,5-8,个地,市,市的,来,来电,，,，对,业,业务,知,知识,的,的要,求,求相,对,对降,低,低，,有,有利,于,于减,少,少服,务,务差,错,错。,2,、缺,点,点：,在技,能,能组,里,里面,再,再按,区,区域,分,分组,设,设置,，,，大,大,大削,弱,弱了,集,集中,化,化的,规,规模,优,优势,，,，实,际,际上,变,变成,只,只是,把,把若,干,干个,呼,呼叫,中,中心,物,物理,上,上集,中,中在,一,一起,，,，没,有,有充,分,分发,挥,挥人,员,员共,享,享和,成,成本,优,优势,。,。,24,模式,三,三,品,品牌,分,分区,服,服务,（,（递,进,进模,式,式）,该模,式,式基,本,本按,照,照服,务,务品,牌,牌进,行,行技,能,能组,的,的划,分,分。,在,在技,能,能组,内,内部,再,再根,据,据座,席,席代,表,表实,际,际业,务,务技,能,能的,高,高低,分,分为,：,：接,听,听,2,个地,市,市、,4,个地,市,市、,6,个地,市,市、,8,个地,市,市及,更,更多,地,地市,等,等不,同,同级,别,别，,入,入线,话,话务,可,可按,照,照事,先,先设,置,置好,的,的路,由,由策,略,略派,线,线到,相,相应,话,话务,技,技能,组,组。,在,在,VIP/,全球,通,通和,普,普通,技,技能,组,组之,间,间也,可,可以,设,设置,自,自动,路,路由,策,策略,，,，当,话,话务,满,满足,一,一定,条,条件,时,时，,自,自动,溢,溢出,到,到指,定,定的,个,个别,技,技能,